【正文】 利益也不是犧牲飯店利益才可以得到，飯店利益與員工利益、顧客的滿意是可以達到三贏的。陳輝、盛智穎發(fā)表于《中國集體經(jīng)濟》2010年第3期的《人本管理思想在飯店管理中的應(yīng)用》一文中也指出飯店管理中的“人本管理”不僅強調(diào)經(jīng)營理念的發(fā)展，也就是對顧客的人本化，包括以顧客為中心和人性化服務(wù)，同時也強調(diào)對員工的人本化管理，也包括對員工素質(zhì)的培養(yǎng)提高與組織的人性化制約。我覺得雖然他們指出了人本管理不僅是針對員工的人本化，還包括顧客的人本化，但是我們知道，顧客的人本化得以實現(xiàn)就要員工來提供。因此員工能有人本化可言時，顧客的人本化才成為可能，因此，論證顧客的人本化更為員工人本化提供更有利的條件。施敏、劉淑萍發(fā)表于《長沙民政職業(yè)技術(shù)學院學報》2004年第2期的《基于人本理念的飯店文化管理》一文中指出人本理念是飯店文化的重要基礎(chǔ),而傳統(tǒng)的飯店文化管理則常忽視人的作用,重制度而輕文化。并且對基于人本理念的飯店文化管理的原則、運作內(nèi)容及其管理措施進行了分析。特別提到“基于人本理念的飯店文化管理”是一種綜合的管理體系,它的關(guān)鍵在于“人”,也就是飯店員工,在具體的運作中,它應(yīng)該有以下五個維度作為基礎(chǔ)，包括情感管理、民主管理、自主管理、人才管理、文化引導。這對飯店管理提出了新的要求，也讓管理從新的角度思考如何更好地管理。對于強調(diào)人力資源開發(fā)對飯店發(fā)展的重要意義的有：陳龍、王艷發(fā)表于《經(jīng)營管理者》2010年第10期的《我國飯店建立科學的人本管理體制的現(xiàn)實意義及對策的研究》一文中闡述了飯店業(yè)“人本管理”指的是把“人”作為飯店管理的核心和最重要的資源,把飯店全體員工作為管理的主體,圍繞著如何充分利用和開發(fā)飯店的人力資源,服務(wù)飯店內(nèi)外的利益相關(guān)者,從而實現(xiàn)飯店的目標和員工目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。作者還指出我國飯店實施人本管理的現(xiàn)實意義，來說明飯店管理應(yīng)該要實施人本化管理，增強飯店的競爭力。孫靜宇、陳丹發(fā)表于《飯店現(xiàn)代化》2006年第9期的《飯店人本管理的思考》一文也指出人力資源對企業(yè)來說是一種戰(zhàn)略資源，在任何一個企業(yè)中，人的因素都是不容忽視的。，而員工是服務(wù)的提供者。員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能不僅會對顧客感知中的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，而且也會對飯店的市場聲譽和經(jīng)濟效益產(chǎn)生影響。所以，員工特別是優(yōu)秀員工是飯店最寶貴的財富。飯店在人力資源管理的理念上應(yīng)樹立以人為本的管理思想。特別提出飯店管理方法中的實施“生活工作平衡方案” 即便是很小的改變，也會使飯店的員工感受到更多的生活均衡。同時還提出授權(quán)與分權(quán)的重要性—提高貴任感，降低不確定性。作者強調(diào)那些珍視員工的飯店不僅僅獲得了員工的感激，也增強了員工的忠誠度并提高了生產(chǎn)率。因此，飯店的管理者要向員工表明你是多么的珍視他們、尊敬他們、欣賞他們，盡可能地去認識每一名員工力所能及地做一切事情讓員工感受到你是如此地關(guān)注他們。而這種關(guān)注最大源泉來自于被授予責任的成就感。同時人是企業(yè)中最不穩(wěn)定的因素，所以要設(shè)計出最大程度摒棄人的影響的管理體制，通過層層分權(quán)來控制，飯店就可以避免許多難題。這些人本管理的方法還是比較新穎的，值得飯店管理者去學習。對于飯店管理中存在的問題：趙序發(fā)表于《邊疆經(jīng)濟與文化》2010年第10期的《人本管理——飯店應(yīng)對員工流失的必然之選》一文中指出中國旅游業(yè)發(fā)展的成功，也帶來了飯店業(yè)的欣欣向榮。在飯店業(yè)界人士大談其經(jīng)營成功之道時，飯店員工流失嚴重這一問題也成為他們關(guān)注的熱點。如何降低飯店員工的流失率，讓飯店走上健康發(fā)展之路，是每一個飯店管理者應(yīng)該深思的問題。采取人本管理才是他們留住高素質(zhì)員工的必然之選。對于流失率的問題作者還給出數(shù)據(jù)來說明：根據(jù)市場調(diào)查，一般企業(yè)員工的流失率在5%～10%左右屬于正?，F(xiàn)象，作為勞動密集型的旅游飯店，其員工流失率也不應(yīng)該超過20%。但據(jù)一項資料表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流失率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。流失率的問題給飯店管理者敲響了警鐘，管理需要找另外一個出口，才使飯店更好地發(fā)展。對于闡述人本化管理是適應(yīng)時代發(fā)展的需要，并且對飯店管理具有重要意義的資料有：黃春宇、張衛(wèi)衛(wèi)、顧賢發(fā)表于《東方企業(yè)文化》2010年第11期的《淺析人本理念在飯店管理中應(yīng)用》一文中指出飯店作為服務(wù)性企業(yè)，與那些生產(chǎn)實物產(chǎn)品的工業(yè)企業(yè)相比，先進的理念顯得更為重要。由于飯店服務(wù)是一種人與人之間面對面的交流與接觸，所以飯店理念應(yīng)該更富于人文性，強調(diào)滿足人的需求，體現(xiàn)對人的關(guān)懷。人本理念慢慢成為現(xiàn)代管理的核心理念，它強調(diào)“以人為本”進行管理，從而激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性，挖掘人的潛能，充分發(fā)揮人智慧，創(chuàng)造出最佳的工作績效?？v觀國內(nèi)外成功的管理實踐，都證明了人本管理在現(xiàn)代管理中的重要作用。強調(diào)以人為本的管理，是現(xiàn)代管理理論演變和發(fā)展的重要趨勢，因而飯店管理中也必須樹立依靠人的經(jīng)營理念，實現(xiàn)人本管理，這樣在充滿著競爭的社會中才能長久地存活。劉曉萍發(fā)表于《管理科學文摘》2001年第3期的《淺析人本管理在飯店中的運用》一文也指出人本管理是管理發(fā)展第三階段的重要特征，換句話來說，人本管理時社會發(fā)展的需要。對人本管理的概念也進行了詳盡的說明，同時也把人本管理在飯店中的運用的措施寫出來，要尊重、關(guān)心、發(fā)展和賞識員工。并詳盡地指出飯店在人本管理上的誤區(qū)：重“顧客滿意”輕“員工滿足”；重制度輕文化；有名無實等等。在董麗、孫鳳芝發(fā)表于《科技經(jīng)濟市場》2010年第4期的《淺談人本化管理在提高飯店服務(wù)質(zhì)量中的意義及實施技巧》一文中他們也通過分析人本化管理的內(nèi)涵、人本化管理對提高飯店服務(wù)質(zhì)量的意義提出了實施人本化管理的技巧以及實施過程中防止走入的幾種誤區(qū)。蘭邦華發(fā)表于《廣州：廣東經(jīng)濟出版社》2000年第10期的《人本管理：以人為本的管理藝術(shù)》一文也闡述了人本管理的發(fā)展史，并且指出人本管理，是在管理活動中把“人”作為管理的核心。人本管理符合時代的發(fā)展要求，具有重大的現(xiàn)實意義。綜上所述，國內(nèi)對人本管理在飯店管理中的應(yīng)用的研究還是非常多的。不過其開端要追究到孔子的仁學中的管理思想，儒家的管理思想與現(xiàn)代企業(yè)人本管理理論主張還有企業(yè)人力資源管理原則要求是吻合的。隨后人本管理思想也一直貫穿在中國歷史文化當中。但是由于國內(nèi)的飯店業(yè)起步晚，運用在飯店業(yè)中的人本管理需要進一步發(fā)展與成熟，所以說它是適應(yīng)時代的發(fā)展的步伐。張宏與武如飛發(fā)表于《》2007年第6期的《酒店人性化管理誤區(qū)精析》一文中直擊要害地指出我國酒店業(yè)人性管理中的人性化管理是有重點的，重視人性化管理并不等于拋棄制度化管理，我國的飯店管理往往容易掉入兩種極端，因此，中國在人本管理的發(fā)展道路是曲折而光明的。國外對人本管理應(yīng)用在飯店當中發(fā)展起步較早以及培養(yǎng)了大批專業(yè)的管理人才，決定了國外飯店管理理念與經(jīng)營管理水平的先進性。據(jù)王紅發(fā)表于《河南廣播電視大學學報》200年第8期的《中外酒店經(jīng)營管理模式分析》一文研究，中國酒店經(jīng)營管理模式與國外的差距，其中重要的一點就提到管理觀念的落后，品牌意識不強。因此，從上面看來關(guān)于本課題的相關(guān)研究與現(xiàn)狀，參考文獻與資料確實很多，在內(nèi)容上較零散。但是對于飯店管理存在的問題和人本管理在飯店管理的重要意義，還有飯店員工與顧客之間的關(guān)系的論述還是比較詳細的，對于人本管理在飯店管理中的應(yīng)用方面的資料還是比較雜。隨著社會的發(fā)展需要，雖然國人已經(jīng)意識人本管理在飯店管理的重要性，但是具體實施的方案還是沒有的。本人在整理資料基礎(chǔ)上，針對國內(nèi)外飯店人力資源管理模式的差距，并且結(jié)合國外的比較有代表性的人本管理應(yīng)用的例子，再從人本管理在飯店管理中的應(yīng)用的一些措施方面再做深入研究，使得我國飯店能夠更上一個臺階。人本管理亞伯拉罕哈羅德馬斯洛九洲圖書出版社2003年08月,第（56）頁（摘要）生活的富足和社會的繁榮，科學技術(shù)的進步和文化教育的普及，民主政治的形成和真誠美好的愿望，都沒有給廣大人民帶來真正的和平、友誼、寧靜和幸福，這主要是因為物質(zhì)財富的追求越來越成為社會主流，而對精神價值的渴望卻一直未能獲得滿足。在探討人性能夠達到多高境界的新問題時，要深深意識到，傳統(tǒng)科學否認人的價值的極其危險性和全部科學非道德技術(shù)化的嚴重后果。傳統(tǒng)科學具有太多的懷疑論，太冷酷、非人性。傳統(tǒng)科學一直宣稱它只關(guān)注事實的認識，而不是“一種意識形態(tài)，或一種倫理或一種價值體系，它不能幫助人們在善惡之間作出選擇”。人們普遍認為：這個社會值得信仰和為之終身奉獻的東西太少了，人人都為物質(zhì)財富的目標而奮斗，一旦得到了，他們很快就會發(fā)現(xiàn)這種追求的虛幻性，進而陷入了精神崩潰的絕望。當涉及人性對事實的認識時，科學常常表現(xiàn)出一種對潛能、對理想可能性的盲目性?？茖W不能排斥價值，要從人性事實的研究中給人們提供生命的意義和理想。將價值研究作為一種科學研究，將價值研究轉(zhuǎn)向人性內(nèi)部，使價值研究深深植根于人性現(xiàn)實的土壤。 Humanistic Management Abraham Harold MaslowJiuzhou book publishing PressPage (56) , 2003（Abstract）Life of wealth and prosperity of the society, scientific and technological progress and popularization of culture and education, the formation of democratic politics and sincere good wishes, not to the majority of the people bring real peace, friendship, peace and happiness, this is mainly because the materialthe pursuit of wealth has increasingly bee the mainstream of society, the desire for spiritual values ??has not been able to be human nature to how much the realm of new problems, deeply aware that traditional science to deny the people the value of the extremely dangerous and all science amoral technology of the serious consequences. Traditional science has too much skepticism, too cold, nonhuman nature. Traditional science has always claimed that it only concerned about the fact that understanding, not an ideology, or an ethical or a value system, it can not help people make a choice between good and evil. It is generally agreed that: worthy of belief and too little for the things of lifelong dedication to this society, everyone struggle for material wealth of the target and, once obtained, they will soon discover the illusory nature of this pursuit, and then into a the despair of a nervous breakdown. When it es to humanity39。s understanding of the facts, science is often a kind of potential, ideal for the possibility of blindness. Science can not exclude the value from the facts of human nature, to provide people with the meaning of life and ideals. The value of research as a scientific research, the value of study within the steering humanity, so that the value of research is deeply rooted in the soil of the reality of human nature.