【文章內容簡介】 利潤”。這闡明了員工與企業(yè)利潤的關系。飯店的核心產品一一服務組合，要由員工面對面地提供給顧客，而員工的狀態(tài)則在很大程度上決定著飯店的未來。因此要讓顧客滿意，必須先讓員工滿意，讓員工認同飯店，現(xiàn)在有一個很時髦的詞，叫做“內部營銷” 其實質就是承認員工是飯店的內部市場和顧客，應該像為外部顧客提供服務那樣為他們服務。如果自己的員工都否定自己所工作的飯店，那么如何讓他們很好地服務呢?（二）現(xiàn)代飯店管理上的缺陷過于重視制度管理近年來，各飯店在硬件設施上的差距越來越小，而飯店業(yè)之間的競爭卻越來越激烈，飯店要想突出重圍，在競爭中脫穎而出，就要在提高服務質量上狠下功夫。而飯店質量的好壞卻取決于員工服務的高低。但我們發(fā)現(xiàn)許多飯店都會提出“顧客是上帝”但是有多少飯店，特別是低星級的飯店會提出“員工是第一”？許多傳統(tǒng)的飯店中，飯店管理主要以規(guī)章制度為飯店的“法律”，每個剛踏入飯店的員工，都會給他看飯店的規(guī)章制度和工作規(guī)范，它告訴人們應該干什么不能干什么，否則就要受到制度的懲罰，根本沒有人性化可言，即使再完美的規(guī)章制度也無法培植“以和為貴”的工作生活，和“愛店如家”的意識，因為員工是人，不是機器，也不是電腦程序。對人的管理還需要倫理觀念、價值等非經濟因素的融入。這也意味著許多飯店沒有提供一個相當寬松且融洽的文化氛圍給員工，而是一味的要求員工，惡罵員工，甚至顧客的滿意通常以犧牲員工的滿意為代價，讓員工在一個充滿惡意的環(huán)境中工作。這種簡單的“獎勵和懲罰”管理方法，更忽略了如何發(fā)現(xiàn)和挖掘員工的智慧。而員工遇到了這樣的領導只會逐漸變成“不撥不動的算盤珠”?？偟膩碚f，現(xiàn)在的飯店都存在著重制度，輕文化的現(xiàn)象，飯店管理者總是把制度管理與人本管理對立起來，過于重視制度化管理，忽略了員工的主觀能動性。其實制度化管理還有一個“孿生兄弟”，那就是人本管理。制度化管理與人本管理是相互聯(lián)系、相互統(tǒng)一的，規(guī)范制度的落實和實施，需要每位員工的參與。不僅需要每位員工遵守飯店管理制度，更需要每位員工能自發(fā)地工作，始終維護飯店的利益。這就要求飯店管理者在建立法治化管理的同時融入人性化，在制訂制度的過程時充分考慮員工的合理需求，使飯店的發(fā)展需要與員工的發(fā)展需要相結合，從而使制度化管理與人性化管理達到和諧統(tǒng)一的目的。但是事實告訴我們制度管理往往成為飯店管理里的主要方式或者是唯一的方式。單一的物質激勵在飯店管理中，往往還存在一種缺乏人本管理的理念，運用物質的激勵來調動員工的積極性。但僅靠物質激勵只能換來一時的勞動熱情，缺乏長期性和持久性。特別是在現(xiàn)今的市場經濟條件下，由于市場經濟的負面影響，很容易在員工思想上產生拜金主義等傾向。然而大量的現(xiàn)實狀況表面，“胡蘿卜加大棒”方法已經過時了。這種管理方法在飯店管理實踐中的運用卻并不理想，甚至造成大量的管理失敗。飯店員工的流失率高隨著中國旅游業(yè)的深度發(fā)展，飯店業(yè)也呈迅猛發(fā)展勢頭，無論從飯店數(shù)量還是服務質量上看，都大大提升。在飯店業(yè)界人士津津樂道地欣賞其經營成功之時，飯店員工流失嚴重這一問題也成為困擾他們的一大難題。根據市場調查，一般企業(yè)員工的流失率在5%～10%左右屬于正?，F(xiàn)象，作為勞動密集型的旅游飯店，其員工流失率也不應該超過20%。但據一項資料表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流失率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。⑨面對如此居高不下的員工流失現(xiàn)象，飯店管理該何去何從，值得飯店業(yè)界人士深思。因此，人本管理因素將需釋放出越來越多的能量，只有樹立科學的人本管理理念，真正地激發(fā)和調動員工的積極性，飯店才能在市場經濟中保持旺盛的競爭力，成為飯店成功的奧秘。所以說人本管理理念在促進飯店整體運作與管理、實現(xiàn)經濟效益、構建飯店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面發(fā)揮出日益重要的作用，對管理者能否管理好飯店起著決定性作用。因此現(xiàn)代飯店人本管理理念是飯店經營管理人員都應該具備的。四、人本管理在國外的成功運用從工業(yè)革命的爆發(fā)到工廠制度的建立，前人的管理思想實踐活動告訴我們管理要人性化。比如索霍工廠的管理實行職工福利制度。工廠為企業(yè)職工提供住房和娛樂設施，每逢節(jié)日給工人送禮物，并為工人提供疾病補助，還選舉成立職工管理委員會，建立與工作相聯(lián)系的互助會，以提高工人的熱情和士氣。“現(xiàn)代人事管理之父”“人是環(huán)境的產物”他致力于改變工人的生活和工作的環(huán)境，廢除懲罰，強調人性化管理，而且集中精力進行以工廠為中心的社區(qū)社會改革。+利潤分紅+獎金組成，他意識到讓工人參與工廠建設的好處，而且他提出的關于員工薪酬的計算方式也能夠大大調查員工的工作熱情。③在飯店方面，在19世紀末，外國知名的飯店包括里茲—卡爾頓飯店公司、麥當勞公司、大使套房飯店、外泰國際飯店等等，就已經將人本管理運用到飯店管理中，④，“在就業(yè)率達到高水平時，如何招聘和保留住員工是當美國企業(yè)面對的最大挑戰(zhàn)?！雹萘硗?，里茲—卡爾頓飯店公司宗旨把其員工當作“內部顧客”，并認為：為了讓員工向客人提供優(yōu)質服務，里茲—卡爾頓飯店公司必須首先向員工提供優(yōu)質服務。里茲—卡爾頓飯店公司倡導一種公司文化，鼓勵員工可以放下手中的日常工作幫助同事，這樣可以消除內部競爭，建立強而有力的員工團隊精神。上述兩家知名企業(yè)都一致認為：當他們談及做“與人打交道的生意”時，他們既指其員工，也指其員工，也指其產品的購買力。凡是擁有成功的人力資源經驗的公司都意識到：人是最寶貴的資源，因此要保證人力資源計劃的成功，每一步需要考慮到員工的基本價值，體會到他們的敏感性和他們的脆弱性。服務至上的公司認為自己的員工與顧客同樣重要。這就意味著，應該認真培訓員工，激勵員工并且獎勵員工。這種策略方法肯定要比不斷地尋找和培訓新成員更節(jié)約成本，更成功。⑥《全面顧客服務：最根本的武器》一書中談到大使套房飯店的人力資源管理模式：該飯店使用了一種倒三角形的組織結構圖，戲劇化地表現(xiàn)一線員工，也就是直接與客人接觸的員工，他們是組織中最重要的人物。⑦大事套房雇傭了一些有正確態(tài)度的經理，然后培訓他們去幫助他們的下屬。大使套房飯店還將員工的薪酬與飯店的績效掛鉤。員工能看到每天顧客的意見，飯店的入住率和衛(wèi)生情況的評定結果。當飯店達到或者超過季度目標時，員工就會得到一份獎金，獎金的發(fā)放依據是他們的工時，而不是他們的職位。⑧由此可見，員工在飯店的重要性是不可代替的，為了飯店更有利的發(fā)展，必須在人力資源管理中進行人本思想管理，顧及員工的生理需求、安全需求、歸屬和愛的需求、尊重的需求以及自我實現(xiàn)的需求，讓員工全心全意地為飯店提供更優(yōu)質的服務，促使飯店提高核心競爭力。這些從以前到現(xiàn)在都是寶貴的人本管理知識，讓后人借鑒是永遠不會過時的，所謂“前人栽樹后人乘涼”，很遺憾的是中國的許多飯店管理中還是不夠重視或者是直接忽視它。雖然與世界飯店相比，比如麗茲“我們是為紳士淑女服務的紳士淑女”；希爾頓“我們依靠員工向顧客提供它們所期望的優(yōu)質服務。作為回報，我們關心員工。我們的目標是最大限度地發(fā)展員工的技能，給他們提供個人發(fā)展機會，提高員工滿意率”凱悅“在集團價值觀的引導下，我們努力幫助員工發(fā)展職業(yè)生涯，而不僅僅只是工作”。世界飯店的發(fā)展比中國飯店遠遠要早，人本管理思想早已應用于飯店管理。隨著社會的發(fā)展，人本管理應該在中國飯店得到完善和重視，為以后的飯店管理樹立榜樣，中國飯店管理不妨借鑒前人們的人本管理思想，為自己創(chuàng)立一系列適合自己飯店的方法來改善自己所處的現(xiàn)狀。五、人本管理中的激勵機制在飯店管理中的應用對策激勵機制是人本管理中的核心所在，它是指行為主體采取一定的措施激發(fā)個體的動機，使個體產生一種內在的動力，朝行為主體所期待目標方向前進的過程。好比一輛汽車是發(fā)動機重要，還是汽車上的一個螺絲釘重要?我的回答是同樣重要。所以，企業(yè)需要一般員工做好基礎性工作，這個時候核心員工才能發(fā)揮他們的作用。（一）滿足員工個人價值的實現(xiàn) 一個成功的企業(yè)家就必須經常地向員工征詢各種意見和建議，這也成為飯店是否尊重人的最為重要的標志。在知識經濟時代，員工越來越看重個人價值的實現(xiàn)，這就說明，每一位員工都有著一定的精神需求。飯店的員工，在與他人合作解決問題的過程中，社會需求得到滿足；在得到飯店認可的時候，尊重需求得到滿足；在取得突出業(yè)績得到上司和同事的贊揚的時候，自我實現(xiàn)需求得到了滿足……只有在滿足員工不同層次的精神需求，飯店會才能保持良性循環(huán)，留住人才。因此，管理者應該一方面不斷致力于改善員工的工作環(huán)境(包括物質環(huán)境和心理環(huán)境)，另一方面，要竭力促進員工的發(fā)展，公司或企業(yè)的高層管理人員應充分重視與員工的對話，實施“尊重員工權力計劃”不斷切實提高員工的就業(yè)能力，幫助員工成為他們所能成為最優(yōu)者。如里茲卡爾頓飯店推出“自我導向工作團隊”措施，通過授權使員工行使原上一級管理人員的權力，為員工營造自由的發(fā)揮空間，激勵并釋放他們的潛質，使他們在增強責任心和使命感的過程中快速成長，極大地提高了飯店的整體服務水平。另外一種措施可以對一線人員增加服務人員的工資遞升等級，定期考核晉升；也可以將薪酬與崗位的工作年限、稱號、技術職稱和崗位業(yè)績掛鉤，給員工授予工齡長、技能強、工作好的服務崗位人員“資深服務員”、“首席服務師”等稱號。合理改變資深服務人員工資不如初出茅廬管理人員的現(xiàn)象，以此激勵人才，留住人才。（二）推動員工民主管理民主管理是讓飯店員工參與決策。飯店管理者必須集中大多數(shù)人的智慧,實行全員經營,才會取得真正的成功。集思廣益不能停留在形式上,管理者心里要常裝有要集思廣益辦事這一原則,有隨時隨地聽取別人意見的習慣,這種態(tài)度可以造就一種讓員工自由說話的民主氛圍,歡迎下級自由或通過適當渠道越級提出建議。這也是絕大多數(shù)飯店管理者在飯店經營中獲取成功的首要準則。民主管理再深入發(fā)展就是自主管理，這種管理方式主要指員工根據飯店的發(fā)展戰(zhàn)略和目標,自主制定計劃、實施控制,實現(xiàn)目標,即“自己管理自己”。這樣有利于把個人意志與飯店意志統(tǒng)一結合起來,從而使每個人都心情舒暢地為飯店做貢獻?，F(xiàn)代飯店比較適合運用“信任型管理”以及“彈性工作時制”,因為這兩種形式有利于調動員工積極性,突出“人”這一關鍵因素。（三）建立暢通的上下級交流體系，培育合作精神這種體系是飯店為員工創(chuàng)造的一種正面氣氛，主要是要關心員工、尊重其人格，迅速合理地解決員工的后顧之憂，使員工生活在充滿信任與民主的氛圍中，創(chuàng)造“同屬一個大家庭，共盡一份家庭義務”的感情，設法在工作中及工作外創(chuàng)造樂趣，創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關系環(huán)境，營造“真情+親情+溫情”的氛圍，因為良好的工作環(huán)境給予員工足夠的工作良好的溝通可以有效控制預，使員工專注于工作、減輕恐懼和憂慮；良好的交流體系可以產生最大程度的相互信任、尊敬和對對方滿意程度，也有助于提高員工的集體努力與協(xié)作程度，增強集體榮譽感，并因配合默契而出生產力，員工滿意度最高，飯店運作也最順利，處于良好溝通狀況下的員工也將致力于與客人的溝通。要使得飯店的管理層和員工擁有良好的溝通渠道。對飯店的管理者來說首先要做的是關愛所有的員工。員工們并不是機器人，所有的員工都擁有除工作以外的自己的生活、興趣、朋友和家庭，并且他們正在努力地尋求工作與生活之間的平衡。關愛員工的飯店要給予員工支持使員工安心地在飯店工作。盡管飯店不能夠做出無度的犧牲來滿足某一個員工的奇思妙想。但也可以做出一些適當?shù)淖尣?。例如可以允許一個較長的午餐休息時間，對員工發(fā)放內部折扣券等等。這些條件對于許多飯店來說，都是可以做得到的。員工可以是飯店最堅定的同盟，也可以成為飯店最大的對手。一個擁有團隊智慧的飯店才是最佳經營的飯店。一個優(yōu)秀的團隊應該同時掌握自己的優(yōu)勢和弱勢所在，知道如何取長補短，互相溝通。飯店團隊應該努力達到這層認識，并將努力保持下去。（四）構建飯店內部員工之間的良好和諧關系如果要服務人員要有“陽光般”的服務，真正做到“想顧客之所想，急顧客之所急”，像溫暖的陽光無處不在，在規(guī)范服務的基礎上能夠加入情感服務和超值服務，達到細致入微、賓至如歸的服務境界。那么就需要飯店內部的人員建立良好的人際關系，才能是服務人員提高很好的服務！因此，管理者要以為員工順氣換取員工全心全意為顧客服務的思想，以發(fā)展的眼光看待員工的失誤，鼓勵員工建立個人的工作理念，要創(chuàng)造愉快的組織氣氛，使得員工與員工之間具有良好和諧關系，以此來使得員工產生向心力和依附感，團結一致地為達到飯店經營目標而努力。實踐證明，飯店部門與部門之間相互協(xié)調，相互補臺的良好關系，服務人員之間相互團結，相互幫助的良好關系是構建員工與顧客之間的良好和諧關系的保證。飯店決策層、管理層、服務層之間的和諧、有序，保證了飯店內部逐級負責、權責分明、獎罰合理、團結一致、相互協(xié)調，并隨時隨地體現(xiàn)在飯店員工與顧客之間良好和諧關系的構建過程中，使飯店的服務標準落到實處，使優(yōu)質服務成為飯店管理的主旋。（五）采用“性格特征聘用法”，增強飯店員工的崗位適應能力在選拔員工時，應首先對空缺的職位進行細分，按照崗位的不同特點選拔符合其性格要求的員工，即采用“性格特征聘用法”。⑩員工性格對這份工作的適應性，是飯