【正文】 息傳播差距，造成這種差距的原因：A企業(yè)沒能將信息傳播與服務的生產管理統(tǒng)一協(xié)調起來B企業(yè)存在著力圖夸大自己的服務質量的沖動（5）服務質量感知差距。：（1）讓員工參與服務質量監(jiān)測（2）利用統(tǒng)計過程進行監(jiān)測（3）讓顧客參與監(jiān)督控制。：（1）客戶要求企業(yè)以客戶為中心（2）市場競爭要求企業(yè)以客戶為中心（3）商品的技術復雜程度的日益提高要求企業(yè)以客戶為中心。：（1）樹立重客戶份額輕市場份額的新思維（2）不斷加強與老客戶關系。，應注意關鍵點：（1）要加強對顧客心理需求的內心感受的調研分析（2）應關注顧客的整體體驗（3）體驗需要不斷創(chuàng)新。：標準跟進法、藍圖技巧法。：（1）將服務所包含的各項內容以流程圖的方式畫出來，使服務過程清楚、客觀地展現出來（2）將那些容易導致服務失敗的環(huán)節(jié)找出來（3）確定執(zhí)行標準和規(guī)范，并使這些標準和規(guī)范體現出企業(yè)的服務質量標準（4）找出客戶能夠看得見的判斷服務水平的證據，將每一個證據都視為企業(yè)與客戶的服務接觸點。：（1）消除不滿，恢復名譽（2）確立品質，保證體制（3）收集信息，加以利用（4）轉變視角、發(fā)現需求。：（1）商品質量投訴（2）購銷合同投訴（3）貨物運輸投訴（4）服務投訴。：（1）有章可循（2）及時處理（3）分清責任（4）留檔分析。：（1）鼓勵顧客傾訴（2）獲得和判斷事實真相（3）提供解決辦法（4）公平解決索賠（5）建議銷售（6）建立信譽。（如何處理能達目的，一般注意）：（1）虛心接受投訴（2）追究原因（3）采取適當的應急措施（4）改善缺點（5）建立客戶投訴管理體系（6）后續(xù)服務實施。：（1）面對客戶，應切忌以誠懇親切的態(tài)度處理（2）如明顯是本企業(yè)問題，應首先迅速向客戶道歉，并盡快處理；如原因不能確定，應迅速追查原因，不可在調查的階段里輕易與客戶妥協(xié)（3）對投訴的處理，以不影響一般消費者對本企業(yè)的印象為標準，由客戶中心或公關部致函道歉，并以完好的產品予以調換；如已沒有同樣產品，應給予貨幣補償（4）責任不在本企業(yè)時，應由承辦人召集有關人員，包括客戶及各加工廠共同開會以查明責任所在，并確定應否賠償以及賠償的額度（5）當賠償事件發(fā)生時，應迅速將有關情況通報相關部門，并以最快的行動加以處理，以防類似事件再次發(fā)生（6）發(fā)生客戶索賠事件時，應付客戶給予補償，同時如果是供貨商的問題，應盡速索取補償。：（1）市場覆蓋范圍（2）聲譽（3）中間商的歷史經驗（4）合作意愿（5）產品組合情況（6）中間商的財務狀況（7）中間商的區(qū)位優(yōu)勢（8）中間商的促銷能力。：（1）企業(yè)的渠道管理人員能夠精確的了解銷售渠道的各個方面以及其運行狀況，并在此基礎上對銷售渠道的結構和政策進行必要的調整和修改，提高銷售渠道的績效，增進銷售渠道的活力（2）有利于引導和激勵渠道成員認同組織目標（3）有利于約束和監(jiān)督渠道成員的行為以確保組織目標得以實現。：經濟性標準、控制性標準、適應性標準。：（1）銷售績效（2）財務績效（3）中間商的忠誠（4）中間商的增長（5）中間商的創(chuàng)新（6）中間商的競爭（7）顧客滿意度。：（1）渠道成員功能調整（2）渠道成員素質調整（3）渠道成員數量調整（4）個別分銷渠道調整。：（1）中間商具有相對獨立性，他們并不認為自己是制造商雇傭的一條供應鏈中的一員（2）對中間商而言，最重要的是客戶，而不是制造商（3）中間商往往會把他銷售的所有商品當作一個整體來看（4）如果沒有一定的激勵，中間商不會記錄其出售的各種品牌的銷售情況。：（1）返利政策（2）價格折扣（3）開展促銷活動。：（1）返利的標準（2）返利的形式（3）返利的時間（4）返利的附屬條件。：（1）數量折扣（2）等級折扣（3）現金折扣（4）季節(jié)折扣（5）根據提貨量，給予一定的返點，返點頻率可根據產品特征、市場銷貨等情況而定。：（1）促銷的目標（2）促銷力度的設計（3）促銷內容（4）促銷的時間（5）促銷考評（6）促銷費用申報（7）促銷活動管理。：（1）幫助中間商建立進銷存報表，做安全庫存數和先進先出庫存管理（2）幫助零售商進行零售終端管理（3）幫助中間商管理其客戶網來加強經銷商的銷售管理工作（4）伙伴關系管理。：（1）如果以前沒有做過，則制造商在產品的有用性、定價及相關領域內的協(xié)議中應予以明確說明（2）評估現有中間商完成任務的能力（3）制造商應持續(xù)地評估方案的恰當性，以指導渠道成員的關系。：水平渠道沖突、垂直渠道沖突、多渠道沖突。：（1）角色失稱（2）感知偏差（3）決策主導權分歧（4）目標不相容（5）溝通困難（6）資源缺乏。：（1）銷售促進激勵（2）進行協(xié)商談判（3）清理渠道成員（4）使用法律手段。：（1）識別問題（2）獲取事實（3）提出可能解決的途徑（4）評估待選解決辦法（5）選擇方案（6）執(zhí)行方案（7）對結果進行評估。系統(tǒng)的構成：（1）客戶市場管理子系統(tǒng)，包含三方面功能：A電話營銷和電話銷售B營銷管理C潛在顧客管理（2）客觀銷售管理子系統(tǒng)，包含三方面功能：A客戶管理B聯(lián)系人管理C銷售管理（3）客戶支持與服務管理子系統(tǒng)，包含三方面功能：A客戶服務信息管理B服務合同管理C服務統(tǒng)計分析與決策支持。系統(tǒng)的基本模式：（1）客戶信息的合并、共享與業(yè)務流（2）建立基于CTI技術的呼叫中心、電子商務網站、自助服務網站（3）實現客戶智能。：（1）人口統(tǒng)計數據（2）地址數據（3）財務數據（4）行為數據。：（1）要注意數據質量（2）要特別注意姓名及地址（3）要注意的就是對那些企業(yè)想收集，但又沒有一定結構且信息量比較大的數據要特別慎重。：顧客、集團購買者、渠道。，從五個方面衡量，作為依據：（1）客戶全年購買額（2）收益性（3）安全性（4）未來性（5）合作性。：（1）尋找潛在客戶（2）交叉銷售（3）追加銷售。：（1）新的顧客（2）以往有交易的客戶，但現在沒有往來者（3）因某些理由而不愿購買的人（4）現在的客戶。：客戶類別分析、客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析、不同商品的銷售構成分析、不同商品毛利潤分析、商品周轉率分析、交叉比率分析、貢獻比率分析、客戶差異分析。（在確定自己的客戶組合時，有三種策略可供選擇）：集中策略、區(qū)分策略、個性化策略。：（1）有形資產（2）可信賴感（3）責任感（4）保證（5）感情。：（1）認知忠誠（2）情感忠誠（3）行為忠誠。：（1）客戶重復購買率（2）客戶對本企業(yè)產品品牌的關心程度（3）客戶需求滿足率（4）客戶對產品價格的敏感程度（5）客戶對競爭產品的態(tài)度（6）客戶對商品的認同度（7）客戶購買時的挑選時間（8）客戶對產品質量事故的承受力。：一、提高普通顧客忠誠度，A企業(yè)要完整地認識整個客戶生命周期，從技術提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠道和靈活高效的激勵機制，形成一個完整的反饋流B增加顧客忠誠度的重要手段是提供個性化的產品和服務。二、提高大客戶忠誠度（1）優(yōu)先供貨（2）開展關系營銷（3）及時供應新產品（4）關注大客戶動態(tài)（5）安排企業(yè)領導訪問大客戶（6）聯(lián)合設計促銷方案（7）經常性征求意見（8）及時準確地傳遞信息（9）制定特別的獎勵政策（10）組織業(yè)務洽談