【正文】 ，但新的需求又會(huì)隨之產(chǎn)生，再形成新的購買動(dòng)機(jī)，導(dǎo)致新的購買行為。由此可見，消費(fèi)者的購買行為是在其需求的驅(qū)使下進(jìn)行的。從這個(gè)意義土說，消費(fèi)需求決定購買行為。（二）、消費(fèi)需求的強(qiáng)度決定購買行為實(shí)現(xiàn)的程度 一般情況下，需求越迫切越強(qiáng)烈，則購買行為實(shí)現(xiàn)的可能性就越大。反之，需求不迫切不強(qiáng)烈，消費(fèi)者的購買行為就可能推遲，甚至不發(fā)生。 例如，對一個(gè)沒有鞋穿的人來說，第一雙鞋對他的使用價(jià)值最大，也就是說，他對第一雙鞋的需求性最強(qiáng)，也許走進(jìn)一家商店，只要看到他能穿的鞋就買下來，而對鞋的式樣、顏色、價(jià)格、質(zhì)量等要求并不高。但當(dāng)他買了鞋以后，他對鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用價(jià)值對他來說就不那么重要了。也許他還會(huì)產(chǎn)生買鞋的需求，但需求的迫切性大大降低，這時(shí)，他要考慮價(jià)格、質(zhì)量、式樣等各方面的因素，因而對購買行為的阻力就很大，購買行為就不易實(shí)現(xiàn)。（三）需求水平不同影響消費(fèi)者的購買行為 在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，消費(fèi)水平相對較高，而消費(fèi)者購買食品的費(fèi)用在整個(gè)購買費(fèi)用中所占的比例就比較小，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低的國家，情況正相反，這就是著名的恩格爾定律，其內(nèi)容是，隨著家庭收入的增加，人們在食品方面的支出在收入中所占的比例就越小，用于文化、娛樂、衛(wèi)生、勞務(wù)等方面的費(fèi)用支出所占比例就越大。 另外，需要指出的是，處于不同消費(fèi)水平的消貴者，在購買同類商品上會(huì)出現(xiàn)較大的差異。例如，同是購買襯衣，消費(fèi)水平較高的人可能花較多的錢購買一件高檔襯衣，而消費(fèi)水平較低的人，可能會(huì)花同樣的錢買兩件或三件低檔的襯衣。一些商品在消費(fèi)水平較高的家庭中屬于普通消費(fèi)品，經(jīng)常購買，而在消費(fèi)水平較低的家庭中，可能是奢侈消費(fèi)品，很少購買。所以說，消費(fèi)水平的差別會(huì)影響消費(fèi)者的需求，從而影響他們的購買行為。 七、 銷售員要影響與轉(zhuǎn)變用戶的拒絕態(tài)度，特別要注意以下幾種方法：（一）、談話的方式與技巧 一名文化修養(yǎng)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、能體察用戶心理的銷售員，雖然與用戶談話不多，卻能很快取得用戶的信任，促使其對商品形成肯定態(tài)度。經(jīng)驗(yàn)表明，銷售員在向用戶宣傳介紹商品時(shí)，越是避免突出個(gè)人的看法，效果就越好。比如說，“我建議您買這個(gè)軟件”，會(huì)使用戶產(chǎn)生疑慮戒備心理，認(rèn)為是不是推銷不出去了。如果改成；“這種軟件很受用戶歡迎，銷路不錯(cuò)”，會(huì)使用戶感到你是向他介紹客觀情況，即使他持懷疑態(tài)度，也會(huì)被打消的。當(dāng)然銷售員談話的方式與技巧，需要在實(shí)踐中不斷探索、總結(jié)和提高。 （二）、在某些情況下，用戶表面上對商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實(shí)際上，這并不一定是用戶對商品真正的拒絕態(tài)度。 例如，市場上高壓鍋價(jià)格比普通鋁鍋高出好幾倍，許多用戶拒絕購買的真正原因是商品價(jià)格高，但卻說成是怕使用高壓鍋不安全，容易發(fā)生爆炸事故等等。在實(shí)際購買活動(dòng)中，用戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售員要仔細(xì)觀察，分析用戶拒絕態(tài)度形成的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出傷其自尊心。但也不要盲目附和用戶的議論，以免造成其對商品的不良印象。（三）銷售員與用戶的關(guān)系越融洽，越能取得用戶的信任，則對改變他的拒絕態(tài)度越有利。這就要求銷售員要熟悉商品的性能、特點(diǎn)、材料、結(jié)構(gòu)，了解商品的社會(huì)流行程度、消費(fèi)者意見反映等等。能夠清楚、準(zhǔn)確地回答用戶提出的各種問題，給用戶良好的印象， 使他發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。 最后，銷售員在轉(zhuǎn)化用戶拒絕購買態(tài)度時(shí)，應(yīng)盡量避免使用戶感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息而改變原有態(tài)度。否則，如果用戶發(fā)覺銷售員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會(huì)產(chǎn)生戒備甚至是對抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。 推薦產(chǎn)品技巧一、 IMPRESS銷售方法 由于移動(dòng)電話銷售過程中具有市場價(jià)格極其敏感的特性，營銷人員在銷售****產(chǎn)品時(shí)必須更有效率。有鑒于此，我們推出有特色的銷售過程，此銷售過程稱為IMPRESS。Introduction(介紹)首次與客戶接觸，向客戶進(jìn)行自我介紹方式—樹立專業(yè)形象Motive(吸引)盡力挖掘促使客戶購買****手機(jī)的各個(gè)因素不要代替客戶作判斷。Presentation（展示）對客戶的動(dòng)機(jī)稍有一些了解之后，展示1或2種型號(hào)的****移動(dòng)電話。展示過程中嘗試進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)客戶的動(dòng)機(jī)。Remarks（陳述）通過接受、解釋和闡明，專業(yè)而巧妙地處理客戶的問題、意見或投訴，將不利形勢均轉(zhuǎn)達(dá)化為優(yōu)勢和益處Experiential（親身體驗(yàn)）示范****移動(dòng)電話的使用與操作。鼓勵(lì)客戶自己嘗試使用移動(dòng)電話，并作好他或她決定購買的準(zhǔn)備。Sales（銷售）積極而專業(yè)地引導(dǎo)完成銷售Strategy（策略） 成功地銷售****產(chǎn)品之后，使客戶成為積極的倡導(dǎo)者二、 冰山理論 冰山特征是其頂端露在水面上，而大部分浸沒在水以下。與冰山一樣，人的行為也可分為兩個(gè)層次：一部分在水面上，屬于有意識(shí)行為；而另一部分在水面下，屬于潛意識(shí)行為。我們90%的行為都產(chǎn)生于潛意識(shí)層次。兩座冰山漂在一起時(shí)，它們的最先接觸點(diǎn)是在水面以下的底部。用此現(xiàn)象進(jìn)行推理，兩個(gè)人進(jìn)行接觸時(shí)，他們首先在潛意識(shí)層次上接觸。一見鐘情就是一個(gè)典型的例子。冰山理論第一法則表明：人們始終會(huì)相互影響，無論是在有意識(shí)層次還是在潛意識(shí)層次。最起碼的事實(shí)的，即使我們并未向?qū)Ψ阶鞒鋈魏伪硎荆匀粫?huì)對他產(chǎn)生影響。因此，我們必須清楚地認(rèn)識(shí)自己的行為始終會(huì)影響其他人。在銷售活動(dòng)中，我們可以利用此事實(shí)影響潛在的****移動(dòng)電話購買者，使其有意識(shí)地作出購買決定。冰山理論第二法則：正如冰山定律1中所述，我們影響著他人，同時(shí)也受他人影響。因?yàn)槿耸亲⒁饧?xì)節(jié)的，因此我們不斷地受別人積極和消極行為的影響。這就冰山定律：即一個(gè)積極的細(xì)節(jié)可帶來巨大成功，一個(gè)消極的細(xì)節(jié)卻足以毀滅一切。冰山理論第三法則：我們有意識(shí)的行為可影響他人潛意識(shí)的反應(yīng)。 三、 FABE 在銷售工作中你一定有這樣的體會(huì)：一款產(chǎn)品的某些特征是必須向顧客充分說明的，有些卻可以少說甚至不說。這些需要大說、特說的東西，就此產(chǎn)品的賣點(diǎn)?，F(xiàn)在我們介紹：Feature功能產(chǎn)品的特征是什么？（從功能、外觀、構(gòu)造、耐久性等中尋找）Advantage優(yōu)點(diǎn)這一特點(diǎn)起到什么作用，有什么樣的優(yōu)越性Benefit好處直接或間接地帶動(dòng)經(jīng)顧客的好處Evidence證據(jù)你有沒有什么證據(jù)向他證明，如第三者的例子證、演證、統(tǒng)計(jì)或文字資料例：顧客不單只購買顧客真正購買化妝品漂亮、自信車身份、安全保險(xiǎn)保障、安全書本知識(shí)和消費(fèi)娛樂衣服自信心、個(gè)性、風(fēng)格、形象四、技巧練習(xí)請運(yùn)用FBAE法介紹****手機(jī)：功能優(yōu)點(diǎn)好處試舉您最近兩次購物的實(shí)例？回答：（1）實(shí)事求是地說，您對誰感興趣？（2）要達(dá)到什么樣的條件才能使客戶與您交談？（3）****移動(dòng)電話有多少功能？（4）哪些功能可以與人聯(lián)系起來？（5）銷售周期或銷售方法分為哪些不同的階段？（6）您認(rèn)為銷售的最終目的是什么？（7）冰山理論的第一法則？（8）為什么說這條法則非常重要？（9）客戶的需求是影響****手機(jī)的最重要因素，在探素這種需求時(shí)存在哪些問題？（10）在你的工作中與冰山定律3經(jīng)歷有：IMPREE銷售法中演示這一過程，演示的目的是什么？演示重大兩點(diǎn)是什么？演示中，非語言表達(dá)和語言表達(dá)的重要原則是什么？您認(rèn)為親身體驗(yàn)階段成功的重要條件是什么？親身體驗(yàn)階段采取的步驟是：處理顧客投訴技巧一、顧客投訴的原因： 口頭承諾大于行動(dòng)； 產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受； 服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受； 顧客要求多種選擇； 顧客感到被忽略； 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安； 銷售人員取錯(cuò)貨物 在錯(cuò)誤時(shí)打擾顧客二、 投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受 心情不舒服； 浪費(fèi)時(shí)間、金錢及精力； 不安、憤怒； 自己不再購買； 告之親朋不再光顧；三、 妥當(dāng)處理顧客投訴的好處 顧客因感受重視而舒心； 下次再光顧； 增加信心； 留下美好回憶； 有購物保障； 可得回理想的東西； 會(huì)與他人分享喜悅。四、顧客投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì) 可從顧客角度收集對新產(chǎn)品的意見； 可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見解； 可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進(jìn)的地方； 幫助需要協(xié)助的顧客； 可成為忠誠的顧客。五、如何處理顧客投訴 建立良好的關(guān)系 仔細(xì)聆聽； 重述/確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求； 認(rèn)同顧客的感受； 即時(shí)回應(yīng)顧客的要求； 轉(zhuǎn)介投訴（如有需要） 感謝顧客意見 跟進(jìn)及檢討六、處理顧客投訴的要點(diǎn) 始終面帶笑容； 站在顧客的正對面； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。七、處理投訴的大忌 爭論； 面無笑容； 推卸責(zé)任； 否定感受； 錯(cuò)誤推測； 懷疑態(tài)度及語氣。溝通技巧一、 尊重他人1． 把對方看成是溝通過程中最重要的；2． 不與人抵觸；3． 包容他人的觀點(diǎn)；4． 溝通時(shí)別搶話也別插話；5． 鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\的興趣；6． 關(guān)心他人的名字和職務(wù)；7． 全神貫注聆聽別人談話；8． 珍視對方的思想和想法。二、 溝通前先思考1． 明確溝通的目的和對象；2． 預(yù)測接收信息的人對溝通主題會(huì)有什么看法；3． 選擇合適的溝通時(shí)機(jī)和內(nèi)容；4． 考慮用怎樣的語氣和辭句表達(dá)，重要是否清楚；5． 要求對方采取的行動(dòng)是否清楚；6． 提供的資料事先應(yīng)得到證實(shí)；7． 確認(rèn)是否需要對方回復(fù)；8． 選擇合適的溝通方式。三、 交談1． 溝通時(shí)看著對方的眼睛，使聽者滿意；2． 面帶微笑；3． 保持良好的身體姿勢；4． 保持合適的身體距離；5． 合適使用你的音高、語調(diào)和語速；6． 必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)。四、聆聽1． 保持視線接觸；2． 耐心聆聽對方把話講完；3． 表示贊同對方的觀點(diǎn)；4． 全神貫注聆聽對方談話；5． 放松自已。五、 發(fā)送1． 集中精力整理自已的思想，使溝通內(nèi)容更具說服力；2． 清晰地傳送信息給對方；3． 真實(shí)地表達(dá)自已的感情；4． 選擇貼切的詞語，正確使用語言。六、 接收1． 正確理解、判斷對方的意圖；2． 全面看待對方的觀點(diǎn)，不帶偏見；3． 保持良好的情緒。七、 寫1． 寫前要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織；2． 內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡；3． 表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序；4． 檢查文稿的長短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對象；5． 每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù)，不可無中生有；6． 使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，以便讀者易于理解；7． 使自已的書面具有價(jià)值，值得閱讀。八、 讀1． 接到文件后立即處理，不積壓；2． 明確閱讀的目的和內(nèi)容；3． 養(yǎng)成閱讀時(shí)作注記的習(xí)慣，抓住重點(diǎn)；4． 分清資料的重要性，并決定處理順序；5． 認(rèn)真消化信息并加以運(yùn)用；6． 以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀；7． 從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法；8． 不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高工作效率。九、良好溝通的好處1． 能獲得更佳、更多的合作；2． 能增進(jìn)了解、減少誤解；3． 能使人更樂于作答；4． 能使人覺得自已的觀點(diǎn)值得接收；5． 能使自已辦事更加井井有條；6． 能增強(qiáng)自已進(jìn)行清晰思考的能力；7． 能使自已感覺更能把握所做的事。十、 阻礙溝通的幾個(gè)方面 無關(guān)的信息會(huì)使溝通的效果大打折扣； 不必要的細(xì)節(jié)； 避免突然的打岔； 無意義的閑聊； 自已要留心避免使用專門術(shù)語； 溝通時(shí)機(jī)不對會(huì)使溝通無效； 未經(jīng)整理，凌亂的信息會(huì)嚴(yán)重影響溝通效果。 45 / 45