【正文】 出手來，以示熱情歡迎；客人告辭時，主人卻應在客人后面伸手，否則，就有“逐客”之嫌疑。如要表示對他人的尊重，伸手與之相握時，掌心應向上。 不要戴手套 有人習慣于戴手套，但在握手時，必須把手套摘下來，在有些地方，女士被允許戴手套與人握手，其實，摘下手套更不失身份。多長時間合適呢？三四秒鐘足矣。西方人也不喜歡用左手跟人握手。 不要交叉握手 有些場合，需要握手的人可能較多。三、接待禮儀（一） 介紹1． 介紹的類型介紹之前，先向雙方打招呼，使雙方均有思想準備，不至于感到突然；介紹者在介紹別人相識后應在雙方有了交談后，方可離開；3． 被介紹者的禮儀同性介紹時，雙方互致問候后，應握手并表示愿意與對方相識；4． 稱呼介紹中自稱一般以謙稱表示，同時也是對他人的尊敬。地位低的先介紹給地位高的；自我介紹是打開與人交往大門的重要方法；準確地自報家門；大廳須打掃清潔，招待客人用具須安置妥當，盡可能制造一種良好氛圍；應答問題時，以誠摯、親切的目光，微笑迎接來賓；2． 寒暄3． 敬茶與接茶（1） 敬茶交談中應經常注意客人杯子并適時添茶；不論口渴與否，最好喝上幾口，以示對主人的尊敬和謝意；對不同目的的來客，應采取不同的待客方式；對事先無預約的客人耐心了解其來訪意圖，并設法滿足其合理要求。交談時有多人在場，應顧及其他人的反應。隨時有禮貌地傾聽客人講話，兩眼平視對方、不時點頭表示贊同；談話聲音保持適中，體態(tài)端正，面含微笑。對于重復話題應委婉加以拒絕；當涉及有關公司商業(yè)機密等問題時應隨機應變、巧妙應答。對重要客人應送下樓或出大廳，再握手道別；（三） 用餐1． 準備用餐桌椅要擦試干凈、擺放整齊；如客人較多，應先排定主桌，其余的桌次高低次序以離主桌的遠近而定；3． 入席就座時，男士應請右邊的女士先坐下。用餐時不可只顧自己酒量，更不能醉倒；不要狼吞虎咽，也不必過分斯文；除非有急事，盡量不要中途退場。如客人無意告辭時，要耐心陪客；盡量避開用餐和睡眠時間；不得使用信息電話。電話接通后，應簡要說明自己的身份、姓名及受話人的姓名；注意聲音的高低、語氣的緩急、態(tài)度的好壞；拔號如錯了，應向對方致歉；（二） 通話程序與打法1． 拔號后，應耐心聽鈴聲是否接通信號；2． 確認電話無誤后，立即自報家門和受話人姓名；3． 當對方請“稍等”時，應握住電話靜聽；4． 等候時，勿將電話擱置一旁，或在電話里哼小調等；5． 對方不在，不可立即掛斷，應表示感謝；6． 與對方通話時，須長話短說并力求達到目的；7． 通話后，須根據結果適當表示禮貌。（六）電話的類型 一個營銷員使用電話的原因，我們可以依照它的重要性而分類，依次為： 與準顧客商定“約晤的時間”（行動效率化）。） 平時的問候等（建立良好的人際關系）。因此，你必須注意到“情報外泄”的問題。又加，上午八時到十時左右（尤其在星期一）的時段，是上班族最忙的時候，打電話最好錯開這個時段?！? 注意自己的聲音與心態(tài)。 通話以簡潔為主。 若在對方的公司最忙碌的時段打電話給對方，會經常由于“通話中”而無法通話。午間休息后的一二小時內。 千萬把音調調低、壓低嗓門。 無須喊叫。 先想到你周圍的人，而不是電話叫你的人。微笑能賦予別人好感，增加友善和溝通，體現熱情、修養(yǎng)和魅力，幫助建立信任和尊重。千萬不要一站三道拐。如長時間端正坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。否則同事還以為有火災了。 有傷大雅的小事情 　象打呵欠、哼小調、掏鼻孔、哆嗦腳等小動作，看似不大，但這恰恰是疲勞松弛的證據，必須克服。因此，你要注意如下的舉動： A、在餐桌上剔牙不要亂吐 餐桌上，剔牙是難免的小動作，但難免并不意味著你可以不管不顧。但在社交場合不搔頭皮，還是應該能做到的。但有的人就是不在意，喉嚨一樣，不論什么場合，都是口一張，痰就飛了出去。如果你不知道他姓誰名啥，可稱他為“先生、”“朋友”、“同志”，或視其年齡而稱“大媽”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千萬別“喂、喂”地喊人。 機敏 一個營銷員“為了判斷與解決”各種大大小小的問題，必須經常維持他的機敏與伶俐，否則難以成功。 勤勉 勤勉也就是全力投入，有著常人難比的耐力。每一位成功的營銷員，都招人喜愛且親切而富于同情心。 隨和豁達，有天賦的親和力 這類營銷員天生對別人感興趣，喜歡與人交往，容易發(fā)現他人優(yōu)點，富于同情心，待人真誠。因為他在熱衷于推銷的時候，那一股熱忱自然而然地感染了買者，使他在不知不覺中產生了購買欲望。如果養(yǎng)成自動坐到前面的習慣，這個態(tài)度就會帶給你熱忱與自信?！? 3. 走的速度比別人快20% 以比別人快20%的速度走，到底代表了什么？心理學家說，一個人改變動作的速度，就能把自己的態(tài)度連根改變。越能主動發(fā)言，熱忱與自信也就越能“如影隨形”，有增無減。大方、開朗到露牙而微笑，才能吸引對方，使對方產生好感。那就是：今天應該立刻行動的事，總是輕易與自己妥協(xié)，然后告訴自己：“慢慢來，何必急？日子還多著呢！”十個營銷員中，受到這種毒藥侵蝕的，少說也有七八個，這是一般銷售單位常見的怪現象。 這些人人皆知的格言警告我們： “立刻起行”使一個人足以成大事；而“慢慢來”、“以后再說”的姑息作風，通往失敗之路，足以摧毀一個人的前程。（二）激勵自己立刻行動 如果，你想成為優(yōu)秀的、成功的營銷員，你必須抱著“即刻行動”的沖勁與精神。那是意味著，從你身上奪走向準顧客行使影響力的機會。請記?。涸谶~出第一步就如此退縮的弱者，任你到了其他行業(yè)求得棲息之處，你還會是個失敗者。這種思考不能只做一次，必須每隔一段固定的時間，就做這樣的思考與反省。 你也有必要思考“如何培養(yǎng)正當嗜好”、“如何使自己的內涵更豐實”的問題。 在一張紙上用250個左右的字數把自己的關鍵目標寫下來，具體地說，主要是我想做到什么以及我做到以后精神上得到什么樣的滿足。須知這種重復會導致變化。 。 ，因為越是對自己感到滿意，越是會作出更好的銷售效果。 。 ，要注意改變自己的行為方式。如在擬定公司的經營目標時，經營者一定要想：“三年、五年、十年后，本公司必須成為怎樣的公司？” 以創(chuàng)辦工廠來說，絕不能只顧及目前的需要，一定要考慮到三年、五年、十年后的需要與發(fā)展，著手做各種計劃、企劃的準備工作。要知道，人物的大小是根據他是否“巨夢”來評估的?！?入了解消費者的需求七、營銷員三大基本素質 （一）思想素質：強烈的事業(yè)心，良好的職業(yè)道德，正確的經營思想。八、營銷基本能力：觀察能力 交往能力 核算能力 決策能力記憶能力 勸說能力 應變能力 推理能力思維能力 演示能力 自學能力 創(chuàng)造能力 心理學一、了解消費者的需求 人類個體作為一個生活在自然和社會中的有機體，總是不斷受到來自機體內部和機體外部的刺激。行為的發(fā)生將滿足個體的需要，這樣人的緊張感將得到消除，有機體重新得到平衡。除此以外，還應包括對空氣、保暖的需要。這種需要也稱為有效需要，它是企業(yè)制定當前市場營銷策略的現實基礎。 第二種潛在性需要，在企業(yè)推出具有能滿足這種需要的功能的產品，或者在企業(yè)采用適當的市場營銷措施，如廣告宣傳、示范表演等，誘導這種潛在性需要轉化為現實性需要。二、不同年齡消費者購買動機的差別（一）青年消費者購買動機的特點 購買動機具有時代感 ， 青年消費者內心豐富，感覺敏銳、富于幻想、勇于創(chuàng)新，敢于沖破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時代潮流。各種商品，不論高檔、低檔、一般、特殊，都是他們購買的對象。因此其購買動機具有明顯的沖動性特點。如流行穿西裝時，青年人首當其中，成了西裝消費的帶頭人。而這些商品主要是指能夠彌補老人身體方面的某些缺陷與不足，有助于老人身體健康，給老人的生活帶來更多的方便與舒適的各種商品。而是全面評價、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購買決策。這使得他們有能力購買任何社會產品。 購買動機具有被動性 就普遍意義講，男性消費者購買活動遠遠不如女性頻繁，購買動機也不如女性強烈，比較被動。男性消費者在購買某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過程不易受感情支配，如購買汽車，男性主要考慮商品的性能、質量、名牌、使用效果，轉售價值和保修期限。（二）、女性消費者購買動機的特點： 具有較強的主動性、靈活性 女性較多地進行購買活動的原因是多方面的。如看到某種兒童服裝新穎漂亮，馬上會聯(lián)想到自己孩子穿上這套服裝會是什么樣子，從而引起積極的心理活動，產生喜歡、偏愛等感情，促發(fā)購買動機。 四、消費者的行為差異 人們在同一個刺激下會產生相同或不同的需要，接受刺激以后，人們的大腦也會進行各種思維活動，這些差異會導致消費者行為的差異。 例二：同是下了公共汽車感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思維和行為會不同。 五、消費需求對購買行為消費者情感的外部表現 情感過程是人對客觀事物與人的需要之間關系的反映，是人對事物的一種好惡的傾向，它主要是通過人的神態(tài)、表情、語言和行動變化表現出來。在購買活動中各種復雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態(tài)反映出來。往往同一語句，由于說話人在音強、音速、音調上的差別，而表達出不同的情感。 身體各部位的反應 表現明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。 總之，消費者購買活動中，情感的外顯是多方面的，也是此較復雜的。消費需求對消費者購買行為的影響主要表現在以下三方面：（一）消費需求決定購買行為 購買行為的產生和實現是建立在需求的基礎上的。由此可見，消費者的購買行為是在其需求的驅使下進行的。 例如，對一個沒有鞋穿的人來說，第一雙鞋對他的使用價值最大，也就是說，他對第一雙鞋的需求性最強，也許走進一家商店，只要看到他能穿的鞋就買下來，而對鞋的式樣、顏色、價格、質量等要求并不高。 另外，需要指出的是，處于不同消費水平的消貴者，在購買同類商品上會出現較大的差異。 七、 銷售員要影響與轉變用戶的拒絕態(tài)度，特別要注意以下幾種方法：（一）、談話的方式與技巧 一名文化修養(yǎng)較高、經驗豐富、能體察用戶心理的銷售員，雖然與用戶談話不多，卻能很快取得用戶的信任，促使其對商品形成肯定態(tài)度。當然銷售員談話的方式與技巧，需要在實踐中不斷探索、總結和提高。但也不要盲目附和用戶的議論，以免造成其對商品的不良印象。 最后，銷售員在轉化用戶拒絕購買態(tài)度時，應盡量避免使用戶感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息而改變原有態(tài)度。Introduction(介紹)首次與客戶接觸，向客戶進行自我介紹方式—樹立專業(yè)形象Motive(吸引)盡力挖掘促使客戶購買****手機的各個因素不要代替客戶作判斷。鼓勵客戶自己嘗試使用移動電話，并作好他或她決定購買的準備。兩座冰山漂在一起時，它們的最先接觸點是在水面以下的底部。最起碼的事實的，即使我們并未向對方作出任何表示，仍然會對他產生影響。因為人是注意細節(jié)的，因此我們不斷地受別人積極和消極行為的影響。這些需要大說、特說的東西，就此產品的賣點。七、處理投訴的大忌 爭論； 面無笑容； 推卸責任； 否定感受； 錯誤推測； 懷疑態(tài)度及語氣。四、聆聽1． 保持視線接觸；2． 耐心聆聽對方把話講完；3． 表示贊同對方的觀點；4． 全神貫注聆聽對方談話；5． 放松自已。八、 讀1． 接到文件后立即處理，不積壓；2． 明確閱讀的目的和內容；3． 養(yǎng)成閱讀時作注記的習慣，抓住重點；4． 分清資料的重要性，并決定處理順序；5． 認真消化信息并加以運用；6． 以學習的態(tài)度去閱讀；7． 從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法；8． 不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高