【正文】 么？下面讓我們對不同類型的消費者進(jìn)行分析，從中給出你需要的答案。、特征和個性類型識別這類消費者通常是沉默寡言、感情冷淡，他們善于捕捉性能方面的每一個細(xì)節(jié)，并盡可能地收集詳盡的產(chǎn)品信息，習(xí)慣以一種經(jīng)久不變的、精心策劃的方式處理問題。他們喜歡以書面協(xié)議和承諾的方式將各種細(xì)節(jié)確定下來?？傊治鲂偷南M者購買決策和購買行為極為謹(jǐn)慎遲緩。當(dāng)他們就某一問題提出異議時，亦希望銷售人員能夠依據(jù)事實給予答復(fù)，此時他們會很樂意聽取講解。與產(chǎn)品的耐用性和可靠性相比，價格是分析型消費者更重要的購買動因，銷售人員可以進(jìn)一步給予適當(dāng)?shù)拇黉N獎勵，但通過這種獎勵所施加的壓力不宜過大。這類消費者很難對他人表現(xiàn)出熱情、關(guān)切的態(tài)度，對旁人的思想情感常常視而不見，他們總是力圖支配周圍的人和事，其行為特征可用“高效”二字概括。因此，他們又常常被認(rèn)為是“缺乏耐心”的群體。在與主觀型消費者交流時，銷售人員務(wù)必言簡意賅、切中要點，若想與他們聊天或是想改變其意愿，效果常常會適得其反。當(dāng)主觀型消費者就某一問題提出質(zhì)疑時，他們期望銷售人員立即給予答復(fù)，以便快速做出決策。這類消費者坦蕩直率、朝氣蓬勃，擅長與人交往，他們通常會直截了當(dāng)?shù)叵蜾N售人員表達(dá)自己的想法。情感型消費者沒有興趣聆聽關(guān)于產(chǎn)品的技術(shù)性介紹，他們更愿意接受戲劇化的產(chǎn)品展示活動，更喜歡銷售人員以輕松愉快的方式開展促銷。對于此類消費者提出的問題，銷售人員要盡快做出答復(fù)，并盡可能同他們的購買愿望、觀點和個人利益一致。D、隨和型消費者這類消費者溫和親切，頗具合作精神，極易相處。就購買行為而言，他們主要考慮人際交往方面，期望銷售人員首先與自己建立良好的個人關(guān)系，在產(chǎn)品方面他們則更關(guān)心新買的設(shè)備給家庭及其他成員帶來的種種影響。對銷售人員來說，要考慮到隨和型消費者購買決策的較為遲緩且害怕承擔(dān)風(fēng)險，在與之溝通上必須富有耐心，盡可能降低產(chǎn)品風(fēng)險給消費者造成的心理壓力。個性類型的識別方法分析型主觀型情感型隨和型行為舉止直截了當(dāng)/目標(biāo)明確堅決強(qiáng)硬活潑外向輕松隨便溝通方式注重真憑實據(jù)關(guān)注結(jié)果/重視最低標(biāo)準(zhǔn)善于交際/樂于提問和回答問題照顧促銷員的面子性情氣質(zhì)冷漠嚴(yán)峻焦躁不安和藹可親平靜隨和對待他人的意見抱有懷疑缺乏耐心注意力不集中全盤接受談?wù)撛掝}公司情況成就榮譽人際交往/奇聞軼事程序方法/組織體系處理問題對別人品頭論足指揮命令他人全神貫注/專心致志對別人言聽計從決策行為信息齊全方才定奪決策果斷/力求實用仿效別人進(jìn)行決策決策遲緩/深思熟慮時間安排充分利用時間/計劃周詳時間安排相當(dāng)緊湊經(jīng)常浪費時間/延誤耽擱遵守時間/但安排較為寬松形體語言較為節(jié)制使用頻繁豐富生動精確而謹(jǐn)慎衣著服飾傳統(tǒng)保守/樸實無華剪裁講究/無可挑剔新潮時尚大眾款式向往追求保持言行正確獲得成就榮譽與人坦誠交往得到他人認(rèn)可行為的檢驗標(biāo)準(zhǔn)自我滿意程度事實結(jié)果社會形象如何他人的評價對壓力的反應(yīng)放棄分析推理與主觀意志抗?fàn)幣c情感對抗屈服順從了解消費者的方式了解消費者的方法主要有：詢問、聆聽、觀察、思考、核查、響應(yīng)。A、詢問①主動詢問客戶需求②封閉式問題和開放式問題封閉式問題：可以用是或不是，或一個有限的選擇來回答。如：促銷員：（面帶微笑）聽口音，先生您好像是沈陽人吧？消費者：是的。我是。這種提問的方式也可稱之為直接詢問。開放式問題：它的回答不能用是或不是來回答，通常都需要一個比較長的答案，而且能夠得到的信息較多，通常是銷售人員不好掌握的信息。如：營銷員：先生準(zhǔn)備買一個什么價位的地板？消費者：先看看再說。營銷員：（面帶微笑）請問您是作什么工作的？消費者：公務(wù)員。開放型問題有時可稱為間接詢問。③兩種問題的使用看這樣一個例子：營銷員：“您是山西人還是甘肅人？”客戶：“我是青海人”從中可以看出，營銷員的詢問方式是非常不合適的，他提問了一個封閉式問題，但大家知道，當(dāng)面對一個陌生人的時候，我們不該這樣問，而是應(yīng)該：“請問先生是哪里人？”這樣提問，很快就能得到正確答案。具體說來，在選擇合適的提問方式時，要考慮以下幾個因素：l 對顧客的了解程度；l 客戶的專業(yè)程度；l 你的資源；l 客戶的個性；l 第三方問題；l 自己承擔(dān)責(zé)任。B、聆聽聆聽是專業(yè)素質(zhì)的重要部分。一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽客戶的要求。在聆聽時需注意以下幾點：客戶講話時不要打斷；適時給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭詈凸ЬS；努力記住客戶的話；若有不清楚的地方最好有禮貌地請客戶再講一遍。C、觀察觀察細(xì)節(jié)是銷售人員重要的專業(yè)素質(zhì)之一，銷售人員在銷售過程中，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)觀察客戶的表情、眼神、手勢、語言、物件等微小細(xì)節(jié)，這會對銷售有所幫助。D、思考客戶的很多言行、舉止都能夠為我們判斷客戶的某種需求提供信息，銷售人員應(yīng)該對這些信息進(jìn)行思考和分析，從而挖掘客戶的需求。E、響應(yīng)隨時對客戶的要求做出響應(yīng)是銷售人員應(yīng)當(dāng)形成的良好習(xí)慣，是職業(yè)化的要求。在我們的銷售工作過程中，缺乏響應(yīng)的事例是常出現(xiàn)的，如：客戶：請拿一張彩頁給我看看，好嗎？銷售人員：（沒有任何響應(yīng)，拿過一張彩頁遞上。）正確做法是：銷售人員：好的，先生，我這就給您拿，有什么問題，您可以向我詢問。（遞上彩頁）發(fā)掘消費者需求：顧問式銷售技巧任何一個消費者，任何一個購買行為，都會在客戶的心理上有這樣的四個發(fā)展步驟：很滿意當(dāng)前的現(xiàn)狀、開始感到不滿意、感到非常的不滿意、感到新的滿意（購買新產(chǎn)品）這一變化過程中，隨著滿意度下降，消費者的需求變得越來越強(qiáng)烈。消費者需求的產(chǎn)生過程有可能是明確的，也有可能是很漫長的，營銷人員所要做的就是讓顧客漫長的需求心理過程在短時間里實現(xiàn)，這就需要銷售人員用具備專業(yè)技巧的銷售行為來一步步地明確客戶的需求，達(dá)成銷售。從心理學(xué)角度看，顧問式銷售技巧的心理學(xué)基礎(chǔ)是人類的“痛苦學(xué)說”，由于只要有痛苦的意識，人們便會義無返顧地朝著消除這種痛苦的目標(biāo)前進(jìn)。故此我們把這種現(xiàn)象運用在銷售過程中，這就是我們顧問式銷售方式。顧問式銷售的四個步驟：背景問題、難點問題、暗示問題、示意問題。A、找客戶的痛處——背景問題（1）背景問題的含義：背景問題主要是收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實、信息及其背景情況。背景問題通常是為下一步提出難點問題和暗示問題做準(zhǔn)備。（2）使用背景問題應(yīng)注意背景問題不宜太多，發(fā)問要有側(cè)重點、目的性；背景問題需在與顧客有了一定交流后才可提出；背景問題應(yīng)用時需與禮貌用語搭配。B、揭開傷口——難點問題（1）難點問題的含義：難點問題主要是銷售產(chǎn)品過程中的難點、產(chǎn)品的不足、顧客的不滿情況，通常需要引誘顧客說出隱含需求。（2）使用難點問題應(yīng)注意：不能損害客戶的自尊或隱私；應(yīng)用時語言需婉轉(zhuǎn)間接。C、傷口撒鹽——暗示問題（1）暗示問題的含義：暗示問題是抓住客戶認(rèn)為是很小的問題放大再放大，直到讓客戶付諸行動購買產(chǎn)品。（2）使用暗示問題應(yīng)注意：需夸大問題的嚴(yán)重性，但要注意分寸；應(yīng)用時語言多采用疑問句。D、傷口抹藥——示意問題（1）示意問題的含義：示意問題是把隱含的顧客需求變成明確要求，用示意問題來揭示產(chǎn)品對客戶的價值或意義從而促使銷售成功。（2）使用示意問題應(yīng)注意：注重對癥下藥；要為客戶提供答案。通過上述客戶分析，相信廣大營銷人員對于消費者的不同類型及其識別方法應(yīng)該有所了解，對于消費者不同的消費需求也應(yīng)該比較明確。三、推介策略接待：顧客進(jìn)店應(yīng)有禮貌的打招呼，采用“您好，歡迎光臨！”、“是否需要我來為您作產(chǎn)品介紹”等禮貌用語。決不能發(fā)生不理睬顧客或者熱情過度，緊跟顧客使顧客不自在等行為。顧客的三種類型：一是閑逛型：這類顧客只是進(jìn)來看一看，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。不過，如果商店的氣氛，裝飾風(fēng)格能夠吸引他，營業(yè)店員的態(tài)度也能令他滿意的話，下一次有需求時就很有可能登門選購。二是一見鐘情型：這類顧客在入店時的最初動機(jī)可能只是閑逛，購買意愿并不強(qiáng)，但遇到心里滿意的產(chǎn)品時，就會立即購買，此刻，營業(yè)代表應(yīng)該找出最適合接近的時機(jī)。三是胸有成竹型：這種顧客在出門前通常已經(jīng)列好了購物清單，費用和性能都了解的清清楚楚，因此在進(jìn)店以后都表現(xiàn)得氣定神閑。在遇到這種顧客時營業(yè)店員不宜有太多游說或者建議的話，以免造成顧客反感。稱職的門市人員應(yīng)充分了解上述三種類型的顧客在日常往來客戶中的大體比例，研究對于第一、第二類型顧客應(yīng)該如何加以掌握，并努力提高第三種顧客對于營業(yè)部門的印象。等待時機(jī)：顧客進(jìn)門后往往會自行觀看產(chǎn)品，由于有些款式的價位檔次較高，因此，等待的時間也可能會比較長，在待機(jī)的階段里營業(yè)代表應(yīng)隨時作好迎接準(zhǔn)備，包括應(yīng)對問題和要求介紹產(chǎn)品，無論顧客什么時候提出要求都可以提供最好的服務(wù)。初步接觸：這是指營業(yè)代表一邊和顧客寒暄，一邊和顧客進(jìn)行溝通的行動，從顧客的心理來說初步接觸的最佳時機(jī)應(yīng)是興趣和聯(lián)想之間。一般來說，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉時為最佳時機(jī)。（1）當(dāng)顧客長時間凝視某一款時：此時說明他對此產(chǎn)品產(chǎn)生了極大的興趣，彬彬有禮的進(jìn)行適當(dāng)?shù)拈_場白（說話一定要在顧客能夠看得到的地方，決不能從顧客背后突然冒出一句話來，驚到顧客而降低購買欲望或者很遠(yuǎn)的地方邊走邊打招呼，這樣都是不禮貌的）。這樣初步的接觸既可以引發(fā)話題又可以增加成功的機(jī)率。（2）當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時：當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品，也表明他對這件產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，但是，此時的初步接觸并不是顧客一觸摸就開始，而是稍微等一等。因為如果在顧客觸摸商品時就突然說話，不但會驚擾顧客，而且會使他產(chǎn)生誤會：“原來他在監(jiān)視我”或者“認(rèn)為我買不起，所以不讓我摸”。因此必須把時間拖一拖再開口說話。此時不宜說“歡迎光臨”之類的話，可以注視顧客觸摸的部位，做適當(dāng)?shù)母淖?，來初步提高顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識度。（3）當(dāng)顧客抬起頭來時：當(dāng)顧客注視商品一段時間后把頭抬起來，營業(yè)代表應(yīng)該立即做初步接觸。此時顧客抬頭的原因有以下情況：一種是想叫營業(yè)代表，詳細(xì)了解產(chǎn)品。第二種原因是對這種產(chǎn)品沒看上，想再看看別的。第三種原因是決定不了，想要離去。此時營業(yè)代表應(yīng)立即上前詢問顧客對科菲地板的產(chǎn)品有什么意見，以確定他是哪一種情況。如果是第一種情況應(yīng)盡量詳細(xì)闡述科菲的產(chǎn)品性能和品牌優(yōu)勢。如果是第二、三種情況營業(yè)代表應(yīng)誠懇地說：“您肯定了解過其他品牌的地板，那么您對這款地板有什么不滿意的？”也許顧客會回心轉(zhuǎn)意，即便要走，大多數(shù)顧客都會把不滿意的地方說出來。（4）當(dāng)顧客好像要找什么時：當(dāng)顧客走入店中東張西望好像要找什么的時候，切記避免過份注視顧客，表面上不能顯得過份重視，拿出資料針對不同的顧客使用不同的開場白，此種情況的初步接觸要越自然越好，其他人忙自己的工作，使顧客感到輕松自在。四、揣摩顧客需要：營業(yè)代表在與顧客做初步接觸后，接下來就要盡快了解揣摩顧客需要，明確顧客家庭適合哪種款式，這樣你才能向顧客推薦最適合的地板，迎合顧客的喜好，幫他做出明智的選擇。揣摩顧客需要的方法有：（1）觀察法：通過觀察顧客的動作和表情來推測顧客的需要，不要憑主觀感覺去對待顧客，要尊重他的愿望。（2）推薦商品法：如果通過觀察法不能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那試一下推薦法，通過向他推薦一到兩種產(chǎn)品，觀察顧客的反應(yīng)便可以了解顧客的愿望。（3）詢問法：可以向顧客提出兩個精心選擇的問題，以求了解顧客的真實想法，不過這種詢問需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于營業(yè)代表達(dá)到以下目的：能從顧客那里得到有利的信息，能加強(qiáng)與顧客感情上的聯(lián)系，能準(zhǔn)確把握顧客的購買動機(jī)。高效率的營業(yè)代表應(yīng)善于傾聽顧客的意見，因為聽聽顧客對這種地板有什么看法，對你了解顧客的心理很有幫助。同時，顧客對那些能夠聽取自己意見的營銷代表非常尊重，這是同顧客之間建立融洽關(guān)系十分有效的措施。營業(yè)代表在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與產(chǎn)品演示結(jié)合起來，比如一邊演示一邊注意觀察顧客的表情、傾聽顧客的意見、詢問顧客的要求。五、產(chǎn)品演示營業(yè)代表在初步揣摩顧客需要之后，接下來要做的就是產(chǎn)品演示，產(chǎn)品演示是介于顧客的購買心理中“聯(lián)想”和“欲望”之間的，因此在這一步驟中，營業(yè)代表的目的就是把商品清清楚楚明明白白的介紹給顧客，這種介紹，不僅是顧客看、摸就行了，還要求能在顧客初步了解產(chǎn)品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。（1）讓顧客了解商品使用情形，最有效方法是顧客親眼看到，親手摸到，因為顧客一方面可以進(jìn)一步了解商品，一方面也容易產(chǎn)生豐富的聯(lián)想。（2）鼓勵、暗示顧客觸摸產(chǎn)品。根據(jù)心理學(xué)家的分析，人們對于親身實地體驗的東西能記住100%，對于看到的東西能夠記住50%，對聽到的東西只能記住10%，因此營業(yè)代表不僅要將產(chǎn)品演示給顧客聽、看，更要讓顧客觸摸試用。充分調(diào)動顧客的多種感官，來達(dá)到刺激其購買欲望的目的。六、產(chǎn)品說明：顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望后并未能立即決定，還必須進(jìn)行“比較檢討”，直到充分信賴方可采取行動，因此，在顧客產(chǎn)生欲望后，營業(yè)代表就要作產(chǎn)品說明工作，以利于顧客的比較檢討。 做產(chǎn)品說明時應(yīng)注意以下兩點：（1）針對顧客的需要來做產(chǎn)品說明a注重產(chǎn)品外觀的顧客：用科菲的花色、鋪裝效果甚至外包裝（產(chǎn)品說明書、用戶登記卡等）來說明。b注重產(chǎn)品品質(zhì)的顧客：用科菲的檢測報告及相關(guān)證書來說明，重點介紹甲醛和耐磨等大眾熟知的特性。c注重產(chǎn)品價格的顧客：對比雜牌地板的使用壽命和維護(hù)保養(yǎng)費用等說明我們15年質(zhì)保，而雜牌地板使用甚至1到2年就會出現(xiàn)問題，而且安裝和售后服務(wù)都沒有保障，事實上成本要比品牌地板更高，風(fēng)險更大。d注重使用性能的顧客：全面介紹科菲的產(chǎn)品品質(zhì)、鋪裝效果、售后服務(wù)，說明科菲的產(chǎn)品使用完全令人放心?？傊?，營業(yè)代表應(yīng)在把握顧客需要的前提下有針對性、有重點的加以說明，然后迂回引導(dǎo)顧客認(rèn)識產(chǎn)品的整體功能效果。（2）交替運用“產(chǎn)品演示”和“揣摩演示” 營業(yè)代表如果將產(chǎn)品說明做好的話，就必須如上所說，將產(chǎn)品演示和揣摩需要同時進(jìn)行