【正文】 試其他處理個(gè)體之間沖突的方式。強(qiáng)制型方式指的是堅(jiān)持和不合作的行為，在解決個(gè)體沖突時(shí)這種方法是一種非贏即輸?shù)姆椒ā２捎眠@種方式的人，力圖達(dá)到自己的目標(biāo)，而不關(guān)心他人。因此，強(qiáng)制型方式通常涉及權(quán)力和統(tǒng)治的因素。強(qiáng)制型的人認(rèn)為一方必須贏，而另一方必須輸。這種方式有時(shí)有助于達(dá)到個(gè)人的目標(biāo)。不過(guò)，強(qiáng)制型方式像回避型方式一樣，會(huì)引起人們的不良評(píng)價(jià)。在預(yù)習(xí)案例中，查理已經(jīng)采用了一些強(qiáng)制型方式，但是路斯沒(méi)有嘗試強(qiáng)制地解決問(wèn)題。既然路斯在參謀職位上，對(duì)她來(lái)說(shuō)，采用強(qiáng)制型方式使查理依從是很困難的。不過(guò)，她可以考慮通過(guò)獲得高級(jí)管理部門的支持來(lái)強(qiáng)制查理服從，這是最后的手段。諒解型方式指的是，具有合作性但對(duì)自己的利益缺乏堅(jiān)持性的行為。諒解型方式代表一種利他的行為，鼓勵(lì)他人合作的一項(xiàng)長(zhǎng)期策略或者對(duì)他人的愿望的一種屈從。他人通常對(duì)諒解型的人評(píng)價(jià)較高，但也可能認(rèn)為他們軟弱。在路斯和查理的沖突中，路斯不可能通過(guò)諒解來(lái)達(dá)到進(jìn)行審計(jì)檢查的目標(biāo)。查理能夠采取諒解行動(dòng)，但他又不可能這樣做。盡管在預(yù)習(xí)案例中，諒解可能是一種不太有效的策略。但有時(shí)，它可能是有效的。協(xié)作型方式指的是既堅(jiān)持又合作的行為。它反映解決個(gè)體之間沖突的雙勝方法。因此，協(xié)作型方式代表擴(kuò)大兩個(gè)人的共同成果的愿望。傾向于運(yùn)用協(xié)作型方式的人具有以下特征：他們認(rèn)為沖突是自然而有益的。如果處理適當(dāng)，甚至能提出更具創(chuàng)造性的解決方案。他們向他人表示信任和坦率。他們意識(shí)到，只有沖突解決得令大家都滿意，才可能執(zhí)行這種解決方法。他們認(rèn)為每個(gè)人在解決沖突中作用相等，其意見(jiàn)同樣合理。他們不會(huì)僅僅為群體的利益就犧牲任何個(gè)體。他人認(rèn)為采用協(xié)作型方式的人充滿活力，并且對(duì)他們?cè)u(píng)價(jià)很好。在預(yù)習(xí)案例中，協(xié)作型方式對(duì)路斯來(lái)說(shuō)是一個(gè)合適的方法。不過(guò)，一個(gè)人不能簡(jiǎn)單地采用協(xié)作型方法而希望他人有所回報(bào)。路斯可以運(yùn)用外部的幫助力量（也就是說(shuō)，等級(jí)制度）來(lái)迫使查理和她會(huì)面。一旦安排好了一次會(huì)見(jiàn)，路斯才可能通過(guò)協(xié)作的方法，爭(zhēng)取使查理合作。妥協(xié)型方式指的是，介于堅(jiān)持和合作之間的行為。這種方式建立在取舍的基礎(chǔ)上，典型地涉及協(xié)商談判和一系列的讓步。妥協(xié)是普遍采用和廣泛接受的解決沖突的一種手段。與別人妥協(xié)的人常得到好評(píng)。和協(xié)作型方式相比，妥協(xié)型方式不能使共同的滿足感最大。妥協(xié)型方式只能使每一個(gè)人達(dá)到部分的、中等程度的滿意。在預(yù)習(xí)案例中，路斯可以通過(guò)只進(jìn)行部分的審計(jì)檢查來(lái)達(dá)到妥協(xié)，這將給她一些信息，而且只占用查理的部分時(shí)間。不過(guò)，路斯的老板是否對(duì)部分信息感到滿意，這就不清楚了。 協(xié)商的關(guān)系為了更好地理解妥協(xié)和協(xié)作的性質(zhì)，就要弄清分配性協(xié)商和增益性協(xié)商之間的區(qū)別。分配性協(xié)商指的是意在兩方之間分配有限的資源的行為，而增益性協(xié)商指的是意在增加各方可供分配的資源來(lái)解決問(wèn)題的行為，分配性協(xié)商假定資源的數(shù)量不變，而增益性協(xié)商假定資源可變，而且能夠增加。假設(shè)共同為一項(xiàng)任務(wù)工作的兩個(gè)人賺了0美元。如果他們決定立即分掉這筆收入，他們進(jìn)行的是分配性協(xié)商。既然在分配性協(xié)商中，一個(gè)人所得到的就是另一個(gè)所失去的。一個(gè)極端的結(jié)果就是某一個(gè)獨(dú)占這0美元，中間的結(jié)果可能包括平分，因?yàn)橥讌f(xié)是分配性協(xié)商的一種方式。這兩個(gè)人也可以決定把這0美元進(jìn)行投資，結(jié)果賺回0美元。這時(shí)，他們進(jìn)行的協(xié)作就是一種增益性協(xié)商。因此，就像分配性協(xié)商不同于增益性協(xié)商一樣，妥協(xié)不同于協(xié)作。很多個(gè)人之間沖突同時(shí)涉及增益性和分配性協(xié)商。因此，在某一特定的沖突中，可以采取不止一種方式來(lái)解決問(wèn)題。在上面的例子中，這兩個(gè)人總得決定如何分配所賺的收入。即使開(kāi)頭他們通過(guò)協(xié)作來(lái)增加錢的數(shù)量，最后還得進(jìn)行分配性協(xié)商（可能是妥協(xié)），決定如何分掉這筆錢。賾詿碭鎏逯涑逋環(huán)絞降姆⑾對(duì)不同處理個(gè)體之間沖突方式的運(yùn)用所做的一些研究表明，人們傾向于更多地采用協(xié)作方式，而不太采甲其他方式。協(xié)作型方，式具有以下特征：（1）相對(duì)于不大成功的管理人員，協(xié)作是成功的管理人員的特征。（2） 相對(duì)于績(jī)效中等或低的組織，協(xié)作是績(jī)效優(yōu)異的組織的特征。此外，人們覺(jué)得，協(xié)作與沖突的建設(shè)性運(yùn)用有關(guān)。最后，協(xié)作方式能引起別人的積極感情，也能引起別人對(duì)一個(gè)人的績(jī)效和能力的良好評(píng)價(jià)。強(qiáng)制和回避和協(xié)作相比，顯然有消極的影響。強(qiáng)制和回避減少了沖突的建設(shè)性運(yùn)用，引起他人消極的感情以及對(duì)績(jī)效和能力的不良評(píng)價(jià)。諒解和妥協(xié)的影響看起來(lái)是復(fù)雜的，在一項(xiàng)研究中，運(yùn)用諒解似乎能夠喚起他人的積極感情，但不能使他人對(duì)績(jī)效和能力進(jìn)行有利評(píng)價(jià)。另一項(xiàng)研究表明妥協(xié)沒(méi)有什么顯著影響。但也有研究表明，妥協(xié)導(dǎo)致別人的積極感情。三、群體內(nèi)部沖突群體大于并且不同于各個(gè)組成部分的簡(jiǎn)單總和。同樣，群體內(nèi)部沖突不僅僅包含個(gè)體自身沖突和個(gè)體之間沖突的簡(jiǎn)單總和，群體內(nèi)部沖突強(qiáng)調(diào)整個(gè)群體，也強(qiáng)調(diào)各個(gè)成員。因此，群體內(nèi)部沖突經(jīng)常影響群體的過(guò)程和成果，此外，群體內(nèi)部的工作和社交過(guò)程影響群體內(nèi)部沖突的起因和解決。 群體內(nèi)部沖突對(duì)群體過(guò)程的影響在一項(xiàng)經(jīng)典的研究中，德艾契（ ）調(diào)查了合作和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)群體的過(guò)程和生產(chǎn)率的影響。作為一門課程的一部分要求， 名大學(xué)生被分為 組，每周給它們布置一些問(wèn)題，并評(píng)定成績(jī)等級(jí)。評(píng)定的方法允許研究者創(chuàng)造兩種非常不同的社會(huì)環(huán)境。5個(gè)小組被分派到合作的環(huán)境中，以組為單位來(lái)評(píng)定等級(jí)，也就是說(shuō)，根據(jù)它與其他小組相比工作做得如何好來(lái)評(píng)定級(jí)別。剩下的5組被分派到競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，以個(gè)體為單位來(lái)評(píng)定等級(jí)，在每個(gè)小組里貢獻(xiàn)最大的那個(gè)人，就得到最高等級(jí)。此外，級(jí)別是根據(jù)等級(jí)制度確定的：貢獻(xiàn)最大的人列為一等，其次是二等，依此類推，貢獻(xiàn)最小的人列為五等。在合作環(huán)境中，組員們具有一個(gè)共同的目標(biāo)：使全組的等級(jí)最高，而在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境里，組員沒(méi)有這個(gè)目標(biāo)，而是每個(gè)人力圖使他或她自己的等級(jí)最高。通過(guò)5個(gè)星期的研究，兩種評(píng)級(jí)制度對(duì)群體的過(guò)程和成果產(chǎn)生了不同的影響。和競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中的小組相比，合作環(huán)境中的小組具有以下特征：（ 努力更加協(xié)調(diào)；（2）溝通更良好；（3）更加友愛(ài)；（4）對(duì)小組評(píng)價(jià)更高；（5）單位時(shí)間產(chǎn)量更高；（6）解決方案的質(zhì)量更高。德艾契根據(jù)研究結(jié)果總結(jié)說(shuō)，群體內(nèi)部的合作有利于協(xié)調(diào)、溝通等積極的群體過(guò)程，同時(shí)也能提高群體成果的數(shù)量和質(zhì)量。不過(guò)，對(duì)德艾契的結(jié)論的批評(píng)意見(jiàn)說(shuō)，群體內(nèi)部的合作也包含著群體內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，組與組之間的競(jìng)爭(zhēng)刺激了每組更加努力。另一項(xiàng)研究考察了沒(méi)有群體之間競(jìng)爭(zhēng)的群體內(nèi)部的合作的影響，一些小組作為一個(gè)統(tǒng)一的單位來(lái)評(píng)級(jí)，不與其他小組競(jìng)爭(zhēng)（一種純合作的環(huán)境）。結(jié)果表明，和其他評(píng)級(jí)制度下的小組相比，純合作小組的生產(chǎn)率低，而且質(zhì)量也差。不過(guò)對(duì)群體過(guò)程的測(cè)量表明，純合作條件下群體的內(nèi)部成員之間始終保持著良好的人際關(guān)系。無(wú)論是否存在群體之間的競(jìng)爭(zhēng)，群體內(nèi)部的合作似乎總對(duì)群體過(guò)程起著積極的影響。不過(guò)群體之間的競(jìng)爭(zhēng)能刺激生產(chǎn)率，競(jìng)爭(zhēng)顯然有利于改善某些任務(wù)的執(zhí)行效果。 群體過(guò)程對(duì)群體內(nèi)部沖突的影響經(jīng)歷內(nèi)部沖突的群體最終會(huì)解決它，使群體達(dá)到意見(jiàn)一致。群體也可能無(wú)法解決沖突，以群體成員問(wèn)意見(jiàn)不一致而結(jié)束。對(duì)從事工商企業(yè)和政府決策活動(dòng)的一些小組研究試圖找出一些條件，這些條件導(dǎo)致：（1）成功地解決沖突（意見(jiàn)一致）?；蛘撸?）不能成功地解決沖突（意見(jiàn)不一致）。這項(xiàng)研究表明，群體內(nèi)的沖突不是一種簡(jiǎn)單的單一現(xiàn)象，相反群體內(nèi)部沖突似乎可以分為截然不同的兩類：（1）實(shí)質(zhì)性沖突。（2）感情性沖突。實(shí)質(zhì)性沖突是以任務(wù)的性質(zhì)或“內(nèi)容”為基礎(chǔ)的沖突，它和成員間認(rèn)識(shí)上的不一致有關(guān)。相反，感情性的沖突主要源于群體的人際關(guān)系，和人們相互間發(fā)生抵觸時(shí)引起的感情反應(yīng)有關(guān)。研究表明，群體過(guò)程中的特定因素有助于解決實(shí)質(zhì)性沖突和感情性沖突，而其他因素則只是有助于解決某類沖突，而不是其他類型的沖突。表 —概括了和成功地解決群體內(nèi)部沖突有關(guān)的群體過(guò)程因素。它表明，實(shí)質(zhì)性沖突解決方式是不同的。經(jīng)歷著實(shí)質(zhì)性沖突的群體傾向于通過(guò)強(qiáng)調(diào)那些能促進(jìn)意見(jiàn)一致的因素來(lái)獲取一致，也就是說(shuō)，它強(qiáng)調(diào)積極的一面。相反，經(jīng)歷著感情性沖突的群體傾向于通過(guò)減少那些意見(jiàn)不一致的因素來(lái)獲取一致，或者說(shuō)是消除消極的一面，而消極因素的減少基本上是退出沖突的結(jié)果。這項(xiàng)研究表明，群體內(nèi)部的沖突并不能自動(dòng)產(chǎn)生消極后果，即群體過(guò)程的某些方面能克服沖突和促使意見(jiàn)一致。不過(guò)既然競(jìng)爭(zhēng)是群體內(nèi)部沖突的一種形式，而且似乎對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生消極影響，正在經(jīng)歷著沖突的群體可能不得不努力去獲取建設(shè)性的成果。四、群體之間沖突群體之間沖突強(qiáng)調(diào)在兩個(gè)或者更多的群體中的沖突。對(duì)群體內(nèi)部沖突的討論曾指出，群體之間的競(jìng)爭(zhēng)能刺激群體更好地工作。群體之間沖突有利有弊，作為管理人員訓(xùn)練活動(dòng)一部分的一項(xiàng)研究，指出了群體之間競(jìng)爭(zhēng)的影響。案例研究：競(jìng)爭(zhēng)中的管理人員在一項(xiàng)管理人員訓(xùn)練活動(dòng)中，參與的管理人員被派到兩組中的一組中去，解決一些管理方面的兩難問(wèn)題，當(dāng)這些小組一起工作了 或 小時(shí)以后，給他們一些問(wèn)題測(cè)定他們集體解決問(wèn)題的效率。所提的問(wèn)題使每組和其他組為取得最佳解決方案而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。結(jié)果一組會(huì)是贏家，而另一組則是輸家。一旦問(wèn)題布置下去，競(jìng)爭(zhēng)的因素就開(kāi)始影響每組的行為和小組之間的關(guān)系。群體中的行為。在開(kāi)始解決問(wèn)題后，每組變得更團(tuán)結(jié)，產(chǎn)生一種忠于小組的意識(shí)，每組的團(tuán)結(jié)性很快增長(zhǎng)，與之相關(guān)的是從眾壓力（即小團(tuán)體思想）和壓制個(gè)人間沖突。每組主要關(guān)心任務(wù)目標(biāo)，成員們更愿意聽(tīng)從專制的領(lǐng)導(dǎo)人。所有這些傾向最終使群體成員對(duì)本小組感到滿意，并且積極評(píng)價(jià)小組。研究者稱這種成員們對(duì)本小組的高度評(píng)價(jià)為自然的“優(yōu)越感”，即小組成員總認(rèn)為本小組優(yōu)于其他的小組。群體之間的關(guān)系。群體之間會(huì)產(chǎn)生一種敵對(duì)情緒，每組將其他組看作“敵人”，對(duì)其他小組的看法產(chǎn)生歪曲，導(dǎo)致不正確的成見(jiàn)。隨著群體間相互交往和溝通的減少，這種歪曲和成見(jiàn)被固定下來(lái)。這種敵對(duì)、誤解和溝通的減少日益嚴(yán)重，沖突的緊張程度逐步升級(jí)。對(duì)選定勝利一方的反應(yīng)?？梢韵胍?jiàn)，一位中立的裁判選擇了“最佳”解決方案后，兩個(gè)小組的反應(yīng)是不同的。獲勝的小組認(rèn)為裁判公平、不偏袒，甚至變得更團(tuán)結(jié)。勝利證實(shí)了成員們對(duì)小組的積極看法，領(lǐng)導(dǎo)人的職位更加穩(wěn)固，小組成員開(kāi)始自我陶醉和輕松起來(lái)，變得“心寬體胖?！边@種自我陶醉導(dǎo)致將來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中的自滿態(tài)度，結(jié)果獲勝的小組不太可能比過(guò)去提高績(jī)效。與之相反，輸了的小組認(rèn)為裁判不公平、有偏袒。聽(tīng)到他們輸了之后，小組通常變得無(wú)組織，群體內(nèi)部沒(méi)有解決的沖突開(kāi)始表面化，小組會(huì)尋找一些事或一些人為失敗承擔(dān)責(zé)任。成員們通常認(rèn)為頷導(dǎo)人應(yīng)該為失敗負(fù)責(zé)，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)。如果進(jìn)一步安排競(jìng)爭(zhēng)，失敗的小組可能重新組織起來(lái)，并且變得更加團(tuán)結(jié)。如果它找到了先前失敗的真正原因，就會(huì)從中吸取有益的教訓(xùn)，在以后的解決問(wèn)題時(shí)，提高績(jī)效。另一方面，伴隨失敗而來(lái)的組內(nèi)糾紛可能使失敗的小組士氣低落，采取失敗主義態(tài)度。如果它僅僅試圖為失敗推卸責(zé)備，就會(huì)失去有價(jià)值的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。當(dāng)然，由于伴隨著成功有時(shí)“心寬體胖”，獲勝的小組也可能忽略學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。因此，群體之間的沖突可能有消極的影響，甚至在競(jìng)爭(zhēng)結(jié)束以后還可能保持很久，如果可能，管理人員應(yīng)該減少群體之間沖突，并慎重地處理存在的沖突。五、組織內(nèi)部沖突四種類型的組織內(nèi)部沖突是：（1）縱向沖突。（2）橫向沖突。（3）直線職能沖突。（4）崗位沖突。盡管這四種類型的沖突可能重疊，尤其是和崗位沖突重疊，但是它們各自有著明顯的特點(diǎn)。 縱向沖突縱向沖突指的是組織內(nèi)部各等級(jí)之間的任何沖突，上下級(jí)之間的沖突就是一個(gè)例子?？v向沖突通常因?yàn)樯霞?jí)試圖控制下級(jí)和下級(jí)傾向抵制而產(chǎn)生。下級(jí)抵制是因?yàn)樗麄兏械竭@種控制會(huì)限制個(gè)人自由?？v向沖突也可能由于溝通不足，利益沖突（目標(biāo)性沖突）。對(duì)信息和價(jià)值缺乏一致的觀點(diǎn)（認(rèn)識(shí)性沖突）而引起。 橫向沖突橫向沖突指的是在一個(gè)組織內(nèi)同一等級(jí)層次的職員部門之間的沖突，預(yù)習(xí)案例中路斯和查理之間的沖突就是一個(gè)例子。橫向沖突的基本起困在于大多數(shù)組織中存在的追求局部?jī)?yōu)勢(shì)的壓力。每個(gè)部門可能通過(guò)追求部門目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化，而這些目標(biāo)可能在部門之間不相容，導(dǎo)致目標(biāo)性沖突；部門之間職員的看法不同也可能導(dǎo)致沖突，橫向沖突的可能性隨著下列情況增大：（1）各部門職能的相互依賴提高；（2）部門之間的緩沖減少；（3）部門之間對(duì)共同資源的依賴增大。圖—4描繪了三種類型的職能依存關(guān)系。像第九章所描繪的，當(dāng)部門彼此相對(duì)獨(dú)立地工作時(shí)，集合的相互依賴關(guān)系就存在了，僅在雙方都是同一組織的組成部分這一意義上，它們才是互相依存的。當(dāng)一個(gè)部門的產(chǎn)出正好是另一個(gè)部門的輸入時(shí)，產(chǎn)生順序依存關(guān)系，例如接受部門可能依賴供應(yīng)部門?？梢韵胍?jiàn)，順序依存關(guān)系比集合依存關(guān)系更容易引起沖突。最后，當(dāng)一個(gè)部門的產(chǎn)出是另一個(gè)部門的輸入，同時(shí)另一個(gè)部門的輸出是前一個(gè)部門的輸入時(shí)，產(chǎn)生相互依存關(guān)系。因此，兩個(gè)部門高度依賴對(duì)方。勞倫斯（ ）和洛倫（ ）從三種行業(yè)——塑料、集裝箱和食品中各選出六個(gè)組織進(jìn)行廣泛研究，為了分析橫向沖突的影響，他們考察了每家企業(yè)分化和一體化的程度。第七章對(duì)分化的定義是，在認(rèn)識(shí)上和感情上的傾向方面不同職能部門的管理人員之間的差異。管理人員的態(tài)度、行為、知識(shí)以及劃分部門的差別越大，分化的程度越高。一體化的定義是，各部門之間的合作程度，客觀環(huán)境和這些部門統(tǒng)一行動(dòng)的要求。第七章還描繪了如聯(lián)絡(luò)員、特別工作組以及調(diào)解員或調(diào)解部門等正式的一體化機(jī)構(gòu)。據(jù)說(shuō)塑料、集裝箱和食品行業(yè)處于不同的環(huán)境。塑料行業(yè)面臨主要特點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)情況不確定、科技知識(shí)高速發(fā)展的復(fù)雜環(huán)境。集裝箱行業(yè)面臨的環(huán)境相對(duì)簡(jiǎn)單和穩(wěn)定。而食品行業(yè)則處于一種不確走程度在塑料和集裝箱行業(yè)之間的環(huán)境。集合依存須序依存相互依存圖— 三種類型的依存關(guān)系每一個(gè)行業(yè)中，最有成效地處理橫向沖突的企業(yè)，都曾運(yùn)用對(duì)他們各自的環(huán)境最合適的分化和一體化技術(shù)。成功的塑料和食品行業(yè)具有高度分化的職能部門，導(dǎo)致大量的部門沖突。成功的塑料企業(yè)設(shè)有一個(gè)用來(lái)協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作的特殊調(diào)解部門，以處理這些沖突。成功的食品企業(yè)正式任命一個(gè)人擔(dān)任調(diào)解員。與之相比，集裝箱行業(yè)則經(jīng)歷著更少和更易干預(yù)測(cè)的沖突。因此，成功的集裝箱企業(yè)，協(xié)調(diào)各部門的工作，依靠的是正式的等級(jí)制度手段，例如規(guī)則、章程以及和職能位置相關(guān)的權(quán)力。 直線一職能沖突大多數(shù)組織部設(shè)有幫助直線管理部門的職能部門。直線管理人員通常負(fù)責(zé)生產(chǎn)本企業(yè)產(chǎn)品的一部分或全部過(guò)程，而職能管理人員則起著需要技術(shù)知識(shí)的顧問(wèn)作用，在預(yù)習(xí)案例中，這種關(guān)系存在于路斯和查理之間的沖突中