【正文】 簽定協(xié)議 方案審查 進度安排 項目核算調查執(zhí)行 問卷設計 訪員招聘 抽樣實施 問卷審查 訪員培訓 調查執(zhí)行數(shù)據(jù)分析與報告 統(tǒng)計處理 數(shù)據(jù)分析 撰寫報告 報告打印 報告呈送 報告修改 報告闡述2. 服務項目階段前期準備階段20 / 20步驟一 初步接觸◇ CAE咨詢顧問親自拜訪客戶或接待來訪客戶◇ 了解客戶需求,解答客戶問題◇ 介紹雙方公司相關業(yè)務情況,準備相關資料◇ 商定進一步洽談的內容、時間步驟二 進一步確定項目內容◇ 客戶企業(yè)介紹情況，提出咨詢要求與希望◇ 研究企業(yè)提供的資料，分析企業(yè)狀況，初步擬訂項目框架◇ 實地考察客戶企業(yè)及環(huán)境◇ 雙方確定項目框架及目標◇ 根據(jù)企業(yè)期望作準備性調查步驟三 提出項目建議及合同簽定◇ 根據(jù)客戶需求提出項目建議書◇ 雙方就建議書內容（包括項目目標、框架、主要內容、執(zhí)行方案、時間計劃和初步預算等）進 一步商討◇ 擬定并簽署合同，完成項目啟動所需的基礎工作本階段工作重點：雙方深入細致地交流客戶需求是確保項目目標準確無誤的保證。項目啟動階段步驟一 確定項目領導小組◇ 根據(jù)項目要求確定由雙方主要領導組成的項目領導小組，直接監(jiān)督管理項目的開展◇ 確定雙方項目主要負責人◇ 確定需要有關專家、高級顧問和內部顧問人選步驟二 確定項目計劃◇ 根據(jù)經(jīng)驗提出初步計劃建議◇ 由項目領導小組和項目負責人確定項目開展計劃、項目內容細化、項目時間進度、人員要求、和其他后勤準備◇ 準備項目開展所需的資料、表格等步驟三 確定聯(lián)合工作組◇ 根據(jù)項目計劃成立由雙方相關人員組成的聯(lián)合項目工作組，明確具體分工和職責◇ 確定工作計劃和時間進度◇ 確定調查分析計劃◇ 針對項目需要對聯(lián)合工作組成員進行相關培訓本階段工作重點：建立聯(lián)合工作組是推動項目有效開展的保證調查分析階段步驟一 調查分析/座談會◇ 征得客戶同意后，根據(jù)需要進行問卷調查和重點訪談◇ 主持和開展座談會、討論會，企業(yè)各部門介紹其職能情況并聽取各方面人員的意見和要求◇ 根據(jù)項目需要調查分析客戶所處行業(yè)特點、競爭對手情況、政策環(huán)境、發(fā)展前景等各方面內容步驟二 初步診斷并提交診斷報告◇ 整理分析調查資料，對問題分類◇ 利用先進的分析工具對企業(yè)存在的問題進行診斷并提供初步改進建議方案框架◇ 提交診斷報告本階段工作重點：CAE深入現(xiàn)場調查及客戶積極的配合是項目順利進行的基礎以上“前期準備階段”、“項目啟動階段”、“調查分析階段”屬于調查的范圍，也是CAE業(yè)務的重點。在這些階段之后，是管理咨詢部分，分為“方案設計階段”和“項目實施階段”兩部分。★CAE進行員工滿意度調查的步驟第一步 調查背景：（1）確定調查問題：組織希望通過調查了解哪方面的問題；（2）確定調查對象：是全體員工還是某類群體員工；（3）設計調查方案：采取什么樣的調查方式；第二步 定量調查： 根據(jù)不同特征群體設計問卷，組織問卷的發(fā)放與回收，利用專業(yè)軟件統(tǒng)計問卷數(shù)據(jù)，對問卷數(shù)據(jù)進行分析；第三步 定性調查：通過面對面交流分析員工態(tài)度、感覺和動機；第四步 制作分析報告：對整個調查的結果進行分析，并提出整改建議；第五步 縱向和橫向比較：根據(jù)企業(yè)要求跟蹤回訪，收集新的數(shù)據(jù)，做縱向和橫向比較分析；第六步 根據(jù)要求，幫助企業(yè)重建或完善人力資源管理相關模塊。五、后續(xù)服務：數(shù)據(jù)統(tǒng)計，指標說明，項目排序，SWOT分析。六、增值服務：調查結果匯總，分析報告，改進建議，調查結果應用。七、特殊服務：培訓咨詢，論壇講座，成果交流，系統(tǒng)應用。八、對員工滿意度調查認識的誤區(qū)，但不拿出有針對性的解決方案加以改進和提高，調查只是一種形式，浪費員工精力和感情；，既想找出發(fā)展或改革中的負面因素，但找到問題時又要掩飾或擱置；。在上次調查中發(fā)現(xiàn)的問題還未能解決時，又進行調查；，不能反映真實問題；，難以提供全面信息；。課時8 有關企業(yè)內部調查的市場營銷知識一、CAE在人力資源調研業(yè)務的產品特性。一方面，與有形產品相比較，服務的特征及組成服務的元素往往是無形無質的，讓人無法看見、觸摸；另一方面，它使用后的利益也很難被察覺，或是等一段時間后采用服務的組織才可以感覺到服務利益的存在；。CAE的咨詢服務具有相連性，生產過程與消費過程同時進行；。由于CAE在不同服務項目、不同時間段、不同區(qū)域的咨詢能力或質量水平和客戶的需求均存在差異，CAE必須針對客戶的需求，制定出不同策略的咨詢報告，提供特殊服務產品，所以CAE咨詢服務的構成成分及其質量水平是經(jīng)常變化的，很難以統(tǒng)一標準界定；。在調研咨詢過程中，客戶向CAE提供的一切企業(yè)資料，CAE均須保密，而客戶付費后得到的咨詢報告和咨詢方案全屬客戶所有，CAE無權任意傳播、擴散。二、CAE在人力資源調研業(yè)務的營銷特點，與有形產品的營銷不同，CAE是對一種專業(yè)性服務的營銷，表現(xiàn)為一種行為、績效或努力。營銷的是一種承諾；。CAE咨詢服務過程是一個專業(yè)服務產品的生產過程，是客戶與CAE的互動過程；，咨詢服務的過程是客戶同CAE廣泛深入接觸的過程，服務績效的好壞不僅取決于CAE的自身素質，也與客戶的行為密切相關；。由于人是服務的一部分，人的不同偏好成為對服務效能評價的重要標準。因此，咨詢服務的質量難以用統(tǒng)一標準來衡量，缺點和不足不易發(fā)現(xiàn)和改進；：CAE在營銷過程中不僅要營銷公司本身，還要營銷它的每個團隊和成員。因為咨詢服務人員的咨詢能力、個性及風格和咨詢團隊的工作整體技術專長和組織文化是CAE咨詢服務水平和質量及客戶所購買的承諾能否實現(xiàn)的關鍵。三、CAE在人力資源調研業(yè)務的營銷方法：這是CAE的主要營銷方法，有方法靈活、作業(yè)彈性大、推銷效率高、容易達成交易的優(yōu)點，更可兼用其他營銷方法，但對人員素質要求高；：CAE堅信“吸引一個新客戶的成本是維持一個老客戶的3倍”。根據(jù)以往的經(jīng)驗，了解并信任CAE的客戶，有了新問題或項目，仍回來找CAE。重復業(yè)務占了CAE總收益的75℅—80℅。因此，CAE的經(jīng)營目標就在于要傾注極大的注意力去留住現(xiàn)有的客戶，并向現(xiàn)有的客戶營銷新產品和制定其他的戰(zhàn)略。聲譽良好，服務卓越，新客戶自然會來。四、CAE在人力資源調研業(yè)務的營銷步驟。通過商業(yè)性資料或手冊或公共廣告媒體尋找重要線索，或到商場、門市等商業(yè)網(wǎng)尋找客戶名稱、地址、電話、產品和商標，也可以在人才市場等目標受眾密集的地方尋找客戶資料；，尤其要對CAE發(fā)展狀況和產品及服務的內容十分熟悉、理解并牢記，以便推銷時有問必答。同時對客戶的基本情況和要求應有一定的了解；“開門”的方法。即要選好上門時間，以免吃“閉門羹”?？梢圆捎秒娫?、傳真、電子郵件等手段事先交談或傳送文字資料給對方并預約面談的時間及地點，也可以請熟人引見、名片開道，與對方有關人員取得聯(lián)系等策略，贏得客戶的歡迎；：應善于體察顧客的情緒，在給顧客留下好感和信任時抓住時機發(fā)起“進攻”，爭取簽約；。在開始洽談時，推銷人員應巧妙地把談話轉入正題，做到自然、輕松、適時，可采取關心、贊譽、請教、炫耀、探討等方式入題，順利地提出洽談內容，以引起客戶的注意和興趣。推銷人員應謙虛謹言，注意讓客戶講話，認真傾聽，表示關注和興趣，并做出積極回應。遇到障礙是，要細心分析，耐心說服，排除疑慮，爭取推銷成功。五、營銷的一些技巧。在不了解客戶需要的情況下，事先應準備好要說的話，對客戶進行試探，同時密切注意對方的反應，然后根據(jù)客戶的反應進行說明或宣傳；事先基本了解客戶的某些方面的需要的情況下，應該有針對性地進行“說服”，當講到點子上引起客戶共鳴時，就有可能促成交易。也可以首先引起客戶需要，再說自己的產品能較好地滿足這種需要；。若發(fā)現(xiàn)客戶欲言又止，應引導對方充分發(fā)表意見，真誠地與客戶交換意見；對于一時難以糾正的偏見，可將話題轉移；對惡意的反對意見，可以“裝聾扮啞”；當客戶認為價格偏高時，應充分介紹和展示產品、服務特色和價值；對于認為價格較低的，可介紹低價的原因，讓客戶感到物美價廉；對客戶不熟悉的產品或服務進行實事求是地的介紹，讓客戶樂于接受CAE的理念和業(yè)務服務。課時9 CAE的有關制度一、對人員的要求：；。二、對工作的要求：形象；工作時間；工作方式；職業(yè)道德等。一、 CAE精神：團隊精神；服務精神。二、 CAE市場營銷人員的薪酬制度。