【正文】 ,既沒有回避問題,又繞開了難題的實質,使那些出難題的游客無法抓住把柄,同時也給導游員留有余地,這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化,至少不會使導游員尷尬和難堪。,導游員該怎么辦?帶領年輕人旅游團的關鍵是在于導游員本身要充滿朝氣活力， 其次， 要善于組織和了解他們的心理活動特點。再次 ,隨著旅游活動的進一步開展 ,游客之間得到了進一步的交流和了解，他們會變得熟悉和親熱起來 ,旅游團隊中懶散和求全心理也會出現。他們還特別喜歡開玩笑，這時候是導游員最難帶團的階段。因此，導游員基本做法是：尊重游客、熱情服務、講有特點、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導、游結合。，老年旅游團和一般旅游團中老年旅游者在逐漸增多，那么導游在帶領老年團時應該怎樣做好相關工作？（1）其首要任務是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒他們注意安全。（2）整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點后要適當給他們一些自由活動的時間。（3）導游員講解要生動，要有感情，使他們產生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。，導游員該怎么辦?導游員若是信佛,落落大方地承認也沒關系,若不信佛,告訴游客也無妨。作為導游員首先要宣傳我國有關宗教方面的政策，正確理解我國的宗教政策。導游員在帶團講解中不要有意地宣傳、鼓勵游客去信教,這是絕對不允許的。 值得一提的是:導游員要實事求是告訴游客（特別是外國游客）,中國的佛教是愛國的,其宗旨是:莊嚴國土,利亦有情。佛教勸人 “與人為善,諸惡莫作 ”等。從這個角度認識信佛不是什么不好的事。，導游員該怎么辦?導游員首先要問清游客為何自己點菜的原因。然后，可針對不同原因采取不同的措施。一般來說，游客若堅持自己點菜，導游員要耐心解釋旅游團隊餐是按照協議和旅行社的規(guī)定按標準提供的，若游客自行點菜用餐，不但餐費自理、綜合服務費不退，而且旅行社也將受損失。與此同時，導游員要協助餐廳服務員將游客另作安排，餐間也要關心游客的用餐情況等。，導游員該怎么辦?對待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細致的說服解釋工作以及教育工作。若游客堅持自己的意見和態(tài)度，導游員則可請領隊出面調解協商或者自行解決矛盾，也可在旅游團隊內部調整，將游客原有的用餐座位重新安排。一旦發(fā)生該類事情，一般地說，導游員還是及時調整游客用餐座位為好。但是，導游員必須告訴游客，誰提出分餐，誰的綜合服務費以及用餐費不退，分餐后的餐費自理。 若是導游員所帶的旅游團是國內游客，他們又堅持分餐，其他游客也不愿調換座位，那導游員則可與餐廳聯系，讓他們按標準單獨用餐。，導游員該怎么辦?游客晚間想出去購物，作為導游員一般要給予滿足和協助，必要時可陪同游客一起前往，并且當好游客的“參謀”，熱情介紹和指導游客購物。若導游員有事一時走不開，但也要做好以下幾項工作： （1） 提醒游客妥善保管好自己的錢包； （2） 記好飯店名稱、店徽，以防迷路； （3） 建議游客去定點商店或大型正規(guī)的商場，并為其寫好商店名稱與地址； （4） 為游客安排好出租車； （5） 關照游客要盡早回賓館；（6） 告訴游客返回賓館后要和導游員取得聯系，等等。，導游員該怎么辦?當游客買到假冒偽劣商品，出現情緒激動時，導游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現不必要的麻煩。同時，導游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關工商行政管理部門去得聯系，并且陪同游客到所在購物商店進行交涉。在與有關部門的交涉過程中，導游員要始終維護游客的利益，據理力爭，并按照《保護消費者合法權益條例》辦事。事后，導游員要把詳細經過向旅行社匯報。、全陪、領隊各自手中的計劃有出入,導游員該怎么辦?發(fā)生上述情況時,導游員（特別是地陪）要盡快向自己所屬的旅行社匯報,并取得下一步的執(zhí)行計劃。若是地接社的責任,地陪則應代表旅行社向全陪、領隊說明情況和賠禮道歉。 若地陪一時無法得到旅行社明確指示,游客準備出游時,那地陪可采用地陪、全陪、領隊各自手中的計劃都有的景點或相同的內容進行游覽,等到旅行社有了明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動內容和游客享受的標準。還有,導游員在核對和商定日程時,應采取積極配合、相互尊重的合作態(tài)度,以免出現僵持的局面。,導游員該怎么辦?導游員要及時采用靈活的導游方法 ,既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對方,也可盡量不讓或少讓游客得到某種有“價值”的信息,這樣或許會使游客更加重視那些有價值的情況和問題,加上本身存在的逆反心理,他們就會十分爽快和不假思索地接受導游員的意見。 游客的內心是極其復雜的,有時候導游員越是耐心地做解釋工作,游客越不接受導游員的觀點,相反,導游員越不對游客解釋,而有可能成功地勸說游客。,導游員該怎么辦?若是導游員和游客之間開玩笑,導游員首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛好、習慣等，開玩笑要適可而止。不要因想和游客搞好關系就把玩笑掛在嘴邊。其次,開玩笑在次數上或時間上要適度控制,不要涉及游客的尊嚴、短處及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和煩惱作為開玩笑的材料。一旦發(fā)現自己與游客開玩笑過了頭時,導游員要有禮貌地向游客賠禮道歉,也可以將話題巧妙地轉移到另一話題上去,同時運用風趣幽默的語言來消除可能出現的不快。若是游客之間開玩笑導致不快時,導游員要趕緊勸阻,同時可以將旅游團隊進行轉移,用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅。,導游員該怎么辦?導游員在與游客交談時,話題的選擇應該講究 “投其所好”,在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異,即避開不同點,尋求共同點,盡量回避因國惰的不同和意識形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀點,力爭相互諒解,相互謙讓。 同時,要注意游客對某些話題的忌諱,若是導游員敏感地意識到忌諱問題即將出現或已經出現時,此時要立即停止并巧妙地采用“話題轉移”的方法,順其自然地轉到另一個話題上去,或者借口暫時離開一會兒,使得交談話題暫時中斷,這樣就不會出現尷尬的場面。,導游員該怎么辦?如果發(fā)生游客不聽勸告的事情,導游員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯誤的地方,然后再分析一下游客不聽勸告的原因,根據不同的情況做出不同的對待。此時,地陪最好請領隊、全陪一起來(或分別找游客 )做好說服工作,同時,也可請其親朋好友做勸說工作。導游員除了要以理服人外,態(tài)度上要和氣,耐心解釋也需講究些方式方法,采用暗示的方法、真誠相待的方法、啟發(fā)引導的方法、規(guī)勸說服的方法,等等。,導游員該怎么辦?導游員一旦發(fā)現旅游團中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社匯報,聽候指示,并按照領導的意見辦事。其次,導游員也該明白,這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團隊的旅游,那必然有他(她 )的道理。為此,導游員既不必虛張聲勢，也不必顯得過分殷勤,因為這些人所支付的旅游費用是相同的。對于導游員來說,他們僅僅是普遍的游客,但是,他們同時又具有特殊身份和地位。所以,對待他們只能是不露聲色地給予“適當照顧”,同時,導游員要以加倍的努力帶好整個旅游團隊。,導游員該怎么辦?導游員首先要搞清游客提供的有關情況和線索,比如,其親朋好友的姓名、家庭地址、職業(yè)、工作單位以及聯系電話等。然后,根據這些情況進行電話聯系或抽空幫助尋找。如果一時找不到或線索中斷,導游員可請當地公安部門或有關街道、社區(qū)幫助尋找,并及時向旅行社匯報。若能有幸找到,導游員則應立即通知游客。若還是尋找不到,就請游客留下通訊地址及聯系方法,等到有了消息再設法通知游客?！懊搱F”,導游員該怎么辦?參觀完一個景點后,游客提出脫團單獨活動,作為導游員首先要向游客說明情況,勸其隨團活動(耐心做好勸說工作的目的,也是避免游客產生誤會)。若游客要堅持自己的做法,導游員可以同意其單獨活動,但同時要告訴他旅游團隊以后的活動地點、游覽時間、路線等,其目的是讓游客知道游覽情況,以便有所掌握。其次,導游員應給游客留有一張中文便條,以備出現緊急情況能派上用場,還得提醒游客注意安全,妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最后要向游客聲明,脫團后的一切責任及費用均為自己負責,當天的綜合服務費、餐費、景點門票不予退還。,導游員該怎么辦?游客要求途中退團,不管是屬哪種情況,導游員首先要問清原因,然后再作詳細的分析（因為游客要求途中退團其理由是很多的）。若是游客對旅游接待服務質量有意見,那導游員要加強這方面的工作,并且督促各旅游接待部門提高服務質量,共同提高服務水平。若是游客心里價位及期望值過高,導游員也要耐心地說服并做好解釋工作。若游客堅持要在途中退團,導游員要按以下規(guī)范操作:（1）及時向旅行社匯報(并請示該退的費用問題等)。（2）辦理游客離團手續(xù)。（3）重新安排游客返程事宜,并告之所需費用均為自理。（4）告訴游客未享受的綜合服務費不予退還。（5）將減人的信息通知各有關旅游接待部門。（6）繼續(xù)做好其他游客的思想和服務工作。 另外,有關費用的問題,導游員原則上要按旅行社的要求辦理。,導游員該怎么辦?當游客的正當權益受到侵害時,導游員要勇敢地站出來確實維護游客的權益。首先導游員要督促有關旅游接待部門嚴格按照合同中的有關標準向游客提供服務。其次，導游員還有權替游客向有關旅游接待部門提出賠償游客損失的權利。 值得注意的是,如果導游員對工作不負責。沒有盡心為游客服務,在某種意義上,也同樣是侵害了游客的正當權益。30 / 30