【正文】 ,既沒有回避問題,又繞開了難題的實(shí)質(zhì),使那些出難題的游客無法抓住把柄,同時(shí)也給導(dǎo)游員留有余地,這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化,至少不會(huì)使導(dǎo)游員尷尬和難堪。,導(dǎo)游員該怎么辦?帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力， 其次， 要善于組織和了解他們的心理活動(dòng)特點(diǎn)。再次 ,隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)一步開展 ,游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解，他們會(huì)變得熟悉和親熱起來 ,旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會(huì)出現(xiàn)。他們還特別喜歡開玩笑，這時(shí)候是導(dǎo)游員最難帶團(tuán)的階段。因此，導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點(diǎn)、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。，老年旅游團(tuán)和一般旅游團(tuán)中老年旅游者在逐漸增多，那么導(dǎo)游在帶領(lǐng)老年團(tuán)時(shí)應(yīng)該怎樣做好相關(guān)工作？（1）其首要任務(wù)是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時(shí)，更要提醒他們注意安全。（2）整個(gè)旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個(gè)景點(diǎn)后要適當(dāng)給他們一些自由活動(dòng)的時(shí)間。（3）導(dǎo)游員講解要生動(dòng)，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。，導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員若是信佛,落落大方地承認(rèn)也沒關(guān)系,若不信佛,告訴游客也無妨。作為導(dǎo)游員首先要宣傳我國(guó)有關(guān)宗教方面的政策，正確理解我國(guó)的宗教政策。導(dǎo)游員在帶團(tuán)講解中不要有意地宣傳、鼓勵(lì)游客去信教,這是絕對(duì)不允許的。 值得一提的是:導(dǎo)游員要實(shí)事求是告訴游客（特別是外國(guó)游客）,中國(guó)的佛教是愛國(guó)的,其宗旨是:莊嚴(yán)國(guó)土,利亦有情。佛教勸人 “與人為善,諸惡莫作 ”等。從這個(gè)角度認(rèn)識(shí)信佛不是什么不好的事。，導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員首先要問清游客為何自己點(diǎn)菜的原因。然后，可針對(duì)不同原因采取不同的措施。一般來說，游客若堅(jiān)持自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團(tuán)隊(duì)餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提供的，若游客自行點(diǎn)菜用餐，不但餐費(fèi)自理、綜合服務(wù)費(fèi)不退，而且旅行社也將受損失。與此同時(shí)，導(dǎo)游員要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排，餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等。，導(dǎo)游員該怎么辦?對(duì)待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細(xì)致的說服解釋工作以及教育工作。若游客堅(jiān)持自己的意見和態(tài)度，導(dǎo)游員則可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部調(diào)整，將游客原有的用餐座位重新安排。一旦發(fā)生該類事情，一般地說，導(dǎo)游員還是及時(shí)調(diào)整游客用餐座位為好。但是，導(dǎo)游員必須告訴游客，誰提出分餐，誰的綜合服務(wù)費(fèi)以及用餐費(fèi)不退，分餐后的餐費(fèi)自理。 若是導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)是國(guó)內(nèi)游客，他們又堅(jiān)持分餐，其他游客也不愿調(diào)換座位，那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)用餐。，導(dǎo)游員該怎么辦?游客晚間想出去購物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時(shí)可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購物。若導(dǎo)游員有事一時(shí)走不開，但也要做好以下幾項(xiàng)工作： （1） 提醒游客妥善保管好自己的錢包； （2） 記好飯店名稱、店徽，以防迷路； （3） 建議游客去定點(diǎn)商店或大型正規(guī)的商場(chǎng)，并為其寫好商店名稱與地址； （4） 為游客安排好出租車； （5） 關(guān)照游客要盡早回賓館；（6） 告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系，等等。，導(dǎo)游員該怎么辦?當(dāng)游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時(shí)，導(dǎo)游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中，導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭(zhēng)，并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過向旅行社匯報(bào)。、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃有出入,導(dǎo)游員該怎么辦?發(fā)生上述情況時(shí),導(dǎo)游員（特別是地陪）要盡快向自己所屬的旅行社匯報(bào),并取得下一步的執(zhí)行計(jì)劃。若是地接社的責(zé)任,地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊(duì)說明情況和賠禮道歉。 若地陪一時(shí)無法得到旅行社明確指示,游客準(zhǔn)備出游時(shí),那地陪可采用地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃都有的景點(diǎn)或相同的內(nèi)容進(jìn)行游覽,等到旅行社有了明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動(dòng)內(nèi)容和游客享受的標(biāo)準(zhǔn)。還有,導(dǎo)游員在核對(duì)和商定日程時(shí),應(yīng)采取積極配合、相互尊重的合作態(tài)度,以免出現(xiàn)僵持的局面。,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員要及時(shí)采用靈活的導(dǎo)游方法 ,既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對(duì)方,也可盡量不讓或少讓游客得到某種有“價(jià)值”的信息,這樣或許會(huì)使游客更加重視那些有價(jià)值的情況和問題,加上本身存在的逆反心理,他們就會(huì)十分爽快和不假思索地接受導(dǎo)游員的意見。 游客的內(nèi)心是極其復(fù)雜的,有時(shí)候?qū)в螁T越是耐心地做解釋工作,游客越不接受導(dǎo)游員的觀點(diǎn),相反,導(dǎo)游員越不對(duì)游客解釋,而有可能成功地勸說游客。,導(dǎo)游員該怎么辦?若是導(dǎo)游員和游客之間開玩笑,導(dǎo)游員首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛好、習(xí)慣等，開玩笑要適可而止。不要因想和游客搞好關(guān)系就把玩笑掛在嘴邊。其次,開玩笑在次數(shù)上或時(shí)間上要適度控制,不要涉及游客的尊嚴(yán)、短處及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和煩惱作為開玩笑的材料。一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開玩笑過了頭時(shí),導(dǎo)游員要有禮貌地向游客賠禮道歉,也可以將話題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話題上去,同時(shí)運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語言來消除可能出現(xiàn)的不快。若是游客之間開玩笑導(dǎo)致不快時(shí),導(dǎo)游員要趕緊勸阻,同時(shí)可以將旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行轉(zhuǎn)移,用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅。,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員在與游客交談時(shí),話題的選擇應(yīng)該講究 “投其所好”,在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異,即避開不同點(diǎn),尋求共同點(diǎn),盡量回避因國(guó)惰的不同和意識(shí)形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀點(diǎn),力爭(zhēng)相互諒解,相互謙讓。 同時(shí),要注意游客對(duì)某些話題的忌諱,若是導(dǎo)游員敏感地意識(shí)到忌諱問題即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時(shí),此時(shí)要立即停止并巧妙地采用“話題轉(zhuǎn)移”的方法,順其自然地轉(zhuǎn)到另一個(gè)話題上去,或者借口暫時(shí)離開一會(huì)兒,使得交談話題暫時(shí)中斷,這樣就不會(huì)出現(xiàn)尷尬的場(chǎng)面。,導(dǎo)游員該怎么辦?如果發(fā)生游客不聽勸告的事情,導(dǎo)游員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯(cuò)誤的地方,然后再分析一下游客不聽勸告的原因,根據(jù)不同的情況做出不同的對(duì)待。此時(shí),地陪最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪一起來(或分別找游客 )做好說服工作,同時(shí),也可請(qǐng)其親朋好友做勸說工作。導(dǎo)游員除了要以理服人外,態(tài)度上要和氣,耐心解釋也需講究些方式方法,采用暗示的方法、真誠(chéng)相待的方法、啟發(fā)引導(dǎo)的方法、規(guī)勸說服的方法,等等。,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社匯報(bào),聽候指示,并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見辦事。其次,導(dǎo)游員也該明白,這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團(tuán)隊(duì)的旅游,那必然有他(她 )的道理。為此,導(dǎo)游員既不必虛張聲勢(shì)，也不必顯得過分殷勤,因?yàn)檫@些人所支付的旅游費(fèi)用是相同的。對(duì)于導(dǎo)游員來說,他們僅僅是普遍的游客,但是,他們同時(shí)又具有特殊身份和地位。所以,對(duì)待他們只能是不露聲色地給予“適當(dāng)照顧”,同時(shí),導(dǎo)游員要以加倍的努力帶好整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)。,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員首先要搞清游客提供的有關(guān)情況和線索,比如,其親朋好友的姓名、家庭地址、職業(yè)、工作單位以及聯(lián)系電話等。然后,根據(jù)這些情況進(jìn)行電話聯(lián)系或抽空幫助尋找。如果一時(shí)找不到或線索中斷,導(dǎo)游員可請(qǐng)當(dāng)?shù)毓膊块T或有關(guān)街道、社區(qū)幫助尋找,并及時(shí)向旅行社匯報(bào)。若能有幸找到,導(dǎo)游員則應(yīng)立即通知游客。若還是尋找不到,就請(qǐng)游客留下通訊地址及聯(lián)系方法,等到有了消息再設(shè)法通知游客?！懊搱F(tuán)”,導(dǎo)游員該怎么辦?參觀完一個(gè)景點(diǎn)后,游客提出脫團(tuán)單獨(dú)活動(dòng),作為導(dǎo)游員首先要向游客說明情況,勸其隨團(tuán)活動(dòng)(耐心做好勸說工作的目的,也是避免游客產(chǎn)生誤會(huì))。若游客要堅(jiān)持自己的做法,導(dǎo)游員可以同意其單獨(dú)活動(dòng),但同時(shí)要告訴他旅游團(tuán)隊(duì)以后的活動(dòng)地點(diǎn)、游覽時(shí)間、路線等,其目的是讓游客知道游覽情況,以便有所掌握。其次,導(dǎo)游員應(yīng)給游客留有一張中文便條,以備出現(xiàn)緊急情況能派上用場(chǎng),還得提醒游客注意安全,妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最后要向游客聲明,脫團(tuán)后的一切責(zé)任及費(fèi)用均為自己負(fù)責(zé),當(dāng)天的綜合服務(wù)費(fèi)、餐費(fèi)、景點(diǎn)門票不予退還。,導(dǎo)游員該怎么辦?游客要求途中退團(tuán),不管是屬哪種情況,導(dǎo)游員首先要問清原因,然后再作詳細(xì)的分析（因?yàn)橛慰鸵笸局型藞F(tuán)其理由是很多的）。若是游客對(duì)旅游接待服務(wù)質(zhì)量有意見,那導(dǎo)游員要加強(qiáng)這方面的工作,并且督促各旅游接待部門提高服務(wù)質(zhì)量,共同提高服務(wù)水平。若是游客心里價(jià)位及期望值過高,導(dǎo)游員也要耐心地說服并做好解釋工作。若游客堅(jiān)持要在途中退團(tuán),導(dǎo)游員要按以下規(guī)范操作:（1）及時(shí)向旅行社匯報(bào)(并請(qǐng)示該退的費(fèi)用問題等)。（2）辦理游客離團(tuán)手續(xù)。（3）重新安排游客返程事宜,并告之所需費(fèi)用均為自理。（4）告訴游客未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。（5）將減人的信息通知各有關(guān)旅游接待部門。（6）繼續(xù)做好其他游客的思想和服務(wù)工作。 另外,有關(guān)費(fèi)用的問題,導(dǎo)游員原則上要按旅行社的要求辦理。,導(dǎo)游員該怎么辦?當(dāng)游客的正當(dāng)權(quán)益受到侵害時(shí),導(dǎo)游員要勇敢地站出來確實(shí)維護(hù)游客的權(quán)益。首先導(dǎo)游員要督促有關(guān)旅游接待部門嚴(yán)格按照合同中的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向游客提供服務(wù)。其次，導(dǎo)游員還有權(quán)替游客向有關(guān)旅游接待部門提出賠償游客損失的權(quán)利。 值得注意的是,如果導(dǎo)游員對(duì)工作不負(fù)責(zé)。沒有盡心為游客服務(wù),在某種意義上,也同樣是侵害了游客的正當(dāng)權(quán)益。30 / 30