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正文內(nèi)容

導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)課程-文庫吧資料

2025-06-27 23:20本頁面
  

【正文】 社保存。若游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件,最好讓其自行處理。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若含有食品導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕,請其自行處理。若是應(yīng)稅物品,應(yīng)讓其納稅。(4)游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽時,導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類要求。(2)當(dāng)?shù)刂伟矤顩r不理想,導(dǎo)游人員要勸阻游客外出活動,更不要單獨活動,但必須實事求是地說明情況。若個別游客確有特殊原因需要留下,導(dǎo)游人員應(yīng)該請示旅行社,然后向其提供必要的幫助。外國游客在旅游團的活動結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽,若不需延長簽證,一般可以滿足其要求。若勸說無效,游客仍執(zhí)意要求退團,可滿足其要求,但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。若接待方旅行社確有責(zé)任,應(yīng)該設(shè)法彌補。72.對于游客要求中途退團,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?游客因患病或其它特殊原因,要求提前離開旅行團、終止旅游活動,經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足,至于未享受的綜合服務(wù)費,可以按照旅游合同有關(guān)條款的規(guī)定,或部分退還,或不予退還。(2)對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求,導(dǎo)游人員一定要為其提供方便。(4)注意游客在當(dāng)?shù)赝A羝陂g是否有禮拜日,如有則要征求旅游團領(lǐng)隊和游客的意見,問其是否需要安排去教堂活動。(2)根據(jù)接待計劃中的標(biāo)示,了解接待對象信奉的宗教教義、教規(guī)等情況,以免接待中發(fā)生差錯。(4)選擇安全停車地點。(2)活動節(jié)奏不宜太快。同時要明確地告訴老年游客,一旦走失,千萬不要著急,不要到處亂走,而要留在原地等候,以便導(dǎo)游人員循原路尋找他們。66.導(dǎo)游人員如何預(yù)防老年游客的走失?導(dǎo)游人員在到達游覽景點之后,要反復(fù)向他們講清游覽路線和上車地點。導(dǎo)游人員在講解時,應(yīng)該主動站在其身邊。導(dǎo)游人員講解時若能配以手語則效果更好。64.導(dǎo)游員在接待聾啞游客時,應(yīng)該注意哪些問題?導(dǎo)游人員應(yīng)該將其安排在旅游車前排就座,以便他們在導(dǎo)游人員講解時通過辨別口形而獲取信息。(2)與旅行社計調(diào)部或其他有關(guān)部門聯(lián)系,安排方便這些游客的旅游車,以便存放輪椅和其他物品。(4)兒童生病,不宜建議其家長給其服藥,更不能將自己攜帶的藥品給其服用,而應(yīng)該建議其家長請醫(yī)生診治。(2)不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等。,應(yīng)該掌握好“四不宜”原則。,如何處理?必須立即將其送往就近的醫(yī)院,或攔車將其送往醫(yī)院,必要時暫時終止旅行,讓旅游車先開到醫(yī)院。乘國際航班,提前120分鐘到達機場。乘火車或輪船,提前40分鐘到達車站或碼頭。、車站、碼頭?乘國內(nèi)航班,提前60分鐘到達機場。,導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?應(yīng)該向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安機關(guān)報失。如果傷口很臟,則可用水沖洗后再用酒精消毒,然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。(3)重新制定該團在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?,盡量保留原定的主要旅游景點。,突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達,請問你做為地陪應(yīng)做哪些工作?(1)首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿。(2)建議游客將貴重財物存入飯店保險保險柜,離開旅游車時不要將貴重物品和證件留在車內(nèi)。若游客正在忙于個人的事務(wù)以及考慮自己的問題時,導(dǎo)游員此時最好不要去“打擾”他們。若是對導(dǎo)游員有意見,那導(dǎo)游員要及時調(diào)整講解內(nèi)容,既突出重點,又不羅嗦,努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色,以此來誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。,導(dǎo)游員該怎么辦?游客不愿聽講解,導(dǎo)游員首先要控制住自己的情緒,并分析其原因,然后再根據(jù)具體情況對癥下藥。如果游客不懂中文,可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。,在什么情況下導(dǎo)游員可以允許,同時應(yīng)做哪些工作?在什么情況下不允許,為什么?(1)在不妨礙整個團隊活動情況下,可以允許。(4)提醒司機不要飲酒。(2)安排活動日程時,導(dǎo)游人員應(yīng)在時間上留有余地,不催促司機為搶時間趕日程面違章、超速行駛。不要把物品上的火漆印弄掉,以便出關(guān)時海關(guān)查驗。請問你應(yīng)如何處理?(1)導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買。如果是兩個不同方向,則應(yīng)為他們安排車輛,但費用自理。(2)如果無法安排,導(dǎo)游員要耐心解釋,明確告之劇票已訂好,不能退換,請他們諒解,若這部分游客堅持看京戲,導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票,但費用自理。,按計劃今晚將去大戲院觀看京劇“玉堂春”。此時地陪導(dǎo)游員只有挺身而出,勇敢地面對眼前的矛盾與現(xiàn)實,誠懇地向游客做解釋,并且賠禮道歉,必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意。其次,導(dǎo)游員可以先和領(lǐng)隊、全陪商量解決問題的辦法。(3)及時與機場聯(lián)系,盡早將旅游團送走。 ,機場關(guān)閉,旅游團需要延長在某市繼續(xù)游覽一天,請問導(dǎo)游員如何處理?(1)向旅行社匯報,重新安排該旅游團的用餐、住店、用車等事項。?在旅游中可能發(fā)生的旅游安全事故主要有哪些類型?凡涉及游客人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。(4)如果是旅行社的原因,請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明,由旅行社向保險公司申請索賠。(2)如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因。如果行李確實丟失,失主可持車票、托運行李單向某火車站索賠。(2)主動領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù),說清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表,并將在某下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系。領(lǐng)隊及全陪或旅游者姓名、國際代號、人數(shù)等。(3)地陪也應(yīng)主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上詢問、認找旅游團。(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。最后,將游客的意見和不滿加以匯總,通知下一站地接社,導(dǎo)游員也可提出改進意見以及彌補措施,提醒他們要注意,不要犯同樣錯誤,以免造成更壞的影響。因此,當(dāng)旅游團即將離站但又表現(xiàn)出十分不滿的情緒時,導(dǎo)游員惟一的做法就是認真昕取游客的意見,并且做好記錄。并對修改事宜做好落實工作。(2)通知旅行社,變更餐飲、入住賓館時間,告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛會點做準(zhǔn)備工作。,地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團去劉老根大舞臺看二人轉(zhuǎn),有四位游客提出不去在賓館里打麻將,贏點錢,對此,導(dǎo)游員是否可以給予滿足?應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作,說明打麻將贏錢是屬于賭博行為,這在中國是法律所不允許的,使游客放棄不健康的活動,隨團一起去參觀豐富多彩的二人轉(zhuǎn)演出。(2)實事求是地說明交通情況。(4)做好善后工作,安撫受害者以及其他旅游者。(2)如犯罪分子已經(jīng)逃脫,應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征、向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案,告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點、作案人的特征,并將受害人姓名、單位、電話及包的樣式、錢物數(shù)量講清,以便破案時聯(lián)系。若是旅游團已離開本地,導(dǎo)游員就以通信的方法將問題答案告訴游客。其次,導(dǎo)游員也可請教在景點的工作人員以及正在帶團的其他導(dǎo)游員。,那你該怎么辦?游客提出的問題導(dǎo)游員一時回答不出,作為導(dǎo)游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài),也不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣。解開衣褲、全身放松,在領(lǐng)隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。,如遇到游客中暑,如何處理?導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在曝曬,讓他們帶好遮陽傘,注意多休息,喝一些清涼飲料,以防中暑,如發(fā)現(xiàn)中暑者,團隊中如有醫(yī)務(wù)人員,應(yīng)就地搶救。,如遇到游客暈車,如何處理?在游覽前,導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況,事先通知他們服暈車藥,并勸告他們少進食,上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部,靠車窗的位置,以停止暈車,如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶,防止內(nèi)臟震動加重病情。(2)若游客仍堅持自己意見,可征得領(lǐng)隊、全陪意見先送他們?nèi)ド虡I(yè)街,并告之集合時間、地點,以便摻和時接他們回賓館,并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時聯(lián)系。(7)如果沒有找到,應(yīng)給客人去信致歉。(5)留下客人的姓名、詳細地址和電話,以備找到后返還給失主。(3)立即返回汽車上查找或貴客休息處查找。,一游客在抵達火車站后,突然找到你說,他發(fā)現(xiàn)自己的照像機變焦鏡頭不見了,又記不清丟在何處,該團明早抵京后,當(dāng)晚就要回國,你作為地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理此事?(1)安慰客人。(4)通知游客第二天起床,早餐、行李及發(fā)車時間、地點。(2)立即問清第二天飛機時間、班次,并安排行李等事項。,推遲到晚上,但晚上十點機場宣布取消當(dāng)日航班。,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時,首先要給游客打好“預(yù)防針”,告訴游客不要上當(dāng)受騙,并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點商店都能買到。(2)對明知故犯者,導(dǎo)游人員要提出警告,并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。(3)報告旅行社,并寫出事故報告。,對我國進行攻擊和誣蔑時,導(dǎo)游人員該怎么辦?(1)若是外國游客由于對中國的方針政策及國情有誤解或不理解,在認識上存在分歧時,導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國,認真回答游客的問題,闡明我方對某些問題的立場、觀點、求同存異。(3)如果脈搏消失,呼吸停止,應(yīng)該立即實施胸外按壓或人工呼吸。,導(dǎo)游應(yīng)如何處理?(1)立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系。,導(dǎo)游人員將如何對待?(1)導(dǎo)游人員應(yīng)該予以規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果,盡力阻止。(3)將溺水者仰臥,進行人工呼吸。立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物。(5)協(xié)助處理善后事宜。(3)聽從工作人員在統(tǒng)一指揮,迅速通過安全出口疏散游客。,住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦?(1)立即報警。(2)導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線、并向游客介紹。(4)每次游客下車后,導(dǎo)游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門。(2)導(dǎo)游人員在
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