【正文】 社保存。若游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件，最好讓其自行處理。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若含有食品導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅。（4）游客要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類要求。（2）當(dāng)?shù)刂伟矤顩r不理想，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，但必須實(shí)事求是地說(shuō)明情況。若個(gè)別游客確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)示旅行社，然后向其提供必要的幫助。外國(guó)游客在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽，若不需延長(zhǎng)簽證，一般可以滿足其要求。若勸說(shuō)無(wú)效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)該設(shè)法彌補(bǔ)。72．對(duì)于游客要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？游客因患病或其它特殊原因，要求提前離開旅行團(tuán)、終止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，可以按照旅游合同有關(guān)條款的規(guī)定，或部分退還，或不予退還。（2）對(duì)宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員一定要為其提供方便。（4）注意游客在當(dāng)?shù)赝Ａ羝陂g是否有禮拜日，如有則要征求旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和游客的意見，問其是否需要安排去教堂活動(dòng)。（2）根據(jù)接待計(jì)劃中的標(biāo)示，了解接待對(duì)象信奉的宗教教義、教規(guī)等情況，以免接待中發(fā)生差錯(cuò)。（4）選擇安全停車地點(diǎn)。（2）活動(dòng)節(jié)奏不宜太快。同時(shí)要明確地告訴老年游客，一旦走失，千萬(wàn)不要著急，不要到處亂走，而要留在原地等候，以便導(dǎo)游人員循原路尋找他們。66．導(dǎo)游人員如何預(yù)防老年游客的走失？導(dǎo)游人員在到達(dá)游覽景點(diǎn)之后，要反復(fù)向他們講清游覽路線和上車地點(diǎn)。導(dǎo)游人員在講解時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)站在其身邊。導(dǎo)游人員講解時(shí)若能配以手語(yǔ)則效果更好。64．導(dǎo)游員在接待聾啞游客時(shí)，應(yīng)該注意哪些問題？導(dǎo)游人員應(yīng)該將其安排在旅游車前排就座，以便他們?cè)趯?dǎo)游人員講解時(shí)通過(guò)辨別口形而獲取信息。（2）與旅行社計(jì)調(diào)部或其他有關(guān)部門聯(lián)系，安排方便這些游客的旅游車，以便存放輪椅和其他物品。（4）兒童生病，不宜建議其家長(zhǎng)給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議其家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治。（2）不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等。，應(yīng)該掌握好“四不宜”原則。，如何處理？必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時(shí)暫時(shí)終止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院。乘國(guó)際航班，提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車或輪船，提前40分鐘到達(dá)車站或碼頭。、車站、碼頭？乘國(guó)內(nèi)航班，提前60分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？應(yīng)該向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安機(jī)關(guān)報(bào)失。如果傷口很臟，則可用水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)問你做為地陪應(yīng)做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿。（2）建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)保險(xiǎn)柜，離開旅游車時(shí)不要將貴重物品和證件留在車內(nèi)。若游客正在忙于個(gè)人的事務(wù)以及考慮自己的問題時(shí),導(dǎo)游員此時(shí)最好不要去“打擾”他們。若是對(duì)導(dǎo)游員有意見,那導(dǎo)游員要及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容,既突出重點(diǎn),又不羅嗦,努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色,以此來(lái)誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。,導(dǎo)游員該怎么辦？游客不愿聽講解,導(dǎo)游員首先要控制住自己的情緒,并分析其原因,然后再根據(jù)具體情況對(duì)癥下藥。如果游客不懂中文，可寫便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。，在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？（1）在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。（4）提醒司機(jī)不要飲酒。（2）安排活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)在時(shí)間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程面違章、超速行駛。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。請(qǐng)問你應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。（2）如果無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換，請(qǐng)他們諒解，若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理。，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看京劇“玉堂春”。此時(shí)地陪導(dǎo)游員只有挺身而出,勇敢地面對(duì)眼前的矛盾與現(xiàn)實(shí),誠(chéng)懇地向游客做解釋,并且賠禮道歉,必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意。其次,導(dǎo)游員可以先和領(lǐng)隊(duì)、全陪商量解決問題的辦法。（3）及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。 ，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在某市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問導(dǎo)游員如何處理？（1）向旅行社匯報(bào)，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店、用車等事項(xiàng)。？在旅游中可能發(fā)生的旅游安全事故主要有哪些類型？凡涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。（4）如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說(shuō)明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠。（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因。如果行李確實(shí)丟失，失主可持車票、托運(yùn)行李單向某火車站索賠。（2）主動(dòng)領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說(shuō)清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表，并將在某下榻飯店名稱和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名、國(guó)際代號(hào)、人數(shù)等。（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上詢問、認(rèn)找旅游團(tuán)。（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。最后,將游客的意見和不滿加以匯總,通知下一站地接社,導(dǎo)游員也可提出改進(jìn)意見以及彌補(bǔ)措施,提醒他們要注意,不要犯同樣錯(cuò)誤,以免造成更壞的影響。因此,當(dāng)旅游團(tuán)即將離站但又表現(xiàn)出十分不滿的情緒時(shí),導(dǎo)游員惟一的做法就是認(rèn)真昕取游客的意見,并且做好記錄。并對(duì)修改事宜做好落實(shí)工作。（2）通知旅行社，變更餐飲、入住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車輛會(huì)點(diǎn)做準(zhǔn)備工作。，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去劉老根大舞臺(tái)看二人轉(zhuǎn)，有四位游客提出不去在賓館里打麻將，贏點(diǎn)錢，對(duì)此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足？應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說(shuō)明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國(guó)是法律所不允許的，使游客放棄不健康的活動(dòng)，隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的二人轉(zhuǎn)演出。（2）實(shí)事求是地說(shuō)明交通情況。（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征、向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特征，并將受害人姓名、單位、電話及包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)系。若是旅游團(tuán)已離開本地,導(dǎo)游員就以通信的方法將問題答案告訴游客。其次,導(dǎo)游員也可請(qǐng)教在景點(diǎn)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游員。,那你該怎么辦？游客提出的問題導(dǎo)游員一時(shí)回答不出,作為導(dǎo)游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài),也不要望文生義或胡編亂造地瞎說(shuō)一氣。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。，如遇到游客中暑，如何處理？導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在曝曬，讓他們帶好遮陽(yáng)傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵取?，如遇到游客暈車，如何處理？在游覽前，導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進(jìn)食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以停止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動(dòng)加重病情。（2）若游客仍堅(jiān)持自己意見，可征得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見先送他們?nèi)ド虡I(yè)街，并告之集合時(shí)間、地點(diǎn)，以便摻和時(shí)接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時(shí)聯(lián)系。（7）如果沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還給失主。（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找。，一游客在抵達(dá)火車站后，突然找到你說(shuō)，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國(guó)，你作為地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理此事？（1）安慰客人。（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)。（2）立即問清第二天飛機(jī)時(shí)間、班次，并安排行李等事項(xiàng)。，推遲到晚上，但晚上十點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布取消當(dāng)日航班。，導(dǎo)游員該怎么辦？導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。（2）對(duì)明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。（3）報(bào)告旅行社，并寫出事故報(bào)告。，對(duì)我國(guó)進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游人員該怎么辦？（1）若是外國(guó)游客由于對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解或不理解，在認(rèn)識(shí)上存在分歧時(shí)，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答游客的問題，闡明我方對(duì)某些問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、求同存異。（3）如果脈搏消失，呼吸停止，應(yīng)該立即實(shí)施胸外按壓或人工呼吸。，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系。，導(dǎo)游人員將如何對(duì)待？（1）導(dǎo)游人員應(yīng)該予以規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。（3）將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物。（5）協(xié)助處理善后事宜。（3）聽從工作人員在統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散游客。，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）立即報(bào)警。（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線、并向游客介紹。（4）每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。（2）導(dǎo)游人員在