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導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)課程-文庫(kù)吧資料

2025-06-27 23:20本頁(yè)面
  

【正文】 社保存。若游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件,最好讓其自行處理。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若含有食品導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕,請(qǐng)其自行處理。若是應(yīng)稅物品,應(yīng)讓其納稅。(4)游客要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí),導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類要求。(2)當(dāng)?shù)刂伟矤顩r不理想,導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng),更不要單獨(dú)活動(dòng),但必須實(shí)事求是地說(shuō)明情況。若個(gè)別游客確有特殊原因需要留下,導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)示旅行社,然后向其提供必要的幫助。外國(guó)游客在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽,若不需延長(zhǎng)簽證,一般可以滿足其要求。若勸說(shuō)無(wú)效,游客仍執(zhí)意要求退團(tuán),可滿足其要求,但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。若接待方旅行社確有責(zé)任,應(yīng)該設(shè)法彌補(bǔ)。72.對(duì)于游客要求中途退團(tuán),導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?游客因患病或其它特殊原因,要求提前離開旅行團(tuán)、終止旅游活動(dòng),經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足,至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi),可以按照旅游合同有關(guān)條款的規(guī)定,或部分退還,或不予退還。(2)對(duì)宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求,導(dǎo)游人員一定要為其提供方便。(4)注意游客在當(dāng)?shù)赝A羝陂g是否有禮拜日,如有則要征求旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和游客的意見,問其是否需要安排去教堂活動(dòng)。(2)根據(jù)接待計(jì)劃中的標(biāo)示,了解接待對(duì)象信奉的宗教教義、教規(guī)等情況,以免接待中發(fā)生差錯(cuò)。(4)選擇安全停車地點(diǎn)。(2)活動(dòng)節(jié)奏不宜太快。同時(shí)要明確地告訴老年游客,一旦走失,千萬(wàn)不要著急,不要到處亂走,而要留在原地等候,以便導(dǎo)游人員循原路尋找他們。66.導(dǎo)游人員如何預(yù)防老年游客的走失?導(dǎo)游人員在到達(dá)游覽景點(diǎn)之后,要反復(fù)向他們講清游覽路線和上車地點(diǎn)。導(dǎo)游人員在講解時(shí),應(yīng)該主動(dòng)站在其身邊。導(dǎo)游人員講解時(shí)若能配以手語(yǔ)則效果更好。64.導(dǎo)游員在接待聾啞游客時(shí),應(yīng)該注意哪些問題?導(dǎo)游人員應(yīng)該將其安排在旅游車前排就座,以便他們?cè)趯?dǎo)游人員講解時(shí)通過(guò)辨別口形而獲取信息。(2)與旅行社計(jì)調(diào)部或其他有關(guān)部門聯(lián)系,安排方便這些游客的旅游車,以便存放輪椅和其他物品。(4)兒童生病,不宜建議其家長(zhǎng)給其服藥,更不能將自己攜帶的藥品給其服用,而應(yīng)該建議其家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治。(2)不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等。,應(yīng)該掌握好“四不宜”原則。,如何處理?必須立即將其送往就近的醫(yī)院,或攔車將其送往醫(yī)院,必要時(shí)暫時(shí)終止旅行,讓旅游車先開到醫(yī)院。乘國(guó)際航班,提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。乘火車或輪船,提前40分鐘到達(dá)車站或碼頭。、車站、碼頭?乘國(guó)內(nèi)航班,提前60分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。,導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?應(yīng)該向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安機(jī)關(guān)報(bào)失。如果傷口很臟,則可用水沖洗后再用酒精消毒,然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。(3)重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?,盡量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。,突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá),請(qǐng)問你做為地陪應(yīng)做哪些工作?(1)首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿。(2)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)保險(xiǎn)柜,離開旅游車時(shí)不要將貴重物品和證件留在車內(nèi)。若游客正在忙于個(gè)人的事務(wù)以及考慮自己的問題時(shí),導(dǎo)游員此時(shí)最好不要去“打擾”他們。若是對(duì)導(dǎo)游員有意見,那導(dǎo)游員要及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容,既突出重點(diǎn),又不羅嗦,努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色,以此來(lái)誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。,導(dǎo)游員該怎么辦?游客不愿聽講解,導(dǎo)游員首先要控制住自己的情緒,并分析其原因,然后再根據(jù)具體情況對(duì)癥下藥。如果游客不懂中文,可寫便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。,在什么情況下導(dǎo)游員可以允許,同時(shí)應(yīng)做哪些工作?在什么情況下不允許,為什么?(1)在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下,可以允許。(4)提醒司機(jī)不要飲酒。(2)安排活動(dòng)日程時(shí),導(dǎo)游人員應(yīng)在時(shí)間上留有余地,不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程面違章、超速行駛。不要把物品上的火漆印弄掉,以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。請(qǐng)問你應(yīng)如何處理?(1)導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買。如果是兩個(gè)不同方向,則應(yīng)為他們安排車輛,但費(fèi)用自理。(2)如果無(wú)法安排,導(dǎo)游員要耐心解釋,明確告之劇票已訂好,不能退換,請(qǐng)他們諒解,若這部分游客堅(jiān)持看京戲,導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票,但費(fèi)用自理。,按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看京劇“玉堂春”。此時(shí)地陪導(dǎo)游員只有挺身而出,勇敢地面對(duì)眼前的矛盾與現(xiàn)實(shí),誠(chéng)懇地向游客做解釋,并且賠禮道歉,必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意。其次,導(dǎo)游員可以先和領(lǐng)隊(duì)、全陪商量解決問題的辦法。(3)及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系,盡早將旅游團(tuán)送走。 ,機(jī)場(chǎng)關(guān)閉,旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在某市繼續(xù)游覽一天,請(qǐng)問導(dǎo)游員如何處理?(1)向旅行社匯報(bào),重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店、用車等事項(xiàng)。?在旅游中可能發(fā)生的旅游安全事故主要有哪些類型?凡涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。(4)如果是旅行社的原因,請(qǐng)失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說(shuō)明,由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠。(2)如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因。如果行李確實(shí)丟失,失主可持車票、托運(yùn)行李單向某火車站索賠。(2)主動(dòng)領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù),說(shuō)清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表,并將在某下榻飯店名稱和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名、國(guó)際代號(hào)、人數(shù)等。(3)地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上詢問、認(rèn)找旅游團(tuán)。(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。最后,將游客的意見和不滿加以匯總,通知下一站地接社,導(dǎo)游員也可提出改進(jìn)意見以及彌補(bǔ)措施,提醒他們要注意,不要犯同樣錯(cuò)誤,以免造成更壞的影響。因此,當(dāng)旅游團(tuán)即將離站但又表現(xiàn)出十分不滿的情緒時(shí),導(dǎo)游員惟一的做法就是認(rèn)真昕取游客的意見,并且做好記錄。并對(duì)修改事宜做好落實(shí)工作。(2)通知旅行社,變更餐飲、入住賓館時(shí)間,告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車輛會(huì)點(diǎn)做準(zhǔn)備工作。,地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去劉老根大舞臺(tái)看二人轉(zhuǎn),有四位游客提出不去在賓館里打麻將,贏點(diǎn)錢,對(duì)此,導(dǎo)游員是否可以給予滿足?應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作,說(shuō)明打麻將贏錢是屬于賭博行為,這在中國(guó)是法律所不允許的,使游客放棄不健康的活動(dòng),隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的二人轉(zhuǎn)演出。(2)實(shí)事求是地說(shuō)明交通情況。(4)做好善后工作,安撫受害者以及其他旅游者。(2)如犯罪分子已經(jīng)逃脫,應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征、向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案,告之事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特征,并將受害人姓名、單位、電話及包的樣式、錢物數(shù)量講清,以便破案時(shí)聯(lián)系。若是旅游團(tuán)已離開本地,導(dǎo)游員就以通信的方法將問題答案告訴游客。其次,導(dǎo)游員也可請(qǐng)教在景點(diǎn)的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游員。,那你該怎么辦?游客提出的問題導(dǎo)游員一時(shí)回答不出,作為導(dǎo)游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài),也不要望文生義或胡編亂造地瞎說(shuō)一氣。解開衣褲、全身放松,在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。,如遇到游客中暑,如何處理?導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在曝曬,讓他們帶好遮陽(yáng)傘,注意多休息,喝一些清涼飲料,以防中暑,如發(fā)現(xiàn)中暑者,團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員,應(yīng)就地?fù)尵取?,如遇到游客暈車,如何處理?在游覽前,導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況,事先通知他們服暈車藥,并勸告他們少進(jìn)食,上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部,靠車窗的位置,以停止暈車,如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶,防止內(nèi)臟震動(dòng)加重病情。(2)若游客仍堅(jiān)持自己意見,可征得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見先送他們?nèi)ド虡I(yè)街,并告之集合時(shí)間、地點(diǎn),以便摻和時(shí)接他們回賓館,并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時(shí)聯(lián)系。(7)如果沒有找到,應(yīng)給客人去信致歉。(5)留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話,以備找到后返還給失主。(3)立即返回汽車上查找或貴客休息處查找。,一游客在抵達(dá)火車站后,突然找到你說(shuō),他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見了,又記不清丟在何處,該團(tuán)明早抵京后,當(dāng)晚就要回國(guó),你作為地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理此事?(1)安慰客人。(4)通知游客第二天起床,早餐、行李及發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)。(2)立即問清第二天飛機(jī)時(shí)間、班次,并安排行李等事項(xiàng)。,推遲到晚上,但晚上十點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布取消當(dāng)日航班。,導(dǎo)游員該怎么辦?導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí),首先要給游客打好“預(yù)防針”,告訴游客不要上當(dāng)受騙,并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。(2)對(duì)明知故犯者,導(dǎo)游人員要提出警告,并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。(3)報(bào)告旅行社,并寫出事故報(bào)告。,對(duì)我國(guó)進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí),導(dǎo)游人員該怎么辦?(1)若是外國(guó)游客由于對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解或不理解,在認(rèn)識(shí)上存在分歧時(shí),導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國(guó),認(rèn)真回答游客的問題,闡明我方對(duì)某些問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、求同存異。(3)如果脈搏消失,呼吸停止,應(yīng)該立即實(shí)施胸外按壓或人工呼吸。,導(dǎo)游應(yīng)如何處理?(1)立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系。,導(dǎo)游人員將如何對(duì)待?(1)導(dǎo)游人員應(yīng)該予以規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果,盡力阻止。(3)將溺水者仰臥,進(jìn)行人工呼吸。立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物。(5)協(xié)助處理善后事宜。(3)聽從工作人員在統(tǒng)一指揮,迅速通過(guò)安全出口疏散游客。,住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦?(1)立即報(bào)警。(2)導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線、并向游客介紹。(4)每次游客下車后,導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。(2)導(dǎo)游人員在
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