【正文】 ） 2分，是的二、市場營銷組織4．對于重要的營銷功能是否有高層次的營銷統(tǒng)一和控制（1） 0分，沒有（2） 1分，有一點。重要的營銷職能部門有形式上的統(tǒng)一和控制，但缺乏令人滿意的合作（3） 2分，是。營銷職能部門被高度有效地統(tǒng)一在一起5．營銷管埋人員是否有效地和市場研究、制造、采購、實體分配以及財務(wù)等部門的管理人員進行合作（1） 0分，不是（2） 1分，還可以（3） 2分，是6．新產(chǎn)品制作過程是如何組織的（1） 0分，這一制度未明確規(guī)定，管理不善（2） 1分，這一制度形式上是存在的，缺乏有經(jīng)驗的人員（3） 2分，這一制度結(jié)構(gòu)完善，配備專業(yè)人員三、營銷信息7．最近一次研究客戶、渠道和競爭者的營銷調(diào)研是何時進行的（1） 0分，若干年以前（2） 1分，一、二年前（3） 2分，最近8．管理人員對于不同的細分市場、客戶、地區(qū)、產(chǎn)品、渠道和訂單的潛在銷售量和利潤的了解程度如何（1） 0分，一無所知（2） l分，略有所知（3） 2分，了如指掌9．在衡量不同營銷支出的成本效益方面采取了什么措施（1） 0分，很少或沒有（2） 1分，有一些（3） 2分，大量的四、戰(zhàn)略導(dǎo)向10．正規(guī)營銷計劃工作的程度如何（1） 0分，很少或沒有（2） 1分，制訂一個年度營銷計劃（3） 2分，制訂一個詳細的年度營銷計劃和一個精心制訂的每年更新的長期計劃11．現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略的質(zhì)量如何（1） 0分，現(xiàn)有戰(zhàn)略不明確（2） 1分，現(xiàn)有戰(zhàn)略明確，但只是傳統(tǒng)戰(zhàn)略的延續(xù)（3） 2分，現(xiàn)有戰(zhàn)略明確，富有創(chuàng)新性，根據(jù)充足，合情合理12．有關(guān)意外事件的考慮和計劃做得如何（1） 0分，很少或者沒考慮（2） l分，雖沒有正式的意外事件應(yīng)付計劃，但是有一些考慮（3） 2分，估計了最重要的意外事件，并且制訂了應(yīng)付意外事件的計劃五、工作效率13．在傳播和貫徹最高管理層的營銷思想方面做得如何（1） 0分，很差（2） 1分，—般（3） 2分，很成功14．管理人員是否有效地利用了各種營銷資源（1） 0分，否。相對于所要完成的工作來講，營銷資源是不足的（2） 1分，做了一些。營銷資源足夠，但是它們沒有得到最充分的利用（3） 2分，是。營銷資源充足，并且對它們進行了有效的部署15．管理人員在對眼前的變化迅速有效地作出反應(yīng)方面是否顯示出良好的能力（1） 0分，否。銷售和市場信息不很及時，管理人員的反應(yīng)比較遲鈍（2） 1分，有一點。管理人員般可以獲得現(xiàn)時的銷售和市場情報，管理人員的反應(yīng)快慢不一（3） 2分，是。管理人員建立了若干專門制度，用以收集最新情報信息，并能及時作出反應(yīng)總得分評分說明對每一個問題選定一個適當?shù)拇鸢?。積分在0～30分。具體標準如下所示1．無，0～5分 2．差，6～10分 3．一般，11～15分4．良，16～20分 5．很好，21～25分 6．優(yōu)秀，26～30分 營銷控制工作流程確定控制對象和標準營銷現(xiàn)狀分析營銷改進開始結(jié)束營銷人員根據(jù)公司情況明確營銷控制的對象和范圍營銷人員針對控制對象確立具體的控制目標營銷人員搜集控制對象的相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評估標準得出控制對象運行結(jié)果相關(guān)部門和人員落實改進措施優(yōu)化營銷活動營銷人員將實際結(jié)果將目標標準進行對比，分析存在差距的原因營銷人員對營銷控制的任務(wù)和期限進行人員配備營銷人員建立測定營銷結(jié)果的標準和規(guī)范營銷人員針對存在的差距提出改進建議營銷主管和經(jīng)理分析、審核營銷改進意見并確定改進措施售后服務(wù)管理流程售后發(fā)現(xiàn)問題分析問題原因擬訂對策執(zhí)行《售后服務(wù)方案》售后服務(wù)反饋營銷人員向客戶推銷產(chǎn)品開始客戶購買產(chǎn)品、使用后給出產(chǎn)品評價并進行信息反饋營銷人員綜合客戶反饋的信息，并進行分析營銷人員發(fā)現(xiàn)問題或整理客戶反映的問題營銷人員填寫《客戶意見反饋表》交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)市場部經(jīng)理審核、確認所反映的問題，并按規(guī)定傳遞給研發(fā)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部問題的責任部門根據(jù)原因擬訂相應(yīng)的解決對策，報總經(jīng)理審批相關(guān)部門會同分析、研究問題產(chǎn)生的原因經(jīng)總經(jīng)理批準的對策，由責任部門協(xié)調(diào)市場營銷部執(zhí)行新方案結(jié)束營銷人員執(zhí)行新方案的內(nèi)容，并征求客戶意見營銷人員詢問客戶對售后解決方案的滿意程度和其他相關(guān)的建議同意不同意總經(jīng)理審批市場信息傳遞管理流程市場信息形成市場信息內(nèi)部傳閱和使用市場信息外部傳遞策劃主管和經(jīng)理審核各類市場信息市場部人員對收集到的市場信息進行匯總、分類調(diào)研人員通過網(wǎng)絡(luò)、報刊多種渠道收集市場信息開始公司總經(jīng)理對是否需要對外公布相關(guān)市場信息進行審批各市場信息閱讀部門對市場信息進行反饋市場部和相關(guān)部門依照不同市場信息的閱讀權(quán)限進行市場信息傳閱市場部研究市場信息是否需要對外公布市場部部和其他相關(guān)職能部門根據(jù)工作需要使用相關(guān)市場信息調(diào)研人員根據(jù)策劃主管和市場部經(jīng)理經(jīng)理的意見對市場信息進行密級劃分和閱讀權(quán)限設(shè)定調(diào)研人員對市場信息按照信息的重要性進行編號結(jié)束外部相關(guān)單位接收信息并進行及時反饋市場部對外公布信息營銷信息系統(tǒng)建立流程營銷信息系統(tǒng)建立準備營銷信息系統(tǒng)建立營銷信息系統(tǒng)運行開始調(diào)研人員通過調(diào)查，確定信息系統(tǒng)所要達到的目標調(diào)研人員通過搜集信息，進行可行性分析，確定系統(tǒng)要達到的要求策劃主管編制可行性報告項目人員和技術(shù)人員將邏輯模型轉(zhuǎn)化為物理模型，包括模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計、代碼體系設(shè)計、輸入輸出形式設(shè)計、數(shù)據(jù)庫文件設(shè)計等市場部成立項目組建立營銷信息系統(tǒng)邏輯模型技術(shù)人員進行程序設(shè)計，編制程序設(shè)計說明書技術(shù)人員進行軟硬件安裝項目組人員和技術(shù)人員對試運行進行評價并加以改進項目組人員和技術(shù)人員進行人、機及環(huán)境系統(tǒng)總調(diào)試項目組人員和技術(shù)人員組織進行系統(tǒng)的試運行項目組指定人員和技術(shù)人員管理、監(jiān)督信息系統(tǒng)正式運行結(jié)束經(jīng)銷商情報匯總表情報種類種類細化具體內(nèi)容暢銷商品商品價格庫存特征每日動向銷售現(xiàn)場銷售現(xiàn)場狀況陳設(shè)管理狀況競爭商品銷售人員狀況消費者購買情報特價狀況宣傳方式廣告效果情報分析問題點改進提案負面情報分析改善表負面情報對象評價內(nèi)容改善措施企業(yè)整體的形象□落伍的 □不振 □自私□閉塞的 □官僚的 □其他改善提案營銷人員負面評價內(nèi)容改善提案產(chǎn)品負面評價內(nèi)容改善提案流通負面評價內(nèi)容代理改善經(jīng)銷改善直銷改善交貨期的負面評價內(nèi)容改善提案付款負面評價內(nèi)容改善提案企業(yè)信息來源分析表信息來源類別類別細化具體內(nèi)容大眾傳播情報（報紙、雜志、TV）□印刷媒體報道□廣播媒體報道□小型情報輿論情報（人與人的交流）□同業(yè)人際情報□非同業(yè)人際情報□街頭情報□情報整理分析商品情況（關(guān)注的商品情報）□暢銷商品情報□非暢銷商品情報□未來商品情報市場信息報告表信息提供人城市（地區(qū)）品牌規(guī)格/型號活動□新產(chǎn)品投放 □新包裝 □媒體廣告 □價格變動 □樣品促銷□宣傳品 □店內(nèi)促銷 □加送贈品 □幸運抽獎 □其他日期由 年 月 日至 年 月 日詳情估計影響建議行動資料來源附件□價格 □海報 □宣傳單 □其他營業(yè)狀況情報報告書客戶名稱： 填寫日期： 年 月 日姓名部門解說（情報提供者記入）情報分類□技術(shù)動向 □制品品質(zhì) □生產(chǎn)計劃□同業(yè)動向 □訂單狀況 □人事組級□其他情報提供者見解及今后的行動情報內(nèi)容概述信用度□100% □90%以上 □80%以上□70%以上 □60%以上 □50%以上重要度判定□特別重要 □重要□比較重要 □一般情報□工廠 □設(shè)計（任選一項）希望回答事項回答日期： 年 月 日公開度部門主管： 單位主管： 填報人：客戶管理分析流程整理、分析客戶資料客戶資料管理訪問路序分類資料員歸類、整理客戶資料，匯報給市場部部負責人結(jié)束市場部根據(jù)公司相關(guān)制度劃分客戶等級，反饋銷售部市場部人員按等級登記客戶名冊銷售部人員按規(guī)定保管、借閱、更新客戶檔案資料營銷人員根據(jù)實際情況確定客戶訪問計劃銷售部部負責對客戶進行陸續(xù)分類，以利于開展拜訪市場部借助分析工具對客戶的銷售業(yè)績進行分析市場部客服主管從本部門、信息部、銷售部下屬單位處收集客戶資料開始客戶接待工作流程接待計劃與申請接待安排禮物購買接待的實施結(jié)束開始營銷人員根據(jù)客人情況做好《接待計劃書》營銷人員提前三天向客服中心提出申請客服主管根據(jù)《接待計劃》做好客戶接待的安排、準備工作市場部根據(jù)客服人員的安排向總經(jīng)理提出禮物購買申請客服主管把接待信息反饋給市場部負責人總經(jīng)理審批客服主管根據(jù)公司有關(guān)制度和訪問計劃辦理款項市場部經(jīng)理將被批準申請移交給客服主管客服主管根據(jù)標準購買禮物客服主管按計劃做好客戶接待工作評價、總結(jié)接待活動，辦理費用報銷客戶投訴處理流程投訴受理投訴分析方案確定方案實施及評價不批準結(jié)束開始接待人員根據(jù)客戶投訴內(nèi)容進行記錄接待人員根據(jù)客戶投訴填寫《投訴記錄卡》相關(guān)部門人員根據(jù)具體情況判斷投訴責任相關(guān)部門人員根據(jù)客戶投訴內(nèi)容分析投訴原因不成立成立客訴接待人員將投訴處理結(jié)果通知客戶接待人員據(jù)實判斷相關(guān)部門人員提出客訴案件處理方案客訴接待人員配合相關(guān)部門實施處理方案銷售人員拜訪客戶、詢問客戶對客訴解決的滿意程度或建議相關(guān)部門總結(jié)改進措施銷售人員評價方案效果客訴接待人員婉轉(zhuǎn)答復(fù)客戶、妥善應(yīng)對批準總經(jīng)理審批客戶投訴記錄卡編號： 填寫日期： 年 月 日投訴客戶名稱地 址受 理 日 期受理編號客戶希望（要求）受理單位意見質(zhì)量管理單位受理單位銷售部客戶信用評定表經(jīng)理： 主管： 調(diào)查者： 評定日期： 年 月 日客戶編號建議發(fā)貨最高限度客戶名稱成立日期預(yù)計銷貨向本企業(yè)采購產(chǎn)品采購?fù)驹缕骄少彅?shù)量月平均采購金額客戶業(yè)務(wù)狀況銷售產(chǎn)品名稱銷售地區(qū)比例平均月銷售量未來營運方針結(jié)論商場經(jīng)營經(jīng)驗關(guān)系企業(yè)名稱市場銷售能力其他供應(yīng)廠商財務(wù)狀況對該客戶的評定意見客戶增減分析表編號： 單位：萬元銷售金額等級直接客戶數(shù)間接客戶數(shù)直接客戶銷售額間接客戶銷售額原有新增刪除現(xiàn)有增加原有新增刪除現(xiàn)有增加原客戶新客戶本期銷售上期銷售原客戶新客戶本期銷售上期銷售