【導(dǎo)讀】序，提高辦公效率，保障和促進(jìn)市場(chǎng)部戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，制定本制度。第二條市場(chǎng)部負(fù)責(zé)本制度的組織實(shí)施和管理監(jiān)督。全體工作人員參加，必要時(shí)指定人員列席。主要研究市場(chǎng)部相關(guān)工作事項(xiàng)，如市場(chǎng)調(diào)研、廣。構(gòu)建設(shè)情況、職工思想狀況和具體業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)發(fā)展情況等。匯報(bào)人員應(yīng)于會(huì)前認(rèn)真準(zhǔn)備，屆。報(bào)總經(jīng)理審批后，內(nèi)部通報(bào)。第七條指定專人作好辦公會(huì)議記錄，并整理存檔。重要決議事項(xiàng)形成會(huì)議紀(jì)要，印發(fā)有。第八條市場(chǎng)部員工原則上不得以部門名義對(duì)市場(chǎng)部系統(tǒng)外的部門制發(fā)正式文件。有關(guān)文件經(jīng)經(jīng)理同意，個(gè)人可復(fù)印留存。并負(fù)有把關(guān)責(zé)任。第十一條指定專人負(fù)責(zé)文書檔案的管理工作并負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部的文檔工作。第十二條遵守公司保密工作條例并執(zhí)行的保密工作。第二十條除上述之外的一般性函件、介紹信或其他事由等，由辦公室主任批準(zhǔn)后用印。第二十五收到傳真件應(yīng)及時(shí)通知收件人領(lǐng)取。因故意或使用不當(dāng)損壞公物者，應(yīng)予以相應(yīng)賠償。

　　

【正文】 經(jīng)銷 商 重要性等級(jí)： 時(shí)間 年 月 日至 年 月 日 地點(diǎn) 促銷活動(dòng)形式 需要配合的事項(xiàng) 活動(dòng)負(fù)責(zé)人 活動(dòng)組成員 費(fèi)用 預(yù)算 費(fèi)用項(xiàng)目 合計(jì) 預(yù)期效果 37 公關(guān)活動(dòng) 策劃流程 公關(guān)策劃準(zhǔn)備 策劃實(shí)施 編制公關(guān)策劃書 開始 結(jié)束 市場(chǎng)部公關(guān)主管 依據(jù)企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況、突發(fā)事件等實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)研，掌握企業(yè)公關(guān)狀況 公關(guān)主管 根據(jù)當(dāng)前企業(yè)公關(guān)狀況及市場(chǎng)、企業(yè)形象等相關(guān)狀況確定企業(yè)公關(guān)目標(biāo) 公關(guān)目標(biāo)與主管領(lǐng)導(dǎo)審議 確定后，依目標(biāo)進(jìn)行公關(guān)策劃工作 公關(guān)人員根據(jù)公關(guān)目標(biāo)商討、設(shè)計(jì)公關(guān)主題 公關(guān)人員辨認(rèn)公關(guān)對(duì)象后選擇策劃模式 公關(guān)人員根據(jù)公關(guān)主題、內(nèi)容確定宣傳媒體 公關(guān)人員根據(jù)公關(guān)策劃的具體內(nèi)容進(jìn)行費(fèi)用預(yù)算 公 關(guān)人員編制公關(guān)活動(dòng)方案，上報(bào)市場(chǎng)部經(jīng)理審核 公關(guān)人員根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)簽注的意見修訂策劃案 公關(guān)活動(dòng)策劃案經(jīng)市場(chǎng)部經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施，公關(guān)人員監(jiān)督 進(jìn)入下一次公關(guān)策劃工作 38 公共關(guān)系 管理 流程 制訂管理制度 公關(guān)策劃管理 公關(guān)活動(dòng)實(shí)施管理 公關(guān)效果評(píng)估 開始 結(jié)束 企業(yè)制訂公關(guān)事務(wù)、公關(guān)工作管理制度，經(jīng)市場(chǎng)部經(jīng)理、總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后實(shí)施 根據(jù)企業(yè) 發(fā)展的需要，公關(guān)主管編制企業(yè)公關(guān)工作計(jì)劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施 依據(jù)公關(guān)工作計(jì)劃、突發(fā)事件等情況，公關(guān)主管組織進(jìn)行公關(guān)策劃 確定公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)和對(duì)象 ，目標(biāo)要和企業(yè)目標(biāo)相一致 選擇公關(guān)宣傳信息及傳播工具 確定公關(guān)活動(dòng)行動(dòng)方案并進(jìn)行費(fèi)用預(yù)算 公關(guān)活動(dòng)行動(dòng)方案及預(yù)算上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見修訂完善 公關(guān)人員組織實(shí)施公 關(guān)活動(dòng)方案，相關(guān)部門配合實(shí)施 對(duì)公關(guān)活動(dòng)過(guò)程、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，確保順利進(jìn)行 從知名度、展露度、銷售貢獻(xiàn)等方面對(duì)公關(guān)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，撰寫評(píng)估報(bào)告，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審閱 公關(guān)工作定期總結(jié)，公關(guān)主管撰寫工作總結(jié)，吸取教訓(xùn)，以改進(jìn)工作 39 推廣會(huì)議、展會(huì)工作流程 明確會(huì)議參加人員和舉辦目標(biāo) 開展會(huì)議 會(huì)議結(jié)果匯總和應(yīng)用 開始 結(jié)束 市場(chǎng)部經(jīng)理根據(jù)公司規(guī)定組織成立會(huì)議工作小組 會(huì)議工作小組對(duì)會(huì)議背景和參與意義深入調(diào)查 會(huì)議工作小組進(jìn)行會(huì)議準(zhǔn)備工作 完善 會(huì)議、 學(xué)術(shù)推廣的各種工具 會(huì)議執(zhí)行人員會(huì)議結(jié)束后編寫會(huì)議效益評(píng)估報(bào)告 市場(chǎng)部經(jīng)理審核報(bào)總經(jīng)理審批，案報(bào)告執(zhí)行會(huì)議 市場(chǎng)部經(jīng)理或指定負(fù)責(zé)人對(duì)會(huì)議籌備內(nèi)容進(jìn)行匯總 會(huì)議工作小組匯總會(huì)議中形成的信息和資料，報(bào)總經(jīng)理，并進(jìn)行保存和歸檔 市場(chǎng)部經(jīng)理報(bào)送總經(jīng)理對(duì)會(huì)議目標(biāo)進(jìn)行審核、審批 會(huì)議工作小組根據(jù)調(diào)查的結(jié)果確定會(huì)議預(yù)期目標(biāo) 會(huì)議工作小組針對(duì)會(huì)議的經(jīng)費(fèi)和專家等匯總意見 會(huì)議工作小組編制會(huì)議開展申請(qǐng)報(bào)告 40 營(yíng)銷審計(jì) 工作流程 明確審計(jì)人員和審計(jì)目標(biāo) 開展審計(jì) 審計(jì)結(jié)果匯總和應(yīng)用 開始 結(jié)束 市場(chǎng)部經(jīng)理根據(jù)公司規(guī)定組織成立營(yíng)銷審計(jì)小組 營(yíng)銷審計(jì)小組對(duì)公司現(xiàn)有的營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行深入調(diào)查 營(yíng)銷審計(jì)小組進(jìn)行審計(jì)調(diào)查，包括營(yíng)銷資料調(diào)查、客戶調(diào)查和公眾調(diào)查 公司領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷管理人員提出優(yōu)化營(yíng)銷管理和控制的措施 市場(chǎng)部經(jīng)理和公司總經(jīng)理審核、審批營(yíng)銷審計(jì)報(bào)告 營(yíng)銷審計(jì)小組對(duì) 調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總 營(yíng)銷審計(jì)小組匯總審計(jì)過(guò)程中形成的信息和資料，并進(jìn)行保存和歸檔 市場(chǎng)部經(jīng)理和總經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷審計(jì)目標(biāo)進(jìn)行審核、審批 營(yíng)銷審計(jì)小組根據(jù)調(diào)查的結(jié)果確定營(yíng)銷審計(jì)目標(biāo) 營(yíng)銷審計(jì)小組提出針對(duì)問題的處理意見 營(yíng)銷審計(jì)小組編制營(yíng)銷審計(jì)報(bào)告 41 營(yíng)銷審計(jì)報(bào)告書 審計(jì)對(duì)象 審計(jì)內(nèi)容 審計(jì)結(jié) 果 備注 營(yíng)銷環(huán)境審計(jì) 宏觀環(huán)境 人口統(tǒng)計(jì) 經(jīng)濟(jì)狀況 政治狀況 文化狀況 技術(shù)狀況 生態(tài)狀況 微觀環(huán)境 市場(chǎng)狀況 競(jìng)爭(zhēng)狀況 顧客情況 供應(yīng)商情況 經(jīng)銷商 /代理商情況 零售商情況 公眾情況 營(yíng)銷戰(zhàn)略審計(jì) 企業(yè)戰(zhàn)略 /使命 營(yíng)銷目標(biāo) 營(yíng)銷策略 營(yíng)銷組織審計(jì) 營(yíng)銷正式組織結(jié)構(gòu) 組織功能 組織效率 營(yíng)銷系統(tǒng)審計(jì) 營(yíng)銷規(guī)劃系統(tǒng) 產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng) 營(yíng)銷信息系統(tǒng) 營(yíng)銷控制系統(tǒng) 營(yíng)銷效率分析 成本效益分析 獲利能力分析 營(yíng)銷職能審計(jì) 產(chǎn)品分析 42 價(jià)格情況 分銷情況 廣告情況 促銷情況 公關(guān)情況 銷售人員建設(shè)情況 營(yíng)銷審計(jì) 記錄表 競(jìng)爭(zhēng)者 A 競(jìng)爭(zhēng)者 B 競(jìng)爭(zhēng)者 C 產(chǎn)品或服務(wù) 1．客戶接受程度 2．客戶使用時(shí)的滿意程度 3．產(chǎn)品質(zhì)量級(jí)別 4．品種齊全程度 5．提供的服務(wù) （ 1）范圍 （ 2）質(zhì)量 場(chǎng)所 1．客戶便利程度 2．場(chǎng)所是否適合 （ 1） 提供服務(wù) （ 2） 吸引客戶 3．客戶交通潛在條件 4．設(shè)備狀況 （ 1）外部狀況 （ 2）內(nèi)部狀況 5．銷售地點(diǎn) （ 1）場(chǎng)地寬敞（面積） （ 2）吸引力 43 （ 3）陳設(shè)布置 6． 停車設(shè)施 （ 1） 充足 （ 2） 方便 7．從附近企業(yè)獲取能源 8．客戶對(duì)設(shè)施的印象 價(jià)格 1．相對(duì)價(jià)格層次 2．客戶對(duì)商場(chǎng)價(jià)格的印象 3．底價(jià) 4．定價(jià)政策的一貫性 5．信貸政策和實(shí)際情況 （ 1） 對(duì)客戶需求的適應(yīng)程度 （ 2） 客戶成本 促銷 1．促銷能力 （ 1） 可動(dòng)用的資金 （ 2） 花費(fèi)的資金 （ 3） 可利用的媒介 （ 4） 已知的促銷方式 2．促銷活動(dòng)在以下方面投入的數(shù)量和質(zhì)量 （ 1） 個(gè)人推銷 （ 2） 報(bào)紙廣告 （ 3） 廣播廣告和電視廣告 （ 4） 直接郵寄 （ 5） 戶外廣告 （ 6） 室外展品 （ 7） 室內(nèi)展品 （ 8）特別 推銷活動(dòng) 3．道德標(biāo)準(zhǔn) 4．各種活動(dòng)的協(xié)調(diào)性 44 營(yíng)銷效益 評(píng)價(jià) 表 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 評(píng)價(jià)內(nèi)容 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 得分情況 一、 客戶選擇 1．管理人員是否認(rèn)識(shí)到根據(jù)其所選市場(chǎng)的需要和欲望設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)的重要性 （ 1） 0 分，管理人員主要考慮把產(chǎn)品出售給愿意購(gòu)買的人 （ 2） 1 分 ， 管理人員考慮為范圍廣泛的市場(chǎng)以同等效率的服務(wù) （ 3） 2 分，管理人員考慮為其慎重所選市場(chǎng)的需要服務(wù) 2．管理人員 是否為不同的細(xì)分市場(chǎng)開發(fā)不同的產(chǎn)品和 制訂 不同的營(yíng)銷 計(jì)劃 （ 1） 0 分，沒有 （ 2） 1 分，做了 — 些工作 （ 3） 2 分，做得相當(dāng)好 3．管理人員在規(guī)劃其業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)是不是著眼于整體營(yíng)銷系統(tǒng)觀點(diǎn) （ 1） 0 分，不是 （ 2） l 分，有一點(diǎn) （ 3） 2 分，是的 二、市場(chǎng)營(yíng)銷組織 4．對(duì)于重要的營(yíng)銷功能是否有高層次的營(yíng)銷統(tǒng)一和控制 （ 1） 0 分， 沒有 （ 2） 1 分， 有一點(diǎn)。重要的營(yíng)銷職能部門有形式上的統(tǒng) 一 和控制，但缺乏令人滿意的合作 （ 3） 2 分， 是。營(yíng)銷職能部門被高度有效地統(tǒng)一在一起 5．營(yíng)銷管埋人員 是否有效地和市場(chǎng)研究、制造、采購(gòu)、實(shí)體分配以及財(cái)務(wù)等部門的管理人員進(jìn)行合作 （ 1） 0 分， 不是 （ 2） 1 分， 還可以 （ 3） 2 分， 是 6．新產(chǎn)品制作過(guò)程是如何組織的 （ 1） 0 分， 這一制度未明確規(guī)定，管理不善 （ 2） 1 分， 這 一 制度形式上是存在的，缺乏有經(jīng)驗(yàn)的人員 （ 3） 2 分， 這一制度結(jié)構(gòu)完善，配備專業(yè)人員 三、營(yíng)銷 7．最近一次研究客戶、渠道和 （ 1） 0 分， 若干年以前 45 信息 競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷調(diào)研是何時(shí)進(jìn)行的 （ 2） 1 分， 一、二年前 （ 3） 2 分， 最近 8．管理人員對(duì)于不同的細(xì)分市場(chǎng)、客戶、 地區(qū)、產(chǎn)品、渠道和訂單的潛在銷售量和利潤(rùn)的了解程度如何 （ 1） 0 分， 一無(wú)所知 （ 2） l 分， 略有所知 （ 3） 2 分， 了如指掌 9．在衡量不同營(yíng)銷支出的成本效益方面采取了什么措施 （ 1） 0 分， 很少或沒有 （ 2） 1 分， 有一些 （ 3） 2 分， 大量的 四、戰(zhàn)略導(dǎo)向 10．正規(guī)營(yíng)銷計(jì)劃工作的程度如何 （ 1） 0 分， 很少或沒有 （ 2） 1 分，制訂 一個(gè)年度營(yíng)銷計(jì)劃 （ 3） 2 分，制訂 一個(gè)詳細(xì)的年度營(yíng)銷計(jì)劃和一個(gè)精心 制訂 的每年更新的長(zhǎng)期計(jì)劃 11．現(xiàn)代營(yíng)銷戰(zhàn)略的質(zhì)量如何 （ 1） 0 分， 現(xiàn)有戰(zhàn)略不明確 （ 2） 1 分， 現(xiàn)有戰(zhàn)略明確，但只是傳統(tǒng)戰(zhàn)略的延續(xù) （ 3） 2 分， 現(xiàn)有戰(zhàn)略明確，富有創(chuàng)新性，根據(jù)充足，合情合理 12．有關(guān)意外事件的考慮和計(jì)劃做得如何 （ 1） 0 分， 很少或者沒考慮 （ 2） l 分， 雖沒有正式的意外事件應(yīng)付計(jì)劃，但是有一些考慮 （ 3） 2 分， 估計(jì)了最重要的意外事件，并且 制訂 了應(yīng)付意外事件的計(jì)劃 五、工作效率 13．在傳播和貫徹最高管理層的營(yíng)銷思想方面做得如何 （ 1） 0 分， 很差 （ 2） 1 分， — 般 （ 3） 2 分， 很成功 14．管理人員是否有效地利用了各種營(yíng)銷資源 （ 1） 0 分 ， 否。相對(duì)于所要完成的工作來(lái)講，營(yíng)銷資源是不足的 （ 2） 1 分， 做了一些。營(yíng)銷資源足夠，但是它 46 們沒有得到最充分的利用 （ 3） 2 分， 是。營(yíng)銷資源充足，并且對(duì)它們進(jìn)行了有效的部署 15．管理人員在對(duì)眼前的變化迅速有效地作出反應(yīng)方面是否顯示出良好的能力 （ 1） 0 分， 否。銷售和市場(chǎng)信息不很及時(shí)，管理人員的反應(yīng)比較遲鈍 （ 2） 1 分， 有 一 點(diǎn)。管理人員般可以獲得現(xiàn)時(shí)的銷售和市場(chǎng)情報(bào)，管理人員的反應(yīng)快慢不 一 （ 3） 2 分， 是。管理人員建立了若干專門制度，用以收集最新情報(bào)信息，并能及時(shí)作出反應(yīng) 總得分 評(píng) 分說(shuō)明 對(duì)每 一 個(gè)問題選定一個(gè)適當(dāng)?shù)拇鸢?。積分在 0～ 30 分。 具體標(biāo)準(zhǔn)如下所示 1．無(wú)， 0～ 5 分 2． 差 ， 6～ 10 分 3． 一般 ， 11～ 15 分 4． 良 ， 16～ 20 分 5． 很好 ， 21～ 25 分 6． 優(yōu)秀 ， 26～ 30 分 營(yíng)銷控制 工作流程 確定控制對(duì)象和標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)銷現(xiàn)狀分析 營(yíng)銷改進(jìn) 47 開始 結(jié)束 營(yíng)銷人員根據(jù)公司情況明確營(yíng)銷控制的對(duì)象和范圍 營(yíng)銷人員針對(duì)控制對(duì)象確立具體的控制目標(biāo) 營(yíng)銷人員搜集控制對(duì)象的相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)得出控制對(duì)象運(yùn)行結(jié)果 相關(guān)部門和人員落實(shí)改進(jìn)措施優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng) 營(yíng)銷人員將實(shí)際結(jié)果將目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì) 比，分析存在差距的原因 營(yíng)銷人員對(duì)營(yíng)銷控制的任務(wù)和期限進(jìn)行人員配備 營(yíng)銷人員建立測(cè)定營(yíng)銷結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 營(yíng)銷人員針對(duì)存在的差距提出改進(jìn)建議 營(yíng)銷主管和經(jīng)理分析、審核營(yíng)銷改進(jìn)意見并確定改進(jìn)措施 48 售后服務(wù) 管理流程 售后發(fā)現(xiàn)問題 分析問題原因擬訂對(duì)策 執(zhí)行《售后服務(wù)方案》 售后服務(wù)反饋 營(yíng)銷人員向客戶 推銷產(chǎn)品 開始 客戶購(gòu)買產(chǎn)品、使用后給出產(chǎn)品評(píng)價(jià)并進(jìn)行信息反饋 營(yíng)銷人員綜合客戶反饋的信息，并進(jìn)行分析 營(yíng)銷人員發(fā)現(xiàn)問題或整理客戶反映的問題 營(yíng)銷人員填寫《客戶意見反饋表》交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 市場(chǎng)部經(jīng)理審核、確認(rèn)所反映的問題，并按規(guī)定傳遞給研發(fā)部、生產(chǎn)部