【正文】 傳遞本企業(yè)的各種需求，和廠商實施顧問一起討論和驗證這些需求在系統(tǒng)中的可行性。在項目溝通層面上，關鍵用戶是廠商顧問和企業(yè)之間的橋梁，以及企業(yè)上下級之間的橋梁。因此，關鍵用戶需要有超強的上下溝通的能力。最后，關鍵用戶還需要定期與最終用戶溝通、總結與反饋。簡而言之，在ERP項目的實施過程中，關鍵用戶是廠商實施顧問和企業(yè)之間的關鍵性橋梁，也是企業(yè)上下級、部門領導與企業(yè)更高層之間的橋梁。因此，找到合適人擔任關鍵用戶這一重要角色，是ERP項目取得成功基石和關鍵所在。 充分利用關鍵用戶培訓最終用戶可以得到意想不到的效果，例如好處有：語言上不存在障礙。同樣一個流程或者操作，最終用戶一般更能接受關鍵用戶的講法，實施顧問的語言往往帶有太多的ERP術語，而用戶行業(yè)用語又太少。 另一方面，關鍵用戶（特別是中層領導）還能更容易組織和協(xié)調，由于實施顧問屬于外部人員，他們的威懾力或者面子往往不夠大，對各部門的協(xié)調能力往往流于形式。最后，和直接詢問顧問相比，最終用戶在詢問關鍵用戶（中層領導）前往往會用更多時間先思考一下。 關鍵用戶的利用關鍵用戶是項目實施中最重要的一筆人力資源，只有嚴格控制和降低關鍵用戶的流失率，通過人性化的管理和措施來留住和激勵關鍵用戶，真正用好這筆寶貴的稀缺資源。第一，幫助關鍵用戶作好職業(yè)生涯規(guī)則。關鍵用戶在進入項目團隊后，接收了新領域的知識和技能，承擔了比業(yè)務工作更多的責任與工作量。單位領導和實施顧問幫助關鍵用戶設計一個明確的可實現(xiàn)的職業(yè)生涯規(guī)劃，創(chuàng)造更好的職位發(fā)展空間，可以避免關鍵用戶工作的盲目性和被動性，項目目標和實施策略能了然于心，便于其從宏觀上予以調整和掌控，能讓項目實施少走彎路。同時，職業(yè)生涯規(guī)劃還能對關鍵用戶自身起到內在的激勵作用，關鍵用戶能親身體會到這項工作給他帶來的切實利益，也就激發(fā)了其對系統(tǒng)建設和應用的興趣和動力。第二，充分授權、充分信任。既然關鍵用戶的人選已定，那么，不管是關鍵用戶所在的單位，還是項目實施顧問，都應該相信這個關鍵用戶擁有足夠的業(yè)務能力、學習能力和工作責任心來擔此重任，應該給予足夠其開展工作的便利條件和各種資源，讓關鍵用戶有展現(xiàn)自身工作特點和能力的空間，給他提供創(chuàng)造個人成就感的機會。在這種環(huán)境下，優(yōu)秀的關鍵用戶得到了充分展現(xiàn)才華的機會，也就更能真正認同系統(tǒng)建設的目標。所謂“海闊任魚躍，天高任鳥飛”，若是事無巨細關鍵用戶都要向單位領導、項目組申請、匯報、審批，縮手縮腳不敢作為，那么耽誤的不僅是項目實施進度，還有關鍵用戶的自信心、積極性。第三，建立和執(zhí)行激勵體制。一說激勵，大家都容易把激勵關鍵用戶的方法集中在薪酬福利等經濟手段上。誠然，物質獎勵的效果最為立竿見影，然而，一個無法改變的現(xiàn)實問題是，加薪是有限度且受控制的。另外，只靠加薪不能解決所有問題，一些非薪酬激勵的方式對關鍵用戶也有意想不到的成效。例如將系統(tǒng)建設和應用情況作為關鍵用戶的考核指標，優(yōu)則賞，差則罰。為了讓激勵效果更好，一些負激勵的作法也是不得已而為之。不過，賞永遠比罰更有激勵性，也更能在關鍵用戶身上起到積極引導的作用，特別非物質性的獎勵能給關鍵用戶帶來精神上的認同感和滿足感，其效果比物質激勵更能滿足關鍵用戶的心理。 研究不足但仍然存在著一些不足。針對本研究的成功和不足之處，本人認為如下方向可以進一步探討研究：第一，本研究所考慮的組織因素還是一個整體的概念，如高層管理者支持可以分為資源支持、變革支持、管理支持等幾個層面。進一步細化之后對于透徹理解這些因素對用戶績效產生影響的作用機制具有很高的價值。第二，本研究在關鍵用戶個體差異等方面的總體解釋程度還不高，暗示本研究可能忽略了一些影響個體差異的其他因素，未來的研究可以在這些方面做一些深入的探討。第三，本研究重點給出的建議主要關注關鍵用戶這一因素，忽視了ERP系統(tǒng)差異，企業(yè)組織因素的全面考慮，這也是研究的不足之處。參考文獻[1]Anderson，J．C．Rungtusanatham，M．A path analytic model of a theory of quality management underlying the Deming management method：Preliminary empirical findings[J]．Decision Sciences 1995，26(5)：637~658[2] Ang，J．S．K．Sum，C．一C．，Chung,W．F．Critical Success factors in implementing MRP and government assistance：A Singapore context[J]． Informationamp。Management 1995，29(2)：63~70[3]Armstrong，J．S．Overton，T．S．Estimating Nonresponse Bias in Mail Surveys[J]． JMR,Journal of Marketing Research 1977，14(3)：396~402[4]Bailey,．，Pearson，S．W Development of a Tool for Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction[J]．Management Science(pre一1986) 1983，29(5)： 530~545[5]王瑋．信息系統(tǒng)采用模型的比較研究．現(xiàn)代圖書情報技術，2005，12：17~ 21[6]胡安安，姜江，黃麗華．基于信息技術用戶接受理論的ERP系統(tǒng)實施模型研究． 科技政策與管理，2007，8：20~26[7]張寶．ERP企業(yè)績效評價指標體系與方法的研究[D]．碩士學位論文，東北師 范大學，2006[8]張筒勉志．ERP系統(tǒng)之使用者滿意度問卷建構[D]．中山大學企業(yè)管理學系碩 士學位論文，2001[9]Sakagnchi，t，F(xiàn)rolick，M．N．A Review of the Data Warehousing Literature[J]． Journal of Data Warehousing 1997，2(1)：34~54[10]Saraph，J．V，Benson，P．G，Schroeder,R．G．An Instrument For Measuring 111eCritical Factors Of Quality[J]．Decision Sciences 1989，20(4)：810~829[11]Scott，J．The measurement of information system effectiveness：evaluating ameasuring instnmaent[C]．1n Proceedings of the Fifteenth Intemational Conference on Information System，Vancouver,BC．1994：111~128[12]Seddon,P．B．A respecification and extension of the DeLone and McLean model of IS success[J]．Information Systems Research 1997，8(3)：240~253[13]謝新洲，申寧．論信息系統(tǒng)效用及其影響因素．信息系統(tǒng)，2003，5：454~458[14]宋振暉，鄧超．企業(yè)信息化技術采納理論的發(fā)展現(xiàn)狀分析．企業(yè)信息化，2005， 2：38～40[15]劉文雯，高平，徐博藝．企業(yè)信息技術采納行為研究綜述．研究與發(fā)展管理， 2005，6：52~58[16]魯耀斌，徐紅梅．技術接受模型及其相關理論的比較研究．技術進步與對策， 2005，10：176~178[17]寸曉剛，陳順清．影響信息系統(tǒng)成功的個人行為模式研究探討．科學學與科 學技術管理，2006，2：132～136[18]寸曉剛，陳順清．信息系統(tǒng)接受行為的研究透視．科技管理研究，2006，2： 208~211[19]方針，俞東慧，黃麗華．用戶接受：企業(yè)信息技術實施的新視角．科技導報， 2005，2：55～58[20]張潔，章雪巖，易明．ERP環(huán)境下的技術采納模型研究．商場現(xiàn)代化，2007， 1：103[21]童小英，易樹平，楊文彩，丁婧．人一信息系統(tǒng)交互效率影響因素及其作 用機理．重慶大學學報(自然科學版)，2006，2：23～27[22]畢新華，張鶴達．企業(yè)IT投資決策行為影響因素及模型研究．情報雜志， 2007，3：5~9致 謝 在論文完成之際，感慨萬千，四年的大學生活是我人生中重要的歷程之一，也是我生命中最寶貴的階段。感謝學校對我的培養(yǎng)，也慶幸能夠認識許多優(yōu)秀的老師和同學。 感謝指導老師對我的輔導和細心幫助。在本次畢業(yè)設計中從論文的開題、到文章的結構、以及知識的貫穿都凝聚著秦嶺老師的心血，我從她身上學到了很多東西，她認真負責的工作態(tài)度、嚴謹?shù)膶W術精神和深厚的理論水平使我受益匪淺，獲益良多。 感謝我身邊的同學們，他們耐心的幫助與支持使我解決了很多問題，使我有了戰(zhàn)勝困難的信心和力量。 感謝我的家人多年來對我付出的心血、關愛、理解與支持，正因為有了他們對我無私的愛才讓我能夠全心的投入到學習中去中。 最后，誠摯的感謝四年來為我傳授知識的老師們，以及所有關心和幫助我的親人、同學和朋友們