【正文】 3．溝通的類別（一）按照功能劃分為：工具式溝通和感情式溝通工具式溝通：是發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達(dá)給接受者，目的是影響改變接受者的行為。感情式溝通：溝通雙方表達(dá)感情，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關(guān)系（二）按照方法：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、電子媒介溝通等。（三）按照組織系統(tǒng)分為：正式溝通、非正式溝通正式溝通：是以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞 非正式溝通：以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞（四）按照方向分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通（五）按是否進(jìn)行反饋分為：單向溝通和雙向溝通4．非正式溝通及管理（一）非正式溝通的特點交流速度比較快、信息比較準(zhǔn)確、效率高、可以滿足職工的需要、有一定的片面性（二）應(yīng)正確對待非正式溝通1：管理人員必須認(rèn)識到它是一種重要的溝通方式，否認(rèn)和消滅都是不可取的。2：可以充分利用非正式溝通為自己服務(wù)。3：非正式溝通中的錯誤信息必須“以其人之道，還至其人之身”，通過非正式渠道進(jìn)行更正5．溝通網(wǎng)絡(luò)1．有效溝通的障礙（一）個人因素 個人因素主要包括兩類：1：接受的有選擇性2：溝通技巧的差異接受的有選擇性：是指人們拒絕或片面地接受與他們地期望不相一致的信息。溝通技巧的差異：如有些人不喜歡口頭表述，或有些人不善于聽別人的意見都會影響溝通的效果（二）人際因素人際因素包括：溝通雙方的相互信任，信息的可靠程度和表達(dá)者于接受者之間的相似程度信息來源的可靠性取決于4個因素：誠實、能力、熱情、客觀（三）結(jié)構(gòu)因素——主要包括地位差別，信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個方面1：地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響2：信息通過的等級越多，它到達(dá)目的地的時間也越長，信息失真的概率越大。3：當(dāng)團(tuán)體的規(guī)模較大時，人于人之間的溝通也相應(yīng)地變得較為困難4：空間約束不僅不利于他們工作間的交流，而且還限制了他們的溝通（四）技術(shù)因素——主要包括：非語言暗示，媒介的有效性和信息過量2．如何克服溝通障礙 1：明了溝通的重要性，正確對待溝通2：要學(xué)會：聽 3：創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境4：縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息暢通無阻和完整性。5：職工代表大會——可以為廠長匯報工作提供良機(jī)6：非管理工作組 7：建立特別委員會，定期加強(qiáng)上下級的溝通8：加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流（三）沖突與談判1．沖突的起源 （一）溝通差異 文化背景不同，語義困難，誤解及溝通過程中噪聲的干擾都可能造成人們之間意見不一致（二）結(jié)構(gòu)差異 管理中發(fā)生的沖突大多是由于組織結(jié)構(gòu)的差異引起的。組織越龐大，組織分化越復(fù)雜，組織整合越困難（三）個體差異 每個人的社會背景、教育程度、修養(yǎng)等不同，塑造了每個人有不同的性格和價值觀，這些不同往往造成了合作和溝通的困難，成為沖突的根源2．沖突處理1：謹(jǐn)慎選擇好你相處理的沖突2：仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3：深入了解沖突的根源 4：妥善的選擇處理的方法3．談判——談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過程優(yōu)秀管理者的談判行為1：理性分析談判的事2：理解你的談判對手3：抱著誠意開始談判4：堅定與靈活相結(jié)合第十章 控制（一）控制活動1．控制原理 一：控制的必要性和基本原理（一）環(huán)境的變化——企業(yè)外部的一切環(huán)境都在無時無刻發(fā)生著變化（二）管理權(quán)力的分散——企業(yè)的分權(quán)程度越高，控制就越有必要（三）工作能力的差異——即使企業(yè)制定了全面完善的計劃，經(jīng)營環(huán)境在一定時期內(nèi)也相對穩(wěn)定，對經(jīng)營活動的控制仍是必要的（四）控制的基本原理1：任何系統(tǒng)都是由因果關(guān)系鏈聯(lián)結(jié)在一起的元素的集合。元素之間的這種關(guān)系叫做“耦合”2：為了控制耦合系統(tǒng)的運行，必須確定系統(tǒng)的控制標(biāo)準(zhǔn)Z3：可以通過對系統(tǒng)的調(diào)節(jié)來糾正系統(tǒng)輸出與標(biāo)準(zhǔn)Z之間的偏差，從而實現(xiàn)對系統(tǒng)的控制2．控制的要求 一：適時控制 二：適度控制（一）防止控制過多或、控制不足（二）處理好全面控制與重點控制的關(guān)系（三）使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益三：客觀控制控制工作應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際狀況，采取必要的措施，或促進(jìn)企業(yè)活動沿著原先的軌道繼續(xù)前進(jìn)。因此有效的控制必須是客觀的，符合實際的。1：控制過程中采用的檢查、測量的技術(shù)手段必須能正確地反映企業(yè)經(jīng)營在時空上的變化程度與分布狀況，準(zhǔn)確地判斷和評價企業(yè)各部門。2：企業(yè)還必須定期地檢查過去規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和計量規(guī)范，使之符合現(xiàn)時的要求四：彈性控制彈性控制一般與控制的標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。一般說彈性控制要求企業(yè)有彈性的計劃和彈性的衡量標(biāo)準(zhǔn)。3．控制過程 控制的三個基本的環(huán)節(jié)的工作1：確立標(biāo)準(zhǔn)2：衡量成效3：糾正偏差（二）控制方法1．預(yù)算控制一：預(yù)算的形式（一）靜態(tài)預(yù)算與彈性預(yù)算（二）增量預(yù)算與零基預(yù)算 二：預(yù)算的內(nèi)容（一） 收入預(yù)算（二）支出預(yù)算（三）現(xiàn)金預(yù)算（四）資金支出預(yù)算——長期預(yù)算（五）資產(chǎn)負(fù)責(zé)預(yù)算——是對企業(yè)會計年度末期的財務(wù)狀況進(jìn)行預(yù)測三：預(yù)算的作用及其局限性作用：1：使企業(yè)在不同時期的活動效果和不同部門的經(jīng)營績效具有可比性。2：預(yù)算的編制為企業(yè)的各項活動確立了財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3：通過為不同職能部門和職能活動編制預(yù)算，也為協(xié)調(diào)企業(yè)活動提供了依據(jù)。4：數(shù)量形式的預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)大大方便了控制過程中的績效衡量工作。局限性：1：只能幫助企業(yè)控制那些可以用貨幣計量的活動，不能對那些不能計量的企業(yè)文化、企業(yè)形象的改善加以重視 2：編制預(yù)算通常參照上期的預(yù)算項目和標(biāo)準(zhǔn)，從而會忽視本期活動的實際需要。 3：在企業(yè)的外部環(huán)境不斷變化中，編制收入和支出的預(yù)算有點不合時宜。 4：對于項目預(yù)算和部門預(yù)算一般限制了費用的支出，使得主管在活動中精打細(xì)算，不可超支，因此不能做任何想做的事情。2．比率分析（一）財務(wù)比率1流動比率2負(fù)責(zé)比率3盈利比率（二）經(jīng)營比率——活力比率。1：庫存周轉(zhuǎn)率2：固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率3：銷售收入與銷售費用的比率。3．審計控制 審計——反映資金運動過程及其結(jié)果的會計記錄及財務(wù)報表進(jìn)行審核、鑒定、以判斷其真實性和可靠性，從而為控制和決策提供依據(jù)根據(jù)審查主體和內(nèi)容的不同，分為：外部審計、內(nèi)部審計、管理審計第十一章 創(chuàng)新（一）管理的創(chuàng)新職能1．創(chuàng)新及其作用 創(chuàng)新是管理工作中重要的一環(huán)，管理的基本職能 。2．創(chuàng)新職能的基本內(nèi)容 1目標(biāo)創(chuàng)新2 技術(shù)創(chuàng)新 3制度創(chuàng)新 4組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)創(chuàng)新 5環(huán)境創(chuàng)新 3．創(chuàng)新的過程和組織（一）尋找機(jī)會（二）提出構(gòu)想（三）迅速行動（四）堅持不懈新活動的組織1：正確理解和扮演“管理者“角色 2：創(chuàng)造促進(jìn)創(chuàng)新的組織氛圍3：制定有彈性的計劃 4：正確對待失敗5：建立合理的獎懲制度（二）技術(shù)創(chuàng)新1．技術(shù)創(chuàng)新的類型 按技術(shù)創(chuàng)新程度分為 漸進(jìn)性創(chuàng)新和根本性創(chuàng)新 按技術(shù)創(chuàng)新的對象分為 產(chǎn)品創(chuàng)新和工藝創(chuàng)新 按技術(shù)創(chuàng)新節(jié)約資源分類分為 資本節(jié)約型技術(shù)創(chuàng)新和勞動節(jié)約型技術(shù)創(chuàng)新 按技術(shù)創(chuàng)新的規(guī)模及其影響分為 企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新 產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新 2．技術(shù)創(chuàng)新的源泉 德魯克理論一：意外的成功和失敗 二：企業(yè)內(nèi)外的不協(xié)調(diào)三：過程改進(jìn)的需要 四：行業(yè)和市場結(jié)構(gòu)的變化五：人口結(jié)構(gòu)的變化 六：觀念的改變 七：新知識的產(chǎn)生3．技術(shù)創(chuàng)新的基本戰(zhàn)略 技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略是一系列選擇德綜合結(jié)果，一般涉及：創(chuàng)新的基礎(chǔ)、創(chuàng)新的對象、創(chuàng)新的水平、創(chuàng)新的方式以及創(chuàng)新的時機(jī)等。4．技術(shù)創(chuàng)新過程模式 部門階段模式 活動階段模式 決策階段模式 傳化過程模式 響應(yīng)模式5．技術(shù)創(chuàng)新過程管理 1創(chuàng)新計劃的制定 2創(chuàng)新構(gòu)思的形成與評價 3研究開發(fā)活動組織與控制 4創(chuàng)新過程的階段整合8 / 8