【正文】 決心；(4)培訓(xùn)教育激勵則是指通過思想、文化教育和技術(shù)知識培訓(xùn)，通過提高職工的素質(zhì)，來增強(qiáng)其進(jìn)取精神、激發(fā)其工作熱情。第十三章 溝通1． 什么是溝通？溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認(rèn)同來使個人和／或群體間的認(rèn)知以及行為相互適應(yīng)。2． 簡述溝通在管理中的重要作用。溝通在管理中具有以下幾方面的重要作用：首先，溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑；其次，溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；再次，溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)客觀的社會存在性使得企業(yè)不得不和外部環(huán)境進(jìn)行有效的溝通。3． ，組織間溝通的具體內(nèi)涵是什么？團(tuán)隊溝通是指組織中以工作團(tuán)隊為基礎(chǔ)單位對象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。團(tuán)隊的溝通結(jié)構(gòu)既影響團(tuán)隊績效又影響員工的滿意度。組織間溝通，簡單地說就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過程。4． 分析阻礙組織有效溝通的障礙有哪些？所謂有效溝通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，實(shí)際上還表示組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力。影響有效溝通的障礙包括下列因素：(1)個人因素。個人因素主要包括兩大類。一是有選擇地接受；另一是溝通技巧的差異。(2)人際因素。人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。(3)結(jié)構(gòu)因素。結(jié)構(gòu)因素包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個方面。(4)技術(shù)因素。技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。5． 管理者應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行沖突管理？(1)沖突管理實(shí)際上包括兩個方面。一是管理者要設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)。這是因為，這些沖突阻礙了組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，屬于功能失調(diào)的沖突，它們對組織具有破壞性作用。二是要求管理者激發(fā)沖突，利用和擴(kuò)大沖突對組織產(chǎn)生的正面效應(yīng)，因為這些沖突支持組織的目標(biāo)，屬于建設(shè)性的、功能正常的沖突。(2)優(yōu)秀的管理者一般按下列方式管理沖突：謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突；仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物；深入了解沖突的根源；妥善的選擇處理辦法。6． 簡述一次溝通的過程。一次溝通中，信息在發(fā)送者與接收者之間的傳遞是通過下述幾個方面進(jìn)行的：發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息，發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號，將上述符號傳遞給接受者，接受者接受這些符號，接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息，接受者理解信息的內(nèi)容，發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確無誤地接受。反饋構(gòu)成了信息的雙向溝通。第十四章 控制與控制過程1． 什么是控制？控制的主要內(nèi)容是什么？控制是管理工作的最重要職能之一。它是企業(yè)計劃與實(shí)際作業(yè)動態(tài)相適應(yīng)的管理職能。控制工作的主要內(nèi)容包括確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量績效和糾正偏差。一個有效的控制系統(tǒng)可以保證各項活動朝著組織目標(biāo)的方向前進(jìn)，而且，控制系統(tǒng)越完善，組織目標(biāo)就越易實(shí)現(xiàn)。2． 根據(jù)確定標(biāo)準(zhǔn)值的方法將控制分類。根據(jù)確定控制標(biāo)準(zhǔn)Z值的方法，可以將控制過程分為幾類：(1)程序控制。程序控制的特點(diǎn)是，控制標(biāo)準(zhǔn) Z值是時間t的函數(shù)，即：Z﹦f(t)。(2)跟蹤控制。跟蹤控制的特點(diǎn)是，控制標(biāo)準(zhǔn)Z值是控制對象所跟蹤的先行量的函數(shù)。若先行量為W，則Z﹦f (W)。(3)自適應(yīng)控制。自適應(yīng)控制的特點(diǎn)是沒有明確的先行量，控制標(biāo)準(zhǔn)Z值是過去時刻(或時期)已達(dá)狀態(tài)Kt的函數(shù)。也就是說，Z值是通過學(xué)習(xí)過去的經(jīng)驗而建立起來的。即Z﹦f (Kt)(4)最佳控制。最佳控制的特點(diǎn)是，控制標(biāo)準(zhǔn)Z值由某一目標(biāo)函數(shù)的最大值或最小值構(gòu)成。這種函數(shù)通常含有輸入量X，傳遞因子S和K及各種附加參數(shù) C，即：Z﹦max f(X、S、K、C)或Z﹦min f(X、S、K、C)。3． 根據(jù)時機(jī)、對象和目的的不同將控制分類。根據(jù)時機(jī)、對象和目的的不同，可以將控制分為三類。(1)前饋控制是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動開始之前進(jìn)行的控制。其目的是防止問題的發(fā)生而不是當(dāng)問題出現(xiàn)時再補(bǔ)救?？刂频膬?nèi)容包括檢查資源的籌備情況和預(yù)測其利用效果兩個方面。(2)同期控制，亦稱現(xiàn)場或過程控制，是指企業(yè)經(jīng)營過程開始以后，對活動中的人和事進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。主管人員愈早知道業(yè)務(wù)活動與計劃的不一致，就可以愈快地采取糾偏措施，可以在發(fā)生重大問題之前即使糾正。(3)反饋控制，亦稱成果或事后控制，是指在一個時期的生產(chǎn)經(jīng)營活動結(jié)束以后，對本期的資源利用狀況及其結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。成果控制主要包括財務(wù)分析、成本分析、質(zhì)量分析以及職工成績評定等內(nèi)容。4． 控制的過程包括哪三個環(huán)節(jié)的工作，并請分析每個環(huán)節(jié)的實(shí)施步驟?？刂频倪^程都包括三個基本環(huán)節(jié)的工作：(1)確立標(biāo)準(zhǔn)，包括確定控制對象、選擇控制的重點(diǎn)、制定標(biāo)準(zhǔn)的方法。(2)衡量績效，包括檢驗標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性、確定適宜的衡量頻度、建立信息反饋系統(tǒng)。(3)糾正偏差，包括找出偏差產(chǎn)生的主要原因、確定糾偏措施的實(shí)施對象、選擇恰當(dāng)?shù)募m偏措施。5． 怎樣實(shí)現(xiàn)有效控制？適時控制：及時采取措施糾正企業(yè)經(jīng)營活動的偏差，才能避免偏差的擴(kuò)大，或防止偏差對企業(yè)不利影響的擴(kuò)散。及時糾偏，要求管理人員及時掌握能夠反映偏差產(chǎn)生及其嚴(yán)重程度的信息。適度控制：要防止控制過多或控制不足；處理好全面控制與重點(diǎn)控制的關(guān)系；使花費(fèi)一定費(fèi)用的控制得到足夠的控制收益?？陀^控制：控制工作應(yīng)該針對企業(yè)的實(shí)際狀況，符合企業(yè)實(shí)際的。彈性控制：企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中經(jīng)常可能遇到某種突發(fā)的、無力抗拒的變化，這些變化使企業(yè)計劃與現(xiàn)實(shí)條件嚴(yán)重背離。有效的控制系統(tǒng)應(yīng)在這樣的情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運(yùn)營，也就是說，應(yīng)該具有靈活性或彈性。第十五章 控制方法1． 什么是預(yù)算控制？預(yù)算控制就是根據(jù)預(yù)算規(guī)定的收入與支出標(biāo)準(zhǔn)來檢查和監(jiān)督各個部門的生產(chǎn)經(jīng)營活動，以保證各種活動或各個部門在充分達(dá)成既定目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)利潤的過程中對經(jīng)營資源的利用，從而費(fèi)用的支出受到嚴(yán)格有效的約束。2． 預(yù)算的種類有哪些？不同企業(yè)，由于生產(chǎn)活動的特點(diǎn)不同，預(yù)算表中的項目會有不同程度的差異。但一般來說，預(yù)算內(nèi)容要涉及以下幾個方面：收入預(yù)算、支出預(yù)算、現(xiàn)金預(yù)算、資金支出預(yù)算和資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算。(1)收入預(yù)算。收入預(yù)算和支出預(yù)算提供了關(guān)于企業(yè)未來某段時期經(jīng)營狀況的一般說明，即從財務(wù)角度計劃和預(yù)測了未來活動的成果以及為取得這些成果所需付出的費(fèi)用。由于企業(yè)收入主要來源于產(chǎn)品銷售，因此收入預(yù)算的主要內(nèi)容是銷售預(yù)算。(2)支出預(yù)算。與銷售預(yù)算相對應(yīng)，企業(yè)必須編制能夠保證銷售過程得以進(jìn)行的生產(chǎn)活動的預(yù)算，即編制各種支出預(yù)算。包括：直接材料預(yù)算，直接人工．預(yù)算和附加費(fèi)用預(yù)算。(3)現(xiàn)金預(yù)算?，F(xiàn)金預(yù)算是對企業(yè)未來生產(chǎn)與銷售活動中現(xiàn)金的流人與流出進(jìn)行預(yù)測，通常由財務(wù)部門編制?，F(xiàn)金預(yù)算只能包括那些實(shí)際包含在現(xiàn)金流程中的項目。(4)資金支出預(yù)算。資金支出預(yù)算則可能涉及若干個階段，是長期預(yù)算。企業(yè)可以利用盈利的一個很重要部分來進(jìn)行生產(chǎn)能力的恢復(fù)和擴(kuò)大。由于這些支出具有投資的性質(zhì)，因此對其的計劃安排通常被稱為投資預(yù)算或資金支出預(yù)算。(5)資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算。資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算是對企業(yè)會計年度末期的財務(wù)狀況進(jìn)行預(yù)測。它通過將各部門和各項目的分預(yù)算匯總在一起，表明如果企業(yè)的各種業(yè)務(wù)活動達(dá)到預(yù)先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，在財務(wù)期末企業(yè)資產(chǎn)與負(fù)債會呈現(xiàn)何種狀況。3． 什么是標(biāo)桿管理？標(biāo)桿控制是以在某一項指標(biāo)或某一方面實(shí)踐上競爭力最強(qiáng)的企業(yè)或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或組織內(nèi)某部門作為基準(zhǔn)，將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)管理措施或相關(guān)實(shí)踐的實(shí)際狀況與這些基準(zhǔn)進(jìn)行定量化評價、比較，在此基礎(chǔ)上制定、實(shí)施改進(jìn)的策略和方法，并持續(xù)進(jìn)行的一種管理方法。4． 如何實(shí)施標(biāo)桿控制？標(biāo)桿控制的實(shí)施需要一系列的步驟。(1)確定標(biāo)桿控制的項目。標(biāo)桿控制的項目一般是對企業(yè)競爭力影響最重要的因素，同時也是企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。一般來說，項目應(yīng)在對企業(yè)狀況進(jìn)行比較深入、細(xì)致研究的基礎(chǔ)上確定。(2)確定標(biāo)桿控制的對象和對比點(diǎn)。這個對象應(yīng)當(dāng)是在同組織、同行業(yè)、同部門業(yè)績最佳、效率最高的少數(shù)有代表性的對象。標(biāo)桿控制的對比點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在標(biāo)桿控制項目范圍內(nèi)決定，通常為業(yè)績的作業(yè)流程、管理實(shí)踐或關(guān)鍵要素，在此基礎(chǔ)上確立測量指標(biāo)作為控制的依據(jù)。(3)組成工作小組，確定工作計劃。企業(yè)層次標(biāo)桿控制活動的組成人員通常由決定競爭力因素的核心部門的能夠識別專業(yè)流程優(yōu)劣的人士參加。(4)資料收集和調(diào)查。首先收集相關(guān)項目、相關(guān)調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容方面已有的研究報告、調(diào)查報告或相關(guān)信息，在研究這些已有資料的基礎(chǔ)上，擬定實(shí)地調(diào)查提綱和調(diào)查問卷。在實(shí)地調(diào)查之前，要事先在內(nèi)部進(jìn)行對調(diào)查問卷和實(shí)地調(diào)查方法的檢驗，確定調(diào)查問卷和方法的有效性。在實(shí)地調(diào)查過程中，需要重點(diǎn)關(guān)注造成差異的地方。(5)分析比較，找出差距，確定最佳糾偏做法。在對調(diào)查所取得的資料進(jìn)行分類、整理，并進(jìn)行必要的進(jìn)一步調(diào)查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行調(diào)查對象之間以及調(diào)查數(shù)據(jù)與企業(yè)的實(shí)際情況的比較研究，確定出各個調(diào)查對象所存在的差異，明確差距形成的原因和過程，并確定出最佳做法。(6)明確改進(jìn)方向，制定實(shí)施方案。在明確最佳做法的基礎(chǔ)上，找出彌補(bǔ)自己和最佳實(shí)踐之間差距的具體途徑或改進(jìn)機(jī)會，設(shè)計具體的實(shí)施方案，并進(jìn)行實(shí)施方案的經(jīng)濟(jì)效益分析。實(shí)施方案要明確實(shí)施重點(diǎn)和難點(diǎn)，預(yù)測可能出現(xiàn)的困難和偏差，確定對實(shí)施情況的檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)。(7)溝通與修正方案。利用各種途徑，將擬定的方案、所要達(dá)到的目標(biāo)前景同全體成員進(jìn)行反復(fù)交流與溝通，征詢意見，爭取全體成員的理解和支持，并根據(jù)成員建議，修正和完善方案，以統(tǒng)一成員思想，使全體成員在方案實(shí)施過程中目標(biāo)一致、行動一致。(8)實(shí)施與監(jiān)督。將方案付諸實(shí)施，并不斷將實(shí)施情況和最佳做法進(jìn)行比較，監(jiān)督偏差的出現(xiàn)并采取有效的校正措施，以努力達(dá)到最佳實(shí)踐水平．努力超過標(biāo)桿對象。(9)總結(jié)經(jīng)驗。在完成了首次標(biāo)桿控制活動之后，必須對實(shí)施效果進(jìn)行合理的評判，并及時總結(jié)經(jīng)驗，對新的情況、新的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的分析。(10)進(jìn)行再標(biāo)桿循環(huán)。針對環(huán)境的新變化或新的管理需求，錨定下一次標(biāo)桿的項目和對象。5． 什么是平衡積分卡控制？平衡積分卡是由財務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)和成長四個方面構(gòu)成的衡量企業(yè)、部門和人員的卡片，之所以取名為“平衡記分卡”是因為它的目的在于平衡，兼顧戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、長期和短期目標(biāo)、財務(wù)和非財務(wù)衡量方法、滯后和先行指標(biāo)。6． 為什么當(dāng)代管理者都愿意用平衡積分卡來對組織績效進(jìn)行考評和控制？成功的平衡積分卡控制制度是把企業(yè)的戰(zhàn)略和一整套財務(wù)和非財務(wù)性評估手段聯(lián)系在一起的一種手段。平衡積分卡可以闡明戰(zhàn)略并在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識；在整個組織中傳播戰(zhàn)略；把部門和個人的目標(biāo)與這一戰(zhàn)略相聯(lián)系；把戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)安排相銜接；對戰(zhàn)略進(jìn)行定期和有序的總結(jié)；利用反饋的信息改進(jìn)戰(zhàn)略。因此，從某種意義上來說，平衡積分卡不僅僅是一種控制和業(yè)績評價手段，而是一個戰(zhàn)略管理方法。第十六章 管理的創(chuàng)新職能1． 簡述組織創(chuàng)新工作經(jīng)歷的環(huán)節(jié)。組織的創(chuàng)新工作經(jīng)歷內(nèi)外因素分析、創(chuàng)新計劃和決策、組織和實(shí)施創(chuàng)新活動等幾個環(huán)節(jié)。內(nèi)外因素分析就是要分析公司所面對的內(nèi)外環(huán)境因素，分析組織的創(chuàng)新需求，明確組織可創(chuàng)新的問題，認(rèn)知創(chuàng)新活動的利弊得失。創(chuàng)新的計劃和決策的任務(wù)是確定公司新的愿景和戰(zhàn)略，制定創(chuàng)新的計劃。在創(chuàng)新的組織和實(shí)施階段包括了組建創(chuàng)新團(tuán)隊，培訓(xùn)創(chuàng)新的骨干，進(jìn)行組織重構(gòu)和重新分配資源，進(jìn)行創(chuàng)新進(jìn)程的控制和評估創(chuàng)新的成果，并將獲得的成果加以推廣和應(yīng)用等一系列活動。于是，組織進(jìn)入到了新的管理階段，其目標(biāo)是保持和鞏固創(chuàng)新的結(jié)果，使得創(chuàng)新活動帶動組織績效的全面提升。創(chuàng)新工作就是按照這樣邏輯持續(xù)進(jìn)行，永無止境。2． 什么是管理的維持職能？管理的維持職能便是要嚴(yán)格地按預(yù)定的規(guī)劃來監(jiān)視和修正系統(tǒng)的運(yùn)行，盡力避免各子系統(tǒng)之間的摩擦，或減少因摩擦而產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)內(nèi)耗，以保持系統(tǒng)的有序性。3． 如何有效的管理創(chuàng)新？(1)正確理解和扮演“管理者”的角色；(2)創(chuàng)造促進(jìn)創(chuàng)新的組織氛圍；(3)制定有彈性的計劃；(4)正確地對待失敗；(5)建立合理的獎酬制度。第十七章 企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新1． 簡述熊彼得的創(chuàng)新理論，在熊彼得的理論中，創(chuàng)新是對“生產(chǎn)要素的重新組合”，它包括五個方面：(1)生產(chǎn)一種新的產(chǎn)品；(2)采用一種新的生產(chǎn)方法；(3)開辟一個新的市場：(4)掠取或控制原材料和半成品的一種新的來源；(5)實(shí)現(xiàn)一種新的工業(yè)組織。后人在此基礎(chǔ)上研究企業(yè)創(chuàng)新時，把它們分成兩類：制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。后者主要與生產(chǎn)制造有關(guān)，前者主要涉及管理和管理體制，即主要涉及生產(chǎn)制造的制度環(huán)境。2． 德魯克所闡述的七種創(chuàng)新來源都是什么？美國學(xué)者德魯克把誘發(fā)企業(yè)創(chuàng)新的這些不同因素歸納成七種不同的創(chuàng)新來源：意外的成功或失敗、企業(yè)內(nèi)外的不協(xié)調(diào)、工藝過程的需要、產(chǎn)業(yè)和市場的改變、人口結(jié)構(gòu)的變化、人們觀念的改變以及新知識的產(chǎn)生等。3． 請簡述技術(shù)創(chuàng)新的幾個方面的相互關(guān)系？技術(shù)創(chuàng)新的要素創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、要素組合方式創(chuàng)新，既是相互區(qū)別，又是相互聯(lián)系、相互促進(jìn)的；材料創(chuàng)新不僅會帶來產(chǎn)品制造基礎(chǔ)的革命，而且會導(dǎo)致產(chǎn)品物質(zhì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整；產(chǎn)品的創(chuàng)新不僅使產(chǎn)品功能增加、完整或更趨完善，而且必然要求產(chǎn)品制造工藝的改革；工藝的創(chuàng)新不僅導(dǎo)致生產(chǎn)方法的更加成熟，而且必然要求生產(chǎn)過程中利用這些新的工藝方法的各種物質(zhì)生產(chǎn)手段的改進(jìn)。反過來，機(jī)器設(shè)備的創(chuàng)新也會帶來加工方法的調(diào)整或促進(jìn)產(chǎn)品功能的更加完善；工藝或產(chǎn)品的創(chuàng)新也會對材料的種類、性能或質(zhì)地提出更高的要求。總之，上述的各類創(chuàng)新雖然側(cè)重點(diǎn)各有不同，但任何一種創(chuàng)新的組織都必然會促進(jìn)整個生產(chǎn)過程的技術(shù)改進(jìn)、從而必然會帶來企業(yè)整體技術(shù)水平的提高。4． 請分析技術(shù)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)都有哪些？技術(shù)或者依附于物質(zhì)產(chǎn)品而存在，或者是為物質(zhì)產(chǎn)品的實(shí)體形成而服務(wù)。因此，不論是何種內(nèi)容的技術(shù)創(chuàng)新，最終都會在一定程度上促進(jìn)產(chǎn)品競爭力、從而促進(jìn)企業(yè)競爭力的提高。技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)企業(yè)競爭力的提高是通過影響產(chǎn)品的成本或特色而起作用的。材料的創(chuàng)新不僅為企業(yè)提供了以數(shù)量豐富、價格低廉的原材料去取代價格昂貴的稀缺資源的機(jī)會，而且有可能通過材質(zhì)的改善而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高；產(chǎn)品創(chuàng)新既可使企業(yè)為消費(fèi)者帶來新的滿足，亦可使企業(yè)原先生產(chǎn)的產(chǎn)品表現(xiàn)出新的吸引力；工藝創(chuàng)新既可為產(chǎn)品質(zhì)量的