飯店管理概論(第二版)課后習(xí)題答案-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】-飯店是生產(chǎn)和銷售住宿產(chǎn)品、會(huì)展產(chǎn)品和餐飲產(chǎn)品和休閑產(chǎn)品的企業(yè)，飯店可稱為賓館、旅館和酒店等。答-維護(hù)和促進(jìn)顧客權(quán)益。評(píng)定可滿足與顧客消費(fèi)需求相符合的服務(wù)質(zhì)量，從而保證消費(fèi)者利益。首先為飯店的硬件和服務(wù)規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)，其次飯店等級(jí)制度對(duì)飯店?duì)I銷和宣傳有極大。飯店作為企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)管理行為不僅為了自身利益和消。費(fèi)者利益，同時(shí)也具有社會(huì)效應(yīng)。飯店業(yè)除了使飯店遵守國(guó)家和地方的法律和法規(guī)，還制定。了行業(yè)管理和監(jiān)督手段?？禈?lè)產(chǎn)品等組成。-主題飯店是指在市場(chǎng)定位的前提下，形成飯店產(chǎn)品特色、風(fēng)格特色、經(jīng)營(yíng)特色，從而使飯店品牌帶有明顯的特征。礎(chǔ)上，飯店經(jīng)營(yíng)者采取了一系列措施來(lái)保證人性化理念的貫徹落實(shí)。務(wù)設(shè)置；注重顧客服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制；完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)。賓客而開展的活動(dòng)的總和。房務(wù)產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品、會(huì)展產(chǎn)品和康樂(lè)產(chǎn)品制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略。濟(jì)損失，飯店在預(yù)定客房時(shí)常會(huì)超出飯店總房間的10%一下的房間數(shù)進(jìn)行預(yù)訂。
【正文】 位管理到企業(yè)全員和全過(guò)程管理 2 從追求高的指標(biāo)到追求高的使用價(jià)值 3 從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量到完善的保證能力 4 從對(duì)顧客負(fù)責(zé)到對(duì)全社會(huì)負(fù)責(zé) 5 從追究職工責(zé)任到追究管理者責(zé)任 6 從產(chǎn)品檢驗(yàn)到提倡零缺陷服務(wù) 7 從追求狹隘的質(zhì)量到追求完整的質(zhì)量 答 。 暫性 質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 的情感性。 PDCA循環(huán)體系 答 PDCA 管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。 PDCA 循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過(guò)程。 PDCA 管理循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可。只計(jì)劃而沒(méi)有實(shí)施，計(jì)劃就是一紙空文；有計(jì)劃，也有實(shí)施，但沒(méi)有檢查，就無(wú)法得知實(shí)施的結(jié)果與計(jì)劃是否存在差距和有 多大差距；若計(jì)劃、實(shí)施、檢查俱全，但沒(méi)有處理，則不但已取得的成果不能鞏固，失敗的教訓(xùn)不能吸取 ，而且發(fā)生的問(wèn)題還會(huì)再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。 答 ： 顧客滿意的質(zhì)量戰(zhàn)略含義 顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略指飯店以顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 。 顧客對(duì)產(chǎn)品的需求分析 飯店根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度，可將顧客分為 5 個(gè)類型：破壞者、囚禁者、隨從者、圖利者和傳道者。顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的需求可分為兩個(gè)層次：基本需求和個(gè)性化需求。 顧客滿意的質(zhì)量戰(zhàn)略實(shí)施 建議以顧客對(duì)質(zhì)量滿意為中心的企業(yè)文化； 顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念： （ 1）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 （ 2）在喜來(lái)登飯店里小事就是大 事。 （ 3）集體的價(jià)值高于自我價(jià)值，普通崗位的價(jià)值高于權(quán)力的價(jià)值。 （ 4）飯店知名度的價(jià)值高于利潤(rùn)的價(jià)值。 （ 5）飯店的利益要服從顧客的利益，個(gè)人的利益應(yīng)服從集體的利益。 顧客滿意的經(jīng)營(yíng)行為： （ 1）關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)所帶給內(nèi)外顧客的滿足情況。 （ 2）關(guān)注飯店的視覺(jué)環(huán)境，包括色調(diào)、彩光、照明等。 （ 3）建設(shè)優(yōu)雅的環(huán)境，包括花卉、盆景、假山等。 （ 4）創(chuàng)造清新宜人的空氣和適中的溫度和濕度 ,使顧客產(chǎn)生舒服和愉快的心理。 （ 5）創(chuàng)造優(yōu)秀的工作作風(fēng)、民主氣氛和合作氛圍，使職工得到尊重。 建立以顧客對(duì)質(zhì)量滿意的經(jīng)營(yíng)組織 組織是飯店質(zhì)量管理的基本職能，是飯店一切管理活動(dòng)的保證和基礎(chǔ)。飯店實(shí)施顧客滿意的質(zhì)量戰(zhàn)略必須在組織上予以保證，以適應(yīng)飯店管理決策和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的需要。因此，在實(shí)施該項(xiàng)戰(zhàn)略時(shí)，飯店必須健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，保持組織內(nèi)部的溝通渠道并養(yǎng)成激勵(lì)和創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)，建立對(duì)顧客質(zhì)量需求的反應(yīng)機(jī)制，使之能滿足顧客的實(shí)際要求。 培養(yǎng)高素質(zhì)并充滿活力的職工隊(duì)伍 根據(jù)調(diào)查，顧客購(gòu)買飯店產(chǎn)品過(guò)程是一個(gè)不斷在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程。飯店職工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度。實(shí)踐證明，高素質(zhì)并充滿活力的職工隊(duì)伍及良好的硬件設(shè)施可使顧客的滿意度不斷地提高，進(jìn)而贏得企業(yè)理想的業(yè)績(jī)。
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