【導(dǎo)讀】現(xiàn)代飯店與旅行社、旅游交通一起被稱為旅游業(yè)的三大支柱。世界飯店業(yè)的發(fā)展進(jìn)程大體可分為四個時期：客棧時期、豪華飯店時期、商業(yè)飯店時期和現(xiàn)代飯店時期。在飯店類型中，根據(jù)賓客需求特點可大致分為_城市中心飯店__、__度假型飯店__、__汽車飯店____、__長住型飯店__、__會議型飯店_____與__綠色飯店_____六種類型?，F(xiàn)代飯店具有經(jīng)濟功能和效益功能兩種基本功能。世界最佳飯店標(biāo)準(zhǔn)有哪些？①飯店建設(shè)宏觀失控，客房總數(shù)超前，供求失衡，競爭加劇。②飯店結(jié)構(gòu)比例失調(diào)，從檔次結(jié)構(gòu)看，低星級飯店過少，高星級飯店分布過于集中。⑥重服務(wù)培訓(xùn)，輕管理培訓(xùn)；重技能訓(xùn)練，輕素質(zhì)提高。⑤進(jìn)行資源調(diào)配，使飯店形成接待能力并開展接待業(yè)務(wù)。③查明出現(xiàn)偏差的原因和當(dāng)事人。

　　

【正文】 （洪水、地震等）。2．簡答題（1）簡述飯店安全管理的基本要求。答案： 飯店安全管理是做好各項安全管理的基礎(chǔ)，必須按有關(guān)規(guī)定做好防范工作，具體要求如下：l 配備必要的安全設(shè)施飯店的安全設(shè)施，主要包括六個方面：（1）消防措施；（2）防火裝置；（3）隔火裝置；（4）煙感裝置；（5）監(jiān)控裝置；（6）報警系統(tǒng)。l 加強安全教育，充分發(fā)動員工做好安全工作l 堅持內(nèi)緊外松的原則（2）簡述飯店安全管理的重要性。答案：l 安全管理是飯店拓展市場、爭取客源的基礎(chǔ)l 安全管理是飯店提升信譽、建立品牌的基礎(chǔ)l 安全管理有助于提高員工積極性（3）簡述飯店重大突發(fā)事件的處理程序。答案：對飯店重大突發(fā)事件處理程序是：及時上報總經(jīng)理，通過總經(jīng)理動員必要的力量，協(xié)同保安部門查處事件；報告公安等有關(guān)部門，積極支持與配合；搶救傷員；排除可能再次重現(xiàn)的危害因素；保護(hù)現(xiàn)場；取得證據(jù)，如照相、錄像、筆錄、錄音等；引導(dǎo)公安人員趕赴現(xiàn)場；協(xié)助勘察現(xiàn)場，深入組織調(diào)查；清理現(xiàn)場；初步肯定案件性質(zhì)，作進(jìn)一步偵查；撰寫事件報告，提出善后處理意見；總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，堵塞漏洞，消除隱患，以防類似事件再度發(fā)生。（4）簡述飯店在建立健全的安全組織過程中的具體工作該如何開展？答案：飯店在建立健全的安全組織過程中的具體工作如下：l 開展安全教育培訓(xùn)l 健全安全管理制度l 維護(hù)內(nèi)部治安秩序l 協(xié)助公安機關(guān)查處有關(guān)事故 論述題結(jié)合實際案例論述飯店危機管理的措施和程序。答案要點：l 設(shè)置危機管理機構(gòu)?！　∮善髽I(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)組成決策層，主要任務(wù)是制定危機管理的基本政策和規(guī)定，指導(dǎo)危機辦公室開展日常工作，檢查危機管理日常工作，處理重大危機事件?！　?zhí)行層作為常設(shè)機構(gòu)，一般由企業(yè)公關(guān)部或總經(jīng)理辦公室承擔(dān)，其主要任務(wù)是貫徹落實危機管理各項工作，負(fù)責(zé)處理一般的危機事件，收集并定期向決策層匯報相關(guān)信息。操作層由基層員工組成，其主要任務(wù)是具體執(zhí)行有關(guān)危機處理的意見和建議，并負(fù)責(zé)信息收集和反饋工作。l 確立“發(fā)言人”制度　　“發(fā)言人制度”的建立和運行可以有效地引導(dǎo)輿論，避免謠言四起。飯店應(yīng)選擇思維敏捷、熟悉飯店情況的中高層領(lǐng)導(dǎo)作為發(fā)言人，以恰當(dāng)?shù)姆绞礁鶕?jù)統(tǒng)一口徑公布事實真相，維護(hù)飯店企業(yè)形象。l 啟動各類應(yīng)急程序　　飯店應(yīng)針對飯店內(nèi)常見的危機事件擬訂各類危機處理程序及要求。一般飯店內(nèi)常見的各類突發(fā)事件包括住店賓客丟失錢財，發(fā)生火災(zāi)、詐騙犯罪、打架斗毆、搶劫兇殺、食物中毒、突然死亡、自然災(zāi)害、非法經(jīng)營、恐怖威脅等。一旦出現(xiàn)類似情況，即可在第一時間啟動各類應(yīng)急程序，避免臨危混亂或手足無措。第十一章 飯店信息系統(tǒng)管理簡述飯店經(jīng)營信息系統(tǒng)的主要內(nèi)容。答案： 飯店經(jīng)營信息系統(tǒng)包括飯店的前臺經(jīng)營系統(tǒng)和后臺管理系統(tǒng)。其主要內(nèi)容包括：基礎(chǔ)信息維護(hù)系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、前臺收銀系統(tǒng)、觸摸屏點菜管理系統(tǒng)、服務(wù)器控制臺管理、總經(jīng)理查詢系統(tǒng)、打印服務(wù)器管理系統(tǒng)與客戶來電管理系統(tǒng)八個方面。簡述飯店信息管理系統(tǒng)的作用。答案：飯店信息管理系統(tǒng)的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：l 飯店管理信息系統(tǒng)具有高效、方便、準(zhǔn)確的特點l 飯店管理信息系統(tǒng)有利于向飯店決策層提供反饋信息，輔助飯店決策規(guī)劃l 飯店管理信息系統(tǒng)可以為客人提供高效、方便、快捷的服務(wù) 簡述在飯店信息管理系統(tǒng)的運行與維護(hù)中需解決的問題。答案：正確使用飯店管理信息系統(tǒng)，充分發(fā)揮其作用，在飯店信息管理系統(tǒng)的運行與維護(hù)中需要解決以下問題：l 充分認(rèn)識飯店管理信息系統(tǒng)的作用l 做好飯店管理信息系統(tǒng)操作培訓(xùn)l 加強飯店管理信息系統(tǒng)的安全性控制　l 注重對飯店管理信息系統(tǒng)的維護(hù)　 每二人一組，在飯店信息系統(tǒng)實訓(xùn)室實訓(xùn)操作“觸摸屏點菜系統(tǒng)”。模擬餐飲管理“從點菜、操作間配菜、加菜、退菜、催菜、緩菜到顧客結(jié)賬”的全自動化過程。并分組討論利用該系統(tǒng)點菜與傳統(tǒng)點菜的優(yōu)勢表現(xiàn)在哪此方面？答案要點：本系統(tǒng)最大的特點是迎合個性消費潮流，通過由顧客自助點菜，充分體現(xiàn)現(xiàn)代人消費的個性時尚，讓顧客體會到明明白白消費的樂趣。系統(tǒng)的另一特點是安全準(zhǔn)確。由于采用了IC卡作身份確認(rèn)及消費記錄，IC卡內(nèi)的數(shù)椐與管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是并存的，任何一方用非法手段修改數(shù)椐必暴露無遺，這種系統(tǒng)雙重數(shù)據(jù)保存模式，有效地防止錯漏及作弊事件的發(fā)生。系統(tǒng)還有一特點是兼容性，它可以與PDA掌上電腦點菜系統(tǒng)并存，在推崇現(xiàn)代消費理念的同時也保存了傳統(tǒng)的消費模式。另系統(tǒng)豐富的報表為企業(yè)提供了良好的經(jīng)營管理環(huán)境，給經(jīng)營者對市場需求的分析、預(yù)測提供了可靠的數(shù)據(jù)資料。其主要特性有：l 便捷性： 自助點菜使顧客更隨意、方便、舒適，也讓服務(wù)人員更集中精力服務(wù)顧客； 各部門員工即時通過計算機網(wǎng)絡(luò)得到數(shù)據(jù)作出即時的反應(yīng)； 經(jīng)營管理人員隨時查看經(jīng)營情況，及時作出決策。 l 簡單性： 觸摸屏圖文聲音并茂，界面形象、友好； 管理系統(tǒng)報表化，用戶可自定義各種報表格式，如菜譜、消費單、帳單、廚房制作單、各種統(tǒng)計分析報表。 l 擴展性： 觸摸屏連接在餐廳的局域網(wǎng)上，可根椐需要在局域網(wǎng)上連接多個觸摸屏， 擴展方式靈活多樣，可與掌上電腦點菜系統(tǒng)兼容并用，規(guī)?？纱罂尚?。l 安全性：系統(tǒng)的雙重數(shù)據(jù)保存模式，有效地防止錯漏及作弊事件的發(fā)生。各工作站都設(shè)置注冊工號，權(quán)限密碼，不能進(jìn)行高于自己權(quán)限的操作，從而保證數(shù)據(jù)的保密性和安全性；系統(tǒng)數(shù)據(jù)可靈活備份和恢復(fù)，預(yù)防由于意外情況引起的信息丟失，保證系統(tǒng)的正常運行；系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置日志跟蹤機制，涉及信息及費用安全的敏感操作都有據(jù)可查。第十二章 飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展1．填空題（1）創(chuàng)新是指一切可提高 資源配置 效率的活動，包括新產(chǎn)品的 開發(fā) 、新市場的 開拓 、新生產(chǎn)要素的 發(fā)現(xiàn) 、新生產(chǎn)管理方式的 引進(jìn) 和新組織形式的 實施 等五個方面。（2）飯店創(chuàng)新一般具有 新穎性 、變革性、 協(xié)同性 、時間性、延續(xù)性、 價值性 、和 風(fēng)險性 七個方面的特征。（3）產(chǎn)權(quán)飯店是把 飯店 的經(jīng)營和 房地產(chǎn) 的經(jīng)營結(jié)合在一起。（4）青年旅舍一般來說都是建造在 交通 比較便利的地方，房價8～10美元，有的是一間標(biāo)間，有的只是上下鋪，有的甚至是地鋪。國內(nèi)青年旅舍是前幾年從 廣東 開始興起的。（5）管理創(chuàng)新包括 體制創(chuàng)新 和 制度創(chuàng)新 。（6）建設(shè)綠色飯店涉及到七個方面的基本標(biāo)準(zhǔn)要素，它們分別為：節(jié)約用水、能源管理、環(huán)境保護(hù) 、垃圾管理、 綠色客房 、 綠色餐飲 和綠色管理。（7）飯店企業(yè)文化是飯店 經(jīng)營管理 的精神支柱，其實質(zhì)就是飯店 企業(yè)價值觀 。（8）飯店企業(yè)文化是以企業(yè)精神文化為內(nèi)核的三個層次構(gòu)成：最外層為企業(yè)的 物質(zhì)文化層；中間層為企業(yè)的 制度文化 層；最內(nèi)層為企業(yè)的 精神文化 層。（9）飯店企業(yè)文化具有 個體性 、 穩(wěn)定性 、 人文性 、 時代性 的特點。2．簡答題（1）現(xiàn)在飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新具體表現(xiàn)在哪八個方面？答案：　　近幾年在飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新上已取得了很好的成績，具體表現(xiàn)概括為：多樣化、細(xì)分化、延伸化、專業(yè)化、綜合化、兩極化、特色化和品牌化八個方面。（2）現(xiàn)代飯店創(chuàng)新的內(nèi)容包括哪幾個方面？答案：飯店創(chuàng)新是自上而下的，全面的、全方位的?，F(xiàn)代飯店創(chuàng)新可歸納為：觀念創(chuàng)新、知識創(chuàng)新、機構(gòu)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和環(huán)境創(chuàng)新八個方面的內(nèi)容。（3）簡述現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的功能。答案：現(xiàn)代飯店企業(yè)文化具有：自我內(nèi)聚、自我改造、自我調(diào)控、自我完善與自我延緩五方面的功能。