【正文】 3．解釋波特和勞勒的激勵(lì)模式。 4．解釋公平理論、強(qiáng)化理論的主要觀點(diǎn)，談?wù)剬?shí)際工作的啟發(fā)。 5．以實(shí)例說明，如何運(yùn)用好工作激勵(lì)、成果激勵(lì)和培訓(xùn)教育激勵(lì)這三種常見的激勵(lì)方法。第一題：說明激勵(lì)的過程及動(dòng)因。答案：一：美國心理學(xué)家認(rèn)為：“一切內(nèi)心要爭取的條件、希望、愿望、動(dòng)力等構(gòu)成可對人的激勵(lì)”心理學(xué)家認(rèn)為：人類的一切行動(dòng)都是又某種動(dòng)機(jī)引起的。激勵(lì)力＝某一行動(dòng)結(jié)果的效價(jià)期望值效價(jià)：個(gè)人對達(dá)到某種預(yù)期成果的偏愛程度。 期望值：某一具體行動(dòng)可帶來某種預(yù)期成果的概率 二：內(nèi)因與外因外因：是事物變化的條件。內(nèi)因：是事物變化的根據(jù)根據(jù)此觀點(diǎn)：可以把人的行為（B）看成是其自身特點(diǎn)(P)及其所處環(huán)境(E)的函數(shù)B＝f（P、E）因此，為了引導(dǎo)人們的行為達(dá)到激勵(lì)的目的，既要?jiǎng)?chuàng)造條件促進(jìn)這些需要的滿足，也要采取措施改變個(gè)人行動(dòng)的環(huán)境第二題：理解需要層次理論的主要內(nèi)涵，談?wù)剬?shí)際工作的啟發(fā)。答案：需求層次理論——馬斯洛。美國心理學(xué)家馬斯洛需求層次理論的2個(gè)基本觀點(diǎn)。1：人是有需要的動(dòng)物，其需要取決于它已經(jīng)得到了什么，還缺少什么，只有尚未滿足的需要能影響行為。2：人的需要都是有輕重的某一層次得到滿足后，另一層次需要才出現(xiàn)。需要層次劃分為五級(jí)：生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要；生理需要——最基本的生活要素，衣食住行等。；安全需要——1：現(xiàn)在的安全需要。如：就業(yè)保障2：未來的安全需要。如：失業(yè)后的生活保障；感情需要——人們希望在社會(huì)生活中受到別人的注意，接納，關(guān)心，友愛，在感情上有所歸屬；尊重需要——包括自尊和受別人尊重。；自我實(shí)現(xiàn)需要——這是更高層次的需要，這種需要希望工作上有所成就，在事業(yè)上有所建樹，實(shí)現(xiàn)理想。根據(jù)上述馬斯洛的需求層次理論的研究，我們認(rèn)為人類需要具有多樣性、層次性、潛在性、可變性等特征。第三題：解釋波特和勞勒的激勵(lì)模式。答案：波特和勞勒的激勵(lì)模式比較全面的說明了各種理論的內(nèi)容。圖書本p 頁。1：個(gè)人是否努力以及努力的程度不僅取決于獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值，還受到個(gè)人覺察出來的努力和受到獎(jiǎng)勵(lì)概率的影響。2：個(gè)人實(shí)際達(dá)到的績效不僅取決于努力的程度，還受到個(gè)人能力大小，以及任務(wù)的了解和理解的程度的影響。3：個(gè)人所應(yīng)得到的報(bào)酬應(yīng)當(dāng)以實(shí)際達(dá)到的工作績效為價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。4：個(gè)人對于受到的獎(jiǎng)勵(lì)是否滿足以及滿意的程度如何，取決于受激勵(lì)者對所獲報(bào)酬公平性的感覺。5：個(gè)人是否滿意以及滿意的程度將會(huì)反饋到其完成下一個(gè)任務(wù)的努力過程中。波特的理論告訴我們，激勵(lì)和績效之間并不是簡單的因果關(guān)系。要使激勵(lì)產(chǎn)生效果就必須考慮上述的很多方面。第四題：解釋公平理論、強(qiáng)化理論的主要觀點(diǎn)，談?wù)剬?shí)際工作的啟發(fā)。答案：公平理論——亞當(dāng)斯認(rèn)為：人們會(huì)通過兩個(gè)方面來判斷獲得報(bào)酬的公平性。橫向比較：就是將“自己”與“別人”相比來判斷自己所獲得報(bào)酬的公平性?？v向比較：自己的目前和過去的比較。圖書本P522頁四：強(qiáng)化理論——美國心理學(xué)家斯金納。認(rèn)為：人的行為是其所獲得刺激的函數(shù)，如果這種行為對他有利，這種行為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；若對他不利，這種行為會(huì)減弱至消失（一）正強(qiáng)化——獎(jiǎng)勵(lì)那些符合組織目標(biāo)的行為，以便使這些行為得到進(jìn)一步加強(qiáng)，從而有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1：連續(xù)的，固定的強(qiáng)化2：間斷的，時(shí)間和數(shù)量不固定的強(qiáng)化。（二）負(fù)強(qiáng)化——懲罰那些不符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為消弱直至消失，從而保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不受干擾。第五題：以實(shí)例說明，如何運(yùn)用好工作激勵(lì)、成果激勵(lì)和培訓(xùn)教育激勵(lì)這三種常見的激勵(lì)方法。答案：常用的主要有四種：工作激勵(lì)、成果激勵(lì)、批評激勵(lì)以及培訓(xùn)教育激勵(lì)。工作激勵(lì)：通過分配恰當(dāng)?shù)墓ぷ鱽砑ぐl(fā)職工內(nèi)在的工作熱情；成果激勵(lì)：在正確評估工作成果的基礎(chǔ)上，給職工以合理獎(jiǎng)懲，保證職工行為的良性循環(huán)；批評激勵(lì)：通過批評來激發(fā)職工改正錯(cuò)誤行為的信心和決心；培訓(xùn)教育激勵(lì)：通過思想文化教育和技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)，來增強(qiáng)其進(jìn)取精神一：委任恰當(dāng)工作，激發(fā)職工內(nèi)在的工作熱情1：工作的分配要考慮到職工的特長和愛好2：工作的分配要能激發(fā)職工的工作熱情二：正確評價(jià)工作，合理給予報(bào)酬，形成良性循環(huán)三：掌握批評武器化消極為積極1：明確批評目的2：了解錯(cuò)誤的事實(shí)3：注意批評的方法 4：注意批評的效果。四：加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)，增強(qiáng)進(jìn)去精神第十五章：P463溝通１．什么是溝通？為什么要溝通？溝通的基本步驟有哪些？ ２．區(qū)分溝通的類別，解釋企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)。 ３．有效溝通的障礙有哪些？如何克服？第一題：什么是溝通？為什么要溝通？溝通的基本步驟有哪些？答案：溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程。溝通的重要性1：溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑。2：溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途經(jīng)。3：溝通是企業(yè)與外部建立聯(lián)系的橋梁。溝通步驟1：發(fā)送者必須向接受者傳達(dá)信息或者需要接受者提供信息。2：發(fā)送者將這些信息翻譯成接受者可以理解的一系列符號(hào)3：將上述符號(hào)傳遞給接受者4：接受者接受這些符號(hào)5：接受者將這些符號(hào)翻譯成具有特定含義的信息。6：接受者理解信息的內(nèi)容 7：發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確接受。第二題：區(qū)分溝通的類別，解釋企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)。答案：溝通的類別（一）按照功能劃分為：工具式溝通和感情式溝通工具式溝通：是發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，目的是影響改變接受者的行為。感情式溝通：溝通雙方表達(dá)感情，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關(guān)系（二）按照方法：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、電子媒介溝通等。比較圖：見書本第 頁（三）按照組織系統(tǒng)分為：正式溝通、非正式溝通。正式溝通：是以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞非正式溝通：以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞。（四）按照方向分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通。（五）按是否進(jìn)行反饋分為：單向溝通和雙向溝通。（六）企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)。所謂溝通網(wǎng)絡(luò)——組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型。其中最基本的是：輪型和風(fēng)車型。一般來說，選擇哪一種網(wǎng)絡(luò)取決于外部環(huán)境和溝通的目的。集權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)：（y型和輪型）在較簡單的工作中比分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)有效。分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)：適應(yīng)于完成比較復(fù)雜的任務(wù)，便于信息交換和充分利用資源。第三題：有效溝通的障礙有哪些？如何克服？答案：一：有效溝通的障礙（一）個(gè)人因素。個(gè)人因素主要包括兩類：1：接受的有選擇性2：溝通技巧的差異（二）人際因素：人際因素包括：溝通雙方的相互信任，信息的可靠程度和表達(dá)者于接受者之間的相似程度 信息來源的可靠性取決于4個(gè)因素：誠實(shí)、能力、熱情、客觀。（三）結(jié)構(gòu)因素——主要包括地位差別，信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束 四個(gè)方面：1：地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響2：信息通過的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長，信息失真的概率越大。3：當(dāng)團(tuán)體的規(guī)模較大時(shí)，人于人之間的溝通也相應(yīng)地變得較為困難4：空間約束不僅不利于他們工作間的交流，而且還限制了他們的溝通（四）技術(shù)因素——主要包括：非語言暗示，媒介的有效性和信息過量。二：如何克服溝通中的障礙1：明了溝通的重要性，正確對待溝通2：要學(xué)會(huì)：聽 3：創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境4：縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息暢通無阻和完整性。5：職工代表大會(huì)——可以為廠長匯報(bào)工作提供良機(jī)6：非管理工作組7：建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通8：加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。第十六章：P486管理信息1． 信息與數(shù)據(jù)之間有何區(qū)別和聯(lián)系？ 2． 組織中的管理人員怎樣去評估信息？ 3． 管理信息具有哪些特征？ 4． 信息系統(tǒng)的構(gòu)成要素有哪些？信息系統(tǒng)的開發(fā)步驟包括哪幾個(gè)階段？以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)在組織中得到了什么樣的應(yīng)用？ 5． 管理信息技術(shù)的運(yùn)用與發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)不同的階段？不同階段的信息技術(shù)運(yùn)用有何特征？第一題：信息與數(shù)據(jù)之間有何區(qū)別和聯(lián)系？答案：信息：數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后的結(jié)果。信息和數(shù)據(jù)既有區(qū)別也有聯(lián)系。數(shù)據(jù)：記錄客觀事物的性質(zhì)，形態(tài)和數(shù)量特征的抽象符號(hào)。信息由數(shù)據(jù)生成，是數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后的結(jié)果。數(shù)據(jù)——加工處理——信息第二題：組織中的管理人員怎樣去評估信息？答案：管理人員信息的評估的方法：有兩類信息不值得管理者去獲得。1：信息的收益較高，而其獲得成本也更高2：信息的獲取成本較低，但其收益更低。信息評估的關(guān)鍵：在于信息的收益和獲取成本進(jìn)行預(yù)先估計(jì)，即進(jìn)行成本——收益分析。在考察數(shù)據(jù)和信息的成本時(shí)需從兩方面著手1：有形成本：可被精確量化的成本2：無形成本：很難或不能被量化的成本?？疾鞌?shù)據(jù)和信息的收益時(shí)也要從兩方面著手1：有形收益：包括銷售額的上升、存活成本的下降以及可度量的勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高等。2：無形收益：可能包括獲得信息能力的提高、士氣大振以及更好的顧客服務(wù)等。第三題：管理信息具有哪些特征？答案：高質(zhì)量、及時(shí)、安全的信息是對管理人員有用信息的特征。第四題：信息系統(tǒng)的構(gòu)成要素有哪些？信息系統(tǒng)的開發(fā)步驟包括哪幾個(gè)階段？以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)在組織中得到了什么樣的應(yīng)用？答案：信息系統(tǒng)的要素五個(gè)：輸入：系統(tǒng)所要處理的原始數(shù)據(jù)。處理：把原始數(shù)據(jù)加工或轉(zhuǎn)換成有用的信息的過程。輸出：系統(tǒng)處理后的結(jié)果。反饋：當(dāng)管理者對輸出的結(jié)果不大滿意時(shí)，對輸入進(jìn)行調(diào)整。控制：對輸入、處理、輸出、反饋進(jìn)行監(jiān)視，使得這些過程正常。；信息系統(tǒng)的開發(fā)步驟。一：系統(tǒng)調(diào)查：組織確定是否存在一個(gè)能被信息系統(tǒng)處理的問題或機(jī)會(huì)。二：系統(tǒng)分析：目的是確定信息系統(tǒng)的功能要求1：考察分析當(dāng)前使用的系統(tǒng)，評估組織的外部環(huán)境和組織的內(nèi)部條件，評估最終用戶的要求2：系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員確定一系列功能要求。三：系統(tǒng)設(shè)計(jì)1：設(shè)計(jì)用戶界面或人員和信息的交互點(diǎn)2：產(chǎn)生數(shù)據(jù)，及其屬性和結(jié)構(gòu)以及不同數(shù)據(jù)元素之間的關(guān)系，將數(shù)據(jù)輸入到數(shù)據(jù)庫中。3：設(shè)計(jì)軟件系統(tǒng)——各種計(jì)算機(jī)程序。四：系統(tǒng)實(shí)施 。五：系統(tǒng)維護(hù)四：以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用1：電子數(shù)據(jù)處理和業(yè)務(wù)控制2：管理信息系統(tǒng)和功能控制3：決策支持系統(tǒng)和戰(zhàn)略計(jì)劃第五題：管理信息技術(shù)的運(yùn)用與發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)不同的階段？不同階段的信息技術(shù)運(yùn)用有何特征？答案：一。電信和網(wǎng)絡(luò)。二：人工智能1：專家系統(tǒng)： 2：機(jī)器人。 三：辦公自動(dòng)化第十七章：P511控制與控制過程1． 什么是控制？在管理學(xué)中控制的作用是什么？ 2． 描述控制的過程。 3． 計(jì)劃與控制是如何產(chǎn)生聯(lián)系的？為什么在控制的過程中“衡量什么”比“如何衡量”更關(guān)鍵？ 4． “調(diào)整性糾偏”與“徹底性糾偏”的差別是什么？ 5． 比較不同類型控制的優(yōu)缺點(diǎn)。 6． 一個(gè)有效控制系統(tǒng)應(yīng)具備哪些條件？第一題：什么是控制？在管理學(xué)中控制的作用是什么？答案：控制的必要性和基本原理。（一）環(huán)境的變化——企業(yè)外部的一切環(huán)境都在無時(shí)無刻發(fā)生著變化（二）理權(quán)力的分散——企業(yè)的分權(quán)程度越高，控制就越有必要（三）工作能力的差異——即使企業(yè)制定了全面完善的計(jì)劃，經(jīng)營環(huán)境在一定時(shí)期內(nèi)也相對穩(wěn)定，對經(jīng)營活動(dòng)的控制仍是必要的（四）控制的基本原理1：任何系統(tǒng)都是由因果關(guān)系鏈聯(lián)結(jié)在一起的元素的集合。元素之間的這種關(guān)系叫做“耦合”2：為了控制耦合系統(tǒng)的運(yùn)行，必須確定系統(tǒng)的控制標(biāo)準(zhǔn)Z3：可以通過對系統(tǒng)的調(diào)節(jié)來糾正系統(tǒng)輸出與標(biāo)準(zhǔn)Z之間的偏差，從而實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的控制第二題：描述控制的過程。答案：控制的三個(gè)基本的環(huán)節(jié)的工作1：確立標(biāo)準(zhǔn)2：衡量成效3：糾正偏差一：確立標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)：人們檢查工作及其結(jié)果的規(guī)范。制定標(biāo)準(zhǔn)是控制的基礎(chǔ)。1：確定控制對象2：選擇控制的重點(diǎn)3：制定標(biāo)準(zhǔn)的方法企業(yè)可以使用的建立標(biāo)準(zhǔn)的方法有三種1：利用統(tǒng)計(jì)方法來確定預(yù)期結(jié)果2：根據(jù)評估建立標(biāo)準(zhǔn)3：工程標(biāo)準(zhǔn)。二：衡量工作成效1：通過衡量成績，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性2：確定適宜的衡量頻度3：建立信息反饋系統(tǒng)。三：糾正偏差1：找出偏差產(chǎn)生的主要原因。在找出原因之前，要判斷偏差的嚴(yán)重程度，是否足以構(gòu)成對組織活動(dòng)效率的威脅，從而值得去分析原因采取糾正措施2：確定糾偏措施的實(shí)施對象。需要糾正的可能是1：企業(yè)的活動(dòng)。也可能是2：組織的計(jì)劃計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)3：選擇恰當(dāng)?shù)募m偏措施a使糾偏方案雙重優(yōu)化b：充分考慮原先計(jì)劃實(shí)施的影響c：注意消除人們對糾偏措施的疑慮第三題：計(jì)劃與控制是如何產(chǎn)生聯(lián)系的？為什么在控制的過程中“衡量什么”比“如何衡量”更關(guān)鍵？答案：控制和計(jì)劃的關(guān)系：控制的任務(wù)就是保證計(jì)劃的實(shí)施。在實(shí)施計(jì)劃時(shí)，控制必須反映計(jì)劃，而計(jì)劃工作必須先與計(jì)劃； 在實(shí)際的控制中，“衡量什么”比“如何衡量”更關(guān)鍵。因?yàn)?如果錯(cuò)誤的選擇了標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的不良后果。我們衡量什么將會(huì)在很大程度上決定組織中的員工追求什么。第四題：“調(diào)整性糾偏”與“徹底性糾偏”的差別是什么？答案：“調(diào)整性糾偏”是指在控制過程中，將出現(xiàn)問題的工作矯正到正確的軌道上?！皬氐仔约m偏”是指首先要弄清工作中的偏差是如何產(chǎn)生的，為什么會(huì)產(chǎn)生，然后再從產(chǎn)生偏差的地方開始進(jìn)行工糾正行動(dòng)。許多管理者常常以沒有時(shí)間為借口而不采取徹底糾正活動(dòng)，并因此才滿足與不斷的救火式的調(diào)整糾偏行動(dòng)。然而事實(shí)證明作為一個(gè)有效的管理者，對偏差進(jìn)行認(rèn)真的分析，并花時(shí)間永久性糾正實(shí)際工作績效與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差是非常有效的。第五題：比較不同類型控制的優(yōu)缺點(diǎn)。答案：按照確定控制標(biāo)準(zhǔn)Z值的方法，控制過程分為4類。1：程序控制：特點(diǎn)是：控制標(biāo)準(zhǔn)Z是時(shí)間t的函數(shù)Z=f(t)。2：跟蹤控制：特點(diǎn)是：控制標(biāo)準(zhǔn)Z值是控制對象所跟蹤的先行量的函數(shù)。假設(shè)“先行量”為W，則Z=f(W)。3自適應(yīng)控制：特點(diǎn)是：沒有明確的先行量，控制標(biāo)準(zhǔn)Z值是過去時(shí)刻（或時(shí)期）已達(dá)狀態(tài)K的函數(shù)。Z=f(Kt)。4最佳控制。特點(diǎn)是：控制標(biāo)準(zhǔn)Z值由某一目標(biāo)函數(shù)的最大值或最小值構(gòu)成。這種函數(shù)通常含有輸入量X、傳遞因子S和K及各種附加參數(shù)CZ=maxf(X、S、K、C)Z=minf(X、S、K、C)。目標(biāo)控制：1：預(yù)先控制——企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)開始之前進(jìn)行的控制?？刂频膬?nèi)容包括檢查資源的籌備情況，預(yù)測其利用效果等。2：現(xiàn)場控制——企業(yè)經(jīng)營過程開始以后，對活動(dòng)中的人和事進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督作用：可以指導(dǎo)下屬以正確的方法進(jìn)行工作；以保證計(jì)劃的執(zhí)行和計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3：成果控制——事后控制。指在一個(gè)時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束以后，對本期的資源利用狀況及其結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。成果控制主要包括：財(cái)務(wù)分析、成本分析、質(zhì)量分析和職工成績評定等內(nèi)容第六題：一個(gè)有效控制系統(tǒng)應(yīng)具備哪些條件