【正文】 缺少完善的運(yùn)營管理服務(wù)體系養(yǎng)老地產(chǎn)具有特殊性，它服務(wù)于老年人，就要了解老年人的心理。對于老年人來說，更重要的是貼心的服務(wù)，養(yǎng)老地產(chǎn)更多關(guān)心的不僅是設(shè)計(jì)、規(guī)劃、策劃，運(yùn)營才是其最核心的，所以這個(gè)理念一定貫穿始終。運(yùn)營管理服務(wù)體系的建立涉及到的不僅是投資的成本、專業(yè)的技術(shù)，還有管理的方法和服務(wù)的理念。首先，運(yùn)營服務(wù)中的成本主要就是人力成本?；旧先肆Τ杀疽嫉娇偡?wù)成本的60%至80%之間。發(fā)達(dá)國家的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)主要領(lǐng)先在管理制度、業(yè)務(wù)流程、護(hù)理技術(shù)等方面，與此同時(shí)增加的是服務(wù)成本。其次，要配備專業(yè)的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。因?yàn)榉?wù)的對象是老年人，所以只有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)才能達(dá)到更好的效果。面對突發(fā)的狀況能夠用冷靜的、專業(yè)的素養(yǎng)對待問題，可以減少意外的發(fā)生。此外，專業(yè)的營運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)也可以減少運(yùn)營成本，提高服務(wù)效率。經(jīng)過培訓(xùn)上崗的服務(wù)人員能夠體現(xiàn)出專業(yè)的素質(zhì)，給業(yè)主帶來較強(qiáng)的舒適感，令其更加安心的居住。最后，養(yǎng)老地產(chǎn)的服務(wù)應(yīng)該具有精細(xì)化、完整化的服務(wù)理念。所謂的精細(xì)化是指服務(wù)的全方位，包括基本生活以及特殊照顧的服務(wù)，比如說送餐上門、服務(wù)到家。完整化是指從老年人的生活起居只要有需要隨時(shí)都可以接受服務(wù)，事無巨細(xì)，服務(wù)更加周到，使其感受到貼心的服務(wù)才是滿意的服務(wù)。國外的養(yǎng)老地產(chǎn)的運(yùn)營管理服務(wù)相對比較成熟，下表列出幾個(gè)國家養(yǎng)老地產(chǎn)的運(yùn)營服務(wù)管理模式（如表41所示）：表41 國外養(yǎng)老地產(chǎn)運(yùn)營管理服務(wù)模式Table41 Foreign pension real estate operation management service mode國家運(yùn)營模式服務(wù)理念代表性項(xiàng)目德國照料護(hù)理式護(hù)理理念、環(huán)境理念不萊梅老年住宅美國獨(dú)立式住宅、老年公寓、養(yǎng)老院、護(hù)理院精細(xì)化服務(wù)太陽城日本住宅養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、“兩代居”連續(xù)性照料理念銀座太陽城英國社區(qū)照顧細(xì)心照顧、情感關(guān)懷戴那姆花園小區(qū)我們看出要采用合適的運(yùn)營模式，注重服務(wù)理念。企業(yè)的開發(fā)要建立在以人為本的居住環(huán)境層面充分重視老年人的需求，并配備貼心的服務(wù)理念和管理模式。 吉林省養(yǎng)老地產(chǎn)運(yùn)營的建議 對政府的建議吉林省日益增加的老年群體與失調(diào)的養(yǎng)老床位說明養(yǎng)老地產(chǎn)的發(fā)展迫在眉睫，但是，開發(fā)商面臨著“用地難”的問題，建議吉林省政府將養(yǎng)老項(xiàng)目用地納入城區(qū)整體規(guī)劃。政府方面可能也有顧慮，因?yàn)轲B(yǎng)老用地空間有限，政府多珍惜出售，并且吉林省養(yǎng)老地產(chǎn)處于起步階段，風(fēng)險(xiǎn)較大，需要摸索。但是，養(yǎng)老不僅是家庭的責(zé)任，也是政府的責(zé)任，是社會的責(zé)任。養(yǎng)老項(xiàng)目用地應(yīng)該像醫(yī)院、學(xué)校一樣的納入政府整體規(guī)劃中，按區(qū)域面積配置。政府也可以將養(yǎng)老項(xiàng)目的用地規(guī)劃為保障性住房用地，出售或者租賃給符合相關(guān)條件的老年人，而且約定房屋的不可轉(zhuǎn)讓條件等?；蛘撸部梢酝ㄟ^招投標(biāo)方式爭取開發(fā)商做這樣的養(yǎng)老項(xiàng)目。養(yǎng)老項(xiàng)目不同于普通住宅，相關(guān)的配套設(shè)施要齊全，而且價(jià)錢不能太高，這樣后期持續(xù)運(yùn)營的壓力加大，持續(xù)發(fā)展也面臨問題，所以前期投入中的土地成本非常高的話后期很難堅(jiān)持運(yùn)營，也很難保持盈利，建議政府對養(yǎng)老項(xiàng)目用地明確相關(guān)優(yōu)惠政策，確定養(yǎng)老住宅用地的土地性質(zhì)。但是政府也要預(yù)防企業(yè)以養(yǎng)老項(xiàng)目為拿地的幌子去做商業(yè)地產(chǎn)。因?yàn)榇_實(shí)有一些開發(fā)商以養(yǎng)老地產(chǎn)為由獲取土地，卻以商業(yè)地產(chǎn)的模式運(yùn)營。養(yǎng)老項(xiàng)目也可以考慮出讓部分產(chǎn)權(quán)給老人，前提是一定要與政府明確地約定租售配比。于此同時(shí)，政府一定要成立健全的監(jiān)管、認(rèn)證機(jī)制，一方面可以保證養(yǎng)老項(xiàng)目真正實(shí)現(xiàn)，另一方面可以使養(yǎng)老項(xiàng)目的運(yùn)營資金問題得到緩解。養(yǎng)老地產(chǎn)具有投資金額大、資金回收期長的特點(diǎn)。目前我國大部分養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā)商迫于資金壓力，希望項(xiàng)目建好以后馬上就賣掉，讓資金快速回籠，對后續(xù)運(yùn)營重視程度不足，降低了運(yùn)營質(zhì)量[43]。而且養(yǎng)老地產(chǎn)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)營成本偏高，同時(shí)養(yǎng)老地產(chǎn)作為一項(xiàng)盈利性和公益性兼有的產(chǎn)業(yè)需要政府在財(cái)政和融資方面給予支持。而且，養(yǎng)老地產(chǎn)是普遍服務(wù)性質(zhì)的，不僅是高端養(yǎng)老項(xiàng)目，更多的是提供給普通消費(fèi)水平的老年人的。所以，無論是高端養(yǎng)老項(xiàng)目還是低端養(yǎng)老項(xiàng)目，面對的政府優(yōu)惠政策應(yīng)該是一樣的，但現(xiàn)實(shí)的結(jié)果是，地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求與企業(yè)的逐利需求，更傾向于在高端養(yǎng)老地產(chǎn)。在理想的狀態(tài)下，普遍服務(wù)的養(yǎng)老地產(chǎn)，可以靠政府在政策和資金上的支持，在政策資金的基礎(chǔ)上，也可以適當(dāng)?shù)囊朊耖g資本，例如公建民營方式；高端養(yǎng)老，采用純粹競爭機(jī)制，讓社會資本自行進(jìn)出。政府支持政策和補(bǔ)貼力度，如何做到既不打壓企業(yè)發(fā)展養(yǎng)老地產(chǎn)的積極性，又能夠打擊假借養(yǎng)老之名的鉆營投機(jī)，將在人口步入老齡化時(shí)代對政府是個(gè)考驗(yàn)。 對開發(fā)商的建議想做養(yǎng)老地產(chǎn)的開發(fā)商很多，但對于吉林省養(yǎng)老地產(chǎn)的發(fā)展多數(shù)開發(fā)商還處在觀望的狀態(tài)，具體要怎么做完全沒想好。養(yǎng)老地產(chǎn)這塊“蛋糕”無疑會讓許多開發(fā)商垂涎欲滴，但是從前期的拿地開發(fā)到后期的持續(xù)運(yùn)營以及管理服務(wù)都使開發(fā)商面對重重的困難。目前，很多開發(fā)商打著“養(yǎng)老地產(chǎn)”的名義，低價(jià)拿地，實(shí)際上卻在做普通住宅，只是搭配一小部分的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施。有的甚至只是包裝一個(gè)“養(yǎng)老房產(chǎn)”的概念作為拿地策略。養(yǎng)老地產(chǎn)到底應(yīng)該如何做，按什么標(biāo)準(zhǔn)做，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)，也沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)只是打著要做養(yǎng)老項(xiàng)目的旗號，圈了地之后蓋的仍是商品房。這種現(xiàn)象的發(fā)生，不僅需要政府出臺規(guī)范措施，也需要開發(fā)商自覺，做養(yǎng)老地產(chǎn)，不僅是做地產(chǎn)，更應(yīng)該是重養(yǎng)老。而且，吉林省的養(yǎng)老模式相對單一化，目前只是養(yǎng)老院和托老所形式的養(yǎng)老方式，并沒有形成真正的養(yǎng)老地產(chǎn)，更不用提養(yǎng)老地產(chǎn)的運(yùn)營模式了。但是，國內(nèi)外的養(yǎng)老地產(chǎn)運(yùn)營模式已經(jīng)形成多種方式，吉林省發(fā)展養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目可以借鑒國內(nèi)外養(yǎng)老地產(chǎn)的運(yùn)營模式，而不是單一的運(yùn)作模式，這樣也有利于養(yǎng)老地產(chǎn)的開發(fā)、運(yùn)營。比如說國內(nèi)北京東方太陽城的本地出售型社區(qū)模式、上海親和源的會籍制社區(qū)模式等都是可以借鑒的運(yùn)營模式。運(yùn)營模式的多元化可以為消費(fèi)者提供更多選擇。此外，開發(fā)商要考慮到吉林省人均收入以及能夠用于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的支出，不要定位在過高的費(fèi)用，這樣會讓許多老年人感到望塵莫及。要充分考慮大多數(shù)老年人的養(yǎng)老需求，開發(fā)能夠被多數(shù)老年人接受的養(yǎng)老地產(chǎn)，這樣會有更多的目標(biāo)客戶。其運(yùn)營模式也要充分考慮到老年人能夠接受并且愿意接受的模式。所以說，養(yǎng)老地產(chǎn)是非常復(fù)雜的，不僅要運(yùn)營商業(yè)，最重要的是運(yùn)營老年人的生活。如果說開發(fā)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)根本達(dá)不到老人養(yǎng)老的需求，并沒有把養(yǎng)老的事情解決好，怎么能叫做養(yǎng)老地產(chǎn)。在“未富先老”的背景下，吉林省養(yǎng)老地產(chǎn)的發(fā)展需要建立完善的服務(wù)體系。如今，吉林省內(nèi)的老年人數(shù)量逐年攀升，對于養(yǎng)老需求越來越大，并且隨著吉林省內(nèi)人口年齡不斷增長，老人們的生活質(zhì)量和健康狀況需要一定的保障，這樣對養(yǎng)老服務(wù)體系的建立就要制定長遠(yuǎn)的發(fā)展計(jì)劃。老年人應(yīng)該享受到諸如供養(yǎng)、醫(yī)療、安全、權(quán)益等多方面的保障，這需要政府、社會、社區(qū)和家庭等多方面依法向老年人提供相應(yīng)的服務(wù)或幫助[44]。同時(shí)，養(yǎng)老地產(chǎn)建立完善的服務(wù)體系要依據(jù)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，需要對其進(jìn)行有效的規(guī)劃，發(fā)揮最佳的效果，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)體系的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)完善的服務(wù)。多樣化的養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)階段的發(fā)展養(yǎng)老的一種趨勢，針對不同的老人，采取不同的養(yǎng)老方式，滿足不同老人的需求，是現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)的必經(jīng)之路[45]。吉林省的養(yǎng)老地產(chǎn)的運(yùn)營也需要開展多種養(yǎng)老服務(wù)形式，目前，吉林省的養(yǎng)老服務(wù)形式大多是居家養(yǎng)老，這也是我國的傳統(tǒng)養(yǎng)老方式，老人的日常生活由家人照顧?？梢蚤_展老人互助式服務(wù)的形式，身體健康的老人可以和失獨(dú)老人或者空巢老人成為互助組，相互服務(wù)，互相照顧。也可以招募志愿者，主要是陪同老年人進(jìn)行休閑娛樂活動(dòng)，這樣可以讓老人們感到他們與社會是一體的，是有價(jià)值的，是沒有被遺忘的。老人們擁有豐富的精神文化生活，也有益于身心健康，積極參與各種娛樂活動(dòng)，使其老有所樂。要加強(qiáng)服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)的專業(yè)性。首先，服務(wù)的對象是老年人，我們都說人老了就像小孩子一樣，我們對老人要像照顧孩子一樣呵護(hù)，一樣用心，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)很重要，不能因?yàn)榉?wù)人員的職位小，就去忽視他的作用。并且其規(guī)范性和專業(yè)性也很重要，因?yàn)槔夏耆巳菀淄话l(fā)一些疾病，服務(wù)人員應(yīng)該具有對緊急情況能做到及時(shí)采取應(yīng)對措施的能力。所以，應(yīng)該也加強(qiáng)養(yǎng)老護(hù)理職業(yè)道德建設(shè)。我們可以在社區(qū)內(nèi)開設(shè)養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)的相關(guān)課程，所有服務(wù)人員都必須參加?；蛘咴鲈O(shè)養(yǎng)老培訓(xùn)服務(wù)場所，專門培養(yǎng)老年醫(yī)學(xué)、老年護(hù)理和老年心理學(xué)等方面的專業(yè)服務(wù)人員，以此提高服務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。對特殊護(hù)理的服務(wù)人員實(shí)行持證上崗制度，各項(xiàng)技能合格之后才可以從事該職業(yè)，使養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的水平達(dá)到整體上的提高。因此，要建立完善的養(yǎng)老服務(wù)體系還需要社會的共同努力。 對消費(fèi)者的建議隨著吉林省社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，養(yǎng)老模式也正朝著多樣化的方式發(fā)展。多元化的養(yǎng)老運(yùn)營模式可以為消費(fèi)者提供更多的選擇。與此同時(shí)，消費(fèi)者的養(yǎng)老觀念也要隨著社會的發(fā)展而進(jìn)步。首先，養(yǎng)老觀念的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老方式固然有它的優(yōu)點(diǎn)，可以享受幾世同堂的天倫之樂。但是吉林省養(yǎng)老地產(chǎn)的產(chǎn)生是吉林省人口進(jìn)入老齡化社會后順勢的產(chǎn)物。老人們應(yīng)該去接受養(yǎng)老地產(chǎn)以及它的運(yùn)營模式，因?yàn)樗灿幸欢ǖ膬?yōu)點(diǎn)，比如居住小區(qū)的適老化設(shè)計(jì)、配套的公共設(shè)施及管理服務(wù)。適合老年人居住的地方，使老人們有自己的生活空間，可以做自己喜歡做的事。而且，養(yǎng)老地產(chǎn)不僅涉及到政府和開發(fā)商，也需要消費(fèi)者的支持。只有做到消費(fèi)者滿意，才是最終的成功。其次，消費(fèi)者要從長遠(yuǎn)的角度考慮養(yǎng)老問題。養(yǎng)老不僅僅是老年人面對的問題，也是所有人都應(yīng)該考慮的問題。每個(gè)人都會老，每個(gè)家庭都有老人。所以養(yǎng)老地產(chǎn)的運(yùn)營與每個(gè)人都有關(guān)系?，F(xiàn)在吉林省的養(yǎng)老地產(chǎn)處在初期階段，并不成熟，但是只有不斷的探索才能發(fā)展，才能進(jìn)步，才能使我們家里的老人，使我們的晚年生活過的更快樂，更有意義。最后，養(yǎng)老地產(chǎn)的運(yùn)營需要消費(fèi)者的配合。養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目不可或缺的就是配套的公共設(shè)施，對于公共設(shè)施的維護(hù)需要每位居民的配合，要愛護(hù)居住的環(huán)境就像愛護(hù)我們自己一樣，因?yàn)檫@是我們生活的地方，需要大家共同努力創(chuàng)造更好的生活環(huán)境。 本章小結(jié)本章提出了吉林省養(yǎng)老地產(chǎn)運(yùn)營存在的幾點(diǎn)問題，首先是缺少政府政策支持和金融體系支撐；然后是缺少多元化的運(yùn)營模式；再就是缺少完善的運(yùn)營管理服務(wù)體系。針對上述問題，從政府、開發(fā)商和消費(fèi)者方面給出一些建議，主要是政府需要在養(yǎng)老地產(chǎn)拿地方面給出優(yōu)惠政策，對養(yǎng)老地產(chǎn)要給予財(cái)政支持，但是也要把握住補(bǔ)貼力度；開發(fā)商方面要“專地專用”，不要借著養(yǎng)老用地的幌子去做普通住宅項(xiàng)目，在養(yǎng)老地產(chǎn)經(jīng)營方面要發(fā)展多種運(yùn)營模式，而且，需要建立完善的服務(wù)體系；消費(fèi)者方面要從長遠(yuǎn)的角度考慮養(yǎng)老問題，使之老有所依。第5章 吉林省養(yǎng)老地產(chǎn)運(yùn)營模式構(gòu)建與案例分析 吉林省養(yǎng)老地產(chǎn)現(xiàn)狀吉林省的養(yǎng)老地產(chǎn)是由吉林省進(jìn)入人口老齡化社會而產(chǎn)生的，先來看一下吉林省65歲及以上老年人口比重變化情況（如表51所示）。表51 吉林省65歲以上老年人口比重情況表Table51 Jilin Province, 65 years old population proportion table年份65歲以上老年人口比重1953%1964%1982%1990%2000%2003%2010%從以上數(shù)據(jù)可以看出，從1953年第一次全國人口普查開始，吉林省65歲以上老年人口比重在逐年增加，從2003年開始步入人口老齡化社會，并且，根據(jù)2010年第六次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，。和壽命相比，吉林省的養(yǎng)老形勢并不那么樂觀，因?yàn)?，?000年第五次全國人口普查時(shí)，%，到2010年時(shí)，%。這說明隨著進(jìn)入人口老齡化時(shí)代，給勞動(dòng)年齡人口帶來了更大負(fù)擔(dān)，對就業(yè)結(jié)構(gòu)和社會經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生影響。同時(shí)，老年人的養(yǎng)老方式也在面臨挑戰(zhàn)。首先，根據(jù)調(diào)查，%的老人選擇居家養(yǎng)老，%老人選擇入住養(yǎng)老院等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。這主要是由中國傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念以及老人的經(jīng)濟(jì)條件所決定。目前，吉林省老年人的養(yǎng)老方式主要是居家養(yǎng)老，但是居家養(yǎng)老的方式為“421”家庭帶來極大的負(fù)擔(dān)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及觀念的轉(zhuǎn)變，老人們也在逐漸接受其他的養(yǎng)老方式，也希望能夠?yàn)樽优疁p輕負(fù)擔(dān)。其次，隨著吉林省經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活水平的提高，人們對養(yǎng)老有了更高的要求。在2005年，吉林省交通廳籌資興建了全省最高標(biāo)準(zhǔn)的老年公寓吉林省自然村老年公寓。老年公寓中設(shè)有老年大學(xué)、圖書館、康樂中心、醫(yī)護(hù)室、自選商場等，配套設(shè)施齊全，為老人們提供全方位的各項(xiàng)服務(wù)。不僅解決了老人們的基本生活需求，還滿足了老人們的精神、文化和健康等多方面需求。使老人們從日常生活、醫(yī)療護(hù)理、營養(yǎng)膳食等多方面都得到了精心的照顧。最后，目前，吉林省養(yǎng)老地產(chǎn)的存在形式主要是養(yǎng)老院或老年公寓。但是，也有一些房地產(chǎn)企業(yè)開始著手開發(fā)養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目。比如松原市九九公館養(yǎng)老社區(qū)項(xiàng)目屬于在建工程，位于吉林省的松原市，將建造二十一幢養(yǎng)老住宅樓，計(jì)劃于2015年12月竣工。該項(xiàng)目的建成將為吉林省老年人的養(yǎng)老方式提供更多的選擇。另外，吉林省樺甸市白山湖旅游和養(yǎng)老地產(chǎn)相結(jié)合的綜合開發(fā)項(xiàng)目也是值得關(guān)注的，該項(xiàng)目包括旅游觀光功能區(qū)、養(yǎng)生養(yǎng)體養(yǎng)老功能區(qū)以及高端休閑度假功能區(qū)等多項(xiàng)功能。特有的氣候和生態(tài)條件適合養(yǎng)生、養(yǎng)老和康體項(xiàng)目。將旅游與養(yǎng)老地產(chǎn)的結(jié)合在國外也有案例，充分利用自然資源，旅游的核心在于體會自然中心靈的回歸，在旅游的過程中建立一種養(yǎng)生、養(yǎng)趣、養(yǎng)心的過程，最終找到心靈的寧靜。白山湖景區(qū)旅游資源相對集中且等級較高，集工業(yè)游、生態(tài)游、宗教游和國家級自然生態(tài)保護(hù)區(qū)于一體，已作為樺甸市核心景區(qū)打造，建設(shè)成本相對低，經(jīng)營范圍廣，市場競爭力強(qiáng)、發(fā)展前景好。這也說明吉林省已經(jīng)開始發(fā)展養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目。吉林省早在2012年就提出嘗試“以房養(yǎng)老”的運(yùn)營模式。但是幾年前，“以房養(yǎng)老”曾在南京、上海、北京等城市的個(gè)別金融機(jī)構(gòu)自發(fā)興起嘗試，但效果并不理想。所以，未來試點(diǎn)推行，還需要多次推敲和論證。一是，金融機(jī)構(gòu)的介入，加大了運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)，相關(guān)部門要加強(qiáng)對商業(yè)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，防止損害老年人利益的事情發(fā)生；二是，政府機(jī)構(gòu)要出臺相關(guān)政策，保證其順利實(shí)施；三是，消費(fèi)者方面?zhèn)鹘y(tǒng)的養(yǎng)老方式受到改變，能否轉(zhuǎn)變觀念，相信金融機(jī)構(gòu)并且把自己的房子拿出去抵押也是個(gè)問題。吉林省的養(yǎng)老地產(chǎn)發(fā)展處在初期階段，需要不斷地發(fā)展，不斷地探索，來滿足老年人的物質(zhì)需求和精神需求，使養(yǎng)老地產(chǎn)走向成熟。 構(gòu)建混合式運(yùn)營模式根據(jù)吉林省的地理位置