【正文】 事實的全部真相，如果遮遮掩掩反而會增加公眾的好奇、猜測乃至反感，延長危機影響的時間，增強危機的傷害力，不利于控制局面。統(tǒng)一性原則危機處理必須冷靜、有序、果斷、指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、宣傳解釋統(tǒng)一、行動步驟統(tǒng)一，而不可失控、失序、失真，否則只能造成更大的混亂，使局勢惡化。全員性性則員工不應(yīng)是危機處理的旁觀者，而應(yīng)是參與者。讓員工參與危機處理，不僅可以減輕企業(yè)震蕩，而且能夠發(fā)揮其宣傳作用，減少企業(yè)內(nèi)外壓力。創(chuàng)新性原則危機處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗，也要根據(jù)危機的實際情況，進行創(chuàng)新思維和創(chuàng)新處理。五、危機管理辦法（一）客訴階段（媒體單位未介入）集團各部門、各子公司一旦發(fā)現(xiàn)品牌危機苗頭和品牌投訴事件，有責任在第一時間化解危機事件，維護品牌形象，危機處理結(jié)果各子公司總經(jīng)理為第一責任人。凡因各子公司相關(guān)負責人末及時處理投訴事件或末向分管領(lǐng)導(dǎo)及時匯報而造成該危機升級，進而有媒體單位介入報道，相關(guān)責任人及分管領(lǐng)導(dǎo)需承擔管理過失責任。（二）危機處理階段（媒體單位介入）職責界定：集團總裁辦負責對南京地區(qū)項目在媒體中產(chǎn)生的品牌危機事件進行公關(guān)處理；南京地區(qū)以外的子公司負責各公司在當?shù)孛襟w中產(chǎn)生的品牌危機事件進行的危機處理。危機匯報和處理：因客觀原因造成媒體介入和報道的，被采訪單位應(yīng)積極參與處理，進行解釋和協(xié)調(diào)，避免回避矛盾或?qū)碓L媒體單位不配合、不合作。危機發(fā)生后，被投訴單位要第一時間將相關(guān)情況（含時間、地點、規(guī)模、內(nèi)容、特點、危害分析及目前處理結(jié)果等）以口頭及書面形式報請集團，以便第一時間進行媒體公關(guān)處理。南京以外的各子公司相關(guān)處理人須第一時間向該公司第一負責人匯報情況并給予最終處理意見進行危機處理。危機匯報須真實、及時。如相關(guān)當事單位（或個人）發(fā)現(xiàn)危機事件未及時上報或瞞報、不如實上報事件真象，或未能按照公司最終審批意見進行及時反饋處理的，從而造成無法及時去進行媒體的公關(guān)處理的，最終被媒體單位報道而造成品牌形象受損的，一切后果和損失由被曝光單位及相關(guān)責任人員承擔。建立新聞發(fā)言人機制：各子公司須建立“新聞發(fā)言人”機制。各單位新聞發(fā)言人由各公司委派一名高管擔任“新聞發(fā)言人”職務(wù)，承擔代表該單位向媒體和公眾表達企業(yè)立場、提供信息、溝通交流、用政策議程引導(dǎo)媒體和公眾議程的公關(guān)職能。未經(jīng)“新聞發(fā)言人”或各公司第一負責人的授權(quán)允許，任何人不得就相關(guān)危機事件擅自接受媒體采訪。未經(jīng)許可，擅自對外發(fā)布信息或接受媒體采訪，或未按新聞發(fā)言人授意的主導(dǎo)處理意見進行公開表態(tài)或進行事件處理的，進而造成對公司形象造成負面及經(jīng)濟損失的，一經(jīng)查實，給予相應(yīng)行政處理，情節(jié)嚴重者，將解除勞動合同。以上是《》，現(xiàn)在集團內(nèi)下發(fā)，請各部門、各地公司認真學習、遵照執(zhí)行。未盡事宜，另行通知。本手冊最終解釋權(quán)與修訂權(quán)歸集團總裁辦。 弘陽集團總裁辦公室二零一四年六月五日附件：附件1: 2014年弘陽集團品牌建設(shè)工作小組成員名單附件2： 品牌視覺應(yīng)用識別清單附件3： 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控日報表 完美WORD格式編輯 附件1：2014年弘陽集團品牌建設(shè)工作小組成員名單部門/單位職務(wù)小組成員總指揮曾煥沙集團總裁辦組長林永革朱敏副組長程霞胡高華集團各職能部門組員總裁辦：宋亞琴成本合約部：王影設(shè)計管理部：李青審計監(jiān)察部：李祎財務(wù)管理部：許志文商業(yè)管理部：尹恒酒店管理部：董樂人力資源部：汪素瓊地產(chǎn)營銷管理部：史洋戰(zhàn)略投資部：萬霞地產(chǎn)運營管理部：宋體江各子公司組員南京地產(chǎn)：于俊媚、馬作為、侯曉榮南通地產(chǎn)：張麗達、李志剛 無錫地產(chǎn)：尤慧、徐春燕蘇州地產(chǎn)：欒曉辰、范利 南京弘陽廣場：馬淑圃、陳晶晶、許至清、王倩無錫弘陽廣場：卞成勇、王娜、曹敏燁 常州弘陽廣場：龐力、吳永斌、周丹 弘陽家居?邁皋橋店：劉青、鐘敏滔、李聰實弘陽裝飾城：郝健、曹春蘭、張久紅、陳曉蝶 弘陽物業(yè)：楊悅、孟靜弘陽酒店：汪杰、董青青 弘陽碼頭：唐華、傅欣附件2：品牌視覺應(yīng)用識別清單商務(wù)識別系統(tǒng)公關(guān)識別系統(tǒng)媒體識別系統(tǒng)環(huán)境導(dǎo)視識別系統(tǒng)互動溝通識別系統(tǒng)01 名片02信封、信紙、便箋03電腦桌面、屏保04傳真紙05工作證06 PPT文檔板式、WORD文件題頭、EXCEL表格等07 紙杯、茶杯、杯墊08 CD封套09 檔案袋、卷宗紙10 合同封面11 請假單、報銷單等公司單據(jù)12 意見箱13 筆記本、記事本封面、內(nèi)頁14 企業(yè)旗、吉祥物旗、旗座造型15 財產(chǎn)編號牌16 辦公文具17 聘書18 獎狀19 公告20 辦公桌標識牌21 公文包22 通訊錄23 培訓(xùn)證書……01訪客證、貴賓證、臨時通行證、車輛通行證02手提袋03企業(yè)廣告?zhèn)?4會議主題背景板05 會議嘉賓牌06公司所有相關(guān)車輛標識設(shè)計07 企業(yè)徽章08 各種工作服安全帽09 企業(yè)文化衫10 明信片、新年賀卡11 企業(yè)宣傳手冊12 集團及各項目吉祥物13 賀卡14 專用請柬15 邀請函及信封16 包裝紙17 鼠標墊18 掛歷、臺歷、日歷板式規(guī)范19 大小型禮品盒……01報紙廣告系列版式規(guī)范（整版、半版、通欄）02 車身廣告規(guī)范03 戶外廣告版式規(guī)范04 燈箱海報版式規(guī)范05 網(wǎng)絡(luò)廣告版式規(guī)范06集團TVC07 橫豎條幅廣告規(guī)范08 電視廣告標志尾板09 集團內(nèi)刊版式（弘陽視線、家天下等）10大型氫氣球廣告規(guī)范11霓紅燈標志表現(xiàn)效果12 展會展位布置風格版式設(shè)計……01 大樓戶外牌02 戶外指示牌標識03 前臺及形象墻04 子公司、分支機構(gòu)形象墻識別規(guī)范05 樓層標識牌06 樓層指示牌07 部門牌08 電梯處立面標識10 停車場區(qū)域指示牌11 公告欄12 玻璃防撞條13 辦公區(qū)域桌牌……01互動網(wǎng)站主頁風格設(shè)計02互動網(wǎng)站二級頁面風格設(shè)計03互動網(wǎng)站三級頁面風格設(shè)計04集團網(wǎng)站風格設(shè)計05集團商務(wù)網(wǎng)站風格設(shè)計附件3：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控日報表 年 月 日序號發(fā)布人發(fā)布時間網(wǎng)址標題主要內(nèi)容處理結(jié)果當日輿情小結(jié)填表人： 完美WORD格式編輯