【正文】 慮。誠意性原則保護(hù)消費者利益，減少受害者的損失，這是品牌危機(jī)處理的第一要義，萬不可只關(guān)心企業(yè)自身的損失。真實性原則危機(jī)爆發(fā)后，必須主動向公眾講明事實的全部真相，如果遮遮掩掩反而會增加公眾的好奇、猜測乃至反感，延長危機(jī)影響的時間，增強危機(jī)的傷害力，不利于控制局面。統(tǒng)一性原則危機(jī)處理必須冷靜、有序、果斷、指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、宣傳解釋統(tǒng)一、行動步驟統(tǒng)一，而不可失控、失序、失真，否則只能造成更大的混亂，使局勢惡化。全員性性則員工不應(yīng)是危機(jī)處理的旁觀者，而應(yīng)是參與者。讓員工參與危機(jī)處理，不僅可以減輕企業(yè)震蕩，而且能夠發(fā)揮其宣傳作用，減少企業(yè)內(nèi)外壓力。創(chuàng)新性原則危機(jī)處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗，也要根據(jù)危機(jī)的實際情況，進(jìn)行創(chuàng)新思維和創(chuàng)新處理。五、危機(jī)管理辦法（一）客訴階段（媒體單位未介入）集團(tuán)各部門、各子公司一旦發(fā)現(xiàn)品牌危機(jī)苗頭和品牌投訴事件，有責(zé)任在第一時間化解危機(jī)事件，維護(hù)品牌形象，危機(jī)處理結(jié)果各子公司總經(jīng)理為第一責(zé)任人。凡因各子公司相關(guān)負(fù)責(zé)人末及時處理投訴事件或末向分管領(lǐng)導(dǎo)及時匯報而造成該危機(jī)升級，進(jìn)而有媒體單位介入報道，相關(guān)責(zé)任人及分管領(lǐng)導(dǎo)需承擔(dān)管理過失責(zé)任。（二）危機(jī)處理階段（媒體單位介入）職責(zé)界定：集團(tuán)總裁辦負(fù)責(zé)對南京地區(qū)項目在媒體中產(chǎn)生的品牌危機(jī)事件進(jìn)行公關(guān)處理；南京地區(qū)以外的子公司負(fù)責(zé)各公司在當(dāng)?shù)孛襟w中產(chǎn)生的品牌危機(jī)事件進(jìn)行的危機(jī)處理。危機(jī)匯報和處理：因客觀原因造成媒體介入和報道的，被采訪單位應(yīng)積極參與處理，進(jìn)行解釋和協(xié)調(diào)，避免回避矛盾或?qū)碓L媒體單位不配合、不合作。危機(jī)發(fā)生后，被投訴單位要第一時間將相關(guān)情況（含時間、地點、規(guī)模、內(nèi)容、特點、危害分析及目前處理結(jié)果等）以口頭及書面形式報請集團(tuán)，以便第一時間進(jìn)行媒體公關(guān)處理。南京以外的各子公司相關(guān)處理人須第一時間向該公司第一負(fù)責(zé)人匯報情況并給予最終處理意見進(jìn)行危機(jī)處理。危機(jī)匯報須真實、及時。如相關(guān)當(dāng)事單位（或個人）發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件未及時上報或瞞報、不如實上報事件真象，或未能按照公司最終審批意見進(jìn)行及時反饋處理的，從而造成無法及時去進(jìn)行媒體的公關(guān)處理的，最終被媒體單位報道而造成品牌形象受損的，一切后果和損失由被曝光單位及相關(guān)責(zé)任人員承擔(dān)。建立新聞發(fā)言人機(jī)制：各子公司須建立“新聞發(fā)言人”機(jī)制。各單位新聞發(fā)言人由各公司委派一名高管擔(dān)任“新聞發(fā)言人”職務(wù)，承擔(dān)代表該單位向媒體和公眾表達(dá)企業(yè)立場、提供信息、溝通交流、用政策議程引導(dǎo)媒體和公眾議程的公關(guān)職能。未經(jīng)“新聞發(fā)言人”或各公司第一負(fù)責(zé)人的授權(quán)允許，任何人不得就相關(guān)危機(jī)事件擅自接受媒體采訪。未經(jīng)許可，擅自對外發(fā)布信息或接受媒體采訪，或未按新聞發(fā)言人授意的主導(dǎo)處理意見進(jìn)行公開表態(tài)或進(jìn)行事件處理的，進(jìn)而造成對公司形象造成負(fù)面及經(jīng)濟(jì)損失的，一經(jīng)查實，給予相應(yīng)行政處理，情節(jié)嚴(yán)重者，將解除勞動合同。以上是《》，現(xiàn)在集團(tuán)內(nèi)下發(fā)，請各部門、各地公司認(rèn)真學(xué)習(xí)、遵照執(zhí)行。未盡事宜，另行通知。本手冊最終解釋權(quán)與修訂權(quán)歸集團(tuán)總裁辦。 弘陽集團(tuán)總裁辦公室二零一四年六月五日附件：附件1: 2014年弘陽集團(tuán)品牌建設(shè)工作小組成員名單附件2： 品牌視覺應(yīng)用識別清單附件3： 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控日報表第 28 頁 共 32 頁附件1：2014年弘陽集團(tuán)品牌建設(shè)工作小組成員名單部門/單位職務(wù)小組成員總指揮曾煥沙集團(tuán)總裁辦組長林永革朱敏副組長程霞胡高華集團(tuán)各職能部門組員總裁辦：宋亞琴成本合約部：王影設(shè)計管理部：李青審計監(jiān)察部：李祎財務(wù)管理部：許志文商業(yè)管理部：尹恒酒店管理部：董樂人力資源部：汪素瓊地產(chǎn)營銷管理部：史洋戰(zhàn)略投資部：萬霞地產(chǎn)運營管理部：宋體江各子公司組員南京地產(chǎn)：于俊媚、馬作為、侯曉榮南通地產(chǎn)：張麗達(dá)、李志剛 無錫地產(chǎn)：尤慧、徐春燕蘇州地產(chǎn)：欒曉辰、范利 南京弘陽廣場：馬淑圃、陳晶晶、許至清、王倩無錫弘陽廣場：卞成勇、王娜、曹敏燁 常州弘陽廣場：龐力、吳永斌、周丹 弘陽家居?邁皋橋店：劉青、鐘敏滔、李聰實弘陽裝飾城：郝健、曹春蘭、張久紅、陳曉蝶 弘陽物業(yè)：楊悅、孟靜弘陽酒店：汪杰、董青青 弘陽碼頭：唐華、傅欣附件2：品牌視覺應(yīng)用識別清單商務(wù)識別系統(tǒng)公關(guān)識別系統(tǒng)媒體識別系統(tǒng)環(huán)境導(dǎo)視識別系統(tǒng)互動溝通識別系統(tǒng)01 名片02信封、信紙、便箋03電腦桌面、屏保04傳真紙05工作證06 PPT文檔板式、WORD文件題頭、EXCEL表格等07 紙杯、茶杯、杯墊08 CD封套09 檔案袋、卷宗紙10 合同封面11 請假單、報銷單等公司單據(jù)12 意見箱13 筆記本、記事本封面、內(nèi)頁14 企業(yè)旗、吉祥物旗、旗座造型15 財產(chǎn)編號牌16 辦公文具17 聘書18 獎狀19 公告20 辦公桌標(biāo)識牌21 公文包22 通訊錄23 培訓(xùn)證書……01訪客證、貴賓證、臨時通行證、車輛通行證02手提袋03企業(yè)廣告?zhèn)?4會議主題背景板05 會議嘉賓牌06公司所有相關(guān)車輛標(biāo)識設(shè)計07 企業(yè)徽章08 各種工作服安全帽09 企業(yè)文化衫10 明信片、新年賀卡11 企業(yè)宣傳手冊12 集團(tuán)及各項目吉祥物13 賀卡14 專用請柬15 邀請函及信封16 包裝紙17 鼠標(biāo)墊18 掛歷、臺歷、日歷板式規(guī)范19 大小型禮品盒……01報紙廣告系列版式規(guī)范（整版、半版、通欄）02 車身廣告規(guī)范03 戶外廣告版式規(guī)范04 燈箱海報版式規(guī)范05 網(wǎng)絡(luò)廣告版式規(guī)范06集團(tuán)TVC07 橫豎條幅廣告規(guī)范08 電視廣告標(biāo)志尾板09 集團(tuán)內(nèi)刊版式（弘陽視線、家天下等）10大型氫氣球廣告規(guī)范11霓紅燈標(biāo)志表現(xiàn)效果12 展會展位布置風(fēng)格版式設(shè)計……01 大樓戶外牌02 戶外指示牌標(biāo)識03 前臺及形象墻04 子公司、分支機(jī)構(gòu)形象墻識別規(guī)范05 樓層標(biāo)識牌06 樓層指示牌07 部門牌08 電梯處立面標(biāo)識10 停車場區(qū)域指示牌11 公告欄12 玻璃防撞條13 辦公區(qū)域桌牌……01互動網(wǎng)站主頁風(fēng)格設(shè)計02互動網(wǎng)站二級頁面風(fēng)格設(shè)計03互動網(wǎng)站三級頁面風(fēng)格設(shè)計04集團(tuán)網(wǎng)站風(fēng)格設(shè)計05集團(tuán)商務(wù)網(wǎng)站風(fēng)格設(shè)計附件3：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控日報表 年 月 日序號發(fā)布人發(fā)布時間網(wǎng)址標(biāo)題主要內(nèi)容處理結(jié)果當(dāng)日輿情小結(jié)填表人：第 32 頁 共 32 頁