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2025-06-21 09:02本頁(yè)面
【正文】 e 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，其客戶(hù)會(huì)將該企業(yè)的信息平均轉(zhuǎn)告給另外 5個(gè)人 ? 有效解決客戶(hù)問(wèn)題，會(huì)讓 95％ 的客戶(hù)成為忠實(shí)客戶(hù) ? 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)要比維護(hù)老客戶(hù)多花 5倍 的成本 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 ? 平均每個(gè)客戶(hù)會(huì)把對(duì)該企業(yè)的抱怨告訴另外 10個(gè) 人，其中 20％ 的客戶(hù)會(huì)把抱怨傳播給 20個(gè)人 ? 我們只能聽(tīng)到 4％ 的抱怨聲，因?yàn)?81％的抱怨客戶(hù)會(huì)永遠(yuǎn)消失掉。 ? 每年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)若只有 1％， 則市場(chǎng)占有率下降 2％ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)良好的服務(wù)信譽(yù)和口碑能： 提高客戶(hù)的信任度 增加業(yè)務(wù)信譽(yù) 帶來(lái)更多的客源 收到便宜且有效的廣告宣傳效果 特別忠告： 我們之所以失去客戶(hù)，是因?yàn)榘呀疱X(qián)和利益置于服務(wù)之前 服務(wù)的多層次 服務(wù)的四個(gè)層次： 基本的服務(wù) ： 比如乘車(chē)的時(shí)候，司機(jī)要做到安全、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù) 。 滿(mǎn)意的服務(wù) ：就是態(tài)度友善，客戶(hù)從中得到情緒方面的滿(mǎn)足。比如說(shuō)我們?nèi)コ匈I(mǎi)東西，超市的服務(wù)人員對(duì)我們殷勤招待，語(yǔ)氣很友善，態(tài)度很禮貌，這就是滿(mǎn)意的服務(wù)。 所謂超值的服務(wù) ：就是有附加值的服務(wù)指那些可做可不做，但是做了之后能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意，覺(jué)得有更大收獲的服務(wù)。 所謂的難忘服務(wù) ，是指乘客拎著大包小包的東西，行動(dòng)十分不便，司機(jī)一直把乘客送回家里；乘客把手機(jī)、錢(qián)包、行李等落在車(chē)?yán)锪?，司機(jī)把它及時(shí)送回來(lái)等。 基本服務(wù) 滿(mǎn)意服務(wù) 超值服務(wù) 難忘服務(wù) 服務(wù)水準(zhǔn)線 （一）服務(wù)的四個(gè)層次 服務(wù)的水準(zhǔn)應(yīng)該是滿(mǎn)意的服務(wù)，不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)物質(zhì)上的需求，還要滿(mǎn)足客戶(hù)精神上的需求 正確的服務(wù)理念和思維 過(guò)得去的客戶(hù)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 客戶(hù)服務(wù)要從百分之百的滿(mǎn)意做起 客戶(hù)的看法就是客觀事實(shí)，盡可能帶有偏見(jiàn) 過(guò)錯(cuò)是公司銷(xiāo)售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì) 問(wèn)題可以開(kāi)創(chuàng)有利的新局面 應(yīng)該讓客戶(hù)覺(jué)得自己很重要 善于提出問(wèn)題是服務(wù)高手和行銷(xiāo)高手的標(biāo)志之一 要做到聆聽(tīng)、再聆聽(tīng)，三思而后行 結(jié)束語(yǔ) 以上這些準(zhǔn)則都是經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次實(shí)踐與檢驗(yàn)得到的，具有十分重要的參考學(xué)習(xí)價(jià)值！ 金藥堂人應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)！ 謝謝大家 ！
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