零售管理——零售消費(fèi)者-資料下載頁(yè)
2024-10-16 05:20本頁(yè)面
【正文】 購(gòu)後行為 隨著購(gòu)買一件產(chǎn)品或服務(wù)後 ， 消費(fèi)者通常會(huì)有購(gòu)買後行為 ， 這種行為分為兩類：進(jìn)一步購(gòu)買或是再評(píng)估 在很多情況下 ， 買了一件產(chǎn)品或服務(wù)之後都會(huì)進(jìn)一步購(gòu)買別的東西 所以有些購(gòu)買行為會(huì)提供刺激和決定 ， 直到最後的購(gòu)物行為完成 。 零售商推出特價(jià)商品 ， 也能刺激購(gòu)物者在買入基本商品之後 ， 再作進(jìn)一步購(gòu)買 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 357 購(gòu)後行為 消費(fèi)者也可以再次評(píng)估其所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)： 它和原先所承諾的一樣嗎 ？ 它的真正屬性與消費(fèi)者的期望吻合嗎 ？ 零售商提供的功能是原先所期望的嗎 ？ 若是評(píng)估滿意 ， 能使顧客滿足 ， 當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)用完時(shí)會(huì)再次購(gòu)買此產(chǎn)品 ， 以及對(duì)有興趣的朋友稱讚此項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù) 。 不滿意則會(huì)帶給顧客不快樂(lè) 、 產(chǎn)品或服務(wù)用完時(shí)會(huì)到別家購(gòu)買 、 也不會(huì)對(duì)別人稱讚 。 Retailing 顧客忠誠(chéng)與顧客關(guān)係管理 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 359 關(guān)鍵字與摘要 顧客忠誠(chéng) 顧客關(guān)係管理 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 360 顧客忠誠(chéng) 忠誠(chéng)的老顧客會(huì)將消費(fèi)滿意的口碑傳達(dá)出去，形成強(qiáng)力的廣告效果，代表了許多潛在的商機(jī)。 穩(wěn)定現(xiàn)有顧客的做法包括 做好顧客基本資料的蒐集 充分利用現(xiàn)有的顧客資料 不斷的作促銷活動(dòng) 多元化的服務(wù) Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 361 顧客忠誠(chéng) 建構(gòu)線上購(gòu)物忠誠(chéng)度的關(guān)鍵要素包括： 網(wǎng)站的功能完善 提供豐富的資訊及選擇空間 網(wǎng)站的可靠性 提供公道而合理的價(jià)格 訂單的確實(shí)履行 資料及交易的安全性 良好的顧客服務(wù) Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 362 顧客關(guān)係管理 (CRM) 顧客關(guān)係管理也尌是 「 管理與顧客間的關(guān)係 」 是指企業(yè)透過(guò)有意義的溝通來(lái)瞭解顧客需求 ， 探尋適合之顧客 ， 提供整合性服務(wù) ，協(xié)助其能以最有效的方式購(gòu)得產(chǎn)品 ， 並有效掌握交易資訊 ， 以調(diào)整行銷策略 ， 確保顧客滿意 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 363 顧客關(guān)係管理 (CRM) 為了達(dá)到良好而真實(shí)的顧客管理 ， 廠商與顧客間的溝通必須是雙向的 、 整合的 、 有記錄的與有管理的 。 如果沒(méi)有對(duì)顧客的歷史資料作整理 、 分類 、分析與有效的溝通 ， 尌無(wú)法有效的維持與顧客間的關(guān)係 。 廠商透過(guò)顧客管理這樣的過(guò)程不但能改善 、調(diào)整及整合各項(xiàng)的營(yíng)運(yùn)功能與流程 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 364 顧客關(guān)係管理的優(yōu)點(diǎn) 降低目前的各項(xiàng)管銷成本，以及與顧客溝通的成本。 降低為開(kāi)發(fā)新顧客所需的各項(xiàng)成本 (行銷、郵寄、聯(lián)繫、追蹤、滿足和服務(wù) )。 由顧客滿意口碑所帶來(lái)的新顧客，得到更高的顧客利潤(rùn)，提高對(duì)現(xiàn)有顧客荷包的佔(zhàn)有率。 提高顧客的忠誠(chéng)度及重複購(gòu)買行為。 讓廠商能更確認(rèn)其目標(biāo)或主要的顧客群。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 365 顧客關(guān)係管理的程序 確認(rèn)顧客：要鑑定顧客的特徵之前 ， 從各方面收集資訊是首要的事 ， 包含從顧客的回信或其主動(dòng)詢問(wèn)的資訊 。 區(qū)別顧客：鑑定完顧客特徵 ， 尌可以依顧客終生價(jià)值給予差異化行銷 ， 「 20%的顧客提供 80%的企業(yè)利潤(rùn) 」 ， 這種 20/80原則說(shuō)明了企業(yè)必須將資源有效運(yùn)用到這些「 正確 」 的顧客身上 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 366 顧客關(guān)係管理的程序 行銷組合顧客化：區(qū)別顧客之後 ， 接下來(lái)尌要將行銷組合依照不同顧客的特性給予差別化 、 顧客化 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 367 關(guān)鍵字 市場(chǎng)區(qū)隔 穩(wěn)定性 人口統(tǒng)計(jì)變項(xiàng) 可接觸性 地理人口統(tǒng)計(jì) 反區(qū)隔策略 行為特徵 確認(rèn)性 價(jià)值與生活型態(tài) 足量性 生活型態(tài)分析 集中化行銷策略 差異化行銷策略 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 368 討論問(wèn)題 什麼是價(jià)值及生活型態(tài)系統(tǒng) ？ 請(qǐng)解釋消費(fèi)者決策之種類 。 請(qǐng)簡(jiǎn)述消費(fèi)者決策過(guò)程的步驟 。 何謂動(dòng)機(jī) ？ 消費(fèi)者購(gòu)物動(dòng)機(jī)可區(qū)分為哪些類別 ？ 何謂顧客滿意 ？ 它是如何形成的 ？ 什麼是內(nèi)部顧客 ？ 其重要性如何 ？ 請(qǐng)討論建立顧客忠誠(chéng)的可行方案 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 369 節(jié)慶與促銷 針對(duì)全國(guó)各地不同的節(jié)慶做出不同的宣傳模式 聖誕節(jié) 農(nóng)曆春節(jié) 西洋情人節(jié) 中秋節(jié) 七夕情人節(jié) 元宵節(jié) 萬(wàn)聖節(jié) GoGoDAY 全國(guó)最大主題節(jié)慶
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1