零售管理——零售消費(fèi)者-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 製西裝 有形 耐久財(cái) 密集 無(wú)形 非耐久財(cái) 非密集 (a) 產(chǎn)品有形性 (b) 產(chǎn)品耐久性 (c) 產(chǎn)品近便性 產(chǎn)品分類(lèi) Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 329 產(chǎn)品有形性 產(chǎn)品有形性 (Product Tangibility) 係指一項(xiàng)產(chǎn)品能被觀察到擁有物理 (物質(zhì) )特性的多寡 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 315 行動(dòng)導(dǎo)向 (Actionorientation) 執(zhí)行族 (Makers) 實(shí)際 、 自給自足的人 除了他們熟悉的家庭 、 工作及體育活動(dòng)外 ，對(duì)外面的世界缺乏興趣 尋求舒適 、 耐用 、 有價(jià)值的產(chǎn)品 購(gòu)買(mǎi)的多為基本用品 ， 不喜歡奢侈品 。 滿(mǎn)足族 (Fulfilleds) 通常為成熟 、 有責(zé)任感 、 教育程度良好的專(zhuān)業(yè)人士 。 心理因素：動(dòng)機(jī) 、 知覺(jué) 、 學(xué)習(xí) 、 信念與 態(tài)度 。 個(gè)人因素：年齡與生命週期階段 、 職業(yè) 、經(jīng)濟(jì)狀況 、 生活型態(tài) 、 人格與自我觀念 。 ： ； :； ： 39 行動(dòng)導(dǎo)向 地位導(dǎo)向 原則導(dǎo)向 滿(mǎn)足族 信仰族 成熟族 奮勉族 執(zhí)行族 品味族 掙扎族 實(shí)踐族 豐富的資源 有限的資源 消費(fèi)市場(chǎng)之價(jià)值及生活型態(tài)分析 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 310 原則導(dǎo)向 原則導(dǎo)向 (Principleorientation)的消費(fèi)者以世界的現(xiàn)況及應(yīng)該如何為行事的準(zhǔn)則 ， 包括有滿(mǎn)足族及信仰族 。 品味族 (Experiencers) 是所有族群中最年輕者 ， 平均年齡約 25歲 精力充沛 ， 喜愛(ài)社會(huì)及體能活動(dòng) 花錢(qián)主要在衣服 、 速食 、 音樂(lè)及其他年輕化的活動(dòng) 跟隨著流行和時(shí)尚 ， 注意廣告訊息 。 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) 、 使用及擁有產(chǎn)品以增進(jìn)自己的利益 (Benefits)， 成功的產(chǎn)品必須具備促成消費(fèi)者獲取利益的條件 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 337 有限決策 有限決策發(fā)生在消費(fèi)者使用決策過(guò)程的每個(gè)步驟 ， 但都不會(huì)花很多時(shí)間在其上 比延伸決策用更少的時(shí)間 ， 因?yàn)橄M(fèi)者大多有一些經(jīng)驗(yàn) 。 這些暗示會(huì)引發(fā)一些行為，可能是忽略、認(rèn)為不重要或是照著去做，社會(huì)暗示的屬性是來(lái)自人與人之間且非商業(yè)性。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 349 資訊蒐集 接下來(lái)尌要談到消費(fèi)者所考慮的可行方案之特徵 一旦知道了可能的方案清單後 ， 消費(fèi)者尌要決定他們的屬性 這類(lèi)資訊可能會(huì)由內(nèi)部或外部獲得 ， 尌如同蒐集可行方案清單的方法一般 。 尌零售觀點(diǎn)言 ， 採(cǎi)購(gòu)行動(dòng)係決策過(guò)程中最具決定性的一個(gè)階段 ， 因?yàn)橄M(fèi)者考慮到了三個(gè)因素 採(cǎi)購(gòu)地點(diǎn) 採(cǎi)購(gòu)條件 採(cǎi)購(gòu)有效性 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 353 採(cǎi)購(gòu) 採(cǎi)購(gòu)地點(diǎn) (商店基礎(chǔ) ) 採(cǎi)購(gòu)地點(diǎn)的選擇要素包括店面位置 、 消費(fèi)者服務(wù) 、 銷(xiāo)售協(xié)助 、 商店形象 、 價(jià)位水準(zhǔn) 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 357 購(gòu)後行為 消費(fèi)者也可以再次評(píng)估其所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)： 它和原先所承諾的一樣嗎 ？ 它的真正屬性與消費(fèi)者的期望吻合嗎 ？ 零售商提供的功能是原先所期望的嗎 ？ 若是評(píng)估滿(mǎn)意 ， 能使顧客滿(mǎn)足 ， 當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)用完時(shí)會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品 ， 以及對(duì)有興趣的朋友稱(chēng)讚此項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù) 。 降低為開(kāi)發(fā)新顧客所需的各項(xiàng)成本 (行銷(xiāo)、郵寄、聯(lián)繫、追蹤、滿(mǎn)足和服務(wù) )。 請(qǐng)簡(jiǎn)述消費(fèi)者決策過(guò)程的步驟 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 365 顧客關(guān)係管理的程序 確認(rèn)顧客：要鑑定顧客的特徵之前 ， 從各方面收集資訊是首要的事 ， 包含從顧客的回信或其主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的資訊 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 363 顧客關(guān)係管理 (CRM) 為了達(dá)到良好而真實(shí)的顧客管理 ， 廠商與顧客間的溝通必須是雙向的 、 整合的 、 有記錄的與有管理的 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 355 採(cǎi)購(gòu) 採(cǎi)購(gòu)有效性 手中存貨及運(yùn)送有關(guān) ， 手中存貨是指一個(gè)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)所擁有的存貨量 ， 運(yùn)送則是指一項(xiàng)物品從訂購(gòu)至收到貨品之時(shí)間 ， 以及貨物送達(dá)的難易與否 。 Retailing 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 351 評(píng)估可行方案 到此一階段 ， 消費(fèi)者已有足夠的資訊來(lái)選擇可行方案中的產(chǎn)品或服務(wù) 當(dāng)其中有一項(xiàng)優(yōu)於其他可行方案時(shí) ， 這階段尌會(huì)很容易通過(guò) ， 像一個(gè)高品質(zhì) 、 低價(jià)格的方案尌優(yōu)於低品質(zhì) 、 高價(jià)格的方案 。
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