零售圖書市場消費(fèi)者行為分析-資料下載頁
2025-10-07 05:19本頁面
【正文】 或新書。 （絕對不要拿兩本書做正面對比） 、 八、處理顧客抱怨 什么時顧客抱怨？ 所謂顧客抱怨是指顧客對于書城的期待和信賴未能得到滿足或產(chǎn)生了疑慮。 為什么要妥當(dāng)處理顧客抱怨？ 能增強(qiáng)顧客對書城的信賴感 能夠及時化解顧客對書城的疑慮。 能夠加深顧客對書城的忠實(shí)度。 抱怨處理技巧 （緩解抱怨激烈程度的方法） 更換當(dāng)事人 改變抱怨場地解決 上級主管致歉 處理顧客抱怨時的五句禁語 一分錢一分貨 不可能、絕對不可能 這種問題請去問廠家、我們這負(fù)責(zé)銷售 這是公司規(guī)定 不會 /不行 /沒辦法 （請記住此時此刻你是去解決問題而非制造問題） 處理顧客抱怨的秘訣 處 理 人 員 顧 客 耐心 安心 專心 放心 誠心 忠心 九、顧客、關(guān)系十大信條 我們的工作、營業(yè) 中顧客最重要 顧客不是一定需要我們、但我們一定需要顧客 顧客的滿意就是我們工作的目的 顧客再次光臨證明我們此時還是合格的 顧客絕不是統(tǒng)計數(shù)字、他與我一樣有感情 顧客不是我們的對手、所以我們不需要與他爭論到分出勝負(fù)。需要的是達(dá)成一致 顧客有權(quán)希望我們是、最好的 我們的責(zé)任是盡一切可能、滿足顧客需求、這是我們存在的價值 總結(jié) ?回顧所學(xué)的內(nèi)容 ?指出應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容的方法 ?要求對培訓(xùn)進(jìn)行反饋
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