【正文】 肥的期望。 　　讓客戶親身感受 　　盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。 　　房地產(chǎn)公司銷售樓花時(shí)，都會(huì)不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實(shí)際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會(huì)住這樣品屋的感受。 　　引用動(dòng)人實(shí)例 　　可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來(lái)增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說(shuō)服力。 　　如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過(guò)的實(shí)例，都可穿插于您的展示說(shuō)明中。例如凈水器的客戶經(jīng)理，可引用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)某地水源污染的情況：保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可舉很多的實(shí)例，讓客戶如同身受。 　　讓客戶聽(tīng)得懂 　　展示時(shí)要用客戶聽(tīng)得懂的話語(yǔ)。 　　切忌使用過(guò)多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過(guò)多的技術(shù)專有名詞會(huì)讓客戶覺(jué)得過(guò)于復(fù)雜，使用起來(lái)一定不方便。 　　讓客戶參與 　　如辦公機(jī)器的客戶經(jīng)理，銷售彩色復(fù)印機(jī)時(shí)，可請(qǐng)客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印。 　　掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) 　　掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿足他。 　　同樣一部車，每位買主購(gòu)買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。有的是因?yàn)檐囎影踩栽O(shè)計(jì)好而購(gòu)買；有的是因?yàn)轳{駛起來(lái)很舒適順手而購(gòu)買；有的是因?yàn)檐嚨耐庑握艽硭娘L(fēng)格而購(gòu)買。 　　因此，掌握客戶關(guān)心的重點(diǎn)，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說(shuō)明時(shí)的關(guān)鍵重點(diǎn)。 準(zhǔn)備您的展示講稿 　　展示話語(yǔ)分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語(yǔ)。 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以一般的客戶為對(duì)象撰寫(xiě)的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。 　　標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)多供新進(jìn)客戶經(jīng)理訓(xùn)練時(shí)演講用，讓客戶經(jīng)理熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶做展示。 　　應(yīng)用的展示話語(yǔ) 　　應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定客戶展示說(shuō)明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語(yǔ)。 　　展示話語(yǔ)的撰寫(xiě)準(zhǔn)備步驟 　　您可依下列的步驟撰寫(xiě)您的應(yīng)用展示話語(yǔ)： 　　步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問(wèn)題點(diǎn)； 　　步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 　　步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 　　步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； 　　步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 　　步驟6：總結(jié)； 　　步驟7：要求訂單。 成功導(dǎo)航：展示講稿范例 　　業(yè)務(wù)員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示?，F(xiàn)在的工商社會(huì)中，廚房已不是專屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不知道王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗(yàn)？ 　　王先生：是啊！太太也上班，誰(shuí)先回家，誰(shuí)就先動(dòng)手做飯。 　　業(yè)務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)王先生，當(dāng)您做菜時(shí)，您是否覺(jué)得炒一盤(pán)青菜要比煎魚(yú)或炒肉方便多了？ 　　王先生：當(dāng)然，煎魚(yú)、炒肉不管怎么樣都會(huì)沾鍋，炒第二盤(pán)菜時(shí)非得洗鍋不可。 　　陳小姐：是??！每次煎魚(yú)的時(shí)候，魚(yú)皮有一半都沾在鍋上，除非放很多的油。 　　業(yè)務(wù)員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會(huì)沾鍋，您是否會(huì)覺(jué)得使用起來(lái)比目前要方便？ 　　陳小姐： 當(dāng)然。 　　業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對(duì)解決炒菜沾鍋特別開(kāi)發(fā)出來(lái)的一種新產(chǎn)品。 　　這是一種鱒魚(yú)，是最容易沾鍋的，我們來(lái)看使用妙妙妙炒鍋時(shí)，是否會(huì)沾鍋。 　　我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開(kāi)到最大，鍋?zhàn)雍芸炀蜔崃?。妙妙炒鍋的?dǎo)熱速度要比一般快1/2，可以節(jié)省您煤氣的耗用量。 　　現(xiàn)在我們把魚(yú)放進(jìn)去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油雖然比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚(yú)的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。 　　陳小姐，這是鍋鏟，請(qǐng)您將魚(yú)翻面，您可再翻一面，您看就是這么容易，一點(diǎn)也不沾鍋，鍋?zhàn)臏囟饶芫鶆蛏⒉?，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就可以了，能節(jié)省煤氣的用量。 　　現(xiàn)在我們來(lái)試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒(méi)有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時(shí)間處理以往煎魚(yú)后的清洗工作，就這么輕松，您可進(jìn)行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。 　　目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它可以讓您減少接觸油膩一半以上的時(shí)間，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時(shí)也能達(dá)到省油、省煤氣的附帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂(lè)趣，也讓您的家人再也不會(huì)吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙妙炒鍋開(kāi)始為您服務(wù)吧！ 　　商品展示說(shuō)明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒(méi)有其它的活動(dòng)更能加深客戶對(duì)商品的印象，因此，客戶經(jīng)理們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶的蒞臨。 成功的商品展示說(shuō)明，事前一定要有充分的準(zhǔn)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說(shuō)明，事前充分準(zhǔn)備如知道客戶的喜好、調(diào)查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說(shuō)明方式……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示說(shuō)明的事前準(zhǔn)備及展示技巧二項(xiàng)重點(diǎn)則是專業(yè)客戶經(jīng)理需全力以赴的工作。 第四講 客戶異議的處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書(shū)到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。請(qǐng)牢記——銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始。 一、客戶異議的含義　　什么是客戶異議 　　客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 　　例如，您要去拜訪客戶，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。 　　多數(shù)新加入銷售行列的客戶經(jīng)理們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。 　 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 　　從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 　　從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 　　“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開(kāi)始”的最好印證。 　　異議的種類 　　有三類不同的異議，您必須要辨別。 　　真實(shí)的異議 　　客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。 　　面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理 　　立刻處理狀況： 　　面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好立刻處理客戶異議： 　　當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 　　您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說(shuō)明時(shí)； 　　當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 　　延后處理的狀況： 　　面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶異議： 　　對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 　　當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 　　當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 假的異議： 　　假的異議分為二種： 　　指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付客戶經(jīng)理，目的是不想誠(chéng)意地和客戶經(jīng)理會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。 　　客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 　　隱藏的異議： 　　隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 　　您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。 　　異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 　　異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 　　沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。 　　異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 　　注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 　　不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。 　　將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 　　異議表示客戶仍有求于您。 二、客戶異議產(chǎn)生的原因 　　異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因客戶經(jīng)理而產(chǎn)生。 　　原因在客戶 　　拒絕改變： 　　大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，客戶經(jīng)理的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購(gòu)買未來(lái)的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 　　情緒處于低潮： 　　當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 　　沒(méi)有意愿： 　　客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 　　無(wú)法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。 　　預(yù)算不足： 　　客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 　　藉口、推托： 　　客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 　　客戶抱有隱藏式的異議： 　　客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 　　原因在客戶經(jīng)理本人 　　客戶經(jīng)理無(wú)法贏得客戶的好感： 　　客戶經(jīng)理的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 　　做了夸大不實(shí)的陳述： 　　客戶經(jīng)理為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。 　　使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)： 　　客戶經(jīng)理說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 　　事實(shí)調(diào)查不正確： 　　客戶經(jīng)理引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 　　不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?　　說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 　　展示失?。?　　展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 　　姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮： 　　客戶經(jīng)理處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。 　　您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 三、處理客戶異議的原則 　　l、事前做好準(zhǔn)備 　　“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是客戶經(jīng)理戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。 　　客戶經(jīng)理在走出公司大門之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服客戶。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求客戶經(jīng)理記住并熟練運(yùn)用。　 　　編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是： 　　步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫(xiě)下來(lái)； 　　步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 　　步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章； 　　步驟4：大家都要記熟； 　　步驟5：由老客戶經(jīng)理扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)； 　　步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高； 　　步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。　 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 　　美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名客戶經(jīng)理的研究，發(fā)現(xiàn)好的客戶經(jīng)理所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的客戶經(jīng)理的十分之一。這是因?yàn)?，?yōu)秀的客戶經(jīng)理：對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶異議的客戶經(jīng)理會(huì)取得更大的成績(jī)。客戶經(jīng)理對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： 　　在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 　　防患于未然，是消除客戶異議的最好方法?？蛻艚?jīng)理覺(jué)察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋，這樣可使客戶經(jīng)理爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見(jiàn)而引起的不快。 　　客戶經(jīng)理完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如客戶經(jīng)理談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。有時(shí)客戶沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，客戶經(jīng)理覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答； 　　異議提出后立即回答： 　　絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購(gòu)買，又是對(duì)客戶的尊重?！?　　過(guò)一段時(shí)間再回答： 　　以下異議需要客戶經(jīng)理暫時(shí)保持沉默： 　　異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了客戶經(jīng)理的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題?！?　　不回答： 　　許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等?？蛻艚?jīng)理不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！　?　　爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 　　不管客戶如何批評(píng)我們，客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒?！迸c客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是客戶經(jīng)理。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”?！?　　客戶經(jīng)理要給客戶留“面子” 　　客戶