【導讀】員工精神是一個優(yōu)秀員工必備的職業(yè)精神，也是最基本的職業(yè)道德準則－－職業(yè)基準。價值觀推動者美國經濟的高速發(fā)展，并早就了美國政府，軍隊，工商及學界的大批精英。敬業(yè)是一種職業(yè)態(tài)度，也是職業(yè)道德的崇高表現(xiàn)。一個沒有敬業(yè)精神的人，即使有能力也不會得到人們。的尊重和接受；能力相對較弱但具有敬業(yè)精神的人卻能夠找到自己發(fā)揮的舞臺，并步步實現(xiàn)自身的價值，最后更有可能發(fā)展成為廣受尊重的人。每個人都可能會有不同的答案，對于基督徒來說，答案就在圣經中。創(chuàng)造人類之后，要他們管理其他的受造物，這是上帝賜給人類的工作。在圣經里，圣保羅說：。人不工作就沒有飯吃。如果我們明白這個道理，我們就會對工作敬業(yè)，對上帝負責。作對我們來說是滿足而不是負擔，這樣，我們必定會把工作做得更好。社會是人的產物，沒有人就不稱其為社會；人終究是社會性的人，必須工作。會中，人和人的相互作用是以社會為前提發(fā)生的。不這樣，生命便停止，社會便成了一堆死灰。

　　

【正文】 ” 公司做推銷員，由于家境很不好，他很珍惜這次工作機會，對公司很熱愛。他每次出差住旅館的時候，總是在自己的姓名后面加上一個括號 ，寫上 “ 安聯(lián)電工 ” 四個字，在平時的書信和收據上也這樣寫，天天如此，年年如此。 “ 安聯(lián)電工 ” 的簽名一直伴隨著他，他的這種做法引起了同事們的注意，于是就送了他一個 “ 安聯(lián)電工 ” 的綽號，而他的真名卻漸漸被人們淡忘了。后來，他逐步被提升為組長、部長、副總，直至成了 “ 安聯(lián)電工 ” 公司的總經理。 如果那個年輕人沒有一種以 “ 安聯(lián)電工 ” 為榮的榮譽感，他能表現(xiàn)得這樣盡職盡責嗎 ?成績可以創(chuàng)造榮譽，榮譽可以讓你獲得更大的成績。一個沒有榮譽感的員工，能成為一個積極進取、自動自發(fā)的員工嗎 ?如果不能認識到榮譽的重要性，不能認識到榮 譽對你自己、對你的工作、對你的公司意味著什么，又怎么能為公司爭取榮譽、創(chuàng)造榮譽呢 ? 事實上，只要我們盡職盡責、努力工作，工作同樣會賦予我們榮譽。爭取榮譽、創(chuàng)造榮譽、捍衛(wèi)榮譽、保持榮譽的過程中，我們個人也不知不覺地融人到了集體之中，獲得了更好的發(fā)展。 避免由錯誤導致的損失 一位總裁說過： “ 我的用人之道一個很重要的標準就是忠誠。當我們爭論一個問題時，忠誠意味著你把自己的真實想法告訴我，不管你認為我是否喜歡它。意見不一致，在這一點上，讓我感到興奮。但是一旦做出了決定，爭論終止，從那一 刻起，忠誠意味著必須按照決定去執(zhí)行，就像執(zhí)行你自己做出的決定一樣。 ” 現(xiàn)代企業(yè)的經營風險比傳統(tǒng)企業(yè)更大，作為員工有義務對企業(yè)所做的決定提出自己的真實想法，以及靈活地執(zhí)行企業(yè)的決定。一個人無論他的級別高低，當他能夠為整個公司的利益敢于發(fā)表自己的想法時，他的勇氣和忠誠值得讓人欽佩。 如果你對于企業(yè)即將執(zhí)行的決議有不同的看法或者認為這個決議有一定的缺憾，而這一點可能正是企業(yè)經理所忽視的，那么你有義務和責任提出你的真實想法。相反，如果你不提出來，這正是你的不負責任和對企業(yè)的不忠誠，因為你沒能把企 業(yè)真正當成自己的企業(yè)。如果你是因為自己的職位太低或者自己只是一名普通的員工才沒提出來，那么，可以告訴你，這根本就不是理由。因為一個真正忠誠于企業(yè)的員工，會時時為企業(yè)的興衰擔憂，甚至為此據理力爭。沒有人會嘲笑一個為企業(yè)利益著想的人，而且，你的老板會為你忠誠感到驕傲。 當你發(fā)現(xiàn)或認為領導者的指示有誤，可以通過委婉的方式向領導者反映或提出建議，如果一時難以協(xié)調，則暫時保留意見，但不可以在行動上采取消極態(tài)度，或拒絕完成任務。在提意見時還要注意申明理由，提出改進措施，供領導者決策時參考。 第 3 章 忠誠：企業(yè)和員工生存的基石 善待客戶也是一種忠誠 忠誠有內部忠誠和外部忠誠之分。內部忠誠是對企業(yè)的忠誠、對領導者的忠誠，以及員工彼此間的相互忠誠。外部忠誠是對于客戶的忠誠，你可能就是一個商場的服務員，你要用最好的服務讓顧客滿意，只有讓顧客滿意了，顧客才會愿意再來，才會忠誠于你的企業(yè)，你的企業(yè)才會不斷地發(fā)展。 善待客戶也是企業(yè)生存、發(fā)展和成功的關鍵。世界一些著名的成功企業(yè)，都非?？粗赝獠康闹艺\，也就是說對客戶的忠誠。正是他們這種對顧客的忠誠，使企業(yè)獲得了成功。事實上，只有自己的員工能夠忠 誠于顧客的企業(yè)，才能獲得顧客的忠誠和信任。 服務無小事 如今沒有哪位顧客是單純?yōu)榱巳偵碳叶ベ徺I他的商品的，成功的企業(yè)通過與顧客建立一條感情的紐帶，并借助這一紐帶傳遞他們尊重顧客的信息，使顧客感到滿意。 對于員工而言，根植內心的服務觀是一種沒有盡頭的追求，顧客滿意更是永遠的心愿，今天是這樣，未來也不例外。企業(yè)員工應該把服務當作一種習慣，把服務視為一種修行，一種表達感謝的行動。 根據美國白宮消費者相關機構調查的資料顯示，有 68％的顧客不再上門的原因，是因為服務人員對顧 客態(tài)度不佳所致，其重要性不言而喻。曾經有一位服務業(yè)的經理說： “ 我那里的職工說， IBM公司工作人員辦事讓人放心。 ” 在每個實例中，顧客對 IBM公司在處理具體問題上體現(xiàn)出來的人之常情，都是采取回報的態(tài)度。 小湯姆 沃森在《企業(yè)及其信念》中談到： “ 隨著時間的推移，優(yōu)質服務幾乎成了國際商用機器公司的代名詞。父親生前總愛夸耀公司能夠做些什么， 1942年戰(zhàn)爭物資生產委員會的一位官員給他提供了一次夸耀付諸行動的好機會。這位官員在耶酥受難日 (星期五 )的傍晚給父親打電話定購 150臺機器，要求他下個星期一把所有貨物送達 華盛頓。父親說，他一定把機器準時送達。星期六上午，他和身邊的工作人員分別給公司的全國各地辦事處打電話，指示他們在復活節(jié)的周末把總共 150臺的機器送達華盛頓。為了保證訂貨人了解實情，父親指示其工作人員：每輛貨車一踏上前往華盛頓的征途，立刻給那位官員的辦公室或住宅打電話，告訴車輛出發(fā)時間和預期抵達時間。父親還做了具體安排，請警察和陸軍軍官護衛(wèi)晝夜行駛的各輛載貨卡車；把客戶工程師請到現(xiàn)場；而且在喬治城建立了一座小型的工廠，處理這批機器的接收和安裝事宜。那個周末，國際商用機器公司及戰(zhàn)爭物資生產委員會都有許多人在夜以 繼日地工作著。 ” 在這里我所提及這一事例的重要意義在于：這些并非都是小事。擺正公司人員與顧客的關系，相互依賴，重視公司的聲譽，始終堅持顧客第一的思想 —— 所有這一切，如果企業(yè)人員真心實意地付諸實施，那么，企業(yè)的前景必將輝煌起來。 提供優(yōu)良服務 企業(yè)員工必須充分認識到為顧客提供優(yōu)良服務的重要性。企業(yè)的顧客是多種多樣的，由于顧客的類型不同，對企業(yè)產品和服務的要求也不同。即使是同一類的顧客也有著不同的要求，且他們的要求是在不斷變化的。顧客對本企業(yè)及人員的要求應當理解為對企業(yè)的信任，應當 理解為是在給自己帶來為顧客服務的機會。滿足顧客的要求，特別是一些臨時性、突發(fā)性的要求，可以為企業(yè)樹立良好的形象，給顧客留下難以忘卻的印象。喬 吉拉德說過：“ 最好的餐廳替顧客想得非常周到，使顧客感到溫暖。我的顧客從這里買到汽車離去的時候就有一種在最好的餐廳享受完美味佳肴之后步出大門的感覺。當顧客把車開回來要求修理或提供其他服務時，我盡一切努力為他們爭取到最好的東西。 ” 作為企業(yè)員工，必須搞好與顧客的關系，自覺地為顧客服務。要樹立正確的經營、工作思想，具備良好的服務意識，了解顧客的需要，研究顧客的心理 ，認真聽取顧客的意見，爭取顧客的理解和支持。企業(yè)員工為顧客服務并不是在幫顧客的忙，而恰恰是在幫自己，顧客如果給予這個服務機會，這不但是企業(yè)員工的成功，同時更是企業(yè)的成功。 以制造飛機而聞名的波音公司把優(yōu)質服務作為最高目標。公司的每一位工作人員都深深了解：收入的主要來源是靠服務，他們把滿足顧客需要當作義不容辭的職責。有一次，加拿大航空公司的一架 747飛機因排氣管結冰堵塞，發(fā)生故障，公司的工程師立即趕到現(xiàn)場，晝夜搶修，減少了航班誤點時間。意大利航空公司急需一架替代飛機，要求波音公司盡快提供一架波音 747客機。當時訂購這種飛機至少要等兩年，而波音公司一個月內就送去了飛機。最佳的服務態(tài)度帶來了可觀的經濟效益， 6個月后，意大利航空公司買下了 9架波音 747客機。顯而易見，波音公司由于為顧客及時提供了優(yōu)質的服務，不僅增加了利潤，而更重要的是贏得了顧客的信賴，與顧客建立了長期的合作關系。 提供優(yōu)質產品 產品或服務是企業(yè)的生命，惟有優(yōu)質的產品和服務，才能使一個企業(yè)最終在市場上站穩(wěn)腳跟。質量問題涉及企業(yè)員工的關心、熱情和承諾。質量并非工藝問題，再好的工藝也于事無補。任何旨在保持質量的措施都可能很有價 值，但是，只有每一位企業(yè)員工在日常工作中貫徹質量要旨，重視質量問題，而且確實在產品上體現(xiàn)了重視質量問題，這些措施才會有價值。同時各級經理人要明確，不管技術發(fā)展到什么程度，抓質量要人人有責，企業(yè)中的每一個人，上至各部門經理，下自收發(fā)室的人員，都要關心并致力于質量問題。只有這樣，各項措施才會有價值。 企業(yè)員工在抓質量問題時，必須樹立這樣一些信念：世界上的事總能辦得好上加好；無論從事什么工作，行行都能達到完美的境界。企業(yè)員工重視質量問題的關鍵其實就是把產品日臻完善、不斷改進的可能性付諸實施，而且要日復一 日，持之以恒。 數(shù)字統(tǒng)計質量管理之父愛德華茲 戴明認為，歸根結底，質量問題取決于企業(yè)全體人員的承諾。自從世界上有了工業(yè)以來，廠里的工人就懂得，質量能保住他的工作。他知道，顧客買到的產品如果質量差，就沒有銷路，他也就會失業(yè)。 提供優(yōu)質產品是員工必須具備職業(yè)基準，量是人人有份的事情，容不得半點懷疑。一件優(yōu)質的產品問世，里面包含的必將是企業(yè)每個工序的員工認真仔細、盡職守責、全身心投入生產的心血，是所有企業(yè)人對顧客的承諾。 處理好顧客的抱怨 一個顧客的抱怨可以影響到一大片顧客 ，因為他的尖刻評價比廣告宣傳更具權威性。抱怨直接妨害銷售產品，威脅著企業(yè)形象和聲譽，也阻礙著銷售工作的深入與消費市場的拓展，企業(yè)員工對此千萬不能掉以輕心。如果企業(yè)將顧客的抱怨處理得好，則有 70％的顧客仍會繼續(xù)光臨；若能在 24小時之內盡快解決，會有 95％的顧客再上門。 我受一些公司邀請給員工培訓時總是不忘告訴他們： “ 客戶的批評比賺錢更重要。從客戶的批評中，我們可以更好地汲取失敗的教訓，將它轉化為成功的動力。 ” 企業(yè)服務人員認真聽取顧客的意見是對顧客的一種尊重，許多事實都證明了這一點。 在服務 時，可能會遇到各種各樣的客戶，難免會受到批評、指責、冷遇、刁難等不公正待遇，在這種情況下，一個有經驗的員工，往往會抱著客戶永遠都是對的這種觀念去對待。只有這個觀念存在于胸，才能冷靜地找出有針對性的解決辦法。 優(yōu)秀的員工都很明白，一旦讓客戶產生絲毫不快的感覺，要讓他們購買自己的產品或滿意自己的服務會比登天還難。當他們遇到將要引起爭執(zhí)的場合時，往往會巧妙地轉移話題，促使整個溝通過程朝向有利于自己的方向發(fā)展。 爭論是說服客戶的大忌，許多人不是不懂得這個道理，而是不懂得怎樣有效地控制自己。克制與 回避是減少爭論的最好辦法，比如：微笑著保持沉默，試著改善雙方洽談的氣氛；打斷客戶的話題，給他們展示一件與此時爭論無關的物品，轉移他們的視線；或者乘機與對手談論別的問題；表示某種歉意，擾亂對方希望爭論的興趣，有時候，可以轉過身去做一件小事，以消除緊張氣氛；讓對方稍等片刻，做出好像有急事要處理的樣子，緩沖對方激動的情緒。 企業(yè)員工必須注意，自己必須善于適應顧客，而不應要求顧客適應自己。顧客的批評價值千金，顧客對企業(yè)的產品和服務提出意見，應該看成是對企業(yè)的關心，是對企業(yè)的一種好意，同時，也正是企業(yè)改正錯 誤的良好時機。 第 4 章 進取：工作積極主動 公司所渴求的人才不只是一個具有專業(yè)知識的、埋頭苦干的人，而更需要的是積極主動、充滿熱情、靈活自信的人。一個合格的員工應該不只是被動地等待別人告訴應該做什么，而是應該主動去了解自己要做什么，然后全力以赴地去完成。 第 4 章 進?。汗ぷ鞣e極主動 樂觀自信堅強 樂觀自信堅強的人能讓老板信任，因為他們 不會沮喪，永遠充滿朝氣，工作起來勁頭十足。日本的松下幸之助在戰(zhàn)后第一年發(fā)表講話時看到他的員工一個個精神飽滿，感到非常欣慰。他說： “ 在這令人憂患的時代，本公司能很快從混亂中站起來，邁向復興，是因為我們比任何創(chuàng)業(yè)者都更具信心。我認為經營必須全面性地在明朗豁達中，一面培養(yǎng)樂觀氣氛，一面進行才好。 ” 積極地看待事情 我經常聽到有些員工這樣說： “ 對于工作我已經盡了力，我嘗試了多次，可就是不見成效。 ” 盡管他嘗試的很多，卻都是在覺得事情已經沒有希望時放棄了再嘗試的念頭。缺乏自信的人在工作中表現(xiàn)為遇到困 難時，只會停下工作，知難而退，而不會去考慮是否有別的可行辦法。 這類人因害怕自己的見解被別人認為淺顯無知，毫無新意，每次開會，都主動地、悄悄地坐在一個角落里，任憑其他人爭來論去，而他們只是默默地聽著。會上，很多人的論點存在明顯不足，按他們的辦法去實施，肯定行不通。但這類人卻堅持三緘其口，深藏不露，免得招來非議和得罪意見不同的人。每當老板發(fā)現(xiàn)角落里的人，向他們征詢意見時，這類人總是唯唯諾諾，表示同意大家的看法。在老板面前，這樣就是主動放棄了表現(xiàn)自己的機會，對自己十分不利，而且老板還會認為他沒有把公司 的利益放在心上。 其實要做到樂觀自信并不難，平時敢于肯定自己的優(yōu)點，遇到困難或挫折時，以積極的心態(tài)盡快找出解決的辦法，切忌自怨自艾。只有自己對自己充滿信心，你的老板才能對你也充滿信心。 伊莎貝拉曾經是我教過的優(yōu)秀學生之一，她的樂觀自信給我留下深刻的印象。由于看到房產銷售的情勢大好，她決定代理銷售活動房屋。很多人都告訴她不應該做這件事，說她不可能做得好。當時她僅有 30000美元的積蓄，而別人告訴她最低的資本投資額是她的積蓄的許多倍。 “ 你看競爭多么激烈呀 !” 她的顧問這樣忠告她， “ 此外，你在銷 售活動房屋方面又有多少實際經驗 ?更別提業(yè)務管理了。 ” 她就此事向我征求意見，我告訴她： “ 你看準事就大膽去干吧，我相信你，你準行。 ” 伊莎貝拉對自己充滿了信心。她對我說： “ 我承認自己的確缺少資金，競爭非常激烈，而且也缺乏經驗。但是， ” 她接著說， “ 我收集的資料顯示，流動房屋這個行業(yè)正在擴展，我也徹底研究了我可能遇到的競爭。我知道我在銷售方面