【正文】 題的咨詢及處理，并將顧客的信息及時(shí)傳達(dá)到相應(yīng)的人員、部門。l 公司各部門負(fù)責(zé)受理接到的顧客的意見、抱怨以及投訴，并給予正確處理，并填寫《顧客投訴登記表》。必要時(shí)通過顧客訪問、電話、調(diào)查表收集顧客各種意見。各業(yè)務(wù)部根據(jù)對(duì)顧客意見的收集結(jié)果實(shí)施糾正處置或制定糾正預(yù)防措施。中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號(hào): 頁(yè)碼:3/7 設(shè)計(jì)和開發(fā) 設(shè)計(jì)策劃當(dāng)涉及本公司公司的服務(wù)特性（服務(wù)內(nèi)容、提供方法、作業(yè)規(guī)程、流程等）由于顧客要求發(fā)生變化時(shí)，所進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)的設(shè)計(jì)控制。其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)全過程為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的一部分，即針對(duì)新要求所形成服務(wù)過程的設(shè)計(jì)。在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)編制計(jì)劃，其計(jì)劃包括：a) 設(shè)計(jì)的名稱、服務(wù)領(lǐng)域、資源；b) 設(shè)計(jì)過程階段；c) 所要求的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；d) 設(shè)計(jì)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，特別是各接口之間的關(guān)系以及信息溝通的渠道； 設(shè)計(jì)輸入 服務(wù)項(xiàng)目、單據(jù)等的設(shè)計(jì)應(yīng)針對(duì)公司業(yè)務(wù)開展情況和顧客需求的分析進(jìn)行， 將所了解的顧客需求，業(yè)務(wù)所需的法令法規(guī)做為設(shè)計(jì)的輸入。 設(shè)計(jì)的輸入包括以下內(nèi)容：a) 產(chǎn)品的功能和性能要求 b) 引用的標(biāo)準(zhǔn)和法律、法規(guī)要求c) 有關(guān)技術(shù)信息和資料，資源的情況及其他需要說明的情況各業(yè)務(wù)部門對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行適宜性、完整性評(píng)審，含糊或矛盾的地方應(yīng)予以解決，并形成《設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書》，同時(shí)確定設(shè)計(jì)的歸口管理部門或設(shè)計(jì)部門。為此公司制定并執(zhí)行《服務(wù)設(shè)計(jì)大綱》。 設(shè)計(jì)輸出 設(shè)計(jì)輸出應(yīng)按照經(jīng)評(píng)審的設(shè)計(jì)輸入要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，按照新的業(yè)務(wù)過程特點(diǎn)。 設(shè)計(jì)輸出的文件應(yīng)包括為：1． 流程圖及各環(huán)節(jié)項(xiàng)下形成的單據(jù)、服務(wù)內(nèi)容、方法及相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書；2． 按貿(mào)易流程、服務(wù)特點(diǎn)、內(nèi)容所需資源清單；設(shè)計(jì)部門應(yīng)特別提出設(shè)備、設(shè)施、工具、器具及人員等需求，以確保所用設(shè)備、設(shè)施，選用的貿(mào)易人員等能保證產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求。特別考慮員工在過程中的作用、任務(wù)和技藝，以確保員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性、準(zhǔn)確性、符合性、健康和安全，員工的技能適應(yīng)工作要求。3． 單據(jù)、服務(wù)質(zhì)量要求；4． 單據(jù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)收準(zhǔn)則； 以上文件應(yīng)該滿足輸入要求，在發(fā)放前，應(yīng)得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)評(píng)審 在設(shè)計(jì)的輸入、輸出、試用階段進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的階段和內(nèi)容在《設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃 書》中予以規(guī)定。通過評(píng)審，確保顧客的要求得到滿足。新設(shè)計(jì)的單據(jù)、服務(wù)方式、內(nèi)容等在使用前，由負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的部門組織評(píng)審并保留記錄，并根據(jù)評(píng)審意見修改流程和文件等。中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號(hào): 頁(yè)碼:4/7 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 在設(shè)計(jì)的適當(dāng)階段，要進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證，確保該設(shè)計(jì)階段的輸出滿足設(shè)計(jì)階段的輸 入要求。設(shè)計(jì)驗(yàn)證采用試運(yùn)行等方法進(jìn)行，以確保顧客要求得到滿足，設(shè)計(jì)輸入 的內(nèi)容得以實(shí)現(xiàn)。驗(yàn)證的結(jié)果及必要措施應(yīng)形成記錄。 設(shè)計(jì)確認(rèn) 在設(shè)計(jì)驗(yàn)證之后，對(duì)最終產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)最終產(chǎn)品能夠滿足預(yù)期的要求。 確認(rèn)的要求可在《服務(wù)設(shè)計(jì)大綱》中具體規(guī)定。設(shè)計(jì)確認(rèn)的方法有（之一或組合）： ； 、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等部門進(jìn)行開發(fā)階段的產(chǎn)品設(shè)計(jì)確認(rèn)； ； ，多數(shù)人認(rèn)可即為確認(rèn)。 設(shè)計(jì)確認(rèn)的內(nèi)容包括： ； ； 。 設(shè)計(jì)確認(rèn)結(jié)果應(yīng)形成記錄，并成為服務(wù)方法設(shè)計(jì)或?qū)嵤╊A(yù)防措施的依據(jù)。 更改控制 設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改分一般設(shè)計(jì)更改和重大設(shè)計(jì)更改。涉及功能性能的為重大設(shè)計(jì) 更改，其它為一般設(shè)計(jì)更改，一般設(shè)計(jì)更改按《服務(wù)設(shè)計(jì)大綱 》進(jìn)行，并通過 批準(zhǔn)。重大設(shè)計(jì)更改在正式更改前，應(yīng)組織小規(guī)模試驗(yàn)，以便早期發(fā)現(xiàn)問題，及 時(shí)糾正。 實(shí)施更改前應(yīng)考慮： 1．更改處與其他方面的關(guān)系和對(duì)其他方面的影響； 2．對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和已交付產(chǎn)品的處置； 3．進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑衮?yàn)證和確診，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。 應(yīng)該對(duì)以上問題進(jìn)行評(píng)審進(jìn)行記錄，確定跟蹤措施，形成文件，并由設(shè)計(jì)部門實(shí) 施。 服務(wù)提供過程的設(shè)計(jì) 服務(wù)提供過程的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮所預(yù)期輸出的性質(zhì)并確保適當(dāng)資源的平衡以實(shí)現(xiàn)質(zhì) 量方針和目標(biāo)并滿足顧客的需求。 當(dāng)進(jìn)行服務(wù)提供過程的設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮產(chǎn)品—進(jìn)出口貿(mào)易的步驟、活動(dòng)、流程、 控制方法、單證要求、培訓(xùn)要求、設(shè)備、方法、信息、物資和其它資源，以確保 產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)的可行性。 設(shè)計(jì)部門應(yīng)考慮在物資流通過程中各種因素的相互作用，以確保各階段工作能相 互配合，通過單據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)貿(mào)易經(jīng)營(yíng)控制。 一般情況下（無特殊要求）。中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè)題目：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期： 版次：A/0 文件編號(hào)： 頁(yè)碼：5/7 采購(gòu) 公司在擇優(yōu)選擇供方后，以與合格供方建立合作伙伴關(guān)系的原則，確定合格供方。 為了確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司對(duì)合格供方的質(zhì)量表現(xiàn)進(jìn)行追蹤統(tǒng)計(jì)。 公司通過適當(dāng)方式將公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，以及顧客要求傳達(dá)到所有的供方，以 共同明確對(duì)顧客需求和期望的理解。公司制定《供方選擇評(píng)價(jià)管理辦法》，對(duì)供方實(shí) 施控制。 本公司的供方分為兩大類，一類為我公司代理進(jìn)出口商品的供應(yīng)者，一類為參與 本公司貿(mào)易活動(dòng)服務(wù)和提供其他服務(wù)的組織。 供方的評(píng)定和選擇 各部門按照《供方選擇評(píng)價(jià)管理辦法》分別對(duì)供方進(jìn)行調(diào)查，通過情況介紹、 現(xiàn)場(chǎng)考察等方式了解供方：企業(yè)規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)信譽(yù)；質(zhì)量保證能力、資信程 度、物資（產(chǎn)品）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、售前售后的服務(wù)、供貨能力，并依此填寫《供方評(píng)價(jià)記 錄》。評(píng)審后制定合格供方的名單。 供方的控制 對(duì)供方的控制包括下列措施： a. 供方經(jīng)過質(zhì)量體系認(rèn)證可作為評(píng)價(jià)材料之一； b. 進(jìn)行第二方審核； c. 按供方供貨或提供服務(wù)批次，對(duì)供方質(zhì)量情況進(jìn)行匯總，有問題立即通知供方； d. 對(duì)提供的采購(gòu)物資進(jìn)行檢驗(yàn)、驗(yàn)證或認(rèn)可； e．對(duì)不可替代或無法選擇的供方，如：海關(guān)等必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)； f. 對(duì)用戶指定的供方，需在《供方評(píng)價(jià)記錄》中說明，并留有證據(jù)。 采購(gòu)的信息 采購(gòu)必須有文件依據(jù)—如進(jìn)出口代理協(xié)議、招標(biāo)代理協(xié)議、有關(guān)部門的批文等，采購(gòu)文件應(yīng)清楚地說明采購(gòu)產(chǎn)品及供方所需提供服務(wù)的信息。 采購(gòu)的物資中屬國(guó)內(nèi)采購(gòu)的出口物資應(yīng)在采購(gòu)文件中注明物資名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格，凡屬國(guó)外采購(gòu)物資除上述應(yīng)注明的項(xiàng)目外還需注明交貨期、價(jià)格方式、保險(xiǎn)、運(yùn)輸以及審批人等。屬于招標(biāo)采購(gòu)的物資，除上述外還應(yīng)注明招標(biāo)人的責(zé)任、義務(wù)。 與供方簽定的合同 由本公司確定相應(yīng)供方所提供服務(wù)的方式，相關(guān)部門起草相應(yīng)的商品及服務(wù)合同。 此合同應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、完成時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負(fù)的責(zé)任等。具體操作按公司進(jìn) 口合同管理辦法和出口合同管理辦法執(zhí)行。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 本公司應(yīng)該對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證以確保采購(gòu)的要求和本公司的規(guī)定。驗(yàn)證的方式可 以采用評(píng)價(jià)認(rèn)可、實(shí)地檢驗(yàn)等方式進(jìn)行。 本公司采購(gòu)人員或顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，對(duì)擬驗(yàn)證的安排和物資放行 的方法在相應(yīng)的采購(gòu)合同中作出規(guī)定。中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期: 版次: A/1 文件編號(hào): 頁(yè)碼:6/7 服務(wù)提供過程控制 通用要求 由于本公司外貿(mào)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，招標(biāo)服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制只能由提供 服務(wù)的過程來達(dá)到，因此必須根據(jù)外貿(mào)運(yùn)作過程和招標(biāo)服務(wù)的特點(diǎn)予以恰當(dāng)充分的 控制。公司建立并保持《服務(wù)提供過程控制程序》用以控制和評(píng)價(jià)自身的服務(wù)提供 過程的能力。 過程控制主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：a． 在運(yùn)作過程中，通過與顧客有關(guān)的過程了解顧客需求，并將其需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)過程控制的具體要求。所有參與服務(wù)提供的業(yè)務(wù)部門都能得到相關(guān)的服務(wù)過程 控制文件， 以確保在服務(wù)提供過程中始終滿足顧客的需要；b. 為確保滿足顧客需求，針對(duì)外貿(mào)服務(wù)（含招標(biāo)）提供過程中的單據(jù)繕制、對(duì)外開證、標(biāo)書制作及發(fā)標(biāo)過程管理按照相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行控制；c. 對(duì)保證貿(mào)易服務(wù)過程的正常實(shí)施，配備、使用必要的設(shè)備設(shè)施。d. 工作環(huán)境適宜貿(mào)易活動(dòng)的開展；e. 對(duì)公司所代理進(jìn)出口的產(chǎn)品的檢驗(yàn)或驗(yàn)證、認(rèn)可過程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)單、證繕制、標(biāo)書制作依據(jù)相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行監(jiān)控，以確保在服務(wù)提供過程中始終滿足顧客的需要；f. 針對(duì)顧客需求，對(duì)貿(mào)易服務(wù)提供過程的活動(dòng)進(jìn)行跟蹤（合同跟蹤），以保證代理進(jìn)出口的產(chǎn)品、相關(guān)單據(jù)、標(biāo)書制作符合顧客要求。包括顧客要求的索賠、返修、退貨處理。g. 對(duì)各階段的服務(wù)（活動(dòng)）狀況進(jìn)行記錄，以識(shí)別其控制要求和顧客滿意的程度。 針對(duì)本公司代理進(jìn)出口和招標(biāo)服務(wù)中的關(guān)鍵過程單據(jù)繕制、對(duì)顧客開立的信用 證、標(biāo)書的制作進(jìn)行識(shí)別和監(jiān)控。監(jiān)控活動(dòng)包括對(duì)單據(jù)繕制的檢驗(yàn)、單與貨相符 和單與信用證相符以及招標(biāo)文件的檢驗(yàn)。其操作人員應(yīng)是能夠勝任的，并按《服 務(wù)提供過程控制程序》和相應(yīng)的作業(yè)文件實(shí)施操作。對(duì)因此過程控制引發(fā)的記錄 由各業(yè)務(wù)部門予以保存，并以此 為證據(jù)按一定的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以驗(yàn)證此 過程的保證能力。 根據(jù)本公司產(chǎn)品類型(服務(wù))及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的具體情況, 中所指明”當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)”這種 特殊活動(dòng)過程,故予以刪減。 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司規(guī)定各部門在貿(mào)易服務(wù)過程中規(guī)定標(biāo)識(shí)并予以記錄。以確定服務(wù)的來源 以及檢驗(yàn)、驗(yàn)證、認(rèn)可，以確保一旦發(fā)生不合格、顧客的投訴和索賠時(shí)的可追溯 性。 公司標(biāo)識(shí)為：嘜頭（合同號(hào)、發(fā)票號(hào)等）招標(biāo)代理協(xié)議號(hào)、招標(biāo)編號(hào)以及周轉(zhuǎn)庫(kù) 中的貨物狀態(tài)分區(qū)號(hào)。 標(biāo)識(shí)的使用和控制嚴(yán)格按照《業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)管理辦法》執(zhí)行。對(duì)物資、單、證、標(biāo)書 的檢驗(yàn)、驗(yàn)證、認(rèn)可均以文字形式在相關(guān)記錄中進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以保證合格的物資、單、證、標(biāo)書交付給顧客。中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號(hào): 頁(yè)碼:7/7 顧客財(cái)產(chǎn) 公司對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)（如：樣品、輔料、圖樣、待修貨物、索賠貨物、顧客提供 的文件和技術(shù)標(biāo)書等）的控制，通過驗(yàn)收、存儲(chǔ)、防護(hù)等進(jìn)行。對(duì)其不適用、損壞 或丟失等情況發(fā)生時(shí)應(yīng)保持記錄，并向顧客報(bào)告。 產(chǎn)品防護(hù) 公司在貿(mào)易服務(wù)提供期間，對(duì)所代理進(jìn)出口的物資在搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、交付 和保護(hù)等環(huán)節(jié)上，通過制訂《北京分公司海關(guān)監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》和《北京分公司 業(yè)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》實(shí)施有效的控制。 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 根據(jù)本公司外貿(mào)服務(wù)提供過程的具體情況。中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 測(cè)量、分析和改進(jìn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號(hào): 頁(yè)碼:1/58． 測(cè)量、分析和改進(jìn) 公司質(zhì)量管理體系的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)的策劃由公司辦公室組織進(jìn)行。 貿(mào)易服務(wù)提供過程的測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)的策劃由相關(guān)部室、業(yè)務(wù)部門組織進(jìn)行。 對(duì)于進(jìn)行這方面的策劃時(shí)應(yīng)就類型、場(chǎng)所、時(shí)間和頻次以及記錄的要求作出規(guī)定，應(yīng) 定期評(píng)估測(cè)量的有效性。在測(cè)量、監(jiān)控、分析和改進(jìn)過程中應(yīng)使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)， 分析結(jié)果和改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)作為管理評(píng)審輸入。 顧客滿意 公司各部門通過電話、信函、傳真、客戶訪問等方式收集本部門客戶滿意度信息， 并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，以作為本部門質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)之一。公司辦公室負(fù)責(zé)收集各部門 顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 信息的內(nèi)容包括有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的顧客反應(yīng)等。 收集的方式可以是口頭或書面的，收集的內(nèi)容包括：a) 顧客的滿意度、合同糾紛、賠償、投訴與抱怨或意見； b) 欲開發(fā)的項(xiàng)目的走訪、調(diào)研（如問卷、調(diào)查函等）； c) 有關(guān)媒體的報(bào)告。 對(duì)收集到的信息加以分析、利用、主要是用來評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體