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汽車服務(wù)公司業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)教程(62頁)-資料下載頁

2025-06-16 18:37本頁面
  

【正文】 * 環(huán)車檢查 * 問診 * 確認(rèn)維修項(xiàng)目與價(jià)格 * 安排顧客休息或送走 * 費(fèi)用追加 * 交車前準(zhǔn)備 * 交車確認(rèn) * 結(jié)帳送行 工作: ?預(yù)約 ?投訴處理 ?索賠處理 ?電話接聽 ?道路救援 ?回訪 ?專案活動 ?資料整理 53 接 車: * 1分鐘接待(主動上前迎接顧客) * 幫助顧客打開車門 (注意站的位置) * 問候 (您好!歡迎光臨濟(jì)南金萬通 服務(wù) 店) 目光 / 鞠躬 / 儀態(tài) * 自我介紹 (遞交名片) 禮節(jié) / 用語 * 當(dāng)面鋪五件套 ( 次序 ) 54 環(huán)車檢查: * 邀請顧客參與 (讓我們一起看一下車子)用語、手勢、工具 * 檢視車身 (環(huán)車一圈,次序/引導(dǎo)/寒暄) ? 檢視油表等儀表信息 (電器,點(diǎn)煙器) ? 檢查引擎室 (明顯的故障)油/水 ? 檢視VIN與車牌等信息 記錄 ? 詢問貴重物品 (用語/引導(dǎo)入內(nèi)) ? 檢查備胎 (說明原因) ? 過程需與顧客互動 55 問診: * 查詢計(jì)算機(jī) (行駛證/手冊/車鑰匙) * 問診5分鐘(目光交流/點(diǎn)頭/微笑/填寫工單/坐姿) * 傾聽/提問 (參與互動/認(rèn)同情感/確認(rèn)/總結(jié)) 56 確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià): * 查詢計(jì)算機(jī)\配件庫存 * 了解車間運(yùn)作動態(tài) * 總結(jié)共項(xiàng)目 * 報(bào)價(jià) (寫入工單/向顧客解釋) * 預(yù)定交車時間 (預(yù)算時間/寫入工單/向顧客解釋) * 簽字 (工單/預(yù)檢表) 57 安排顧客休息或送走: * 詢問顧客在這里等還是回去 (用語/引導(dǎo)) * 倒水 (請用茶?。? 水/茶/用語/托盤 * 休息室環(huán)境介紹 (洗手間/車間/報(bào)張雜志) * 提醒顧客不要進(jìn)車間 (原因 /用語 ) * (如有其他問題 ,請隨時找我好嗎 ?) 用語 58 費(fèi)用追加 : * 確認(rèn)追加項(xiàng)目 * 查詢追加工時費(fèi) /配件價(jià)格 * 確認(rèn)庫存 /追加時間 * 通知顧客 /說明 * 邀請顧客去確認(rèn) * 顧客同意后維修 59 交車前準(zhǔn)備 : * 備妥文件 (工單 / 結(jié)算單 ) * 確認(rèn)維修項(xiàng)目 /維修費(fèi)用 /交車時間 * 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔 環(huán)車檢查 * 檢查舊件 /輪胎 /引擎室 * 聯(lián)絡(luò)顧客取車 60 交車 : * 引導(dǎo)顧客確認(rèn) (成果展示 ) * 展示車輛清潔 * 說明維修項(xiàng)目 * 展示舊件 ,煙灰缸 * 說明其他事項(xiàng) * 其它服務(wù) (增值服務(wù) ) 61 結(jié)帳送行 : ? 引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺 ? 收銀員問候顧客 ? 報(bào)費(fèi)用 ? 請顧客簽字 ? 唱收 ? 交付顧客結(jié)算單 /發(fā)票 /找零 (注意禮節(jié) ) ? 業(yè)務(wù)接待交付顧客鑰匙 ? 感謝顧客 ? 保持聯(lián)系 ? 送行
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