服務顧問流程與技巧培訓(ppt59頁)-資料下載頁
2025-03-04 14:47本頁面
【正文】 件，我們還免費 為您的愛車做了Ｘ檢查，Ｘ進行了調整／添加，并對車輛進行了 清洗。 ” ? “ 這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ ? 如不需要我們就處理了！ “ 故障已經排除，您需要試一下嗎？ ” ? 將顧客引導至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用 ? 帶領顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現結算 抗 拒 ◆ 定 義：就是顧客對服務過程中某一個環(huán)節(jié)的不 理解、不認同。 ◆ 處理方法： 預防法 轉移法 抵延法 否認法 ◆ 處理步驟： 明確抗拒所在 。 統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情） 。 提供解決方案（再次尋求認同，達 到雙贏的目的） 肉夾饃理論 服務顧問流程 第九步、 結帳送行 : ? 引導顧客到結算臺 ? 收銀員問候顧客 ? 報費用 ? 請顧客簽字 ? 唱收唱付 ? 交付顧客結算單 /發(fā)票 /找零 (注意禮節(jié) ) ? 服務顧問交付顧客鑰匙 ? 感謝顧客 ? 保持聯系 ? 送行 要點： ◆ 送顧客出門，當顧客面取下六件套； ◆ “ 提醒您車輛每行駛夠 5000KM/三個月需進店保養(yǎng) ” ； ◆ “ 這是您的鑰匙，為您開門 ” ； ◆ “ XX先生 /小姐，如果車輛在行駛過程中有什么問題， 請隨時與我聯系，這是我的名片（雙手呈遞名片給 顧客）祝您一路平安 ” ； ◆ 顧客車輛啟動后與顧客招手告別，直至出門。 定時定程保養(yǎng) 定義： 好處 ： 非常滿意 基本滿意 失望 8人 傳播 0人 26人 顧客服務滿意度與顧客口碑的關系 顧客 服務店如何達成顧客滿意 ？ 顧 客 滿 意 服 務 流 程 服務 顧問 車間 經理 顧客 管理 品牌 形象 分組討論 ◆ 討論時間： 30分鐘 ◆ 討論主題： 主動化：顧客未說出，我們先做到 有形化：讓顧客看到 有聲化：讓顧客聽到 ◆ 各組總結報告 ◆ 總結 討論范例 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動化 有形化 有聲化 主動至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務 主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點 帶領顧客至車旁看實況 先生您好！您的車，輪胎已經磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全 祝你成為一名 服務顧問！ 謝謝觀看！ 演講完畢，謝謝觀看！
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1