服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)(ppt59頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-03-04 14:47本頁(yè)面
【正文】 件，我們還免費(fèi) 為您的愛(ài)車做了Ｘ檢查，Ｘ進(jìn)行了調(diào)整／添加，并對(duì)車輛進(jìn)行了 清洗。 ” ? “ 這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ ? 如不需要我們就處理了！ “ 故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？ ” ? 將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用 ? 帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算 抗 拒 ◆ 定 義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不 理解、不認(rèn)同。 ◆ 處理方法： 預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法 抵延法 否認(rèn)法 ◆ 處理步驟： 明確抗拒所在 。 統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情） 。 提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá) 到雙贏的目的） 肉夾饃理論 服務(wù)顧問(wèn)流程 第九步、 結(jié)帳送行 : ? 引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺(tái) ? 收銀員問(wèn)候顧客 ? 報(bào)費(fèi)用 ? 請(qǐng)顧客簽字 ? 唱收唱付 ? 交付顧客結(jié)算單 /發(fā)票 /找零 (注意禮節(jié) ) ? 服務(wù)顧問(wèn)交付顧客鑰匙 ? 感謝顧客 ? 保持聯(lián)系 ? 送行 要點(diǎn)： ◆ 送顧客出門，當(dāng)顧客面取下六件套； ◆ “ 提醒您車輛每行駛夠 5000KM/三個(gè)月需進(jìn)店保養(yǎng) ” ； ◆ “ 這是您的鑰匙，為您開門 ” ； ◆ “ XX先生 /小姐，如果車輛在行駛過(guò)程中有什么問(wèn)題， 請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，這是我的名片（雙手呈遞名片給 顧客）祝您一路平安 ” ； ◆ 顧客車輛啟動(dòng)后與顧客招手告別，直至出門。 定時(shí)定程保養(yǎng) 定義： 好處 ： 非常滿意 基本滿意 失望 8人 傳播 0人 26人 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 顧客 服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意 ？ 顧 客 滿 意 服 務(wù) 流 程 服務(wù) 顧問(wèn) 車間 經(jīng)理 顧客 管理 品牌 形象 分組討論 ◆ 討論時(shí)間： 30分鐘 ◆ 討論主題： 主動(dòng)化：顧客未說(shuō)出，我們先做到 有形化：讓顧客看到 有聲化：讓顧客聽(tīng)到 ◆ 各組總結(jié)報(bào)告 ◆ 總結(jié) 討論范例 人 無(wú) 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動(dòng)化 有形化 有聲化 主動(dòng)至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問(wèn)候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù) 主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問(wèn)題點(diǎn) 帶領(lǐng)顧客至車旁看實(shí)況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車安全 祝你成為一名 服務(wù)顧問(wèn)！ 謝謝觀看！ 演講完畢，謝謝觀看！
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