安吉斯銘東安汽車銷售服務(wù)公司電話回訪制度-資料下載頁(yè)
2025-05-28 15:50本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】定本滿意度電話回訪制度。所有首次來展廳看車客戶、所有新車提車客戶、所有維修保養(yǎng)提車客戶?？蛻絷P(guān)愛部匯總銷售潛客、銷售交車三日及售后交車三日回訪客戶基本信息并執(zhí)行回訪。電話、牌照號(hào)、服務(wù)顧問?？蛻絷P(guān)愛部每周一次制作滿意度情況PPT，供公司領(lǐng)導(dǎo)層了解公司目前的滿意度情況。客戶關(guān)愛部根據(jù)上海大眾第三方滿意度報(bào)告，每月可根據(jù)實(shí)際情況更改回訪項(xiàng)目。電話回訪專員根據(jù)安吉斯銘東安大眾確定的回訪周期、標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)進(jìn)行回訪，并記錄結(jié)果。的弱項(xiàng)，制定“弱項(xiàng)整改表”，成日期、責(zé)任人。們是否做到這些服務(wù)內(nèi)容。建議話術(shù)：1、感謝您對(duì)大眾品牌的支持。建議話術(shù)：1、請(qǐng)問您是XXX先生/小姐的家人嗎？
【正文】 錯(cuò)電話了，再見。 您好，我是安吉俱樂部的電話回訪專員 XXX，您于 X月 X日在安吉斯銘東安大眾進(jìn)行了維修 /保養(yǎng)，受東安大眾公司委托，今天想就本次維修 /保養(yǎng)服務(wù)的滿意度做一個(gè)回訪，請(qǐng)問是否可以打擾您幾分鐘時(shí)間？ 是：繼續(xù)回訪 否：詢問另約回訪時(shí)間的可能性。是預(yù)約時(shí)間，否記錄拒訪。 建議話術(shù)： 感謝您對(duì)我工作的支持。 如果您現(xiàn)在比較忙不方便接受回訪的話，請(qǐng)問我是否可以在您方便的時(shí)候再打給您？請(qǐng)問您什么時(shí)候接電話比較方便？ 注：如遇到客戶拒絕，回訪專員應(yīng)告知客戶回訪對(duì)客戶的利益，盡力挽留回訪機(jī)會(huì)。 建議話術(shù)： XXX 先生 /小姐，為了下次能更好的為您服務(wù)，我們希望能從您這里了解到我們真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量和 您的 建議，是否可以耽誤您幾分鐘時(shí)間，做一下回訪。 Q1： 請(qǐng)您為本次 在東安大眾進(jìn)行的維修 /保養(yǎng)服務(wù)做一個(gè)整體評(píng)價(jià) 。 評(píng)價(jià)等級(jí)為特別滿意、滿意 、一般、不滿意、特別不滿意 。請(qǐng)問您 如何評(píng)價(jià) ？ 注：特別滿意 =12分、滿意 =8分、一般 =4 分、不滿意 =0分、特別不滿意 =4 分；在回訪記錄表上請(qǐng)直接以分值表示。 感謝您的評(píng)價(jià)， 下面我會(huì)對(duì) 東安大眾本次服務(wù)中 的 七個(gè) 服務(wù)環(huán)節(jié)向您做文字描述，請(qǐng)您用“ 特別滿意、滿意、一般、不滿意、特別不滿意 ”來評(píng)價(jià) 東安大眾的服務(wù)質(zhì)量 。 根據(jù)各時(shí)段問題詢問若干個(gè)問題 感謝您對(duì)東安大眾的支持； Q請(qǐng)問根據(jù)您目前在東安大眾受到的服務(wù)體驗(yàn)，您的下一次維修或保養(yǎng)是否還會(huì)選擇在東安大眾進(jìn)行呢？請(qǐng)您用“一定會(huì)、可能會(huì)、不確定、可能不會(huì) 、一定不會(huì)”來評(píng)價(jià)。 一定會(huì) ............................................................. ? 1 可能會(huì) ............................................................. ? 2 不確定（說不準(zhǔn)） ........................................... ? 3 修訂日期： AJSM/客服 005 版次： A/0 頁(yè)次： 8/8 可能不會(huì) ......................................................... ? 4 一定不會(huì) ......................................................... ? 5 注：一定會(huì) =可能會(huì) =不確定 =可能不會(huì) =一定不會(huì) =5；在回放記錄表上請(qǐng)直接以分值表示。 除了上述問題外，您對(duì)東安大眾的整個(gè)售后服務(wù)還有什么建議嗎？ 是：記錄“回訪結(jié)果”。 否：感謝客戶，結(jié)束回訪。 建議話術(shù)： 感謝您接受我的回訪，祝您用車愉快，再見。
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