【正文】 宣傳物料制作 開盤主題策劃活動 營銷價格策略 禮儀公司洽談 購房優(yōu)惠政策 物業(yè)形象 導入與服務支持 禮品獎品準備 確定開盤執(zhí)行方案 前期廣告推廣 開盤時間活動流程 活動 主持 案場 包裝 工地 包裝 活動現(xiàn)場包裝 禮儀服務與接待 開盤信息發(fā)布 媒體整合報道 友情 邀請 禮品領取登記 現(xiàn) 場 簽約 時間節(jié)點劃分、領導嘉賓業(yè)主發(fā)言、剪彩、節(jié)目演出、抽獎 主持人及臺詞 海報、道旗、吊旗 氣柱、條幅、拱門、條幅 舞臺、音響、背景搭建 軟文、報紙、網(wǎng)絡、電視、戶外 新聞通稿、拍照攝像 媒體、領導、業(yè)主代表 開盤活動執(zhí)行 后期媒體發(fā)布跟蹤 資料整理收集 現(xiàn)場清理 27 (2) 開盤服務流程 1) 開盤準備工作 ? 確定開盤時間 ? 據(jù)項目整合營銷推廣要求確定開盤時間 ? 根據(jù)工程進度要求確定開盤時間 ? 銷售中心投入使用 ? 樣板間裝修完工對外開放 ? 銷售道具制作完畢并投入使用 ? 宣 傳資料設計印刷，包括樓書、宣傳單片、折頁、手提袋、小禮品、會刊 ? 指示燈、工裝、胸牌、名片、文件夾、筆、記錄本 ? 建筑沙盤、景觀沙盤、戶型模型 ? 電話、電視音響 ? 確定營銷價格策略及開盤期間購房優(yōu)惠 措施 ? 根據(jù)同期市場狀況確定銷售單價及優(yōu)惠措施 ? 根據(jù)區(qū)域競爭狀況確定銷售單價及優(yōu)惠措施 ? 根據(jù)產(chǎn)品特點及企業(yè)品牌號召力確定銷售單價及優(yōu)惠措施 ? 根據(jù)產(chǎn)品地段、配套、產(chǎn)品建筑形態(tài)確定銷售單價及優(yōu)惠措施 ? 確定禮儀公司 ? 根據(jù)費用預算確定禮儀公司 ? 根據(jù)市場狀況確定合作單位及內(nèi)容、程序 2) 確定開盤活動執(zhí)行方案 ? 廣告信息發(fā)布 ? 通過報紙發(fā)布開盤信息：整版廣告或軟文 ? 通過電視發(fā)布開盤信息：發(fā)布電視廣告或新聞報道 ? 通過網(wǎng)絡發(fā)布開盤信息：房產(chǎn)網(wǎng)、公司網(wǎng)站發(fā)布開盤信息 ? 企業(yè)刊物發(fā)布開盤信息：《客戶會》通過專題報道形式發(fā)布開盤信息 ? 確定開 盤活動執(zhí)行方案 ? 確定開盤時間及活動流程： 時間節(jié)點劃分、領導嘉賓業(yè)主發(fā)言、剪彩、節(jié)目演出、抽獎 ? 確定主持人，結(jié)合項目特點編寫主持人臺詞 28 ? 對工地（氣柱、拱門、條幅、氣球）、案場（海報、吊旗、 路旗）及活動現(xiàn)場（舞臺、音響、背景）進行包裝布置，烘托現(xiàn)場氣氛 ? 現(xiàn)場禮儀接待與服務 ? 友情邀請：領導、業(yè)主、媒體記者等 ? 禮品領取登記與簽到 ? 財務配合現(xiàn)場認購簽約、收款 3) 開盤活動現(xiàn)場執(zhí)行 ? 主持人致辭，介紹到場的領導嘉賓 ? 領導、合作單位及業(yè)主代表致辭 ? 公司領導講話 ? 施工單位代表發(fā)言 ? 監(jiān)理單位 代表發(fā)言 ? 主持人宣布開盤，業(yè)主代表及領導 剪彩 ? 節(jié)目演出 ? 保安現(xiàn)場秩序維護及車輛引導 ? 物業(yè)保潔整理活動現(xiàn)場 4) 后期媒體報道與廣告宣傳跟蹤 ? 后期媒體發(fā)布跟蹤 ? 收集整理 報紙信息：大河報、河南商報、鄭州晚報、東方今報對開盤的軟文報道 ? 收看、復制電視信息：鄭州教育臺對開盤的專題報道或鄭州電視臺、河南 3套的新聞 ? 網(wǎng)絡信息收藏：商都房產(chǎn)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)站信息發(fā)布 ? 企業(yè)刊物信息發(fā)布：《客戶會》專題報道開盤信息 ? 開盤工作總結(jié)并文字備案 29 接待服務 (1) 接待服務流程 (2) 接待服務方案 1) 確定客戶代表接待規(guī)則 2) 當值客戶代表拉門迎接 客戶 帶領客戶參觀工地，結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，讓客戶切實感覺到所選的戶型，盡量多說，使客戶始終被吸引 當值客戶代表拉門迎接客戶 問 “好 ”并詢問客戶以前是否來過 沒有 有 引導客戶看大沙盤 引見給原來接待的客戶代表 講解項目整體規(guī)劃和賣點，接受客戶咨詢，了解客戶需求 引導客戶看戶型模型并講解戶型特點 帶領客戶參觀樣板間 入座，詢問客戶 電話并贈送名片，替客戶設計購買方案，計算價格，為客戶分析不同項目的資料，提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務，及時掌握客戶心態(tài)，縮窄介紹范 圍，做有針對性的推介 當天未打算定房，及時分析暫未成交或未成交的真正原因 備齊全套宣傳資料及會刊、小禮品，送客戶出門 電話跟蹤 客戶當天定房 帶領客戶交納定金 備齊全套宣傳資料及會刊、小禮品，送客戶出門 跟蹤客戶轉(zhuǎn)簽合同 30 ? 銷售代表按順序接待來訪客戶 ? 真誠、主動、熱情、適度、持久不變是主動相迎 的原則 3) 問“好”并強調(diào)是否以前來看過 ? 口頭語言：“您好，歡迎看房，請問以前來看過嗎？” ? 肢體語言：與客戶保持一米左右的距離； ? 客戶如果以前來看過，引領至原來接待的客戶代表 ? 客戶如果第一次來，引導客戶看大沙盤 ? 按次序由大到小以專業(yè)口吻進行介紹，盡量突出賣點 ? 觀察、詢問、聆聽、思考，了解客戶的真正意圖和需求 4) 帶領客戶看小模型并詳細講解戶型特點 ? 介紹戶型的開間、進深及功能布局 ? 介紹戶型在小區(qū)中所處的具體位置 5) 參觀樣板房 ? 用規(guī)范 性用語主動向 客戶講解 ? 在樣板間要重點把握，最大限度突出賣點 6) 引導客戶參觀小區(qū)實景 ? 實地考察小區(qū)規(guī)劃及景觀 ? 選擇客戶中意的戶型現(xiàn)房參觀講解 7) 入座 ? 引領客戶入座，為客戶倒水并贈送自己的名片 ? 在尊重客戶意愿的前提下要求其填寫客戶登記表，包括 ? 客戶姓名 ? 客戶聯(lián)系方式 ? 客戶現(xiàn)居住區(qū)域 ? 客戶面積要求： 2 房 2 廳 1 衛(wèi)、 3 房 2 廳 1 衛(wèi)、 3 房 2 廳 2 衛(wèi)、 4 房 2 廳 2 衛(wèi)、頂層復式 ? 客戶房源信息來源渠道： 報紙、廣播、網(wǎng)絡、單頁、車體、戶外、電視、會刊 ? 在尊重客戶意愿的前提下為其設計購買方案 ? 客戶面積意向 ? 客戶所需樓層意向 31 ? 客戶最大首付能力 ? 客戶最大 月供能力 ? 客戶付款方式：一次性、按揭、公積金 8) 計算客戶所中意的房源價格并帶領客戶到工地現(xiàn)場確定房源 9) 為客戶備齊對中意房源所需的全部資料，包括： ? 企業(yè)會刊 ? 戶型圖 ? 景觀手冊 ? 置業(yè)計劃單 ? 小禮品 ? 手提袋 10) 歡送客戶出門 ? 禮貌地送客戶至銷售中心門口 ? 面帶微笑，主動 為客戶開門 ? 目送客戶走出五十米外，客戶代表方可再返回售樓 32 成交服務 (1) 成交服務流程 對照銷控避免一房兩賣 上報銷售經(jīng)理，通知其它客服代表此房停止出售確定房價與合同辦理事項房屋單價 房屋總價 優(yōu)惠額度 付款方式 付款時間 通知客戶準備相關(guān)資料 準備合同優(yōu)惠申請公司審批按揭付款一次性付款按揭貸款一次性付款公積金付款身份證、戶口本、收入證明身份證 單位蓋章及五證領取合同網(wǎng)上簽約合同簽約客戶代表確定房源合同講解 填寫合同規(guī)范化說明專業(yè)化講解規(guī)范填寫客戶簽字客戶書面委托代理人簽字引領客戶到項目財務部審核房價款 辦理交款完成合同簽約歡送客戶 合同審核 資料登記填寫銷控表填寫簽約登記表主動熱情開門歡送出門目送客戶離開財務審核案場經(jīng)理審核房屋坐落面積單價總價首付比例付款期限戶型貼圖補充協(xié)議交房標準財務蓋章 簽字認可提交客戶事務組備案合同整理 及時去房管局辦理備案手續(xù)蓋法人章后續(xù)客戶服務款款領取合同網(wǎng)上簽約明 解表表 33 (2) 成交服務方案 1) 確定房源 ? 如果客戶表達認購意向，客戶代表首先應做出書面登記銷控此房源 ? 銷控人員應通知其他客戶代表停止向客戶推薦此房源，以免一房兩賣 2) 確定房價 ? 按照公司 規(guī)定向客戶詳細說明房屋價格及優(yōu)惠折扣 ? 認真、準確填寫房屋單價、面積、總價及付款方式、金額、付款時間等 3) 準備合同 ? 如果是一期的房子，可領取事先買過的合同 ? 如果是二期的房子，需確定是否解押，解押后方可進行網(wǎng)上簽約 4) 講解并填寫合同 ? 讓客戶 審閱合同 ? 客戶如對合同有異議，客戶代表要耐心細致規(guī)范地進行解答 ? 在客戶確認合同沒有異議后正式 簽約，合同要由客戶親自簽字或由客戶經(jīng)過公證的書面委托代理人簽字 5) 辦理交款手續(xù) ? 持填寫完的合同引領客戶到財務辦理交款手續(xù) ? 財務審核房款并辦理收款手續(xù) 6) 辦理天然氣個人用戶供用氣合同 ? 客戶出示身 份證原件，留復印件一份 ? 客戶代表準備天然氣個人用戶供用氣合同，客戶簽名確認 ? 將客戶簽名確認 過的天然氣個人用戶供用氣合同轉(zhuǎn)交給項目策劃部，送天然氣公司備案 7) 備齊業(yè)主所需提供的資料說明書 ? 客戶如一次性付款，需要提供身份證原件 ? 客戶如果按揭付款，需要提供： ? 身份證 ? 收入證明 ? 戶口本 34 ? 結(jié)婚證或未婚證明 ? 客戶如果公積金貸款，需要提供： ? 國有土地使用證 ? 預銷售許可證 ? 建設工程規(guī)劃許可證 ? 施工許可證 ? 建設工程用地許可證 ? 如果是省直公積金還要給客戶相關(guān)證件上加蓋公司公章、法人章 8) 歡送客戶 ? 面帶微笑，主動替客戶開門，目送客戶 走出五十米外 9) 填寫銷控表和簽約登記表 ? 辦理完簽約手續(xù)后及時通知總控填寫銷控表及簽約登記表 10) 案場經(jīng)理審核合同 ? 將 合同填寫完畢并粘貼戶型圖、補充協(xié)議、交房標準后送交案場經(jīng)理審核 ? 案場經(jīng)理在審核無誤后簽字認可 11) 將合同送財務審核蓋章 ? 財務 人員再次核對房屋坐落、面積、單價、總價及首付款、付款期限后蓋章 12) 送客戶事務組備案 ? 將蓋過 章的合同整理好送至客戶事務組蓋法人章并及時去房管局辦理備案手續(xù) 35 按揭服務 (1) 按揭服務流程 (2) 按揭服務方案 1) 目的 規(guī)范客戶辦理銀行按揭事務性工 作流程，保證按揭工作順利有序進行。 2) 適用范圍 適用于銷售經(jīng)營部客戶事務組銀行按揭及與其相關(guān)抵押、放款等業(yè)務手續(xù)的操作。 3) 術(shù)語和定義 按揭：指客戶因購買商品房而以房產(chǎn)為抵押向銀行申請貸款用于支付房款的形式。 放款：指客戶完善向銀行申請貸款手續(xù)后，銀行一次性將客戶所貸款項支付給發(fā)展商的客戶須準備的資料 外請按揭辦理人員到場 審核客戶按揭材料、收取相關(guān)費用 在按揭合同保證人處蓋公司章 簽署按揭合同 在按揭確認單上加蓋業(yè)務章 客戶簽署買賣合同 客戶提前還款手續(xù)辦理 編造按揭報表報財務部 銀行放款、退還買賣合同 辦理抵押登記手續(xù) 客戶還貸中的資訊服務 36 行為。 4) 職責 ? 銷售經(jīng)營部各銷售組 ? 負責向客戶提供銀行聯(lián)系電話，明確告知客戶先辦按揭后簽署買賣合 同流程 ? 負責落實客戶按揭手續(xù)的辦理情況 ? 銷售經(jīng)營部客戶事務組 ? 負責協(xié)助銀行審查客戶資信狀況 ? 協(xié)助客戶簽署銀行貸款合同及按揭手續(xù)的辦理 ? 跟 進完成按揭后續(xù)抵押登記、放款等工作 ? 財務管理部 ? 負責開具付清首期款及樓款證明 5) 工作程序 ? 銷售經(jīng)營部各銷售組跟蹤落實客戶貸款申請審核情況 ? 辦理按揭的條件及要求 條件：年滿 18 周歲以上，具有完全民事權(quán)利、行為能力的國內(nèi)人士（不含臺灣人士） 。 按揭年限：以各銀行規(guī)定及最終審批為準。 具有穩(wěn)定合法的職業(yè)和收入來源。 ? 客戶須提供的資料（于辦理按揭手續(xù)時按揭銀行一并收取）： 身份證明：身份證、港澳人士回鄉(xiāng)證、士兵 /軍官證、護照。 資信證明：公司信箋紙加蓋公章的收入證明（月供不得超過月收入的 60%），港澳人士須提供薪俸 納稅證明。 銀行規(guī)定的其他特殊要求。 ? 辦理按揭程序 ? 現(xiàn)場按揭辦理外請人員：按揭銀行人員、律師、保險公司人員、公證員 ? 辦理程序 銀行經(jīng)辦人或按揭銀行律師事務所根據(jù)客戶提供的資料進行審核，確定客戶的資料已完備基本可以通過審批后，在客戶的《按揭確認單》上加蓋業(yè)務章，并將此單向客戶提供，以便客戶進行買賣合同的簽署。 ? 按揭后續(xù)手續(xù)完善 將已完善按揭手續(xù)和合同簽署手續(xù)的客戶清單提供財務部，統(tǒng)一開具付清首期款 37 證明或付清樓款證明。（簽署現(xiàn)售買賣合同的，在客戶簽署合同并交納相關(guān)契稅后，制作清單交客戶事務辦證經(jīng)辦人開具發(fā)票及付 清樓款證明，與買賣合同一并交按揭銀行。） 在已簽署的貸款合同保證人處加蓋我司公章及法人簽字章。 將已完善按揭的客戶資料錄入售樓軟件中。