【正文】 證 維修配合 投訴處理 社區(qū)活動 裝修服務 7 二、 售前 服務 子流程 信息服務 (1) 信息服務流程 企業(yè)簡介 客戶信息需求調(diào)查 信息資源整合 企業(yè)信息 項目信息 物業(yè)管理信息 合作企業(yè)信息 企業(yè) 文化 企業(yè) CI 系統(tǒng) 項目資源 項目規(guī)劃 產(chǎn)品要素 主題與賣點 物業(yè)公司 管理 方案 設計單位 建筑單位 策劃單位 整合媒介資源及媒體組合 平面宣傳資料 網(wǎng)絡推廣平臺 媒體發(fā)布傳播 會刊發(fā)行網(wǎng)絡 企業(yè)項目宣傳資料 項目 VI部分印刷品 企業(yè) 網(wǎng)站 房產(chǎn) 網(wǎng)站 報 紙 電 視 新聞 發(fā)布會 廣 播 提供系統(tǒng)的信息服務 目標客戶 潛在客戶 業(yè)內(nèi)人士 其他受眾 信息反饋及資料統(tǒng)計 信息服務調(diào)整 8 (2) 信息服務方案 1) 整合客戶需求信息 ? 制定客戶需求信息市場問卷調(diào)查表 包括：房地產(chǎn)市場信息、項目產(chǎn)品信息、供 需需求信息、市場價格信息等等 。 3) 整合項目傳遞信息 ? 項目資源 項目擁有的自然資源、周邊配套、公路交通、污染情況、治安情況、區(qū)位認知 。 ? 項目定位與項目推廣 項目定位語與項目推廣主題 。 4) 整合物業(yè)管理信息 ? 物業(yè)公司簡介 物業(yè)公司簡介 :發(fā)展歷程、接管項目獲得榮譽 、 物業(yè)管理服務理念等 等。 ? 企業(yè)項目宣傳資料 項目平面樓書、電子樓書、項目宣傳折 頁、戶型單片、 DM 派單 。 企業(yè)簡介： 企業(yè)發(fā)展歷程、獲得榮譽、開發(fā)項目、社會貢獻等等 。 ? 房產(chǎn)網(wǎng) 項目網(wǎng) 頁平面設計與系統(tǒng)編程： 項目服務框架規(guī)劃、設計表現(xiàn)內(nèi)容 。 ? 媒體發(fā)布與傳播 ? 報紙廣告 報紙系列整版或半版硬廣告、整版軟文、夾報 。 8) 針對服務對象，提供系統(tǒng)服務 ? 服務對象 老客戶、目標客戶、潛在客戶、業(yè)內(nèi)人士、專業(yè)媒體、行業(yè)部門、其他受眾 。 ? 項目宣傳片制作 ? 項目區(qū)域優(yōu)勢：項目所處地段優(yōu)勢、交通優(yōu)勢、市政配套優(yōu)勢、生活配套設施等 ? 項目規(guī)劃：項目占地面積、設計建筑面積、車位配置、綠化等 ? 景觀特色：景觀賣點、景觀規(guī)劃 ? 產(chǎn)品賣點：戶型、配套、新材料新技術(shù)運用等 ? 項目配套：會所、學校、醫(yī)院、商業(yè)等 ? 項目宣傳物料制作 ? 折頁 ? 戶型單片 ? 手提袋 ? 樓書 ? 小禮品 ? 企業(yè)會刊 ? 場地談判確定 ? 場 地費用確定：根據(jù)企業(yè)形象、項目定位與目標客戶群特點確定場地規(guī)格 ? 場地限制條件：容納人數(shù)規(guī)模、就餐條件 ? 服務內(nèi)容：音響設施、投影儀、指示牌、禮儀服務接待、桌牌、鮮 花、茶水、紙筆 ? 合作單位人員邀請 21 ? 項目規(guī)劃師 ? 項目景觀設計師 ? 項目整合推廣營銷總監(jiān) ? 費用預算 ? 場地預算 ? 用餐費用 ? 媒體公關費用 ? 禮品費用 ? 禮儀服務費用 ? 現(xiàn)場包裝物料制作費用 ? 媒體資源整合 ? 電視：發(fā)布上市會信息 ? 報紙發(fā)布上市會信息 ? 廣播網(wǎng)絡：發(fā)布上市會信息 ? 禮儀公司洽談 ? 確定服務內(nèi)容：禮儀接待、會場布置、節(jié)目演出 ? 費用預算：會場布置、演員費用、勞務費 2) 確定產(chǎn)品上市會執(zhí)行方案 ? 產(chǎn)品上市會前期準備工作 ? 企業(yè)宣傳片制作：對開發(fā)項目及物業(yè)管理進行全方位 介紹 ? 項目宣傳片制作：對項目規(guī)劃、區(qū) 域優(yōu)勢、景觀特色、產(chǎn)品賣點及項 目配套進行詳細介紹，吸引客戶關注 ? 項目宣傳物料的設計制作：圍繞 項目定位及產(chǎn)品賣點制作宣傳折頁、戶型單頁、手提袋及相關宣傳物料 ? 考察場地，確定場地費用、服務內(nèi)容及場地限制條件，并確定費用預算 ? 確定合作禮儀公司及禮儀活動方案 ? 邀請合作單位人員：項目規(guī)劃師、項目景觀設計及項目營銷總監(jiān)等 ? 結(jié)合前期準備工作及項目總體工作進度確定上市會執(zhí)行方案 ? 確定產(chǎn)品上市會執(zhí)行時間及活動流程 ? 確定禮儀服務人員 及內(nèi)容：接待簽到、禮儀服務、音響及節(jié)目表演、主持人及臺詞 22 ? 現(xiàn)場包 裝及會場布置：活動道具、舞臺背景、現(xiàn)場分區(qū)、燈光舞臺音響等布置 ? 活動信息發(fā)布：通過前期廣告推廣、軟 文發(fā)布、友情邀請等措施擴大信息傳播范圍，吸引潛在客戶興趣及關注 ? 媒體整合推廣：通過軟文、電視、網(wǎng)絡等傳播途徑擴大信息傳播范圍 ? 準備客戶禮品及相關宣傳物料：宣傳冊、手提袋、戶型單頁及小禮品 ? 確定費用標準及用餐時間，會議結(jié)束后安排客戶就餐 ? 安排客戶代表及財務做好客戶現(xiàn)場交定認購事宜 ? 產(chǎn)品上市會現(xiàn)場執(zhí)行 ? 后期媒體報道與廣告宣傳跟蹤 ? 整理文字及圖片資料； ? 后期電視、報紙、網(wǎng)絡、會刊等媒體跟蹤與資料收集 ? 產(chǎn)品上市會工作總結(jié)并文字備案 23 客戶積累 (1) 客戶積累 流程 結(jié)合項目營銷推廣 依據(jù)項目銷售階段要求 開展項目客戶積累 準備工作 前期廣告宣傳 認購活動聲明 認購單制作 認購房源項目削控 認購房源價格表 案場及工地包裝 案場溝通會 案場財務收款配合工作 認購 現(xiàn)場 排號 叫號選房 客戶交定財務收款 現(xiàn)場房源公布 現(xiàn)場銷售控制 現(xiàn)場秩序維護 應急措施 現(xiàn)場 拍攝 排隊 發(fā)號 收據(jù) 認購單 房源認購圖示 現(xiàn)場喊話公布 客戶情緒控制 認購秩序維護 定點客 戶談 判 其它安防措施 拍照 攝像 認購現(xiàn)場總結(jié)會 信息資料整理 媒體信息發(fā)布 交定情況總結(jié) 現(xiàn)場工作總結(jié) 交定客戶情況分析 報紙廣告 電視廣告 企業(yè)會刊 文字備案 24 (2) 客戶積累 服務方案 1) 開展項目 客戶積累 ? 結(jié)合項目整體營銷推廣 ? 依據(jù)項目銷售階段，確定 客戶積累 時間 2) 客戶積累 準備工作 ? 前期廣告宣傳 ? 報紙廣告：通過整版廣告、軟文發(fā)布認購信息 ? 電視廣告：通過各電視臺廣告、新聞、專題發(fā)布認購信息 ? 戶外路牌：通過戶外路牌廣告宣傳 ? 廣播播報：通過交通臺 ? 網(wǎng)絡推廣：發(fā)布認購信息 ? 企業(yè)會刊：通過《客戶會》新聞、專題形式發(fā)布認購信息 ? 發(fā)布 客戶積累 信息，吸引潛在客戶關注 ? 內(nèi)部時間安排 ? 認購定金要求 ? 排號、選房、交定流程 ? 客戶積累 單制作 ? 客戶積累 單設計內(nèi)容：認購客 戶姓名、身份證號、認購房源、交定金額、轉(zhuǎn)簽時限等等 ? 客戶積累 單印刷制作 ? 認購房源項目銷控 ? 項目推售房源劃定 ? 項目認購房源銷控 ? 房源銷控欄制作 ? 認購房源銷控表制作 ? 認購房源價格表 ? 認購房源價格系統(tǒng)體系 ： 認購均價、單位單價、單位總價、水平差價、垂直差 價 ? 認購房源價格表制作 ? 項目認購案場及工地包裝 25 ? 案場包裝 包括：認購海報、吊旗、路旗； 休息區(qū)小食品、糖果、水果的現(xiàn)場提供 ； 項目認購活動申明與排號、選房、交定流程 。 放款：指客戶完善向銀行申請貸款手續(xù)后，銀行一次性將客戶所貸款項支付給發(fā)展商的客戶須準備的資料 外請按揭辦理人員到場 審核客戶按揭材料、收取相關費用 在按揭合同保證人處蓋公司章 簽署按揭合同 在按揭確認單上加蓋業(yè)務章 客戶簽署買賣合同 客戶提前還款手續(xù)辦理 編造按揭報表報財務部 銀行放款、退還買賣合同 辦理抵押登記手續(xù) 客戶還貸中的資訊服務 36 行為。 ? 客戶須提供的資料（于辦理按揭手續(xù)時按揭銀行一并收?。? 身份證明：身份證、港澳人士回鄉(xiāng)證、士兵 /軍官證、護照。 ? 按揭后續(xù)手續(xù)完善 將已完善按揭手續(xù)和合同簽署手續(xù)的客戶清單提供財務部，統(tǒng)一開具付清首期款 37 證明或付清樓款證明。 。） 在已簽署的貸款合同保證人處加蓋我司公章及法人簽字章。 銀行規(guī)定的其他特殊要求。 按揭年限：以各銀行規(guī)定及最終審批為準。 2) 適用范圍 適用于銷售經(jīng)營部客戶事務組銀行按揭及與其相關抵押、放款等業(yè)務手續(xù)的操作。 ? 接待用品準備：簽到薄、簽到筆、簽到臺及接待人員 ? 禮儀服務道具準備 包括： 樂隊 ， 禮炮 ， 鮮花 ， 音響 ， 嘉 賓佩帶物品 ， 剪彩道具 。 ? 新聞發(fā)布會 企業(yè)品牌研討會、產(chǎn)品上市會、專題論壇 。 項目賣點網(wǎng)絡推廣 ： 項目地段區(qū)位、項目規(guī)劃賣點、項目景觀賣點、項目建筑外觀、項目產(chǎn)品設計 。 項目信息與客戶服務活動： 入住項目、正在銷售項目、開發(fā)項目、客戶服務活動與客戶服務專欄 。 ? 項目 VIS 部分物料 10 信封、便簽、紙杯、手提袋、小禮品、導視標牌 。 5) 合作單位簡介 ? 設計單位簡介 ? 建設單位簡介 ? 策劃單位簡介 6) 整合媒介資源 ? 分析媒體市場效果，結(jié)合有效的傳播途徑 ? 分析主流媒體的推廣效果 ：主要報刊等平面媒體 ? 分析電視互動節(jié)目的收視率：省電視臺各頻道衛(wèi)視、市電視臺各頻道 ? 分析廣播電臺的信息傳播：音樂臺、交通臺等廣播電臺 ? 分析網(wǎng)絡信息傳播：各房產(chǎn)網(wǎng)等網(wǎng)絡平臺 ? 整合企業(yè)媒介資源與信息推廣服務的媒體組合 ? 簽定媒體單位的戰(zhàn)略合作與關系維護 ? 電視、報紙、網(wǎng)絡、電臺的媒體組合方式 7) 利用有效傳播途徑，提供系統(tǒng)信息服務 ? 平面宣傳資料 ? 《客戶會》企業(yè)會刊的編輯、發(fā)行 企業(yè)動態(tài)、客戶服務信息、項目開發(fā)動態(tài)、工程快遞等等 。 ? 項目宣傳物料 9 項目整體沙盤、項目中心景觀沙盤、項目單體戶型、項目平面樓書、電子樓書、項目宣傳折頁、戶型單片、 DM 派單 。 ? 產(chǎn)品要素 建筑形 式、建筑品質(zhì)、建筑風格、戶型尺度、平面功能、設備設施、建筑材料。 ? 企業(yè)文化 企業(yè)文化包括：企業(yè)理念、行為識別、客戶客戶服務行動綱領 。 完善產(chǎn)品 ............................................................................................................ 66 (1) 完善產(chǎn)品流程 .............................................................................................. 66 (2) 完善產(chǎn)品服務方案 ....................................................................................... 66 1 客戶數(shù)據(jù)庫服務方案 .......................................................................................... 68 (1) 數(shù)據(jù)庫需要的基本數(shù)據(jù) ................................................................................ 68 (2) 精準服務機制 .............................................................................................. 69 (3) 內(nèi)部預警機制 .............................................................................................. 70 四、 售后服務子流程 ......................................................................................................... 71 入住 ................................................................................................................... 71 (1) 入住流程 ....................................................................................................