全國職業(yè)店長復習資料-資料下載頁
2025-06-09 23:06本頁面
【正文】 員找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺上根本沒有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時，值班經(jīng)理趕來，再三調(diào)解，這位顧客才離開。為此，王小姐在下班時接到了這張扣分單。問題：如何處理此類顧客糾紛 ？ 。案例六：2001年7月17日下午，胡女士與女兒一起到漢口某超市購物，付款后離開時，出口處的警報驟響，胡某即被攔下，一服務員要求胡某拿出身上的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過警報裝置，警報再次響起。超市工作人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對胡某搜身，卻沒查到任何東西。胡某受辱后，求助市148法律專線：我的權益如何維護？ 148工作人員告知胡某，按《消費者權益保護法》第25條規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品。因此，超市工作人員無權私自搜查顧客的身體，在無相關證據(jù)下，更無權認定顧客具有偷竊行為。胡某有權要求商家賠禮道歉、賠償精神損失，并建議胡某先與超市磋商，如果對方拒絕可向消協(xié)投訴，若協(xié)商達不成一致，可依法起訴 懷疑顧客偷盜 超市該如何處理？ 148工作人員指出，現(xiàn)在一些超市有諸如偷一罰十等規(guī)定，商家認為發(fā)此公告就可對顧客進行檢查，其實商家并沒有檢查顧客的權利。顧客也沒有接受檢查的義務。 當商家確實懷疑或發(fā)現(xiàn)消費者有漏付款項甚至有偷竊行為時，其合法權益又如何保護？148工作人員稱，超市可實施自助行為保護其合法權益。所謂自助行為，是指權利人為保護其合法權益，在情況緊急而又不能及時請求國家機關予以援助的情況下，對他人的財產(chǎn)或自由施以扣押、拘束或其他相應措施，而為法律或社會公德所認可的行為。然后請求公安機關處理，切不可自行其是，侵犯顧客權益。問題：清分別從消費者與經(jīng)營者的角度來分析此類情況該如何處理？ 案例七所有員工下班時必須打開包接受防損的檢查，這在超市員工手冊上有明確的規(guī)定，而且大部分員工都也照做，并沒有異議。2005年2月由于春節(jié)銷售高峰期超市引進了很多廠方促銷員，由于銷售高峰人力資源部門也特別忙就沒有對這批促銷進行全面的培訓，在有一天一位促銷員下班的時候，員工通道處的防損員請她打開包接受檢查，但她就是不愿打開包，并和防損發(fā)生沖突，防損員態(tài)度比較強硬，和員工發(fā)生爭吵。這位促銷員在員工通道處大哭，說防損人員罵她，侵犯她人身權利等等。防損員也很無奈，他只是按公司的規(guī)定在執(zhí)行。而且這位促銷員回去以后將這件事情投訴到了報社，報紙報道出該超市侵犯人身權利，搜身等新聞。問題：遇到這種情況店長該如何處理？ 案例八：北京易初蓮花成府路店，令人費解的大賣場費解一：看不懂的設計成府路地處商務區(qū)和居住區(qū)交界，街面上以服裝店、餐飲店居多，缺少物資齊全的日用生活類大型超市，但易初蓮花一樓銷售休閑裝、化妝品，二層則是家電、文具、日化用品，而生鮮食品、果蔬米面等每日必需、分量沉重的商品卻被安排在三樓。此外不少葡萄酒、大豆油之類食品也在二樓日化區(qū)亮相，但基本上是一兩個品牌或自有品牌產(chǎn)品，看來，把沉甸甸的大豆油請下二樓并非出于體恤。費解二：沒頭緒的布局新張的易初蓮花給人的感覺很明亮，也沒有擠著交錢排隊的煎熬，但總體感覺貨品不夠充實，貨架設置無序，甚至牙白素、棉簽、面膜、吸油面紙竟會放在一起，火熱的熟食柜臺旁居然在賣散裝糖果和巧克力。最讓人摸不著頭腦的是三樓電梯旁，烤鴨、鮮花、奶制品冷柜圍繞著茶葉柜臺，成堆的“臺灣烏龍”、“西湖龍井”敞開售賣，真不知最是吸味的茶葉該是如何五味俱全。而二樓日化超市的出口處，“衣潔凈”、衛(wèi)生紙、薩其馬、巧克力威化、啤酒赫然緊挨著擺在同一貨架出售，營業(yè)員的理由是它們?nèi)珜僮杂衅放飘a(chǎn)品。問題：商店在規(guī)劃布局設計中應該注意哪些原則？
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