全國職業(yè)店長復(fù)習(xí)資料-資料下載頁
2025-06-09 23:06本頁面
【正文】 員找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺(tái)上根本沒有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時(shí)，值班經(jīng)理趕來，再三調(diào)解，這位顧客才離開。為此，王小姐在下班時(shí)接到了這張扣分單。問題：如何處理此類顧客糾紛 ？ 。案例六：2001年7月17日下午，胡女士與女兒一起到漢口某超市購物，付款后離開時(shí)，出口處的警報(bào)驟響，胡某即被攔下，一服務(wù)員要求胡某拿出身上的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過警報(bào)裝置，警報(bào)再次響起。超市工作人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對(duì)胡某搜身，卻沒查到任何東西。胡某受辱后，求助市148法律專線：我的權(quán)益如何維護(hù)？ 148工作人員告知胡某，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定，經(jīng)營者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品。因此，超市工作人員無權(quán)私自搜查顧客的身體，在無相關(guān)證據(jù)下，更無權(quán)認(rèn)定顧客具有偷竊行為。胡某有權(quán)要求商家賠禮道歉、賠償精神損失，并建議胡某先與超市磋商，如果對(duì)方拒絕可向消協(xié)投訴，若協(xié)商達(dá)不成一致，可依法起訴 懷疑顧客偷盜 超市該如何處理？ 148工作人員指出，現(xiàn)在一些超市有諸如偷一罰十等規(guī)定，商家認(rèn)為發(fā)此公告就可對(duì)顧客進(jìn)行檢查，其實(shí)商家并沒有檢查顧客的權(quán)利。顧客也沒有接受檢查的義務(wù)。 當(dāng)商家確實(shí)懷疑或發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有漏付款項(xiàng)甚至有偷竊行為時(shí)，其合法權(quán)益又如何保護(hù)？148工作人員稱，超市可實(shí)施自助行為保護(hù)其合法權(quán)益。所謂自助行為，是指權(quán)利人為保護(hù)其合法權(quán)益，在情況緊急而又不能及時(shí)請(qǐng)求國家機(jī)關(guān)予以援助的情況下，對(duì)他人的財(cái)產(chǎn)或自由施以扣押、拘束或其他相應(yīng)措施，而為法律或社會(huì)公德所認(rèn)可的行為。然后請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)處理，切不可自行其是，侵犯顧客權(quán)益。問題：清分別從消費(fèi)者與經(jīng)營者的角度來分析此類情況該如何處理？ 案例七所有員工下班時(shí)必須打開包接受防損的檢查，這在超市員工手冊(cè)上有明確的規(guī)定，而且大部分員工都也照做，并沒有異議。2005年2月由于春節(jié)銷售高峰期超市引進(jìn)了很多廠方促銷員，由于銷售高峰人力資源部門也特別忙就沒有對(duì)這批促銷進(jìn)行全面的培訓(xùn)，在有一天一位促銷員下班的時(shí)候，員工通道處的防損員請(qǐng)她打開包接受檢查，但她就是不愿打開包，并和防損發(fā)生沖突，防損員態(tài)度比較強(qiáng)硬，和員工發(fā)生爭吵。這位促銷員在員工通道處大哭，說防損人員罵她，侵犯她人身權(quán)利等等。防損員也很無奈，他只是按公司的規(guī)定在執(zhí)行。而且這位促銷員回去以后將這件事情投訴到了報(bào)社，報(bào)紙報(bào)道出該超市侵犯人身權(quán)利，搜身等新聞。問題：遇到這種情況店長該如何處理？ 案例八：北京易初蓮花成府路店，令人費(fèi)解的大賣場費(fèi)解一：看不懂的設(shè)計(jì)成府路地處商務(wù)區(qū)和居住區(qū)交界，街面上以服裝店、餐飲店居多，缺少物資齊全的日用生活類大型超市，但易初蓮花一樓銷售休閑裝、化妝品，二層則是家電、文具、日化用品，而生鮮食品、果蔬米面等每日必需、分量沉重的商品卻被安排在三樓。此外不少葡萄酒、大豆油之類食品也在二樓日化區(qū)亮相，但基本上是一兩個(gè)品牌或自有品牌產(chǎn)品，看來，把沉甸甸的大豆油請(qǐng)下二樓并非出于體恤。費(fèi)解二：沒頭緒的布局新張的易初蓮花給人的感覺很明亮，也沒有擠著交錢排隊(duì)的煎熬，但總體感覺貨品不夠充實(shí)，貨架設(shè)置無序，甚至牙白素、棉簽、面膜、吸油面紙竟會(huì)放在一起，火熱的熟食柜臺(tái)旁居然在賣散裝糖果和巧克力。最讓人摸不著頭腦的是三樓電梯旁，烤鴨、鮮花、奶制品冷柜圍繞著茶葉柜臺(tái)，成堆的“臺(tái)灣烏龍”、“西湖龍井”敞開售賣，真不知最是吸味的茶葉該是如何五味俱全。而二樓日化超市的出口處，“衣潔凈”、衛(wèi)生紙、薩其馬、巧克力威化、啤酒赫然緊挨著擺在同一貨架出售，營業(yè)員的理由是它們?nèi)珜僮杂衅放飘a(chǎn)品。問題：商店在規(guī)劃布局設(shè)計(jì)中應(yīng)該注意哪些原則？
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