從車險非人傷理賠服務模式及優(yōu)化看理賠難問題的-資料下載頁
2025-06-07 14:43本頁面
【正文】 的影響，使客戶理賠預期與保險公司理賠結(jié)果有出入，導致投訴，進而出現(xiàn)理賠難問題的發(fā)生。第五類：投訴無效類。由于客戶原因，涉嫌騙保、維修廠投訴（維修廠自身利益考慮）、無理要求等不可抗拒投訴量占總投訴量的30%（這類投訴從以上四類投訴中篩選）。即理論上大致有70%投訴量降低空間。通過對能最具體反映理賠難問題的投訴，進行分析?？梢灾庇^地尋找出解決的方法及對策。（1）時效及服務意識在車險理賠各環(huán)節(jié)中是重中之重，優(yōu)中求快，直接服務于客戶。因主觀個人原因而引起客戶對第一類、第二類投訴的責任人，分公司或機構(gòu)對此類投訴實行零容忍，且按累計加重處罰。對規(guī)定時間內(nèi)累計到一定投訴量的理賠服務人員，分公司將對其停職檢查，進行統(tǒng)一培訓?；貧w原先崗位，還是未能改觀者，調(diào)離崗位或辭退。（2）通過對第三類投訴原因進行分析，主要投訴原因為未及時告知和明確說明。以此為節(jié)點，提出了如下解決方案(某些解決方案已在實質(zhì)施行過程中)：建立賠案主辦人制度。主辦人由查勘定損員擔任，直接對賠案從查勘開始，直至賠款支付結(jié)束進行全程跟蹤。改變原先各理賠環(huán)節(jié)（報案、查勘、定損、核損、理算、核賠、支付）內(nèi)責任人制度，強推理賠聯(lián)系卡，以查勘定損環(huán)節(jié)為節(jié)點，利用3G移動視頻實時連線，核損員監(jiān)督查勘定損員對理賠聯(lián)系卡的發(fā)放。建立疑難案件、特殊車型案件核損合議小組（指貨車、大客車、特種車、稀有冷門等專業(yè)定損技能要求較高的車型）。小組成員由重大案組專業(yè)人員成立，所有需退回相關(guān)案件必須提交小組進行專業(yè)審核處理，提供專業(yè)有效估損方案。加快核損時效。核損核賠準。①立即組織全面梳理現(xiàn)有車險條款中表述不清容易產(chǎn)生歧義、約定不合理和實踐中引發(fā)較多爭議的條款，及時向行業(yè)協(xié)會和總公司進行匯報；②按照4S店光盤價和有價有貨市場價兩個維度，在加強市場調(diào)研和同行業(yè)協(xié)作的基礎上，實現(xiàn)配件基準價的統(tǒng)一。第一步實現(xiàn)人保、太保、平安等三大公司系統(tǒng)維護配件基準價格統(tǒng)一，第二步利用行業(yè)協(xié)會平臺，實現(xiàn)全行業(yè)配件基準價格統(tǒng)一；③對省內(nèi)4S及大中型綜合維修企業(yè)進行全面摸底，實現(xiàn)維修合作全覆蓋，確保實現(xiàn)客戶維修無差價。設立未決賠案管理專職崗，實行未決賠案每月月訪制度。3個月以上的未決賠案，中支公司理賠部經(jīng)理要逐案聽取匯報，并對未決管理負責；6個月以上未決賠案，中支公司分管總經(jīng)理和縣公司經(jīng)理要專門聽取匯報，并對未決賠案負責；一年以上的未決賠案，中支總經(jīng)理要專門聽取匯報，并對未決賠案負責。管理專員在每月回訪過程中，除正常工作，還有兩條明確的規(guī)定：一是要征詢客戶意見，若有困難需要我司幫助的，管理專員要立即轉(zhuǎn)交給賠案主辦人，由賠案主辦人主動聯(lián)系客戶跟蹤服務。二是不允許任何案件出現(xiàn)聯(lián)系不上的情況，必須做到未決賠案客戶與公司保持適時的互動關(guān)系。建立拒賠案件省級管理機制。杜絕無理拒賠案件產(chǎn)生，除客戶親筆簽字認可的案件外，其余未經(jīng)客戶簽字需要拒賠的案件統(tǒng)一納入爭議案件管理，由中支公司統(tǒng)一上報分公司并由理賠部總經(jīng)理簽字并經(jīng)法律合規(guī)部認可后才能進入下一步流轉(zhuǎn)。建立理賠部門、業(yè)務部門、法律合規(guī)部門、客服部門日常溝通機制。針對訴訟案件暴露的當前司法實踐與公司執(zhí)行的理賠實務差異、瑕疵部分進行梳理，建立明確分類、分級處理標準；同時由法律合規(guī)部主動介入爭議案件，科學分析可能導致的風險，提高爭議案件處理專業(yè)性。（3）通過對第四類投訴原因的分析，由于理賠單證不齊全導致的投訴占此類投訴主體?？蛻羲髻r手法繁瑣和公司單證收集時間過長，是同一問題的兩個方面，①理賠部完成梳理理賠單證工作，將內(nèi)容添加至理賠聯(lián)系卡中，在出險查勘環(huán)節(jié)及時發(fā)放，明確一次性告知制度；②積極推行委托第三方上門收集單證，由省公司理賠部完成統(tǒng)一簽約快件公司，并制作統(tǒng)一封套，制定統(tǒng)一流程；③積極推行電子化單證，符合條件的賠案實行“零單證”索賠；④在4S店綜合修理廠現(xiàn)核的移動視頻定損案件，如果不涉及人傷，且為單方事故，應該合理解決修理發(fā)票問題，做到核損理算核賠支付環(huán)節(jié)的聯(lián)動，實現(xiàn)現(xiàn)核完成后的限時賠付，最大限度簡化索賠手續(xù)。（4）浙江地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)達，鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域汽車人均擁有量較高?？梢砸源矸绞?，在同一場所分業(yè)經(jīng)營，建立小額案件快速處理站，集投保咨詢、理賠咨詢、查勘、自行協(xié)商書開具、單證收集于一體的“一鎮(zhèn)一鄉(xiāng)一站”制。代理人由所轄查勘定損員直接管理，大大緩解查勘定損員奔波于城鄉(xiāng)之間時效影響。在城市地區(qū)，也可以通過和各個社區(qū)物業(yè)管理公司的合作，建立集理賠咨詢、查勘、自行協(xié)商書開具、單證收集于一體的理賠服務站，拉近與消費者的溝通橋梁，讓保險公司成為消費者的鄰居。作者: 金 冠 太保產(chǎn)險浙江分公司 參考文獻[1] 酉,張世銘.基于GIS/GPRS/GPS遠程監(jiān)控手持終端的設計與實現(xiàn)[J]. 蘭州交通大學學報. 2009(03).[2] [J].(03).[3] [J].(09).[4] [J].(06).[5] [J].(02).
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