從車險非人傷理賠服務(wù)模式及優(yōu)化看理賠難問題的-wenkub.com
2025-06-04 14:43 本頁面
【正文】 作者: 金 冠 太保產(chǎn)險浙江分公司 參考文獻(xiàn)[1] 酉,張世銘.（4）浙江地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)達(dá)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域汽車人均擁有量較高。建立理賠部門、業(yè)務(wù)部門、法律合規(guī)部門、客服部門日常溝通機(jī)制。管理專員在每月回訪過程中，除正常工作，還有兩條明確的規(guī)定：一是要征詢客戶意見，若有困難需要我司幫助的，管理專員要立即轉(zhuǎn)交給賠案主辦人，由賠案主辦人主動聯(lián)系客戶跟蹤服務(wù)。①立即組織全面梳理現(xiàn)有車險條款中表述不清容易產(chǎn)生歧義、約定不合理和實(shí)踐中引發(fā)較多爭議的條款，及時向行業(yè)協(xié)會和總公司進(jìn)行匯報；②按照4S店光盤價和有價有貨市場價兩個維度，在加強(qiáng)市場調(diào)研和同行業(yè)協(xié)作的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)配件基準(zhǔn)價的統(tǒng)一。建立疑難案件、特殊車型案件核損合議小組（指貨車、大客車、特種車、稀有冷門等專業(yè)定損技能要求較高的車型）。（2）通過對第三類投訴原因進(jìn)行分析，主要投訴原因?yàn)槲醇皶r告知和明確說明。（1）時效及服務(wù)意識在車險理賠各環(huán)節(jié)中是重中之重，優(yōu)中求快，直接服務(wù)于客戶。由于客戶原因，涉嫌騙保、維修廠投訴（維修廠自身利益考慮）、無理要求等不可抗拒投訴量占總投訴量的30%（這類投訴從以上四類投訴中篩選）。在IV類理賠柜面投訴中，收到投訴量為158件，%。而⑧⑨為符合小額車損案件，所占投訴量較小。關(guān)于此類投訴量為31件，占總投訴量的5%。從圖上所示，查勘員在接收調(diào)度以后與客戶第一次接觸的方式有②④⑦三種，投訴量為43件，占到總投訴量的7%。目前公司正根據(jù)實(shí)際需求，合理搭配各理賠服務(wù)崗位人員）。理算人員完成案件理算后應(yīng)及時通知核賠人審核及財務(wù)支付。具體操作流程： 查勘定損員接到案件調(diào)度后按常規(guī)流程通過移動視頻系統(tǒng)發(fā)起調(diào)度請求，核損中心后臺核損員接收調(diào)度并判斷案件性質(zhì)，對于符合相關(guān)要求的案件完成現(xiàn)核處理。一小時結(jié)案賠付案件定義：單方不涉及第三者損失事故，案件真實(shí)，損失明確無爭議且損失金額在5000元以下車損案件；多方事故不涉及人傷事故，責(zé)任明確，損失確認(rèn)無爭議且損失在3000元以下車損案件。以2011年1月至2012年5月車險平均結(jié)案周期—車物損案件（Ⅰ周期）、查勘定損時效（3000以下非人傷車損案件，Ⅱ周期）、車險結(jié)案率—車物損案件（Ⅰ項）、車險結(jié)案率—全部（Ⅱ項）、核損一次通過率（Ⅲ項）等分公司KPI指標(biāo)為例。授權(quán)范圍內(nèi)的案件由定損人員與后臺核損直接定損，對超權(quán)限案件同時由上一級別或更高級別的定損人員同時參與定損。也大大降低了后續(xù)時效影響系數(shù)。案件時效大大縮短。一旦查勘環(huán)節(jié)核損員判定按此流程理95500現(xiàn)場查勘快速處理中心理算核賠柜面收集核對單證，賠款支付交警處理修理廠定損核損Ⅰ時效點(diǎn)Ⅱ時效點(diǎn)Ⅲ時效點(diǎn)Ⅳ時效點(diǎn)圖15 ③理賠流程模型賠，會及時告知查勘定損員后期處理流程，③理賠流程圖如圖15所示。由于核損員在Ⅱ、Ⅲ時效點(diǎn)全程介入，降低了Ⅳ時效點(diǎn)時效影響系數(shù)，得出以下公式： T②=T1+（γ1+δ1）T2 +μ3T4(1) （1—3）影響系數(shù)取值范圍為[1，+∞）, 通過①理賠流程模型與傳統(tǒng)理賠模型進(jìn)行比較。從圖14可以分析得出，Ⅰ時效點(diǎn)與Ⅱ時效點(diǎn)理賠流程與傳統(tǒng)理賠流程相似，在Ⅱ時效點(diǎn)查勘環(huán)節(jié)，后臺核損員即開始介入理賠環(huán)節(jié)，指導(dǎo)查勘環(huán)節(jié)的規(guī)范運(yùn)作。由①理賠流程完成的案件，案件查勘定損整體質(zhì)量高，案件完成度更加專業(yè)化，從而消除了定損、核賠、柜面理算等時效影響系數(shù)。圖13 ①理賠流程模型95500現(xiàn)場查勘快速處理中心查勘定損核損一體化理算核賠柜面收集核對單證，賠款支付Ⅰ時效點(diǎn)Ⅱ時效點(diǎn)Ⅲ時效點(diǎn)Ⅳ時效點(diǎn)從圖13中可以分析得出，Ⅰ時效點(diǎn)與Ⅱ時效點(diǎn)理賠流程與傳統(tǒng)理賠流程相似，可以分別設(shè)為TT2，此時時效周期可以以分鐘計?，F(xiàn)建立太平洋財險理賠流程模型圖，如圖12。核損、理算、核賠為后臺行為，客戶并不會明確接觸此流程，此三項只對時效進(jìn)行影響。由于事故現(xiàn)場定損，查勘員需要趕回公司上傳照片，制作案件電子查勘報告，設(shè)查勘員工作地——定損點(diǎn)往返時效影響系數(shù)為γ；修理廠定損類是理賠爭議的主要節(jié)點(diǎn)，主要原因?yàn)槿f元以上車損案件基本為修理廠定損類（除豪華車型只涉及鈑金油漆），為了防止查勘定損員及修理廠維修服務(wù)人員存在的道德風(fēng)險，后期后臺核損人員需要求前臺查勘定損員對案件進(jìn)行復(fù)勘、回勘、回收舊件等跟蹤工作，對于車損案件中存在的可修可換配件、是否是此次事故損壞部位進(jìn)行確定，導(dǎo)致客戶、保險公司、修理廠需進(jìn)行各種告知與溝通，進(jìn)而使時效無限期延長，這里設(shè)復(fù)勘、回勘、回收舊件、案件退回等時效影響系數(shù)為δ。Ⅲ時效點(diǎn)分為二大類：現(xiàn)場定損類、修理廠定損類，這里設(shè)Ⅲ時效點(diǎn)為T3。查勘定損員（含委托的公估公司工作人員）需保證城區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場，城區(qū)以外地區(qū)1小時內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。Ⅱ時效點(diǎn)分為三類：查勘
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