從車險非人傷理賠服務(wù)模式及優(yōu)化看理賠難問題的(編輯修改稿)
2025-07-04 14:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。95500現(xiàn)場查勘快速處理中心修理廠定損核損一體化理算核賠柜面收集核對單證，賠款支付Ⅰ時效點Ⅱ時效點Ⅲ時效點Ⅳ時效點交警處理圖1 4 ②理賠流程模型根據(jù)圖12所示，②理賠流程從三個方向展開，涉及事故現(xiàn)場、快速處理中心及交警處理案件，且只在修理廠完成定損任務(wù)，一般為5000元以下不涉及人傷車損小額案件，及[5000元，10000元]更換配件在十件以下車損案件，②理賠流程圖如圖14。從圖14可以分析得出，Ⅰ時效點與Ⅱ時效點理賠流程與傳統(tǒng)理賠流程相似，在Ⅱ時效點查勘環(huán)節(jié)，后臺核損員即開始介入理賠環(huán)節(jié)，指導(dǎo)查勘環(huán)節(jié)的規(guī)范運作。同時查勘環(huán)節(jié)未完成定損案件，進(jìn)入Ⅲ時效點，客戶將車輛送至修理廠定損，以信號呼出開始，后臺核損員開始介入定損；切斷查勘定損員與修理廠之間的利益接觸，指導(dǎo)查勘員進(jìn)行定損，規(guī)范定損流程；及時獲知修理廠報價與我方報價存在的差價，進(jìn)行及時溝通，快速處理；復(fù)雜案件、有異議案件、萬元以上車損案件，后臺核損及早告知查勘定損員后續(xù)復(fù)勘、回勘、回收舊件工作內(nèi)容。從而大大降低了相對應(yīng)案件查勘員工作地——定損點往返時效影響系數(shù)γ值，復(fù)勘、回勘、回收舊件、案件退回等時效影響系數(shù)δ值。設(shè)此時查勘員工作地——定損點往返時效影響系數(shù)為γ1，復(fù)勘、回勘、回收舊件、案件退回等時效影響系數(shù)δ1（γγ1，δδ1）。由于核損員在Ⅱ、Ⅲ時效點全程介入，降低了Ⅳ時效點時效影響系數(shù)，得出以下公式： T②=T1+（γ1+δ1）T2 +μ3T4(1) （1—3）影響系數(shù)取值范圍為[1，+∞）, 通過①理賠流程模型與傳統(tǒng)理賠模型進(jìn)行比較。可將（11）式中解決的各時效影響系數(shù)消除。根據(jù)圖12所示，③理賠流程也從三個方向展開，且后期與傳統(tǒng)理賠流程類似。主要涉及萬元以下需拆解受損部位及換件項目達(dá)十件以上車損案件，萬元以上車損案件(由于現(xiàn)場定損周期長，此類案件會嚴(yán)重影響核損員效率)。一旦查勘環(huán)節(jié)核損員判定按此流程理95500現(xiàn)場查勘快速處理中心理算核賠柜面收集核對單證，賠款支付交警處理修理廠定損核損Ⅰ時效點Ⅱ時效點Ⅲ時效點Ⅳ時效點圖15 ③理賠流程模型賠，會及時告知查勘定損員后期處理流程，③理賠流程圖如圖15所示。根據(jù)與傳統(tǒng)理賠流程模型進(jìn)行比較，得出以下公式： T③=T1+T2+(γ1+δ1)T3+(μ1+μ2+μ3)T4(1) （1 —4)影響系數(shù)取值范圍為[1，+∞），影響系數(shù)由于各案件類型不同，時效長短有變化。二、理賠流程模型對比按照目前太平洋財險浙分公司2011年已決案件不涉及人傷車損案件的統(tǒng)計，損失金額（0，10000元]%，根據(jù)保險大數(shù)法則的運用，此比例同樣適用其他保險公司，且此類型案件適用①②理賠流程模型。與傳統(tǒng)理賠流程相比，①理賠流程減少了查勘員工作地——定損點往返時效影響系數(shù)，復(fù)勘、回勘、回收舊件、案件退回等時效影響系數(shù)，μ1核損退回時效影響系數(shù)， μ2核賠退回時效影響系數(shù)等時效影響系數(shù)，可以說直接將最耗時效的傳統(tǒng)理賠流程的Ⅲ時效點解決。案件時效大大縮短。從而為實現(xiàn)從保險標(biāo)的出險至賠款支付一小時快賠服務(wù)的實現(xiàn)提供了理論基礎(chǔ)。傳統(tǒng)理賠流程與②理賠流程相比主要體現(xiàn)在修理廠定損階段，首先采用視頻查勘定損方式可實現(xiàn)車險查勘與定損環(huán)節(jié)的分離，對不需進(jìn)行現(xiàn)場查勘的小額車險案件或損失較大、需拆解定損的案件，由查勘定損員操作前端視頻設(shè)備，前臺后臺進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻實時定損，多人參與的方式使定損環(huán)節(jié)更加專業(yè)化，規(guī)范化。也從物理上切斷的定損員與相關(guān)利益方（修理廠、客戶）的直接接觸，有效緩解了道德風(fēng)險的產(chǎn)生。也大大降低了后續(xù)時效影響系數(shù)。對于③理賠流程，主要面向不涉及人傷、損失金額在萬元以上車損案件，目前此類案件約占車險案件的6%左右，但確是客戶投訴來源最多的案件類型。在理賠流程中，雖然未與傳統(tǒng)理賠流程相比，理賠時效未有效降低，但通過車險理賠移動視頻查勘項目平臺，分公司對各投訴原因進(jìn)行了有效分析，對節(jié)點上可能產(chǎn)生的理賠難點進(jìn)行了服務(wù)改革。此外，根據(jù)機(jī)構(gòu)權(quán)限和定損人員的專業(yè)級別，實行分級授權(quán)、集中定損。授權(quán)范圍內(nèi)的案件由定損人員與后臺核損直接定損，對超權(quán)限案件同時由上一級別或更高級別的定損人員同時參與定損。采用這種模式，還可以快速提升下級機(jī)構(gòu)定損人員的定損技能。從而消除了傳統(tǒng)定損方式，定損技能較低的查勘定損員在面對疑難、異議案件時采取不當(dāng)措施。經(jīng)過一定時間的積累與推廣，現(xiàn)理賠服務(wù)效果正初步呈現(xiàn)。以2011年1月至2012年5月車險平均結(jié)案周期—車物損案件（Ⅰ周期）、查勘定損時效（3000以下非人傷車損案件，Ⅱ周期）、車險結(jié)案率—車物損案件（Ⅰ項）、車險結(jié)案率—全部（Ⅱ項）、核損一次通過率（Ⅲ項）等分公司KPI指標(biāo)為例。如圖222所示（部分?jǐn)?shù)據(jù)僅為2012年始至5月底）。
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