【正文】 方面的心理障礙，應該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選；將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。一方面通過給顧客較多的思考機會，以滿足顧客反復權衡款式各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。 成交階段商品成交，就是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。其工作的規(guī)范要求是：l 主動、耐心幫助顧客挑選款式每個顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營業(yè)員應主動幫助顧客挑選款式。應從顧客使用款式的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適款式，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應誠懇幫助。l 對顧客的明智選擇應給予恰當?shù)馁澰S顧客選定款式決定購買以后，營業(yè)員首先應該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當?shù)馁澰S、夸獎，增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。l 算賬迅速準確計價、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴肅認真，做到迅速、準確。收銀員應把所收貨款的結果明確地告訴顧客；要堅持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍，如有余額應找付給顧客，也應將實付款額及余款額說一遍，讓顧客確認，并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。l 款式包裝前要幫助顧客認真檢查包裝款式也是款式成交的一個重要環(huán)節(jié)。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當。營業(yè)員在包裝款式之前，首先要對款式檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應另取款式給顧客重選，以表示對顧客負責，同時應征求顧客對款式包裝的要求，采取適應攜帶習慣、使用習慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。營業(yè)員把包裝好的款式遞交顧客時，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關照注意事項。 接待顧客 總則 接待理智型顧客這類顧客進店后對其所要購買款式的規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價格、質量、花色等方面進行反復比較，仔細挑選的顧客。216。 要求接待這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。216。 語言不要緊，再請您看看這個或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？ 接待習慣型顧客這類顧客進店后直奔向所要購買的款式，并能講出其規(guī)格，不買別的代替品。216。 要求營業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費習慣，千方百計滿足他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點頭示意，馬上拿遞款式，雙手遞給顧客看。216。 語言您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么款式），我給您拿。 接待經濟型的顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉，作為選購款式的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉款式情況，進店后精挑細選，對這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式，讓顧客相信貨真價實。216。 要求營業(yè)員要懂款式的性能、特點，問不煩，拿不厭。216。 語言請您仔細挑，別著急或價格貴點，但質量很好！ 接待沖動型顧客這類顧客聽到商店有新的款式，便趕到商店，不問價格、質量和用途，到店就買。216。 要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時還要細心介紹款式性能、特點和作用，提醒顧客注意考慮比較。216。 語言需要什么樣式的我馬上給您拿。 接待活潑型顧客這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易。216。 要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當好參謀，在“講”字上下功夫，指導消費。216。 語言請您看看這種，我建議您買這種款式，它比較適合您。 接待不定型（猶豫型）顧客這類顧客進店后面對款式拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。216。 要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹款式，當好顧客參謀，幫助他們選購款式，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。216。 語言這種可以嗎？價格低一點，質量又較好款式，它的特點是。 急于購物的顧客在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應注意秩序，要求顧客依序購買款式。但是，有時會遇上情況特殊者，如有的人要趕車(船)，有的人要趕著上班，有的人要趕時間赴會，有的要去看護病人等等。他們購物后確實有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購物。對這類有特殊情況的顧客，營業(yè)員如果在不忙時，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選款式；營業(yè)員應接不暇時，則要注意做好以下工作：l 面帶笑容，點頭示意營業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時，應迅速作出判斷，用微笑和點頭的方式打招呼，示意請稍候。如果情況允許，可用語言直接作答：“請稍候”。l 記清面容，以免忘記營業(yè)員在向顧客示意或打招呼時，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時忘記。l 做好必要的解釋營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買款式的顧客予以照顧。l 快速拿遞，快速成交營業(yè)員要動作利索，快速拿遞，快速結算，快速成交。 特殊需求的顧客l 特殊需求顧客指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。l 特殊要求216。 營業(yè)員在接待這類顧客時，應持關心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。216。 如不能滿足顧客需求，應語調委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預約訂貨，請顧客留下地址，建議采購部門采購，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購買。 無禮顧客在眾多的顧客中，有時會遇到這樣的情況l 有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。l 有的人性情暴躁，在進店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進店后心煩發(fā)泄。l 有的人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。l 有的人蠻不講理，故意刁難。營業(yè)員面對上述情況，應該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，意識到自己是在代表企業(yè)接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。l 對第一種情況，營業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。l 對第二種情況，營業(yè)員應從對方的“無名火”中悟出其遭遇和性格特點，采取和善轉化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。l 對第三種情況，營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜，使接待工作順利完成。l 對第四種情況，營業(yè)員要堅持理智，得理讓人，不計較，不動氣，理直氣和，使無理取鬧者轉變態(tài)度。 團體顧客團體顧客定義和特點數(shù)人結伴到商場買東西的顧客，稱為團體顧客。結伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學、一家老小等多種多樣。營業(yè)員在接待這類顧客時，要根據情況區(qū)別對待。團體顧客接待標準如果顧客之間意見一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意見分歧，則要注意做好以下兩點：l 注意觀察，辨明主從復數(shù)顧客進場購物，必有主從，營業(yè)員可運用觀察法，從顧客進店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購買的參謀。在購買過程中，不同身份的顧客對決定購買款式的作用不同，因此要辨明主從以確定接待方法。216。 年輕夫婦一同買東西，以女方為主；216。 一家老小來買東西，一般父母是出錢者、決策者，子女是款式的使用者、影響者；216。 朋友、同事、同學三五成群一同來買東西，一般以買者為主，但同來者有時也會對買主起很大的影響。l 當好參謀，協(xié)調意見營業(yè)員應依據顧客的主從關系，協(xié)調好他們對款式的意見，當好參謀，使交易成功。216。 如夫妻、情侶買款式，當女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由。如果是女方的購買要求合理，而男方對女方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉化工作，促使成交。216。 如是一家老小，或是結伴而來的朋友買款式，營業(yè)員必須從買主和使用者的實際情況出發(fā)，權衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。216。 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。216。 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運用有關款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進感情上的溝通。 與顧客保持良好關系l 當顧客的購物參謀有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則盡心盡責不使顧客失望。首先營業(yè)員要有嚴肅認真的態(tài)度，確立責任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時，營業(yè)員也應盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重款式，而不管是否適合顧客的需要。l 學會察言觀色，以予區(qū)別對待在平時的訓練中學會揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購物喜愛，分別以不同的接待方法對待，具體操作如下：216。 見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導和謙虛。216。 慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。216。 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。216。 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。216。 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導、替他決斷。216。 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。216。 慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。216。 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。216。 聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經意中推薦。216。 爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。216。 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故縱。216。 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。216。 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。216。 靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導、多問。 消除顧客抱怨要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：l 讓顧客先發(fā)泄情緒當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。l 善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應對方式。l 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。表示道歉不論引起顧客抱怨的責任是否屬于專賣店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從專賣店的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，專賣店的經營人員就不知道有哪些方面有待改進，一般說來，顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨，表示他關心這家專賣店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題l 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性:通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低于專賣店的預期計劃。l 有時候顧客抱怨的責任不一定屬于專賣店，可能是顧客本人所造成。l 按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。l 處理者權限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理，有些就必須報告店里的管理人員，這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權限范圍而定。l 提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。l 執(zhí)行解決方案:當雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權限內可處理的，應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。 消除顧客不滿解決顧客不滿事件的速度至關重要l 為快速解決顧客不滿的事件，店方應給予營業(yè)員相應的處理及解決問題的權限。l 許多商家對于賠款的控制極為嚴格。當然，如果賠款額過高店主應該加以解決。但在通常情況下，營業(yè)員應當受到管理者的支持，并有獨立處理不滿事件的權力。倘若所有問題都歸結到上層管理者去解決，那么勢必會拖延問題解決時間，更會影響顧客情緒。處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要l 營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認為是一次解決問題的機會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。l 高層管理者的態(tài)度是至關重要的作為高層管理人員應主動地“奔向問題”，并教導所有營業(yè)員都那樣做。l 當顧客的不滿得以妥善解決后，商家應向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進表示感謝。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準老、幼、病、殘、孕婦顧客特點：此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時，還要根據不同的情況，妥善接待。l 老年顧客老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業(yè)員應采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他