【正文】 方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數(shù)量的款式作比較、挑選；將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。一方面通過給顧客較多的思考機(jī)會(huì)，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡款式各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任感。 成交階段商品成交，就是達(dá)成商品交易。這是顧客將購(gòu)買決定變成購(gòu)買行動(dòng)的階段。其工作的規(guī)范要求是：l 主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選款式每個(gè)顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客挑選款式。應(yīng)從顧客使用款式的角度去考慮，百拿不厭，挑選出合適款式，切忌故弄玄虛，或戲弄顧客，也不能信手拈來，隨口說好，而應(yīng)誠(chéng)懇幫助。l 對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S顧客選定款式?jīng)Q定購(gòu)買以后，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)該表示謝意，并對(duì)其明智的選擇給予恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感以及達(dá)成交易帶給雙方的喜悅氣氛。l 算賬迅速準(zhǔn)確計(jì)價(jià)、收款和找余額是款式成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實(shí)付款額及余款額說一遍，讓顧客確認(rèn)，并注意盡可能讓顧客有時(shí)間把余額計(jì)算一遍。l 款式包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查包裝款式也是款式成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。營(yíng)業(yè)員在包裝款式之前，首先要對(duì)款式檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應(yīng)另取款式給顧客重選，以表示對(duì)顧客負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)征求顧客對(duì)款式包裝的要求，采取適應(yīng)攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣、購(gòu)買目的和某種心理需要的包裝方法。包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。營(yíng)業(yè)員把包裝好的款式遞交顧客時(shí)，要注意禮貌、穩(wěn)重，并關(guān)照注意事項(xiàng)。 接待顧客 總則 接待理智型顧客這類顧客進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)買款式的規(guī)格等，說得比較完整，在購(gòu)買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。216。 要求接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問不煩，拿不厭。216。 語言不要緊，再請(qǐng)您看看這個(gè)或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？ 接待習(xí)慣型顧客這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購(gòu)買的款式，并能講出其規(guī)格，不買別的代替品。216。 要求營(yíng)業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭客較多，營(yíng)業(yè)員要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞款式，雙手遞給顧客看。216。 語言您想看看這個(gè)嗎，需要什么款式的（或什么款式），我給您拿。 接待經(jīng)濟(jì)型的顧客這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購(gòu)款式的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉款式情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對(duì)這類顧客，要在“揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。216。 要求營(yíng)業(yè)員要懂款式的性能、特點(diǎn)，問不煩，拿不厭。216。 語言請(qǐng)您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！ 接待沖動(dòng)型顧客這類顧客聽到商店有新的款式，便趕到商店，不問價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。216。 要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹款式性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。216。 語言需要什么樣式的我馬上給您拿。 接待活潑型顧客這類顧客性情開朗，活潑好動(dòng)，選購(gòu)隨和，接待比較容易。216。 要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。216。 語言請(qǐng)您看看這種，我建議您買這種款式，它比較適合您。 接待不定型（猶豫型）顧客這類顧客進(jìn)店后面對(duì)款式拿不定主意，挑了很久還下不了購(gòu)買的決心。216。 要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹款式，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購(gòu)款式，一般顧客還是相信營(yíng)業(yè)員的意見的。216。 語言這種可以嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好款式，它的特點(diǎn)是。 急于購(gòu)物的顧客在一般情況下，眾多的顧客臨柜購(gòu)物，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購(gòu)買款式。但是，有時(shí)會(huì)遇上情況特殊者，如有的人要趕車(船)，有的人要趕著上班，有的人要趕時(shí)間赴會(huì)，有的要去看護(hù)病人等等。他們購(gòu)物后確實(shí)有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購(gòu)物。對(duì)這類有特殊情況的顧客，營(yíng)業(yè)員如果在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選款式；營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做好以下工作：l 面帶笑容，點(diǎn)頭示意營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時(shí)，應(yīng)迅速作出判斷，用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼，示意請(qǐng)稍候。如果情況允許，可用語言直接作答：“請(qǐng)稍候”。l 記清面容，以免忘記營(yíng)業(yè)員在向顧客示意或打招呼時(shí)，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時(shí)忘記。l 做好必要的解釋營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購(gòu)買款式的顧客予以照顧。l 快速拿遞，快速成交營(yíng)業(yè)員要?jiǎng)幼骼鳎焖倌眠f，快速結(jié)算，快速成交。 特殊需求的顧客l 特殊需求顧客指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。l 特殊要求216。 營(yíng)業(yè)員在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。216。 如不能滿足顧客需求，應(yīng)語調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請(qǐng)顧客留下地址，建議采購(gòu)部門采購(gòu)，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購(gòu)買。 無禮顧客在眾多的顧客中，有時(shí)會(huì)遇到這樣的情況l 有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺(tái)，或用腳踢貨。l 有的人性情暴躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。l 有的人性子急、粗暴，營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。l 有的人蠻不講理，故意刁難。營(yíng)業(yè)員面對(duì)上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，意識(shí)到自己是在代表企業(yè)接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。l 對(duì)第一種情況，營(yíng)業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購(gòu)物后離去。l 對(duì)第二種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從對(duì)方的“無名火”中悟出其遭遇和性格特點(diǎn)，采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。l 對(duì)第三種情況，營(yíng)業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜，使接待工作順利完成。l 對(duì)第四種情況，營(yíng)業(yè)員要堅(jiān)持理智，得理讓人，不計(jì)較，不動(dòng)氣，理直氣和，使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。 團(tuán)體顧客團(tuán)體顧客定義和特點(diǎn)數(shù)人結(jié)伴到商場(chǎng)買東西的顧客，稱為團(tuán)體顧客。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學(xué)、一家老小等多種多樣。營(yíng)業(yè)員在接待這類顧客時(shí)，要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)如果顧客之間意見一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意見分歧，則要注意做好以下兩點(diǎn)：l 注意觀察，辨明主從復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物，必有主從，營(yíng)業(yè)員可運(yùn)用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購(gòu)物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協(xié)助購(gòu)買的參謀。在購(gòu)買過程中，不同身份的顧客對(duì)決定購(gòu)買款式的作用不同，因此要辨明主從以確定接待方法。216。 年輕夫婦一同買東西，以女方為主；216。 一家老小來買東西，一般父母是出錢者、決策者，子女是款式的使用者、影響者；216。 朋友、同事、同學(xué)三五成群一同來買東西，一般以買者為主，但同來者有時(shí)也會(huì)對(duì)買主起很大的影響。l 當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見營(yíng)業(yè)員應(yīng)依據(jù)顧客的主從關(guān)系，協(xié)調(diào)好他們對(duì)款式的意見，當(dāng)好參謀，使交易成功。216。 如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由。如果是女方的購(gòu)買要求合理，而男方對(duì)女方的購(gòu)買要求不理解，便可針對(duì)男方的心理活動(dòng)，用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。216。 如是一家老小，或是結(jié)伴而來的朋友買款式，營(yíng)業(yè)員必須從買主和使用者的實(shí)際情況出發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。216。 如果是同來者的意見正確，營(yíng)業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。216。 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營(yíng)業(yè)員可站在買主和使用者立場(chǎng)上，運(yùn)用有關(guān)款式的知識(shí)向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。 與顧客保持良好關(guān)系l 當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀有時(shí)顧客會(huì)反過業(yè)問營(yíng)業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對(duì)店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。首先營(yíng)業(yè)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn)，極力推銷貴重款式，而不管是否適合顧客的需要。l 學(xué)會(huì)察言觀色，以予區(qū)別對(duì)待在平時(shí)的訓(xùn)練中學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購(gòu)物喜愛，分別以不同的接待方法對(duì)待，具體操作如下：216。 見多識(shí)廣的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。216。 慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。216。 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。216。 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。216。 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷。216。 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。216。 慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵(lì)。216。 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動(dòng)作語言。216。 聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。216。 爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。216。 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故縱。216。 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。216。 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。216。 靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問。 消除顧客抱怨要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：l 讓顧客先發(fā)泄情緒當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。l 善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對(duì)方在述說事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。l 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在傾聽不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說完以后再請(qǐng)問對(duì)方。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問有關(guān)……的問題”。并且在對(duì)方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對(duì)問題的了解狀況。表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于專賣店，如果能夠誠(chéng)心地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實(shí)上，從專賣店的立場(chǎng)來說，如果沒有顧客提出抱怨，專賣店的經(jīng)營(yíng)人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)，一般說來，顧客之所以愿意對(duì)專賣店提出抱怨，表示他關(guān)心這家專賣店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題l 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性:通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對(duì)于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時(shí)候，顧客的要求往往會(huì)低于專賣店的預(yù)期計(jì)劃。l 有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專賣店，可能是顧客本人所造成。l 按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對(duì)于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。l 處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告店里的管理人員，這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。l 提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意，若是顧客對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。l 執(zhí)行解決方案:當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。 消除顧客不滿解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要l 為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予營(yíng)業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問題的權(quán)限。l 許多商家對(duì)于賠款的控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然，如果賠款額過高店主應(yīng)該加以解決。但在通常情況下，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)受到管理者的支持，并有獨(dú)立處理不滿事件的權(quán)力。倘若所有問題都?xì)w結(jié)到上層管理者去解決，那么勢(shì)必會(huì)拖延問題解決時(shí)間，更會(huì)影響顧客情緒。處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要l 營(yíng)業(yè)員的態(tài)度將影響營(yíng)業(yè)活動(dòng)。如果營(yíng)業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認(rèn)為是一次解決問題的機(jī)會(huì)，那么營(yíng)業(yè)員的言語就不再是命令式的、對(duì)立的。l 高層管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的作為高層管理人員應(yīng)主動(dòng)地“奔向問題”，并教導(dǎo)所有營(yíng)業(yè)員都那樣做。l 當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對(duì)顧客提出的不滿，使商店得以改進(jìn)表示感謝。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn)：此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購(gòu)買商品時(shí)更需營(yíng)業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時(shí)，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。l 老年顧客老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購(gòu)買連帶商品或其他