【導(dǎo)讀】現(xiàn)今的銷(xiāo)售環(huán)境的改變，銷(xiāo)售顧問(wèn)已不再是只把產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者如此簡(jiǎn)單，地傳遞給客戶，讓客戶在輕松愉悅的無(wú)壓力之下完成消費(fèi)。訂本SOS標(biāo)準(zhǔn)，籍以規(guī)范經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售顧問(wèn)的行為。為使客戶達(dá)到100%的滿意，我們對(duì)所必須作的基本活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行了匯總。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該滿足的設(shè)施，工作流程的要點(diǎn)進(jìn)行匯總。通過(guò)執(zhí)行―SOS‖可以提高并。保持客戶滿意度。告訴他人，或者讓客戶更多次數(shù)的來(lái)展廳或維修服務(wù)店，從而擴(kuò)大商機(jī)。所謂經(jīng)銷(xiāo)商的對(duì)應(yīng)能力是指包括交車(chē)，如果客戶在購(gòu)車(chē)時(shí)與經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)生了不愉。經(jīng)銷(xiāo)商，甚至對(duì)廠家也失去信任。提供超過(guò)客戶期望的滿意度是與客戶滿意的提高相關(guān)的。這些結(jié)果會(huì)成為我們事業(yè)發(fā)展的重要工具。以實(shí)現(xiàn)解決這個(gè)課題的。顧問(wèn)應(yīng)熟讀并立即執(zhí)行。不懈地改善，是銷(xiāo)售活動(dòng)成功的第一步。對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的信賴度也是至關(guān)重要的。的設(shè)定，使長(zhǎng)安鈴木的銷(xiāo)售顧問(wèn)更有效率地開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)。于銷(xiāo)售服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。

　　

【正文】 準(zhǔn)備問(wèn)題及話題 ? 充份的準(zhǔn)備客戶購(gòu)車(chē)的主要需求話題 ? 了解各消費(fèi)群體的共同話題 銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 來(lái)店 顧客調(diào)查問(wèn)卷（附件 11） ? 客戶信息卡 （附件 6） 搜集 客戶需求 ? 利用有目的的提問(wèn)了解客戶信息 ? 主動(dòng)聆聽(tīng) ? 積級(jí) 回應(yīng) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 總結(jié)及確認(rèn)客戶需求 ? 慎重應(yīng)對(duì)理性需求 ? 確定客戶感性需求 ? 總結(jié)提問(wèn)所得信息 ? 為客戶提出需求清單 銷(xiāo)售顧問(wèn) 客戶信息 ? 對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)，以了解下列基本信息 ： ? 您之前擁有自己的轎車(chē)嗎？ ? 您是想以舊換新嗎？ ? 為什么您想更換車(chē)輛？ ? 您最不喜歡您目前的車(chē)輛的哪一點(diǎn)？ ? 您購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)有的車(chē)輛是新車(chē)還是二手車(chē)？ ? 您買(mǎi)車(chē)是分期付款嗎？首付款大約多少？ ? 您有特別中意的車(chē)嗎？ ? 您將購(gòu)買(mǎi)的新車(chē)是商用還是個(gè)人使用？請(qǐng)說(shuō)明您將如何使用新車(chē)，誰(shuí)將駕駛您的新車(chē)？ ? 您考慮的是哪個(gè)價(jià)格檔次？ ? 您認(rèn)為新車(chē)應(yīng)當(dāng)最具備 您目前車(chē)輛的什么特性？ ? 對(duì)于您的購(gòu)買(mǎi)決定，有什么其他的重要因素嗎？ 34 長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程 需求評(píng)估 ? 目的：了解和分析顧客的購(gòu)車(chē)需求，在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見(jiàn) 。 ? 方法：掌握有效提問(wèn)和主動(dòng)傾聽(tīng)來(lái)獲取顧客信任的知識(shí)和技巧，能夠就顧客所關(guān)注的問(wèn)題了解顧客的需求 。 ? 理性需求：顧客愿意主動(dòng)說(shuō)的， 可 用數(shù)字量化的。如：利潤(rùn)、省錢(qián)、保修、油耗 …… ? 感性需求： 只有 建立 起 顧客的信任 后 ，顧客才愿意說(shuō)出來(lái)的 ，不可 用數(shù)字量化的。如：驕傲、顯赫、舒適、健康、運(yùn)動(dòng)、安全、保險(xiǎn)、喜好、地位、忠誠(chéng)、傳統(tǒng) 收集顧客信息 ? 使用開(kāi)放式提問(wèn)，主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，讓客戶 暢所欲言 ，以 廣泛的收集 信息 例：有什么我 可 以幫您的嗎？ 您為什么選擇來(lái)我們展廳？ 您認(rèn)為在購(gòu)買(mǎi)一輛車(chē)的時(shí)候，什么對(duì)您最重要？ 您現(xiàn)在的汽車(chē)有些什么裝備？ 您認(rèn)為需要哪些裝備？ 注意事項(xiàng)： ? 要善于選擇 話題，從雙方均感興趣的話題入手 ? 要有目的地接近和了解客戶，注意觀察客戶的偏好 ? 善于提問(wèn)，使用開(kāi)放式、封閉式提問(wèn)技巧，適時(shí)發(fā)問(wèn)刺激對(duì)方談話，了解更多信息 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)收集到客戶相關(guān)信息后，找出客戶的理性、感性需求，必須深層次了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) （ 通?？蛻魰?huì)不斷的談?wù)搩r(jià)格 等 理性需求，但最終促成客戶購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素，卻經(jīng)常是 他的感性需求 ） 。 ? 交談時(shí)要積極傾聽(tīng)，并適時(shí)插入贊詞，點(diǎn)頭回應(yīng) ? 與兩位以上客戶交談時(shí)，要兼顧所有在場(chǎng)的人 ? 要不卑不亢，充滿信心 ? 當(dāng)客戶的反映冷淡時(shí)，要熱情適度 ? 不要在別人講話時(shí)插話 ? 不要對(duì)客戶喋喋不休，讓客戶有壓迫感 更好地找出顧客的需求 ? 收集顧客的個(gè)人信息，如：姓名、電話、通信方式、家庭情況、業(yè)余愛(ài)好等 → 來(lái)店（電） 客戶 登記表 、 來(lái)店顧客調(diào)查 問(wèn)卷 （附件 11） ? 收集顧客的購(gòu)車(chē)信息，如：目標(biāo)車(chē)型、購(gòu)車(chē)日期、購(gòu)車(chē)用途等 ? 收集顧客的重要信息： 5W2H Who —— 購(gòu)買(mǎi)者、決策者、影響者等 When —— 購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間 長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程 35 Where —— 購(gòu)買(mǎi)的地點(diǎn)，了解信息的渠道 What —— 意向購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型或服務(wù)等，感興趣的配備或特性 Why —— 主要需求，如用途、使用方式等 How —— 購(gòu)買(mǎi)的方式 How much —— 顧客的預(yù)算和支付能力 提問(wèn)案例： ? 您心目中有沒(méi)有一個(gè)預(yù)算呢？ ① 不用（預(yù)算）那么多，您已經(jīng)可以擁有 …… ② 若您愿意在預(yù)算外多付一點(diǎn)，您更可以 …… ? 您有參與任何體育活動(dòng)嗎？ ? 您是自己使用還是作為商務(wù)車(chē)使用？ ? 您喜歡動(dòng)力強(qiáng)勁的車(chē)型還是省油一點(diǎn)的？ ? 您現(xiàn)在開(kāi)什么車(chē)？ ? 您有開(kāi)過(guò)鈴木的車(chē)嗎？ ? 除了您之外，還會(huì)有別人開(kāi)這臺(tái) 車(chē)嗎？ ? 您喜歡自己開(kāi)還是喜歡讓司機(jī)開(kāi)？ ? 您的新車(chē)有沒(méi)有經(jīng)常攜帶行李的要求？ ? 您喜歡開(kāi)車(chē)旅游嗎？ ? 您喜歡越野型的車(chē)還是轎車(chē)？ ? 您一般駕駛的路況是怎樣的？ ? 您現(xiàn)在駕駛的車(chē)開(kāi)了多長(zhǎng)時(shí)間？（接下來(lái)可以問(wèn)：您最喜歡它的地方是什么？） ? 環(huán)保性能對(duì)您重要嗎？ ? 您喜歡聽(tīng)音樂(lè)嗎？ ? 除了我們的品牌之外，您還考慮 過(guò) 什么車(chē)？ ? 您的朋友中開(kāi)車(chē)的人多嗎？（如果客戶說(shuō) ―是 ‖的話，再問(wèn)：他們（您的朋友們）都開(kāi)什么車(chē)？） ? 您對(duì)我們展廳里哪款車(chē)比較感興趣呢？ ? 您是從事什么行業(yè)的呢？ ? 您家人有幾位？ ? 耗油量對(duì)您是否是一個(gè)重要的考慮因素？ ? 我們有 一款新車(chē)上巿，您有興趣了解一下嗎？ ? （針對(duì)特殊地區(qū)的客戶）您最長(zhǎng)一次行駛了多少公里呢？ ? 有什么配備您的新車(chē)是必須具備的呢？ ? 您選購(gòu)新車(chē)最看重的是車(chē)輛的什么特性？ ? 您對(duì)于購(gòu)車(chē)過(guò)程中的服務(wù)，有什么期望嗎？ ? 您喜歡什么顏色的車(chē)?。? ? 對(duì)于您的購(gòu)買(mǎi)決定來(lái)說(shuō)，有什么其他的重要因素嗎？ 36 長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)簡(jiǎn)單回應(yīng)，不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見(jiàn)，不要打斷顧客的發(fā)言，待顧客說(shuō)完后再講述自己的意見(jiàn)。 主動(dòng)聆聽(tīng) ? 分析客戶需求并推薦合適的商品和服務(wù) 聽(tīng)的五個(gè)層次 ? 主動(dòng)聆聽(tīng) ? 專注地聽(tīng) ? 有選擇性地聽(tīng) ? 假裝聽(tīng)，思路游離 ? 聽(tīng)而不聞 聆聽(tīng)的藝術(shù) ? 目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流 ? 面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變 ? 手頭不可兼做其他事，身體 其他部位最好相對(duì)靜止 ? 專注，保持思考狀 ? 稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角 510176。 ? 身體前傾，與水平夾角 35176。 聽(tīng)的重要性 ? 人的語(yǔ)速： 120~250 字 /分鐘 ? 人的聽(tīng)速： 500 字 /分鐘 積極回應(yīng)的好處 ? 交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去 ? 交談可以集中在正確的話題上 ? 避免片面的理解 展開(kāi) ：當(dāng)談話中沒(méi)有包含足夠的信息或部分信息沒(méi)有被理解時(shí)； 闡明 ：當(dāng)信息不清楚或模糊時(shí)； 重復(fù) ：在談話者回避話題或沒(méi)有回答先前的問(wèn)題時(shí)，鼓勵(lì)談話者進(jìn)一步深入話題； 反射 ：將認(rèn)為有助于銷(xiāo)售的問(wèn)題，反問(wèn)于顧客，并得到客戶的認(rèn)同。如：就如您 所說(shuō)，安全是您買(mǎi)車(chē)最在意的一個(gè)環(huán)節(jié)，是嗎？ 總結(jié) ：回顧顧客的談話內(nèi)容，并詳細(xì)記錄顧客需求的要點(diǎn)。 整個(gè)需求分析在能列出顧客的需求清單，得到顧客認(rèn)同后結(jié)束，進(jìn)入下一步驟。 長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程 37 總結(jié)及確認(rèn)顧客需求 ? 需求分析的目的是找出客戶真正的感性需求 ? 在滿足顧客的感性需求同時(shí)引導(dǎo)到自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，并適時(shí)推薦合適的商品或服務(wù)，使客戶滿意，從而達(dá)成雙贏的結(jié)果。 例：張大哥，根據(jù)剛剛的了解，我簡(jiǎn)單的總結(jié)一下好嗎？ 關(guān)于您這次的購(gòu)車(chē)，主要用于都市上下班代步，節(jié)假日全家出游，安全是您最關(guān)心的 …… 您看是不是這樣呢？ 張大哥，我認(rèn)為天語(yǔ)三廂 挺適合您的 如果可以的話，我可以簡(jiǎn)單地為您介紹一下實(shí)車(chē)，完了之后如果您還有時(shí)間，我將為您安排試乘試駕，如果還滿意的話，我將會(huì)給您一個(gè)滿意的成交條件，這樣好嗎？ ? 根據(jù)客戶的需求主動(dòng)推薦合適的商品，并妥善利用概述引導(dǎo)客戶進(jìn)入顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程 ? 需求分析能力是體現(xiàn)銷(xiāo)售人員能力強(qiáng)弱的關(guān)鍵 ? 銷(xiāo)售人員應(yīng)在工作中不斷實(shí)踐，累積經(jīng)驗(yàn) ? 有邏輯 地 詢問(wèn)問(wèn)題并記錄，千萬(wàn)不要讓客戶覺(jué)得問(wèn)題很多很復(fù)雜，很大很難回答，而產(chǎn)生反感 ? 銷(xiāo)售主管應(yīng)定期進(jìn)行實(shí)例研討，幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提升技能 38 長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程 選車(chē)介紹 選車(chē)介紹的目的： ? 明確客戶 對(duì)產(chǎn)品的需求，作有針對(duì)性的介紹，引導(dǎo)客戶完成角色轉(zhuǎn)換，讓顧客感覺(jué)擁有這部車(chē)，成為暫時(shí)的車(chē)主 選車(chē)介紹的流程： 流程 工作要點(diǎn) 人員 工具 介紹前準(zhǔn)備 ? 確定客戶需求 ? 車(chē)輛準(zhǔn)備 ? 相關(guān)輔助工具 銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 展車(chē) ? 輔助工具 ? 商品數(shù)據(jù) 六方位 介紹法 ? 介紹順序與重點(diǎn) ? 實(shí)施要領(lǐng) ? 運(yùn)作要點(diǎn) 銷(xiāo)售顧問(wèn) ? 六方位介紹話 術(shù) FBI 沖擊式介紹要領(lǐng) ? Feature 特性、功能 ? Benefit 利益 ? Impact 沖擊 銷(xiāo)售顧問(wèn) 具體要點(diǎn)： ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)是否完全了解客戶的內(nèi)在需求，并與客戶再一次確認(rèn) ? 銷(xiāo)售顧問(wèn) 必須幫助客戶選擇適合他 /她的車(chē)型，并加以介紹 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)運(yùn)用概述技巧告訴客戶，介紹的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)決定權(quán)在客戶手中，沒(méi)有強(qiáng)迫 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)要對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)作針對(duì)性的介紹，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的切身利益 ? 在整個(gè)介紹過(guò)程中鼓勵(lì)客戶參與和動(dòng)手，加深印象 ? 在產(chǎn)品介紹將近結(jié)束時(shí)，要向客戶提出試乘試駕的建議 ? 不要過(guò)分贊美 所 銷(xiāo)售的車(chē)輛， 或 故意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車(chē)輛 ，以免引起顧客的反感 ? 介 紹時(shí)與客戶保持 1米左右的距離，不要太近，以手勢(shì)引導(dǎo)客戶的目光焦點(diǎn)，避免給客戶帶來(lái)壓迫感 ? 集中在車(chē)輛的主要功能亮點(diǎn)或客戶主要需求 的 方面進(jìn)行介紹 長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程 39 產(chǎn)品介紹前準(zhǔn)備 ? 車(chē)輛清理干凈（外部、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)罩、行李箱等 ，參照準(zhǔn)備篇展車(chē)項(xiàng) ） ? 車(chē)輛周?chē)_保留有充分空間 ? 車(chē)門(mén)不要上鎖，鑰匙不掛在車(chē)上 ? 方向盤(pán)調(diào)整至最高位置 ? 鑰匙統(tǒng)一管理，由銷(xiāo)售顧問(wèn)隨時(shí)攜帶 ? 駕駛員座椅盡量后移至適當(dāng)?shù)奈恢? ? 前排乘客座椅前移，靠背與駕駛席靠背平齊 ? 座椅的高度調(diào)整至最低的水平 ? 收音機(jī)的選臺(tái)、磁帶、 CD 的準(zhǔn)備 ? 確保電瓶有電 ? 車(chē)內(nèi)消毒 ? 前 車(chē)窗 搖下、后車(chē)窗關(guān) 閉 車(chē)輛解說(shuō)六方位繞車(chē)技巧 六方位繞車(chē)是銷(xiāo)售顧問(wèn)在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中常用的一種介紹法。目的在于讓我們了解在汽車(chē)的不同方位 所能介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目并加以熟記，結(jié)合產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售話術(shù)，有順序地引導(dǎo)客戶在有效的時(shí)間內(nèi)，有系統(tǒng)的滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的了解，最終讓客戶樹(shù)立對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的信心，避免陷入傳統(tǒng)的客戶挑戰(zhàn)。 要點(diǎn)： ? 按步驟解說(shuō)，同時(shí)要告訴客戶所需花費(fèi)的時(shí)間（大約 30～ 45 分鐘）。 ? 告訴客戶有不明之處請(qǐng)隨時(shí)提問(wèn)； ? 客戶人數(shù)較多，統(tǒng)一解說(shuō)時(shí)，則請(qǐng)客戶在解說(shuō)完后再提問(wèn) ? 按照 SPACER 的關(guān)鍵字，考慮適合自己的說(shuō)明方法 S – Safety / Security 安全性、安全保護(hù)設(shè)計(jì) P – Performance 行駛性能 A – Appearance / Aesthetics 外觀 C – Comfort / Convenience 舒適性以及方便性 E – Economy 經(jīng)濟(jì)性 R – Reliability 可靠性 40 長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程 六方位介紹 順序及 重點(diǎn)： 1. 車(chē)頭前端 45176。角 ? 介紹重點(diǎn)：風(fēng)格、外觀、以及氣流動(dòng)力性等。 2. 發(fā)動(dòng)機(jī)室 ? 介紹重點(diǎn)：發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。 3. 前乘客席外側(cè) ? 介紹重點(diǎn)：側(cè)面外觀、側(cè)面防護(hù)、車(chē)廂安全設(shè)計(jì)、懸掛系統(tǒng)、剎車(chē)系統(tǒng)、輪圈和輪胎等。 4. 車(chē)尾后端： ? 介紹重點(diǎn)：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設(shè)計(jì)便利性等。 5. 車(chē)廂內(nèi)飾 ? 介紹重點(diǎn)：舒適性、寧?kù)o性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。 6. 駕駛席 ? 介紹重點(diǎn)：儀表盤(pán)、人體工程學(xué)設(shè)計(jì)的控制裝置、性能等。 實(shí)施要領(lǐng)： 首先引導(dǎo)客戶站在 車(chē)輛右前方 介紹重點(diǎn) ——當(dāng)前展示車(chē)輛具有的特別功能 、 產(chǎn)品歷史 、 該產(chǎn)品所獲的獎(jiǎng)項(xiàng)、所受表彰事例 前格柵 、 大燈 、 保險(xiǎn)杠 、 風(fēng)格、外觀、空氣動(dòng)力性等 要對(duì)有關(guān)產(chǎn)品的事物充滿熱情 將客戶帶到 車(chē)前方，打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋 ，講解發(fā)動(dòng)機(jī) 介紹重點(diǎn) ——發(fā)動(dòng)機(jī)性能 、 燃料噴射裝置 、 可變氣門(mén)正時(shí)系統(tǒng) 、 電子油門(mén) ABS 控制裝置 、 直接點(diǎn)火系統(tǒng) 、 制動(dòng)助力器（真空助力器） 、 日常維護(hù)部位 、 轉(zhuǎn) 向系統(tǒng) 帶領(lǐng)客戶到 車(chē)側(cè)方 ，進(jìn)行 有關(guān)安全的內(nèi)容解說(shuō) 介紹重點(diǎn) ——側(cè)面外觀 、 側(cè)面防撞鋼梁 、 帶碰撞吸能緩沖區(qū)的承載式車(chē)身 懸掛系統(tǒng) 、 剎車(chē)系統(tǒng) 、 輪圈和輪胎 帶客戶走向 車(chē)尾部 介紹重點(diǎn) ——車(chē)尾造型設(shè)計(jì)的新穎性 、 后部裝飾件造型設(shè)計(jì)的新穎性 行李箱的開(kāi)啟操作方法 、 后座椅直立和扳倒?fàn)顟B(tài)時(shí)的儲(chǔ)物空間 千斤頂和備胎的放置位置 、 后窗玻璃洗滌器和雨刷 、 后窗除霧裝置 長(zhǎng)安鈴木銷(xiāo)售流程 41 引導(dǎo)客戶至 后車(chē)廂 ，請(qǐng)客戶 親自坐進(jìn)后座并動(dòng)手操作 介紹重點(diǎn) ——后座的舒適性和寬敞的腳部空間、頂部空間 操作電動(dòng)車(chē)窗的開(kāi)閉 、 兒童安全鎖的功能和使用方法 、 扶手 后座安全帶 、 強(qiáng)調(diào)舒適性、寧?kù)o性、便利性 6