【正文】 度呢？如何才能更好地體現(xiàn)出 銷售顧問 的專業(yè)素養(yǎng)呢？我們希望通過銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ SOS）的設(shè)定，使長安鈴木的 銷售顧問 更有效率地開展銷售活動。每一個銷售顧問都應(yīng)明確意識到 “我代表著長安鈴木 ”，這是成為汽車銷售專業(yè)人員最低要求。 前言 3 汽車銷售業(yè)務(wù) “永續(xù)經(jīng)營 ”的基本方針 最理想的汽車銷售活動，應(yīng)該是努力實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營，思考應(yīng)當(dāng)如何做才能更好地拓展市場，嘗試進行實施，驗證按計劃實施的程度，確認(rèn)應(yīng)當(dāng)如何去做，才能做得更好，這樣堅持不懈地改善，是銷售活動成功的第一步。所以讓客戶感到 100%的 滿足感是我們 ―永恒的主題 ‖，通過不間斷的實踐 Sales Operation Standards，我們是可以實現(xiàn)解決這個課題的。 提供超過客戶期望的滿意度是與客戶滿意的提高相關(guān)的。所謂經(jīng)銷商的對應(yīng)能力是指包括交車，服務(wù)在內(nèi)的，經(jīng)銷商與客戶的所有關(guān)系?？蛻舻臐M意對我們來說是無價之寶，因為客戶會將自己的滿意告訴他人，或者讓客戶更多次數(shù)的來展廳或 維修服務(wù) 店，從而擴大商機 。它把各經(jīng)銷商應(yīng)該滿足的設(shè)施，工作流程的要點進行匯總。為使客戶達(dá)到 100%的滿意，我們對所必須作的基本活動內(nèi)容進行了匯總。 前言 1 2 前言 前 言 現(xiàn)今的銷售環(huán)境的改變， 銷售顧問 已不再是只把產(chǎn)品賣給消費者如此簡單，更多的是透過銷售產(chǎn)品，把長安鈴木的品牌、服務(wù)的理念、 經(jīng)銷商 的精神，準(zhǔn)確地傳遞給客戶，讓客戶在輕松愉悅的無壓力之下完成消費。 為了協(xié)助各 經(jīng)銷商 通過長安鈴木的顧問式銷售流程（ Sales Operation Standards），達(dá)到更高的顧客滿意度（ CS），提升長安鈴木的品牌形象，特別制訂本 SOS 標(biāo)準(zhǔn)，籍以規(guī)范 經(jīng)銷商 銷售顧問 的行為。 ―SOS‖是銷 售活動作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（ Sales Operation Standards）的簡稱。通過執(zhí)行 ―SOS‖可以提高并保持客戶滿意度。 對于汽車這樣的昂貴耐久消費品，直接影響客戶購買后的滿意度的因素有兩個：即：經(jīng)銷商的對應(yīng)能力與商品的質(zhì)量。如果客戶在購車時與經(jīng)銷商發(fā)生了不愉快的經(jīng)歷，就 會導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿，這種感覺不斷延續(xù)，最后導(dǎo)致客戶不僅是對經(jīng)銷商，甚至對廠家也失去信任。之所以說感到滿意的客戶是無與倫 比 的財富，是因為它會引起以下三個結(jié)果： Remendation（推薦給他人） Revisit（再次光顧展廳） Repurchase（再次購買產(chǎn)品） 這些結(jié)果會成為我們事業(yè)發(fā)展的重要工具。 本手冊是 銷售顧問 的每日工作及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立以顧客為第一的概念， 銷售顧問 應(yīng)熟讀并立即執(zhí)行。 如何成為汽車銷售的專家 汽車 銷售顧問 的基本要求：儀表著裝、愉悅地打招呼、專業(yè)的舉止等都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真遵守。我們大家都要銘記在心的是，顧客購車時，除了外觀設(shè)計、性能等車輛本身的魅力外，對 銷售顧問 的信賴度也是至關(guān)重要的。 在與顧客接觸的過程當(dāng)中， 銷售顧問 的專業(yè)素養(yǎng)首先體現(xiàn)在對待顧客的禮儀方面，而且 貫穿于銷售服務(wù)的整個過程。 制定日活動計劃 ? 銷售顧問按月、周、日計劃進行潛客開發(fā)活動 ? 每日下班前銷售顧問整理當(dāng)日營業(yè)活動和顧客信息 卡 并交 DCRC 前臺人員 ? 定期檢查更新 HOT 客戶管理表 （附件 5） ? 并根據(jù)實際業(yè)績進度計劃隔日的潛客開發(fā)活動 ? 在銷售的工作中不斷地累積自身的潛在客戶資料 日活動計劃制定流程 流程 規(guī)范 工具 設(shè)定目標(biāo) ? 設(shè)定目標(biāo)必須符合實際情況，目標(biāo)和計 劃也源于實際 ? 目標(biāo)設(shè)定多實際銷售工作必須有指導(dǎo)意義 ? 每月末總結(jié)月銷售業(yè)績，并設(shè)定下月銷售目標(biāo) ? 月銷售目標(biāo)計劃 – 潛在客戶等級推進表 （ 附件 4） – HOT客戶管理表（附件 5） – 客戶信息卡（附件 6） 必須開發(fā)的 潛客數(shù) 計算 ? 根據(jù)月銷售目標(biāo)，計算 出為達(dá)到目標(biāo)需要開發(fā)的 潛客數(shù)量，并制定日活動計劃 ? 潛客開發(fā)數(shù)量計算公式 （附件 2） 收集潛客資料 ? 主機廠家廣告 ? 經(jīng)銷商銷售活動 ? 銷售顧問區(qū)域行業(yè)開發(fā)規(guī)劃 ? 黃頁、區(qū)域企業(yè)名冊 ? 潛客開發(fā)計劃 與潛在客戶溝通 ? 信函（郵寄信件、傳單、產(chǎn)品小冊子） ? 電話 ? 上門拜訪 ? 信函制作檢查表 ? 來 店邀請函 （附件 3） 記錄客戶信息 ? 及時更新客戶的等級 ? 客戶信息卡 12 長安鈴木銷售流程 1. 利用信函與潛在客戶溝通： ? 信函制作注意事項： 成本 、 資料分發(fā)的便利性 、 閱讀的可能性 ? 信函制作檢查表 檢查事項 是 否 1. 直接稱呼潛在客戶的姓名、性別和職務(wù) 如：張靜 女士（正確）；張靜 先生 /女士（錯誤）；陳磊董事長（正確） 2. 開頭能激發(fā)起潛在客戶的興趣，繼而產(chǎn)生與經(jīng)銷商和銷售顧問打交道的愿望 如：提出一個問題；給予優(yōu)惠；提供有價值的信息 3. 簡潔且富有趣味 ——限一頁紙 4. 友好 ——能促使?jié)撛诳蛻艄馀R 經(jīng)銷商 5. 通俗易懂 ——使用簡單的語言 6. 直觀 ——使用圖片或圖表 7. 附帶產(chǎn)品介紹或宣傳的小冊子 8. 在信件上簽名 2. 電話與潛在客戶溝通 ? 利用電話尋找潛在客戶的好處 1. 時間花費少 2. 可充分利用工作時間的間隙 3. 不必浪費時間等待與客戶見面 4. 不必花費交通費用 ? 初次通話五要素： 1. 引起對方注意 2. 介紹自己和公司 3. 告訴對方打電話的原因 4. 說明會面的好處 ， 約定會面時間 ? 電話 溝通 注意事項 （詳見展廳接待 ——來電接待流程） ? 禮貌而熱情地問候客戶，再報上店名和自己的名字 ? 有禮貌地打聽客戶姓名 ? 傾聽客戶所說事項或愿望 ? 銷售顧問必須 熟知以下 信息：車型、功能、車體顏色、庫存狀況 ? 在客戶需要更詳盡信息時，可安排拜訪見面，與其預(yù)約商談日期 長安鈴木銷售流程 13 3. 上門拜訪與潛在客戶溝通 ? 上門拜訪潛在客戶的目的： ? 介紹自己和公司，建立密切的關(guān)系 ? 邀請客戶來 經(jīng)銷商 ，以銷售車輛 ? 將社交機會轉(zhuǎn)變成銷售機會 ? 拜訪客戶可以給客戶留下一個積極深刻的印象，并建立起比較密切的關(guān)系，它是所有與潛在客戶溝通方式中效果最好的一種方法。 潛在客戶 的跟蹤實施流程 步驟 規(guī)范 要點 建卡 ? 銷售顧問必須將當(dāng)天拜訪 /接待客戶的行 程作記錄，填寫客戶信息卡 （附件 6） ， 確實填完后交DCRC 前臺 審閱 ? 適用潛在客戶和成交客戶的信息記錄，可在信息卡上注明 ? 填寫完 信息 卡后，應(yīng)標(biāo)明該客戶的等級 ? 把同一級別的所有信息卡進行匯總 ? 根據(jù)客戶的最新情況對客戶級別進行調(diào)整，并同時調(diào)整信息卡 計劃下次聯(lián)系日期 ? 銷售經(jīng)理詳細(xì)審閱營業(yè)日報表，并協(xié)助銷售顧問對客戶進行分級管理 ，確定下次聯(lián)系日期 H 級： 一周內(nèi)訂車 A 級： 一月內(nèi)訂車 B 級： 三月內(nèi)訂車 C 級： 六月內(nèi)訂車 ? 要將 H、 A、 B 級客戶作為重點，同時也要隨時注意開發(fā) C 級客戶 ? 根據(jù)客戶的最新情況對客戶級別進行調(diào)整， 并同時調(diào)整信息卡 填寫跟蹤結(jié)果 ? 記錄每次的商談內(nèi)容，并于敗戰(zhàn)后逐一分析原因 ? 當(dāng)確定是成交或敗戰(zhàn)后，在卡片空白欄中寫下商談終止，有助于判斷結(jié)果 ? 客戶成功和失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)都必須形成總結(jié)報告 ? 銷售顧問 日報表 （附件 1） 和客戶信息卡 （附件 6） 應(yīng)及時歸檔并抄送到市場客服部門 14 長安鈴木銷售流程 充分準(zhǔn)備 充分準(zhǔn)備的目的： ? 準(zhǔn)備是展廳銷售一天的開始，準(zhǔn)備的充分與否直接影響銷售工作的成敗，售前的準(zhǔn)備工作可以讓客戶感受到銷售顧問的專業(yè)性，可以提升產(chǎn)品的價值，為客戶營造一個舒適區(qū)，從而提升成交機會。 銷售工具的準(zhǔn)備： ? 名片、名片夾、公司簡介、產(chǎn)品宣傳單頁、計算器、筆紙 ? 競爭對手分析表，當(dāng)日庫存報表、試乘試駕協(xié)議書 （附件 15） 、保險說明書、合同、訂單 ? 小禮品、訂書機、公司獲獎證明、產(chǎn)品獲獎證明，各地區(qū)銷售數(shù)據(jù)，各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)清單，成功簽訂的訂單 ? 其他業(yè)務(wù)相關(guān)的資料 處理當(dāng)天事務(wù)的準(zhǔn)備： ? 準(zhǔn)備當(dāng)天客戶看車預(yù)約、試乘試駕、潛客開發(fā)等各種營銷行為 ? 準(zhǔn)備當(dāng)天所要辦理手續(xù)的證件 ? 準(zhǔn)備當(dāng)天需要裝飾的車輛安排 ? 準(zhǔn)備 當(dāng)天所要交的車輛，并預(yù)先檢查 ? 準(zhǔn)備當(dāng)天客戶維修方面的預(yù)約安排 展車的準(zhǔn)備： 展車擺放的原則 ? 對正在進行促銷和廣告的主力車型，擺放在主展車位置 ? 車型的選擇涵蓋鈴木所有的各個不同層次的產(chǎn)品 ? 展車的顏色、數(shù)量、款式及車況須符合現(xiàn)有市場的需求且應(yīng)定期調(diào)整車輛展示設(shè)計方案，擺放動線需能夠 引導(dǎo) 客戶參觀所有車型 ? 方便客戶觀賞和動手參與 ? 展車定期更換，保持新鮮感（基本為半月一周期） ? 要便于移動車輛 工具夾制作范例： ? 鈴木品牌簡介 ? 經(jīng)銷商 簡介 ? 銷售顧問獲獎、培訓(xùn)證書 ? 空白訂單 ? 車型報價單（官方定價， 打印標(biāo)準(zhǔn)格式） ? 產(chǎn)品宣傳單頁 ? 成功簽訂的訂單復(fù)印件 ? 保險說明 ? 上牌相關(guān)費用及手續(xù)說明 ? 公證第三方的產(chǎn)品佐證資料 ? 競比資料 18 長安鈴木銷售流程 展車擺放的要求 ? 展廳車輛之間有足夠的空間，便于客戶自由觀賞 ? 每部車輛的展示場地至少應(yīng)有 35 至 40 平方米 ? 主展臺車輛能夠從各 個角度、各種距離觀賞 ? 符合客戶的行進習(xí)慣 ? 庫存車、滯銷車應(yīng)放置于展廳入口的左側(cè)，以吸引客戶的注意 ? 置于戶外的展區(qū)，將低密度與高密度的展區(qū)分隔出來 ? 低密度的展區(qū)放置較少車輛，保證每部車的周圍有充足空間留給重點推廣車型 ? 高密度的展區(qū)須確保車輛之間的空間不會造成相互的碰損，并能讓客戶在每部車四周環(huán)繞 展車標(biāo)準(zhǔn) ? 外觀 ? 展車應(yīng)始終保持清潔，無手紋、塵土 ? 漆面要光滑光亮，車身無劃痕，定期上蠟 ? 玻璃內(nèi)外應(yīng)擦拭干凈，確保無水紋及手痕，玻璃膠條要保持完整、清潔 ? 車輛的輪胎、輪轂應(yīng)無損、胎壓正常，車輪的鈴木標(biāo)識應(yīng)始終保持水平 ，保持輪胎導(dǎo)水槽整潔、無異物、小石子 ? 內(nèi)輪弧擦拭干凈，及時上輪胎蠟，展車必須配備有標(biāo)示的車輪墊 ? 車身各種裝飾條、車型標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)齊全無損，展車有標(biāo)明車型的前后牌 ? 中控門鎖、遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常 ，四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活 ? 前 車窗 全部搖下、后車窗全部 關(guān)閉、鑰匙取下 ，車門不能上鎖 ? 內(nèi)部 ? 內(nèi)飾、儀表板、 車門內(nèi)飾 板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損 ? 座椅塑料罩 與 方向盤保護套 應(yīng) 去除，方向盤 上鈴木 標(biāo)識保持水平 ? 各項電器設(shè)施使用正常，電瓶需有電 ? 車內(nèi)氣味保持清新 ? 駕駛座椅調(diào)到腿部空間適當(dāng)距離，音響系統(tǒng)音量適中 ? 預(yù)設(shè)頻道全部有設(shè)置，有 不同曲風(fēng)的 CD 可供試聽 ? 展車內(nèi)設(shè)置專用腳墊（不可用維修紙墊） ? 發(fā)動機保持干凈，無灰塵，無油漬，排水溝需擦拭干凈 ? 行李箱干凈、整潔，無雜物，與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除 ? 展車維護 ? 展廳備有專門的專業(yè)擦車布（麂皮），每日晨會后全員對展車進行擦拭。 展廳接待的流程： 流程 工作要點 人員 工具 客戶來店 ? 服務(wù)至上的態(tài)度 ? 著裝整潔、正確的禮儀 ? 面帶微笑與客戶問好 ? 客戶停車時給予指導(dǎo) 保安員 展廳接待 迎接顧客 ? 一分鐘內(nèi)面帶微笑問候客戶 ? 微笑地問好并遞上名片，簡短地自我介紹 ? 把握客戶來店的目的 ? 適時邀請客戶到商談桌，送上飲料 ? 領(lǐng)客戶帶來的小孩到兒童游戲區(qū)玩耍 ? 無壓力地詢問顧客資料并記錄，詢問顧客需求 ? 展廳接待禮儀 ? 展廳接電話禮儀 銷售顧問 ? 來店顧客調(diào)查問卷 （附件 11） ? 客戶信息卡（附件 6） 仔細(xì)聽取 客戶愿望 并給予回應(yīng) ? 建立與客戶的情感紐帶 ? 用提問技巧了解客戶的愿望，并記錄 ? 總結(jié)客戶訴說的需求，并重復(fù)以確認(rèn) 銷售顧問 交流方式 ? 肢體語言 、 語音語調(diào) ? 說話內(nèi)容 ? 客戶行為類型 銷售顧問 概述 ? 目的 ? 組成要點 ? 實行時機 ? 好處 銷售顧問 客戶來店時招呼 ? 值班保安人員著潔凈的制服，對來店客戶面帶微笑問好，并指引展廳入口 ? 對開車前來的客戶，保安人員應(yīng)主動引導(dǎo)其進入客戶停車區(qū)，并引導(dǎo)進入展廳 長安鈴木銷售流程 25 展廳接待 步驟 ? 迎接 ?