【正文】 品的部件或組件生產(chǎn)檢測用的設(shè)備b顧客提供的用于修理維護(hù)或升級(jí)的產(chǎn)品c顧客直接提供的包裝材料d服務(wù)作業(yè)如代貯存來料加工所涉及的材料e代表顧客提供的服務(wù)如代顧客托運(yùn)f顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)包括規(guī)范圖樣等產(chǎn)的驗(yàn)證a 品質(zhì)部按照《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》要求進(jìn)行驗(yàn)證出具相應(yīng)的檢驗(yàn)報(bào)告b 在進(jìn)貨使用貯存搬運(yùn)期間如發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)填寫《不合格報(bào)告單》連同檢驗(yàn)報(bào)告及時(shí)反饋給顧客協(xié)商處理c本公司的驗(yàn)證不能免除顧客提供合格產(chǎn)品的責(zé)任格的顧客財(cái)產(chǎn)入庫貯存時(shí)應(yīng)將其放置于專門指定的區(qū)域并在物資臺(tái)帳上注明為顧客提供的產(chǎn)品 客財(cái)產(chǎn)的貯存和維護(hù)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)或按照顧客的要求進(jìn)行控制并定期檢查產(chǎn)品狀況防止由于貯存維護(hù)不當(dāng)造成變質(zhì)損壞或丟失財(cái)產(chǎn)應(yīng)按顧客指定的用途使用未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作用或處理識(shí)產(chǎn)權(quán)的控制對(duì)于顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)如專利技術(shù)產(chǎn)品規(guī)范設(shè)計(jì)圖樣管理或商業(yè)機(jī)密等信息應(yīng)進(jìn)行保密控制對(duì)顧客提供的有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)文件等應(yīng)按受控文件的要求進(jìn)行控制46產(chǎn)品防護(hù)的質(zhì)量控制品從接收內(nèi)部加工放行至交付到預(yù)期目的地的所有階段應(yīng)防止產(chǎn)品變質(zhì)損壞和錯(cuò)用依據(jù)顧客的要求及產(chǎn)品的符合性要求對(duì)其提供防護(hù)包括標(biāo)識(shí)包括運(yùn)輸標(biāo)記搬運(yùn)包裝包括裝箱貯存和保護(hù)包括隔離等標(biāo)識(shí)倉庫各生產(chǎn)車間依據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部和公司規(guī)定方法進(jìn)行標(biāo)識(shí)運(yùn)的質(zhì)量控制產(chǎn)品所在的現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)配置適宜的搬運(yùn)工具規(guī)定合理的搬運(yùn)方法應(yīng)考慮A不得破壞包裝防止跌落磕碰擠壓B應(yīng)按照包裝箱外標(biāo)識(shí)的要求進(jìn)行搬運(yùn)保持搬運(yùn)通道暢通搬運(yùn)過程中注意保護(hù)好產(chǎn)品防止丟失或損壞C對(duì)易損危險(xiǎn)物品應(yīng)制訂專門的搬運(yùn)指導(dǎo)書或使用特殊的搬運(yùn)工具搬運(yùn)機(jī)械操 第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度 第二章 第四節(jié) 第8頁 共 11 頁 過程質(zhì)量控制制度 第一版 第0次修改 頒布日期2010年5月10日 作人員要規(guī)定取證上崗并按規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)d 如逢雨天發(fā)貨應(yīng)采取防護(hù)措施防止雨淋受潮量控制1用于產(chǎn)品包裝的紙箱必須干燥表面應(yīng)保持清潔字跡清楚2各種規(guī)格的產(chǎn)品及配套組件應(yīng)放在包裝袋內(nèi)依據(jù)裝箱單等文件包裝前應(yīng)檢查該規(guī)格產(chǎn)品及配套組件及有關(guān)文件有否錯(cuò)裝混裝漏裝情況確保所有產(chǎn)品準(zhǔn)確包裝3紙箱應(yīng)捆緊包裝箱應(yīng)輕拿輕放以免產(chǎn)品外表被劃傷影響產(chǎn)品美觀4包裝場地應(yīng)保持地面清潔干燥遠(yuǎn)離水源或有腐蝕作用的物品材料5客戶有特殊包裝要求的則按該特殊要求進(jìn)行包裝量控制1物資總倉庫編制《倉庫管理制度》規(guī)范倉庫的管理按規(guī)定碼放對(duì)有貯存期限要求的物品要明確標(biāo)識(shí)有效期保證先進(jìn)先出2倉庫應(yīng)配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備排風(fēng)機(jī)消防設(shè)備等以保持安全適宜防止雨淋受潮的貯存環(huán)境3倉庫應(yīng)制訂貯存物品的剪徑及安全有明確要求并根據(jù)規(guī)定執(zhí)行物資儲(chǔ)存4所有貯存物品應(yīng)建立《物資收發(fā)臺(tái)帳》倉庫保管員每日及時(shí)登記臺(tái)帳并錄入計(jì)算機(jī)每月定期盤點(diǎn)做好帳務(wù)清理保持帳卡物一致應(yīng)經(jīng)常查看庫存物品發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知品質(zhì)部驗(yàn)證確認(rèn)并將結(jié)果報(bào)告制造計(jì)劃部進(jìn)行處理制1產(chǎn)品交付在《貨物交接單》上應(yīng)寫明產(chǎn)品的批號(hào)與出廠編號(hào)2銷售部門負(fù)責(zé)根據(jù)客戶要求開具《發(fā)貨通知單》或《發(fā)貨單》倉庫主任根據(jù)發(fā)貨通知單組織搬運(yùn)裝車并辦理發(fā)貨手續(xù)登記帳卡3在發(fā)貨時(shí)必須由倉庫主任負(fù)責(zé)監(jiān)裝保證發(fā)貨和實(shí)物一致并監(jiān)督裝車過程中的防護(hù)4在發(fā)貨過程中發(fā)現(xiàn)庫存產(chǎn)品包裝有損壞時(shí)倉庫主任應(yīng)負(fù)責(zé)和品質(zhì)部銷售部門及時(shí)聯(lián)系處理5成品交付時(shí)要注意按產(chǎn)品規(guī)格輕重有序排列并注意必須保證產(chǎn)品送交目的時(shí)質(zhì)量不受影響6銷售部門負(fù)責(zé)對(duì)提供運(yùn)輸服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)并對(duì)其每次運(yùn)輸質(zhì)量進(jìn)行記錄以跟蹤監(jiān)督銷售部門應(yīng)與運(yùn)輸公司簽訂協(xié)議以確保運(yùn)輸過程中產(chǎn)品質(zhì)量的保持47產(chǎn)品交付后的活動(dòng)門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)織協(xié)調(diào)產(chǎn)品的售后檢維修服務(wù)工作 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)妥善處理顧客投訴負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)資料顧客滿意程度進(jìn)行測量確定顧客的需求和潛在的需求執(zhí)行《顧客滿意度測量程度》客檔案詳細(xì)記錄其名稱地址電話聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量整理了解顧客的定貨傾向及時(shí)做好市場開拓準(zhǔn)備顧客的交往主動(dòng)向顧客介紹本公司產(chǎn)品提供宣傳資料解答顧客提問5相關(guān)文件 第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度 第二章 第四節(jié) 第9頁 共 11 頁 過程質(zhì)量控制制度 第一版 第0次修改 頒布日期2010年5月10日 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》《過程的監(jiān)視和測量程序》《監(jiān)視和測量裝置的控制程序》《不合格品控制程序》《顧客滿意度測量程序》《采購控制程序》《倉庫管理制度》6質(zhì)量記錄《裝配線工序檢查記錄》《首件檢驗(yàn)報(bào)告單》《巡回檢驗(yàn)記錄》《車間機(jī)殼檢驗(yàn)記錄表》《磷化工藝記錄表》《噴粉烘漆工藝記錄表》《導(dǎo)電漆工記錄表》 第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度 第二章 第五節(jié) 第 10 頁 共 11 頁 檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程 第一版 第0次修改 頒布日期2010年5月10日 1．范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定產(chǎn)品的進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)工序檢驗(yàn)和試驗(yàn)及整機(jī)檢驗(yàn)和試驗(yàn)的檢驗(yàn)程序 本標(biāo)準(zhǔn)適用于本單位產(chǎn)品在生產(chǎn)全過程中的進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)工序檢驗(yàn)和試驗(yàn)及整機(jī)檢驗(yàn)和試驗(yàn)2．規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款凡是注日期的引用文件其隨后所有的修改單不包括勘誤的內(nèi)容或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)然而鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn) GB1207489直刀 GBT2828．12003 計(jì)數(shù)抽樣程序第1部分按接收質(zhì)量限AQL檢索的逐批檢驗(yàn)抽樣計(jì)劃 SNT023593 出口工業(yè)縫紉機(jī)機(jī)頭檢驗(yàn)規(guī)程 QBT151292 縫紉機(jī)零件未注公差尺寸的極限偏差 QBT 151192 縫紉機(jī)零件未注形狀和位置公差 QBT25282001 縫紉機(jī)涂裝技術(shù)條件3．檢驗(yàn)程序3．1進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)3．1．1檢驗(yàn)和試驗(yàn)前的準(zhǔn)備 a檢驗(yàn)員對(duì)每次進(jìn)貨檢驗(yàn)前應(yīng)審核提供零件或成品件的單位是否為合格供方名錄中供方如是合格供方執(zhí)行以下檢驗(yàn)和試驗(yàn)的規(guī)程反之執(zhí)行3．1．7 b檢驗(yàn)員檢驗(yàn)前應(yīng)檢查標(biāo)準(zhǔn)圖紙工藝規(guī)程檢驗(yàn)記錄表量具檢具是否齊備有效3．1．2附件紙箱輔助材料采取驗(yàn)證的方式 每批抽取至少3件進(jìn)行驗(yàn)證其名稱規(guī)格外觀并進(jìn)行實(shí)用檢查檢驗(yàn)員直接在進(jìn)貨檢驗(yàn)申請(qǐng)結(jié)果單填寫驗(yàn)證結(jié)果3．1．3標(biāo)準(zhǔn)件零部件組件采取檢驗(yàn)方式3．1．3．1標(biāo)準(zhǔn)件零部件組件有尺寸形位公差要求硬度及表面粗糙度Ra 1．6以上要求的根據(jù)圖紙檢驗(yàn)并按照表1抽樣判定加嚴(yán)按照表2抽樣判定尺寸形位公差表面粗糙度硬度執(zhí)行AQL 2．5外觀質(zhì)量執(zhí)行AQL 6．5如對(duì)尺寸和裝配要求有異議檢驗(yàn)員應(yīng)進(jìn)行裝配實(shí)用檢查實(shí)用符合應(yīng)通知技術(shù)部門進(jìn)行確認(rèn)可判定零件合格3．1．3．2零部件組件未注公差尺寸的極限偏差自由尺寸公差如下表 a公差等級(jí)字母代號(hào)表示f精密級(jí)m中等級(jí)c粗糙v特粗糙級(jí) b一般孔用HIT軸用hIT長度尺寸用177。IT3．1．3．3未注公差尺寸等級(jí)的選用零件精度沒有特殊要求時(shí)可在fmcv等級(jí)中按需要選用1屬于下列機(jī)械加工尺寸范圍內(nèi)選用f級(jí) a作為工藝基準(zhǔn)的未注公差尺寸 b未注公關(guān)的配合尺寸 第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度 第二章 第五節(jié) 第 11 頁 共 11 頁 檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程 第一版 第0次修改 頒布日期2010年5月10日 c未注公差的兩孔中心距離尺寸 d未注公差的孔徑尺寸未注公差尺寸的極限偏差表自由尺寸公差2屬于下列范圍內(nèi)選用m級(jí) a除3．1．2．3的1條規(guī)定的各項(xiàng)外其余需要機(jī)械加工的未注公差尺寸 b精鑄件壓鑄件精沖件精鍛件塑料件的不切削加工的未注公差尺寸3屬于下列范圍內(nèi)選用c級(jí) a冷墩 b精鑄件壓鑄件精沖件精鍛件塑料件的不切削加工的未注公差尺寸 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第一節(jié) 第 1 頁 共 8 頁 質(zhì)量三包服務(wù)承諾 第一版 第0次修改 頒布日期2010年5月10日 送貨方式 交貨期 現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容 換貨時(shí)間 鼓掌響應(yīng)時(shí)間 保修期 服務(wù)期限 免費(fèi)送貨 合同約定期內(nèi) 免費(fèi)安裝免費(fèi)調(diào)試免費(fèi)培訓(xùn) 一星期內(nèi) 按保修12天內(nèi) 按合同規(guī)定 終身 1更換11當(dāng)用戶現(xiàn)場驗(yàn)收后在使用寶石縫紉機(jī)一星期內(nèi)由于產(chǎn)品質(zhì)量問題經(jīng)過公司服務(wù)人員維修達(dá)不到產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的可進(jìn)行整機(jī)免費(fèi)換貨12當(dāng)用戶使用寶石縫紉機(jī)1年內(nèi)由于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題經(jīng)過服務(wù)人員三次以上現(xiàn)場返修不成可提出換貨申請(qǐng)價(jià)格另議經(jīng)公司營銷部確認(rèn)可進(jìn)行換貨處置2保修21保修期限在正常維護(hù)條件下使用自驗(yàn)收之日起保修期按合同規(guī)定22維修在客戶正常維護(hù)條件下使用保修期內(nèi)出現(xiàn)不符合質(zhì)量要求時(shí)保修方應(yīng)進(jìn)行免費(fèi)維修23維修后的驗(yàn)收縫紉機(jī)維修后保修方和用戶雙方應(yīng)及時(shí)對(duì)維修后的縫紉機(jī)進(jìn)行驗(yàn)收對(duì)維修總體質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量等予以評(píng)定保修方應(yīng)在保修卡登記維修情況用戶簽字認(rèn)可保修方在剩余保修期內(nèi)有繼續(xù)保修義務(wù)3終身服務(wù)保修期外為終身服務(wù)以成本價(jià)收取 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第二節(jié) 第 2 頁 共 8 頁 顧客投訴處理程序 第一版 第0次修改 頒布日期2010年5月10日 1目的規(guī)范外部顧客投訴的處理流程及責(zé)任認(rèn)定2適用范圍 適用于外部顧客投訴的處理3職責(zé)31國際貿(mào)易部國內(nèi)營銷部售后服務(wù)部負(fù)責(zé)顧客投訴的受理負(fù)責(zé)將處理結(jié)果通過代理商經(jīng)銷商與顧客進(jìn)行溝通32品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴的處理33技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)重大投訴的處理34責(zé)任部門負(fù)責(zé)投訴質(zhì)量問題的整改35財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)生的質(zhì)量損失的確定4外部顧客投訴的處理流程外部顧客投訴的處理流程圖 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第二節(jié) 第 3 頁 共 8 頁 顧客投訴處理程序 第一版 第0次修改 頒布日期2010年5月10日 5 外部顧客投訴的處理過程51顧客投訴的受理訴國外顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴時(shí)由代理商接受投訴應(yīng)做好記錄以電子郵件或傳真的形式傳遞到國貿(mào)中心業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容能夠自行處理的應(yīng)該在四個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)并將處理結(jié)果以書面形式報(bào)品質(zhì)部對(duì)不能自行處理的投訴須在四個(gè)工作小時(shí)內(nèi)傳品質(zhì)保證部處理訴國內(nèi)顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴時(shí)由銷售商接受投訴應(yīng)做好記錄以傳真的形式傳遞到售后服務(wù)部業(yè)務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容能夠自行處理的應(yīng)該在四個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)并將處理結(jié)果以書面的形式報(bào)品質(zhì)部讀不能自行處理的投訴須在四個(gè)工作內(nèi)傳品質(zhì)保證部處理網(wǎng)站熱線電話等方式進(jìn)投訴的由售后服務(wù)部受理并進(jìn)行記錄在二小時(shí)內(nèi)傳遞至相關(guān)銷售業(yè)務(wù)員由銷售業(yè)務(wù)員按上述規(guī)定處理52品質(zhì)保證部對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理對(duì)一般的投訴應(yīng)在八個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)對(duì)重大應(yīng)在12個(gè)工作小時(shí)內(nèi)作出處理意見送技術(shù)總監(jiān)批示53由品質(zhì)保證部將處理結(jié)果復(fù)印后送營銷部責(zé)任部門54業(yè)務(wù)員銷售員根據(jù)處理結(jié)果與代理商經(jīng)銷商進(jìn)行溝通屬在公司網(wǎng)站熱線電話形式進(jìn)行投訴的按其留下的聯(lián)系方式在接到處理后二小時(shí)內(nèi)回復(fù)55代理商經(jīng)銷商負(fù)責(zé)與顧客確定損失金額56財(cái)務(wù)部門根據(jù)處理結(jié)果確定損失金額57由品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證投訴電話0576882014016相關(guān)文件 《不合格品控制程序》7相關(guān)記錄《顧客投訴記錄》 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第三節(jié) 第 4 頁 共 8 頁 售后服務(wù)管理規(guī)定 第一版 第0次修改 頒布日期2010年5月10日 1目的為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理提高客戶服務(wù)水平特制定本制度2適用范圍 寶石公司所有客戶服務(wù)管理3職責(zé)31國內(nèi)營銷部國際貿(mào)易部負(fù)責(zé)客戶關(guān)系與服務(wù)管理32售后服務(wù)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理4管理制度41客戶資料的管理年往來客戶資料作為企業(yè)銷售管理活動(dòng)參考資料分為客戶檔案客戶狀況一覽表兩種客戶檔案是將來往來客戶的名稱內(nèi)容信用與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入而客戶狀況一覽表則將這些簡單地列人記錄案由營銷中心信息管理員專人保管理員應(yīng)當(dāng)妥善保管好自己的客戶資料公司以外其他人員需要查閱相關(guān)資料時(shí)必須征得業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或公司經(jīng)理同意料如有變化42新客戶的選擇客戶前應(yīng)當(dāng)對(duì)新客戶進(jìn)行調(diào)查包括一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查等的選擇必須符合以下原則a具有較高的經(jīng)營管理水平財(cái)務(wù)能力較好的信譽(yù)和履約能力等B具有積極合作的態(tài)度c 遵守雙方在商業(yè)和技術(shù)上的秘密選定后應(yīng)當(dāng)將客戶資料存檔43客戶服務(wù)的管理與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系樹立良好形象不斷開拓市場指的服務(wù)包括對(duì)各地經(jīng)銷商零售商委托代理商等的全方位的