【正文】 候應使用熱情禮貌的語言和專業(yè)電話禮儀。不能允許我們的客人不愉快地離開：你有義務付出100%的努力，使客人100%的滿意。預計客人的需求，并解決客人的問題：盡量滿足并超越客人的期望，從小事著眼，服務無微不至。充滿樂趣時刻表現出對工作充滿無限的樂趣：如果客人看到員工對工作充滿無限的樂趣，這也會影響到他們在酒店的感受。第六章 業(yè)務知識 禮貌用語（除迎送客外，遇到客人的禮貌用語）“問候語時間”一、迎客禮賓**好！歡迎光臨美麗傳說！里面請！招呼客人**位! 咨客、收銀、接待**好！歡迎光臨！**好！這邊請！小心臺階！祝您洗浴愉快！ 男（女）賓**好！歡迎來到男（女）賓！ 休息區(qū)**好！歡迎來到休息區(qū)?。禈穮^(qū)、餐廳、棋牌、VIP休息區(qū)、網吧、電影院）請問是用餐還是休息？輕問有什么可以幫到你？按摩區(qū)**好！歡迎來到按摩區(qū)?。╒IP休息區(qū)、睡眠區(qū)）請問是按摩還是休息？二、送客禮賓、咨客、收銀、接待謝謝！請慢走，歡迎下次光臨！謝謝！男（女）賓、休息區(qū)、按摩區(qū)謝謝！帶好您的隨身物品，請慢走！三、禮貌用語體現服務員主動、熱情、周到、謙虛的態(tài)度，要根據不同的對象不同的情況，使用恰當的語言。準確簡練的表達意見，掌握好語言藝術，特別要用好（請、您好！對不起！謝謝！再見?。┦畟€字的禮貌用語。稱呼語：小姐、女士、先生。歡迎語：您好！歡迎光臨！歡迎您的到來?。ㄊ褂脷g迎用語，必注目點頭：微笑）祝賀語：祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、恭喜發(fā)財！告別語：再見、請慢走！歡迎下次光臨！道歉語：抱歉，對不起，請原諒，不好意思，失禮了，失言了，失陪了，很抱歉，打擾您了，太不應該了，真過意不去！道謝語：謝謝，非常感謝，多謝，謝謝您的理解，讓你為我費心了！應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意、不客氣，沒關系、這是我應該做的請多多指教，過獎了，不要緊，您太客氣了！征詢語：請問您有什么事嗎？我能為您做些什么呢？請問有什么可以幫到您嗎？您還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔克?、禮貌用語及其注意事項 與客人對話時先說（您好）（請）字開頭，多用尊稱； 當客人夸獎時要多說（謝謝、這是我應該做的、您太客氣了）； 當客人批評是要多說（好的，您說的是對的我們一定改進、謝謝您寶貴的意見、感謝您的建議/我們希望您能多提一些建議，讓我們能改進我們工作中的不足，希望像您這樣關心我們公司的顧客能經常光顧）； 在客人說出謝謝時，我們一定要回應（不用謝！這是我們應該做的！/不客氣，很樂意為您服務。/不用謝?。?同事之間的語言也要注意禮貌在客人的眼中，員工是不是講究禮貌禮儀的群體主要看這群人之間的語言是否注重禮貌禮節(jié)，所以同事間工作中的語言也要注意使用禮貌用語； 三個人以上的對話是用互相都能聽的懂的語言，不得模仿他人的言語，聲調和談話； 在與客人談話時不能三心二意，如遇客人說的話沒有聽清楚要禮貌的對客人講（不好意思/您能再說一遍嗎？說此話時眼睛一定要注視客人、目光中表現出你的誠懇）不能高聲喊另一個人，與客人說明宜保持一米左右的距離，做到“請”字當頭“謝”不離口；五、服務中的忌諱 與客人講話時不可以“唉、喂”開頭，記得加上（先生或小姐）客人第一遍沒聽清楚，第二遍重復時不可以加重語氣，不可以“呀”“啊”尾聲拖得過長，對于熟客的招呼要尊稱前加上客人的姓氏，讓客人有被尊重感； “請”字要適時運用，對待客人要有耐心，對客人的詢問不可以表現不耐煩或面露難色，不能說“不知道、不清楚、沒有、不可以”注意面部表情與說話內容的和諧。與客人談話不可漫不經心，眼睛不可看向其他方向，讓客人覺得你在敷衍他； 同事之間相互合作，不可在客人面前表現出不合作、鬧情緒、爭辯等現象；不可以在客人面前做不雅的動作，當客人面忍不住要打噴嚏、打哈欠時要用手掩口。身體要轉向另一方，過后要向客人說“對不起或不好意思”以表示你的歉意； 若客人將零錢留用小費，不可以拿起就走，一定要向客人解釋說“謝謝，我們這全場是杜絕收小費的，請客人理解”，如客人一定要給一定要說“謝謝”，再把小費放在一樓大廳的小費箱； 對于加錯賬單一定要說“對不起”然后當客人走后，不可以做出伸舌頭，聳肩膀等煞風景的動作?？腿艘蟛橘~單，一定要將消費賬單逐一解釋； 不可以議論或隨意評價客人的衣著、言行、背景、對奇裝異服舉止特意的人不圍觀、不交頭接耳，對帶傷殘人員不能表現出歧視，服務更要熱情周到； 與客人談話時站立端正，講究禮貌，不能左顧右盼，對客人說的話不能裝作沒聽見，即使客人說了不好聽的話時也要面帶微笑，表現出你的大度，不能與客人搶舌，爭辯； 若買單時客人坐著則要半蹲式服務，不可以站立俯視，若客人站立在收銀臺前買單，直接將現金給收銀，不能背對客人，一定要側面接待客人，安撫客人稍等片刻； 在工作期間，同事之間不可以用家鄉(xiāng)話交談，更不能當客人的面說家鄉(xiāng)話，讓客人誤以為你有不尊重他；六、男、女賓禮貌用語 上午好/晚上好！歡迎光臨！請這邊沖涼，請問有什么可以幫到您，不客氣，您好！我可以為您做點什么或有什么可以為您效勞，不客氣，這是我們應該做的！ 請稍等，馬上為您送到，先生（小姐）請慢用，不客氣，如果您有什么需要請隨時叫我們，能為您效勞是我們的榮幸！ 先生（小姐）沖完涼了嗎，請這邊換浴服！ 您好，休息廳這邊請！ 請問您對我們的服務有什么寶貴的意見，讓我們及時的改進，做的更好！謝謝您，請慢走，歡迎下次光臨！ 不好意思，打擾一下，請問您是**先生（小姐）嗎？外面有位**先生（小姐）在找您。先生（小姐）不好意思，麻煩您換我們公司的浴服進去好嗎？謝謝您對我們工作的支持，謝謝？ 下午好！晚上好！歡迎光臨。請問您鎖牌號是多少？好的，先生（小姐）您的衣柜已經鎖好，這邊請！七、鐘房電腦信息輸入程序 鐘房是桑拿浴的中樞控制部分，記鐘員記錄顧客于會所內的各種消費項目、執(zhí)行相應的電腦操作，于消費結束時匯總ORDER單于收銀； 接收各部門傳來信息，記下鎖牌號碼，執(zhí)行入客操作； 接收各部門傳來的有關起鐘、加鐘、結束等信息記錄于相應的鎖牌員下并執(zhí)行相應的電腦操作； 接收調度傳來的有關技師換房的消息，記錄在相應的鎖牌號下，并執(zhí)行相應的電腦操作； 不斷查詢預警信息、及時通知按摩技師或服務主任； 顧客消費全部結束，接到各部門通知后，匯總上述信息，填寫賬單，送收銀印單、買單； 各功能鍵作用：入客、起鐘、加鐘、取消、結束、換技師、換房間、預警； 注意事項：時刻保持精神飽滿，神智清醒狀態(tài)，以高度責任感對待本職工作認真執(zhí)行每次動作并作書面記錄接聽電話簡潔明了，規(guī)定占線不可以超過30秒，熟悉自身業(yè)務及電腦操作程序，力求熟練。 備注：所有服務人員見客必須微笑向客問好。八、推鐘提示語 前廳：（針對?？停?*先生/小姐您好，請問需要我們幫你預約熟悉的技師嗎？ 男女賓：（在服務好客人的前提下）和客人聊天的同時可以向客人推薦**先生/小姐您好，我們公司又推出了新的項目（項目介紹）挺適合您的，您試一下嗎？ 休息廳：（在服務好客人的前提下）**先生/小姐您好：我為您介紹一下我公司