【正文】 候應(yīng)使用熱情禮貌的語(yǔ)言和專業(yè)電話禮儀。不能允許我們的客人不愉快地離開(kāi)：你有義務(wù)付出100%的努力，使客人100%的滿意。預(yù)計(jì)客人的需求，并解決客人的問(wèn)題：盡量滿足并超越客人的期望，從小事著眼，服務(wù)無(wú)微不至。充滿樂(lè)趣時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)工作充滿無(wú)限的樂(lè)趣：如果客人看到員工對(duì)工作充滿無(wú)限的樂(lè)趣，這也會(huì)影響到他們?cè)诰频甑母惺?。第六?業(yè)務(wù)知識(shí) 禮貌用語(yǔ)（除迎送客外，遇到客人的禮貌用語(yǔ)）“問(wèn)候語(yǔ)時(shí)間”一、迎客禮賓**好！歡迎光臨美麗傳說(shuō)！里面請(qǐng)！招呼客人**位! 咨客、收銀、接待**好！歡迎光臨！**好！這邊請(qǐng)！小心臺(tái)階！祝您洗浴愉快！ 男（女）賓**好！歡迎來(lái)到男（女）賓！ 休息區(qū)**好！歡迎來(lái)到休息區(qū)?。禈?lè)區(qū)、餐廳、棋牌、VIP休息區(qū)、網(wǎng)吧、電影院）請(qǐng)問(wèn)是用餐還是休息？輕問(wèn)有什么可以幫到你？按摩區(qū)**好！歡迎來(lái)到按摩區(qū)?。╒IP休息區(qū)、睡眠區(qū)）請(qǐng)問(wèn)是按摩還是休息？二、送客禮賓、咨客、收銀、接待謝謝！請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！謝謝！男（女）賓、休息區(qū)、按摩區(qū)謝謝！帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走！三、禮貌用語(yǔ)體現(xiàn)服務(wù)員主動(dòng)、熱情、周到、謙虛的態(tài)度，要根據(jù)不同的對(duì)象不同的情況，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。準(zhǔn)確簡(jiǎn)練的表達(dá)意見(jiàn)，掌握好語(yǔ)言藝術(shù)，特別要用好（請(qǐng)、您好！對(duì)不起！謝謝！再見(jiàn)?。┦畟€(gè)字的禮貌用語(yǔ)。稱呼語(yǔ)：小姐、女士、先生。歡迎語(yǔ)：您好！歡迎光臨！歡迎您的到來(lái)?。ㄊ褂脷g迎用語(yǔ)，必注目點(diǎn)頭：微笑）祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂(lè)、新年快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)！告別語(yǔ)：再見(jiàn)、請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！道歉語(yǔ)：抱歉，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，不好意思，失禮了，失言了，失陪了，很抱歉，打擾您了，太不應(yīng)該了，真過(guò)意不去！道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝，多謝，謝謝您的理解，讓你為我費(fèi)心了！應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意、不客氣，沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的請(qǐng)多多指教，過(guò)獎(jiǎng)了，不要緊，您太客氣了！征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？我能為您做些什么呢？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？四、禮貌用語(yǔ)及其注意事項(xiàng) 與客人對(duì)話時(shí)先說(shuō)（您好）（請(qǐng)）字開(kāi)頭，多用尊稱； 當(dāng)客人夸獎(jiǎng)時(shí)要多說(shuō)（謝謝、這是我應(yīng)該做的、您太客氣了）； 當(dāng)客人批評(píng)是要多說(shuō)（好的，您說(shuō)的是對(duì)的我們一定改進(jìn)、謝謝您寶貴的意見(jiàn)、感謝您的建議/我們希望您能多提一些建議，讓我們能改進(jìn)我們工作中的不足，希望像您這樣關(guān)心我們公司的顧客能經(jīng)常光顧）； 在客人說(shuō)出謝謝時(shí)，我們一定要回應(yīng)（不用謝！這是我們應(yīng)該做的！/不客氣，很樂(lè)意為您服務(wù)。/不用謝?。?同事之間的語(yǔ)言也要注意禮貌在客人的眼中，員工是不是講究禮貌禮儀的群體主要看這群人之間的語(yǔ)言是否注重禮貌禮節(jié)，所以同事間工作中的語(yǔ)言也要注意使用禮貌用語(yǔ)； 三個(gè)人以上的對(duì)話是用互相都能聽(tīng)的懂的語(yǔ)言，不得模仿他人的言語(yǔ)，聲調(diào)和談話； 在與客人談話時(shí)不能三心二意，如遇客人說(shuō)的話沒(méi)有聽(tīng)清楚要禮貌的對(duì)客人講（不好意思/您能再說(shuō)一遍嗎？說(shuō)此話時(shí)眼睛一定要注視客人、目光中表現(xiàn)出你的誠(chéng)懇）不能高聲喊另一個(gè)人，與客人說(shuō)明宜保持一米左右的距離，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”不離口；五、服務(wù)中的忌諱 與客人講話時(shí)不可以“唉、喂”開(kāi)頭，記得加上（先生或小姐）客人第一遍沒(méi)聽(tīng)清楚，第二遍重復(fù)時(shí)不可以加重語(yǔ)氣，不可以“呀”“啊”尾聲拖得過(guò)長(zhǎng)，對(duì)于熟客的招呼要尊稱前加上客人的姓氏，讓客人有被尊重感； “請(qǐng)”字要適時(shí)運(yùn)用，對(duì)待客人要有耐心，對(duì)客人的詢問(wèn)不可以表現(xiàn)不耐煩或面露難色，不能說(shuō)“不知道、不清楚、沒(méi)有、不可以”注意面部表情與說(shuō)話內(nèi)容的和諧。與客人談話不可漫不經(jīng)心，眼睛不可看向其他方向，讓客人覺(jué)得你在敷衍他； 同事之間相互合作，不可在客人面前表現(xiàn)出不合作、鬧情緒、爭(zhēng)辯等現(xiàn)象；不可以在客人面前做不雅的動(dòng)作，當(dāng)客人面忍不住要打噴嚏、打哈欠時(shí)要用手掩口。身體要轉(zhuǎn)向另一方，過(guò)后要向客人說(shuō)“對(duì)不起或不好意思”以表示你的歉意； 若客人將零錢留用小費(fèi)，不可以拿起就走，一定要向客人解釋說(shuō)“謝謝，我們這全場(chǎng)是杜絕收小費(fèi)的，請(qǐng)客人理解”，如客人一定要給一定要說(shuō)“謝謝”，再把小費(fèi)放在一樓大廳的小費(fèi)箱； 對(duì)于加錯(cuò)賬單一定要說(shuō)“對(duì)不起”然后當(dāng)客人走后，不可以做出伸舌頭，聳肩膀等煞風(fēng)景的動(dòng)作?？腿艘蟛橘~單，一定要將消費(fèi)賬單逐一解釋； 不可以議論或隨意評(píng)價(jià)客人的衣著、言行、背景、對(duì)奇裝異服舉止特意的人不圍觀、不交頭接耳，對(duì)帶傷殘人員不能表現(xiàn)出歧視，服務(wù)更要熱情周到； 與客人談話時(shí)站立端正，講究禮貌，不能左顧右盼，對(duì)客人說(shuō)的話不能裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，即使客人說(shuō)了不好聽(tīng)的話時(shí)也要面帶微笑，表現(xiàn)出你的大度，不能與客人搶舌，爭(zhēng)辯； 若買單時(shí)客人坐著則要半蹲式服務(wù)，不可以站立俯視，若客人站立在收銀臺(tái)前買單，直接將現(xiàn)金給收銀，不能背對(duì)客人，一定要側(cè)面接待客人，安撫客人稍等片刻； 在工作期間，同事之間不可以用家鄉(xiāng)話交談，更不能當(dāng)客人的面說(shuō)家鄉(xiāng)話，讓客人誤以為你有不尊重他；六、男、女賓禮貌用語(yǔ) 上午好/晚上好！歡迎光臨！請(qǐng)這邊沖涼，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您，不客氣，您好！我可以為您做點(diǎn)什么或有什么可以為您效勞，不客氣，這是我們應(yīng)該做的！ 請(qǐng)稍等，馬上為您送到，先生（小姐）請(qǐng)慢用，不客氣，如果您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我們，能為您效勞是我們的榮幸！ 先生（小姐）沖完涼了嗎，請(qǐng)這邊換浴服！ 您好，休息廳這邊請(qǐng)！ 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)有什么寶貴的意見(jiàn)，讓我們及時(shí)的改進(jìn)，做的更好！謝謝您，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ 不好意思，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您是**先生（小姐）嗎？外面有位**先生（小姐）在找您。先生（小姐）不好意思，麻煩您換我們公司的浴服進(jìn)去好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的支持，謝謝？ 下午好！晚上好！歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)您鎖牌號(hào)是多少？好的，先生（小姐）您的衣柜已經(jīng)鎖好，這邊請(qǐng)！七、鐘房電腦信息輸入程序 鐘房是桑拿浴的中樞控制部分，記鐘員記錄顧客于會(huì)所內(nèi)的各種消費(fèi)項(xiàng)目、執(zhí)行相應(yīng)的電腦操作，于消費(fèi)結(jié)束時(shí)匯總ORDER單于收銀； 接收各部門傳來(lái)信息，記下鎖牌號(hào)碼，執(zhí)行入客操作； 接收各部門傳來(lái)的有關(guān)起鐘、加鐘、結(jié)束等信息記錄于相應(yīng)的鎖牌員下并執(zhí)行相應(yīng)的電腦操作； 接收調(diào)度傳來(lái)的有關(guān)技師換房的消息，記錄在相應(yīng)的鎖牌號(hào)下，并執(zhí)行相應(yīng)的電腦操作； 不斷查詢預(yù)警信息、及時(shí)通知按摩技師或服務(wù)主任； 顧客消費(fèi)全部結(jié)束，接到各部門通知后，匯總上述信息，填寫賬單，送收銀印單、買單； 各功能鍵作用：入客、起鐘、加鐘、取消、結(jié)束、換技師、換房間、預(yù)警； 注意事項(xiàng)：時(shí)刻保持精神飽滿，神智清醒狀態(tài)，以高度責(zé)任感對(duì)待本職工作認(rèn)真執(zhí)行每次動(dòng)作并作書面記錄接聽(tīng)電話簡(jiǎn)潔明了，規(guī)定占線不可以超過(guò)30秒，熟悉自身業(yè)務(wù)及電腦操作程序，力求熟練。 備注：所有服務(wù)人員見(jiàn)客必須微笑向客問(wèn)好。八、推鐘提示語(yǔ) 前廳：（針對(duì)?？停?*先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)需要我們幫你預(yù)約熟悉的技師嗎？ 男女賓：（在服務(wù)好客人的前提下）和客人聊天的同時(shí)可以向客人推薦**先生/小姐您好，我們公司又推出了新的項(xiàng)目（項(xiàng)目介紹）挺適合您的，您試一下嗎？ 休息廳：（在服務(wù)好客人的前提下）**先生/小姐您好：我為您介紹一下我公司