【正文】 邊的休息廳等一下，好嗎？有了空位我馬上通知您！謝謝，這邊請(qǐng)！第二節(jié) 自助餐區(qū)服務(wù)流程迎客、入座：先生/女士，（早上/中午/晚上）好，歡迎光臨自助餐廳請(qǐng)問您幾位？先生/女士，您看這個(gè)位置合適嗎？您請(qǐng)座祝您用餐愉快！請(qǐng)客人取餐：先生/女士，自助餐臺(tái)，這邊請(qǐng)，我們有很多菜品，您可以自己挑選祝您用餐愉快！推銷、二次推銷先生/女士，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么我們這里有洋酒、紅酒、白酒、啤酒、各種飲料（如客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)）巡臺(tái)主要做一些基礎(chǔ)服務(wù)工作：換碟子、煙缸，隨時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生。注意提醒客人不要造成菜品浪費(fèi)，請(qǐng)您少量多取我們的品種豐富，您可以多品嘗幾個(gè)品種，既避免浪費(fèi)，又可以豐富您的口味。注意要預(yù)先提醒客人“浪費(fèi)要加收浴資”。對(duì)行動(dòng)不便的老人、兒童，要多加關(guān)注照顧，并按客人的需要幫助取送菜品。客人離開注意檢查有無客人的遺留物品，“先生/女士，請(qǐng)帶好隨身物品”檢查臺(tái)面是否有浪費(fèi)出現(xiàn)。送客歡送客人離去，并詢問上哪休息，是否需要預(yù)定客房。如需要預(yù)定，馬上通知客房服務(wù)員提前預(yù)定，并告之客人手牌號(hào)，或找部長以上管理人員幫客人訂房。整理臺(tái)面分類收拾臺(tái)面餐具、雜物；擦拭臺(tái)面；擺臺(tái)迎接新客人。 國際桑拿會(huì)所 客房部員工培訓(xùn)迎 賓客房服務(wù)流程圖 詢 問有預(yù)定房無預(yù)定房看手牌帶客入房開燈、空調(diào)、電視詢問消費(fèi)方式鐘點(diǎn)房全天房對(duì)客服務(wù)茶水、酒水、按摩開單、房單、酒水單、帳單巡 房客 離送 客提醒工作、隨身物品迎 賓查房、退房清理衛(wèi)生客房部服務(wù)員工作項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：客房部 直接上級(jí)：主管工作崗位：客房服務(wù)員 工作時(shí)間：09：00—09：00班次：A班B班接待：在收到信息后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)鞠躬30度問候，您好，歡迎光臨，里面請(qǐng)。先生/女士，請(qǐng)問您幾位？您有預(yù)定嗎？并報(bào)到客房處。同時(shí)向客人加以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢，手臂自然伸直，手心向上45度，自然和諧，眼光隨著手勢的移動(dòng)而移動(dòng)。引領(lǐng)客人時(shí)距離1—，走在客人的右前方，不時(shí)回頭點(diǎn)頭示意，隨時(shí)提醒客人地形，介紹營銷政策，引領(lǐng)客人進(jìn)入房間。引領(lǐng)客人進(jìn)房：（預(yù)定房）問清客人數(shù)量，如有預(yù)定服務(wù)員面帶微笑問清客人手牌，麻煩您看一下手牌號(hào)，給您查找一下您的預(yù)定房間，確定客人房間后，加以手勢引領(lǐng)客人進(jìn)房。進(jìn)房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：帶客人進(jìn)入房間，先開燈，開空調(diào)，然后打開電視，面帶微笑詢問客人：先生/女士，您請(qǐng)坐，電視和空調(diào)給您打開了，您看什么頻道的節(jié)目，調(diào)好之后，將遙控器放在床頭柜上并告訴客人：先生/女士，空調(diào)已打開，您看這個(gè)溫度可以嗎？推銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：推房價(jià)時(shí)同時(shí)推出超時(shí)較重標(biāo)準(zhǔn)，然后將開房單讓客人簽字確認(rèn)：您好，您 現(xiàn)在開的是XX間，在X小時(shí)內(nèi)每小時(shí)XX元，超過X小時(shí)XXX封頂，可入住XXX小時(shí)，超過XX小時(shí)算第二次開房，請(qǐng)您簽字確認(rèn)。先向客人推銷酒水、茶水然后推銷按摩項(xiàng)目，推銷時(shí)遵循從高到低。價(jià)格推銷，并雙手遞上消費(fèi)指南（指出商品位置）：先生/女士，您是來點(diǎn)飲料還是茶水，我們這里有XX茶、XX飲料。您需要什么，這是您點(diǎn)的XXX請(qǐng)慢用。先生/女士，我們這里有XXX按摩項(xiàng)目，技師手法不錯(cuò)，您需要哪一種？我?guī)湍才乓幌?，客人確定之后以電話形式通知技師部?？头糠?wù)：敲門時(shí)，用中指和食指先敲一下，再敲兩下（一短兩長）。您好并報(bào)服務(wù)員，征得客人同意后進(jìn)房，進(jìn)房后門半開，給客人服務(wù)時(shí)，用半蹲式服務(wù)，距客人半步。上茶飲料時(shí)輕拿輕放，倒茶水時(shí)壺嘴不要碰到杯子，放茶壺時(shí)，壺嘴不允許對(duì)著客人。煙缸內(nèi)煙頭不允超過三個(gè)，換煙缸時(shí)新的壓住舊的放回托盤，再把新煙缸放回原處。提醒客人需要服務(wù)時(shí)打XXX電話或按紅色按紐。出門時(shí)向后退二步，面對(duì)客人出門。巡房：（主要針對(duì)不休息的客人）平均25分鐘一次，給客人倒茶、送開水，換煙缸。進(jìn)行二次推銷，看客人有無其它需要。特殊具體規(guī)定：客人休息時(shí)不管是否懸掛請(qǐng)勿打擾的牌子，都不準(zhǔn)打電話或敲門影響客人休息，特殊情況除外（到時(shí)、超時(shí)、叫醒）房間進(jìn)入倒講時(shí)狀態(tài)，先生/女士打擾您，您的房間使用已經(jīng)到時(shí)，請(qǐng)問需要加時(shí)嗎？用電話通知?？腿艘蠼行逊?wù)時(shí)：先生/女士，您好，現(xiàn)在已經(jīng)是早上/中午/晚上XXX時(shí)間，客房XX為您提供叫醒服務(wù)。散客找人：首先詢問客人是否與其朋友是同來，如果是同來用電腦查找其同來手牌號(hào)，根據(jù)消費(fèi)項(xiàng)目尋找如果找到同來客人必須征得被找客人同意后才能將客人引領(lǐng)過支，如果賓客正在做按摩，盡量不要告訴女賓，如果沒有找到及時(shí)為客人繼續(xù)尋找。轉(zhuǎn)帳：當(dāng)有客人下樓時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否需要轉(zhuǎn)帳？接到轉(zhuǎn)帳信息時(shí)，詢問客人的手牌，為其買單的客人手牌號(hào)，休息位置，客人姓名：先生/女士，在哪間包房（大廳X床位號(hào)）。休息廳：手牌號(hào)多少然后打電話通知該樓層吧臺(tái)，XX號(hào)手牌總共消費(fèi)XX元，姓XX，請(qǐng)問XX房XX號(hào)XX姓是否為其買單？讓其買單的客人簽字，若客人同意立即通知總臺(tái)轉(zhuǎn)帳成功?？腿送朔浚嚎腿诵菹⑼戤吅笞叱龇块g，先生/女士您好，休息好了嗎？您的房間需要保留嗎？如果客人退房：先生/女士請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好隨身貴重物品，歡迎下次光臨，并馬上通知收銀臺(tái)，XX房間退房并重復(fù)客人的手牌，同時(shí)另有服務(wù)員查清是否有遺留物品及是否有丟失，指環(huán)的物品，如以現(xiàn)馬上電話通知總收銀臺(tái)并立即填寫賠償單送至總臺(tái)。送客服務(wù)：將客人送至電梯口和下一位做好交接并詢問：先生/女士，餐廳有早飯、茶點(diǎn)，您需要就餐嗎？還是先去浴區(qū)？您這邊請(qǐng)?？头糠?wù)員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級(jí)：部門主管崗位：服務(wù)員 班次A、B班 工作時(shí)間：9：009：00工作職責(zé)：嚴(yán)格遵守會(huì)館的各項(xiàng)規(guī)章制度協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好本部門的服務(wù)工作。做好安全防范工作（防火、防盜）做好酒水、特業(yè)等服務(wù)項(xiàng)目促銷及推銷工作。掌握房間入住情況及客房分布。做好每天日清工作及報(bào)告。負(fù)責(zé) 本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。工作內(nèi)容8：45—09：00進(jìn)行早例會(huì)，認(rèn)真聽講領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)的會(huì)議內(nèi)容。9：00進(jìn)行一對(duì)一交接，檢查備品是否有損壞，丟失的現(xiàn)象，并做好登記，無意外情況下簽字，并開始檢查清點(diǎn)庫存量上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)便出庫，同時(shí)清理房間衛(wèi)生。9：30—10：00清點(diǎn)本區(qū)域商品、易耗品等的數(shù)量，營業(yè)所需用品填寫出庫單準(zhǔn)備出庫。10：00—11：30出庫，清理衛(wèi)生對(duì)房間做到無死角，無遺漏，隨時(shí)準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)檢查。11：30—12：30員工午餐時(shí)間，嚴(yán)格遵守員工餐廳的就餐管理規(guī)定，排隊(duì)就餐，不浪費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)回崗。12：30—17：30站位迎客，用飽滿的熱情，真誠的微笑，熱情的服務(wù)迎接每位顧客的到來，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進(jìn)行全方位服務(wù)。17：30—18：30晚餐時(shí)間，嚴(yán)格遵守員工餐廳的就餐與管理規(guī)定排隊(duì)就餐，不浪費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)回崗。18：30—24：00位迎客，用飽滿的熱情，真誠的微笑，熱情的服務(wù)迎接每位顧客的到來，不倚不靠，熱情推銷，按客人需要進(jìn)行全方位服務(wù)。00：00—01：00夜宵時(shí)間。01：00—07：00輪流休息，在山崗人員不允許漏崗、睡崗。做好對(duì)客服務(wù)，清理衛(wèi)生，清點(diǎn)布草及物品。7：00—08：00早餐時(shí)間。8：00—09：00打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，做好交接準(zhǔn)備工作。9：00—09：30交接班。9：30參加下班例會(huì)吧員工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：客房部崗位：吧臺(tái) 工作項(xiàng)目：交接班工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)商品對(duì)吧臺(tái)內(nèi)的飲料類、酒水類進(jìn)行交接。所有商品數(shù)量的交接，實(shí)物與帳目相符。檢查商品保質(zhì)期是否破損。做好記錄。固定物品固定物品進(jìn)行交接，冰箱、冰柜、電腦、微波爐、消毒柜檢查是否能正常運(yùn)行。是否與實(shí)物數(shù)量相等。做好記錄。易耗品對(duì)吧臺(tái)內(nèi)所有易耗品進(jìn)行交接。易耗品的使用情況。易耗品的種類。衛(wèi)生商品衛(wèi)生。物品衛(wèi)生。區(qū)域衛(wèi)生。出庫所提物品的種類。所提物品的數(shù)量。物品的申購交接本物品數(shù)量明細(xì)，帳目明細(xì)。雙方簽字。吧員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級(jí)：客房主管崗位：吧員 班次：AB班 工作時(shí)間：24小時(shí)工作職責(zé)：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，努力完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。熱情周到的為客人提供服務(wù)，主動(dòng)推銷介紹各種飲品。了解掌握各種酒水飲品的知識(shí)，服務(wù)技能，全面為客人提供服務(wù)。做好吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生工作，檢查各種杯具的數(shù)量及破損情況。做好吧臺(tái)內(nèi)酒水銷售，掌握每種酒水的最高最低度庫存量。統(tǒng)計(jì)好當(dāng)日酒水單據(jù)，做好當(dāng)日酒水銷售報(bào)表。做好交接班工作，盤點(diǎn)酒水庫存。做好當(dāng)日?qǐng)?bào)告，交給本部主管。工作中做好節(jié)約降耗和防火防盜工作。工作原則：熱情禮貌、耐心周到、熟悉業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、團(tuán)結(jié)友愛、標(biāo)準(zhǔn)操作工作內(nèi)容：8：45換好工裝，保持整潔的儀容儀表，從員工通道進(jìn)入會(huì)館。8：45—9：00準(zhǔn)時(shí)到達(dá)開例會(huì)指定地點(diǎn)，參加班前例會(huì)。認(rèn)真聽取例會(huì)內(nèi)容，服從上級(jí)的工作指領(lǐng)并認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交待事項(xiàng).09；00—09：30進(jìn)行工作交接。9：30—10：00填寫好出庫單據(jù)，開始出庫。10：00—11：30衛(wèi)生清掃，對(duì)客服務(wù)。11：30—12：30中午用餐。12：30—16：30標(biāo)準(zhǔn)站位，見單付貨。16：30—17：30晚餐時(shí)間17：30—00：00標(biāo)準(zhǔn)站位，見單付貨00：00—01：00吧員倒班用餐。24：00—7：30清理吧臺(tái)，做帳及回收物品（易拉罐、礦泉水瓶等）。7：30—8：30倒班用餐。8：30做好交接班準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生工作。9：00交接班，注意重點(diǎn)事項(xiàng)交接，參加班后例會(huì)下班。主管崗位說明書部門：客房部 直接上級(jí)：工作崗位：客房部主管 直接下級(jí)：服務(wù)員班次：A班B班 工作時(shí)間：09：00—09：00工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行營業(yè)總監(jiān)下達(dá)的各項(xiàng)有關(guān)指示，嚴(yán)格要求自身，以身作則。督促員工的服務(wù)工作及衛(wèi)生清理工作，確保優(yōu)質(zhì)高效的客房服務(wù)。協(xié)助總監(jiān)完成當(dāng)日的營業(yè)額目標(biāo)，做好營業(yè)統(tǒng)計(jì)及帳目管理，控制費(fèi)用目標(biāo)。對(duì)新員工的崗位培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。做好員工投訴記錄，匯報(bào)和交接。檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保安全。做好每天考勤工作，并對(duì)日清內(nèi)容進(jìn)行批示及上報(bào)。跟蹤推銷情況，調(diào)動(dòng)自己的積極性實(shí)現(xiàn)最大銷售額。工作原則：以身作則、處事公平、公正、公開。工作內(nèi)容：08：00 組織本部門員工集合早訓(xùn)。8：45 整隊(duì)，檢查員工的儀容儀表。8：45—9：00 客房部早間例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，布置當(dāng)日工作。9：00—9：10與對(duì)班進(jìn)行交接工作，匯總加修，檢查布草。9：10—10：10 進(jìn)行衛(wèi)生的清理及檢查工作，并出庫所需物品。10：10—11：30監(jiān)督員工的服務(wù)工作，促銷工作。11：30—12：30中餐時(shí)間，組織員工排班用餐。（每班半小時(shí)）12：30—13：00部門衛(wèi)生的自檢并進(jìn)行二次清掃。13：00—14：00做好員工的培訓(xùn)工作及對(duì)客服務(wù)。14：00—16：30做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，督導(dǎo)員工的行體標(biāo)準(zhǔn)。16：30—17：30晚餐時(shí)間（組織員工排班用餐）17：30—00：00組織對(duì)客服務(wù)，并做好監(jiān)督工作，處理客人的投訴工作，督促員工的行體標(biāo)準(zhǔn)。00：00—01：00夜宵用餐并組織員工用餐。01：00—07：00督導(dǎo)員工的衛(wèi)生清掃，做好夜間的巡房工作，對(duì)客服務(wù)工作以及安全工作，并做好客人的叫醒工作。07：00—08：00組織員工早餐。08：00—09：00做好各項(xiàng)交接準(zhǔn)備工作，統(tǒng)計(jì)營業(yè)報(bào)表，做好日清工作及交接班工作。09：00—09：30組織員工交接班工作，并做好總結(jié)。09：30組織本部門下班例會(huì)。 國際桑拿會(huì)所 禮儀禮貌、形體、接打電話員 工 培 訓(xùn) 國際桑拿會(huì)所企業(yè)知識(shí)企業(yè)名稱 企業(yè)性質(zhì) 經(jīng)營理念：企業(yè)好似置于斜坡上的球體，促使它下滑的原因有二個(gè)，一是來自外部市場的壓力，二是來自內(nèi)部員工的惰性，所以我們關(guān)注、研究、開拓、創(chuàng)造市場，提高企業(yè)的競爭力；聘用、培養(yǎng)一流的員工，保證企業(yè)持續(xù)向前發(fā)展。管理原則：80、20原則。企業(yè)中占人數(shù)20%的管理人員負(fù)80%的責(zé)任；占人數(shù)80%的員工負(fù)20%的責(zé)任，問題出現(xiàn)時(shí)，管理人員承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)精神：服務(wù)宗旨：顧客就是上帝，全心全意為上帝提供超星級(jí)服務(wù)。服務(wù)特點(diǎn)：五聲服務(wù)，輕聲服務(wù)，微笑服務(wù)，來有迎聲，走有送聲，問有答聲。五勤服務(wù)：腦勤、眼勤、腿勤、嘴勤、手勤。三心服務(wù)：耐心、關(guān)心、細(xì)心服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。下級(jí)與上級(jí)的關(guān)系