【正文】 檔管理制度與培訓(xùn)有關(guān)的所有文檔在發(fā)布之前，都要按我公司的文檔控制程序，與建設(shè)方協(xié)商，經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)，確保文檔內(nèi)容無誤并適用于本項目。在必要的時候?qū)ι婕暗降呐嘤?xùn)文檔進(jìn)行評審與更新，并經(jīng)過再次批準(zhǔn)后才允許使用。保持集團(tuán)內(nèi)外發(fā)來的有關(guān)培訓(xùn)的文檔內(nèi)容清晰、便于識別，合理控制文檔分發(fā)，防止使用過期文檔。 詳盡的培訓(xùn)過程記錄我公司項目管理部將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系有效運行的要求，建立并保持培訓(xùn)過程的詳細(xì)記錄。記錄清晰、便于識別、檢索與控制。 嚴(yán)格的培訓(xùn)過程控制在培訓(xùn)過程中，隨時監(jiān)控可能出現(xiàn)的不合格項，做到隨時發(fā)現(xiàn)、隨時報告、隨時糾正，避免其影響培訓(xùn)質(zhì)量。在培訓(xùn)過程中，及時準(zhǔn)確的解答參與培訓(xùn)人員提出的疑問，避免延誤及造成參與培訓(xùn)人員的混淆。對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評估考核，達(dá)不到預(yù)期效果的，將進(jìn)行整體重新培訓(xùn)或更換教員重新培訓(xùn)。 再培訓(xùn)根據(jù)建設(shè)方的需要，我公司將對業(yè)主新指定的相關(guān)人員進(jìn)行免費再培訓(xùn)。在系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用過程中用戶根據(jù)實際需要提出的完善需求，我公司免費提供培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。4 售后服務(wù)計劃 技術(shù)支持 技術(shù)支持承諾我公司實行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、終身維護(hù)”的質(zhì)量承諾，基于以往項目積累的大量技術(shù)數(shù)據(jù)及安裝、調(diào)試、技術(shù)支持經(jīng)驗，我公司培養(yǎng)和鍛煉出了一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)嫻熟的專業(yè)隊伍，具備了為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時服務(wù)的條件，在此鄭重承諾：將本項目的技術(shù)支持級別設(shè)置為最高的優(yōu)先級，成立專門的技術(shù)支持小組，負(fù)責(zé)向業(yè)主提供全程的與本系統(tǒng)建設(shè)和運行相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)，保證滿足724小時技術(shù)支持服務(wù)的要求。在系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用過程中，對于業(yè)主根據(jù)實際需要提出的完善需求，我公司將免費提供技術(shù)支持、培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。在質(zhì)保期后，涉及相關(guān)費用的，將給予業(yè)主最優(yōu)惠條件。 技術(shù)支持內(nèi)容本項目中，我公司將為業(yè)主提供的技術(shù)支持內(nèi)容主要包括：系統(tǒng)操作指南在進(jìn)行系統(tǒng)操作時，如果業(yè)主需要，我公司將通過多種途徑提供技術(shù)支持，包括現(xiàn)場講解、電話、電子郵件、網(wǎng)站等。系統(tǒng)軟件升級對各子系統(tǒng)應(yīng)用軟件進(jìn)行完善，版本升級，提供升級后的培訓(xùn)等支持服務(wù)。系統(tǒng)軟件操作支持針對本項目中使用的系統(tǒng)軟件，我公司將協(xié)同產(chǎn)品供應(yīng)商提供技術(shù)支持。系統(tǒng)功能擴展咨詢?nèi)绻麡I(yè)主需要對系統(tǒng)功能進(jìn)行擴展，我公司將就可行性及如何實施提供技術(shù)支持服務(wù)。硬件系統(tǒng)操作維護(hù)技術(shù)支持在系統(tǒng)運行過程中，我公司將幫助業(yè)主解決硬件設(shè)備使用維護(hù)時出現(xiàn)的各種疑問。系統(tǒng)性能優(yōu)化針對業(yè)主提出的性能優(yōu)化需求，我公司將就軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)的可行性和實施方案提供技術(shù)支持服務(wù)。 質(zhì)量保證與售后服務(wù)我公司深刻理解售后服務(wù)的內(nèi)涵，隨著服務(wù)體系建設(shè)的日臻完善，我們將以業(yè)主需求為立足點，為業(yè)主提供專業(yè)、及時、全方位的服務(wù)，用最便捷的方式解除業(yè)主的后顧之憂，確保系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定高效的運行。我公司具有一整套規(guī)范、高效的客戶服務(wù)體系，嚴(yán)格、完整的服務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將保障客戶服務(wù)的質(zhì)量。具體流程見下圖。 質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾基本服務(wù)要求如下：，發(fā)現(xiàn)有任何問題（包括外觀損傷），我公司承諾必須以使用方能接受的方式加以解決。、未使用過的，并完全符合強制性的國家技術(shù)質(zhì)量規(guī)范和合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格、性能和技術(shù)規(guī)范等的要求。我公司保證所提供的貨物經(jīng)正確安裝、正常運轉(zhuǎn)和保養(yǎng)，在其使用壽命期內(nèi)符合質(zhì)量要求和產(chǎn)品說明書的性能。在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于設(shè)計、工藝或材料的缺陷而發(fā)生的任何不足或故障，由我公司負(fù)責(zé)，并保證經(jīng)維修或更換的產(chǎn)品在功能上與合同產(chǎn)品等同。我公司保證，根據(jù)業(yè)主按檢驗標(biāo)準(zhǔn)自己檢驗結(jié)果或委托有資質(zhì)的相關(guān)質(zhì)檢機構(gòu)的檢驗結(jié)果，發(fā)現(xiàn)貨物的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格與合同不符；或者在質(zhì)量保證期內(nèi)，證實貨物存在缺陷，包括潛在的缺陷或使用不符合要求的材料等，業(yè)主以書面形式通知承諾方后，我公司在收到通知后5天內(nèi)免費維修或更換有缺陷的貨物或部件。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司將免費提供系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)及更換有故障的設(shè)備。軟件部分承諾方承諾提供長期售后服務(wù)。當(dāng)承諾方系統(tǒng)應(yīng)用軟件版本升級時，會及時通知采購人，并在質(zhì)量保證期內(nèi)免費對系統(tǒng)進(jìn)行軟件升級。為了保證業(yè)主能夠得到及時周到的售后服務(wù)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，確保溝通渠道暢通無阻，我公司建立了完善的維護(hù)響應(yīng)機制，通過多重響應(yīng)渠道為業(yè)主提供4小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)到場維修并排除故障的售后服務(wù)。我公司將建立完善的備品備件庫，保證業(yè)主采購的設(shè)備在出現(xiàn)故障后，可以在最短的時間內(nèi)修復(fù)，不會因缺乏相應(yīng)的零部件而影響系統(tǒng)的正常運行。（若有更長保修期要求的，以較長時間為準(zhǔn)），保修期內(nèi)的保修內(nèi)容范圍是本項目所有軟硬件。在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)兩次維修仍無法正常使用的，我公司更換同品牌、同型號新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外,提供設(shè)備的更換、維修只收取成本費用,不收取人工技術(shù)費用。、服務(wù)電話，維修機構(gòu)需提供廠家授權(quán)的證明文件；提供川渝兩地工程師情況表，包括：工程師姓名，身份證復(fù)印件、聯(lián)系電話等。，為采購人培訓(xùn)1 至2 名系統(tǒng)維護(hù)、操作人員，直至能獨立操作設(shè)備。，我公司保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。我公司保修期后的維修收費標(biāo)準(zhǔn)為只收取成本價，維修備件庫地點在瀘州、廠家維修站地點在成都。，設(shè)備日常使用耗材的優(yōu)惠率為成本價。 售后服務(wù)保證措施便捷暢通的多重響應(yīng)渠道為了保證業(yè)主能夠得到及時周到的售后服務(wù)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，確保溝通渠道暢通無阻，我公司建立了完善的維護(hù)響應(yīng)機制，通過多重響應(yīng)渠道為業(yè)主提供4小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)到場維修并排除故障的售后服務(wù)。高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍經(jīng)過多年的積累和探索，作為設(shè)備供應(yīng)商以及系統(tǒng)集成商，我公司客戶服務(wù)中心擁有一支技術(shù)精湛、具有豐富系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗的售后服務(wù)隊伍。為了保證本項目的售后服務(wù)，我公司專門成立了以主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的技術(shù)支持與售后服務(wù)隊伍。建立完善的售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫中存儲歷次售后服務(wù)的詳細(xì)信息，包括故障設(shè)備的型號、安裝位置、安裝時間、故障產(chǎn)生時間、故障現(xiàn)象、故障產(chǎn)生原因及解決辦法。當(dāng)收到業(yè)主關(guān)于系統(tǒng)故障報告后，可以迅速定位故障并提出解決辦法，便于通過電話聯(lián)絡(luò)幫助業(yè)主快速解決故障，或向到達(dá)故障現(xiàn)場的售后服務(wù)工程師提供技術(shù)支持；同時也為周期性的設(shè)備巡檢提供針對性的參考意見。建立系統(tǒng)運行維護(hù)管理措施在系統(tǒng)試運行期，我們將指派專門的工程師負(fù)責(zé)，詳細(xì)記錄試運行狀態(tài)，隨時解決系統(tǒng)試運行中出現(xiàn)的問題，確保其正常運行。系統(tǒng)交付后，協(xié)助業(yè)主制訂出系統(tǒng)運行維護(hù)規(guī)程、崗位責(zé)任制度、系統(tǒng)工作流程等規(guī)章制度，明確系統(tǒng)管理人員、操作運行人員、維護(hù)人員的工作接口。協(xié)助業(yè)主編制保障正常運行和維護(hù)的計劃，準(zhǔn)備常用維護(hù)工具、設(shè)備儀表，以便及時排除故障，保證系統(tǒng)正常運行。協(xié)助業(yè)主做好運行和維護(hù)記錄。系統(tǒng)巡檢制度我公司對所承擔(dān)的項目建立了系統(tǒng)巡檢制度，系統(tǒng)巡檢一般包括定期巡檢（一般每個季度進(jìn)行一次）和不定期巡檢（重大活動、節(jié)假日或根據(jù)客戶要求進(jìn)行），采取的方式包括電話聯(lián)系、遠(yuǎn)程監(jiān)控和指派專門的工程師到系統(tǒng)運行現(xiàn)場。通過巡檢，我們可以更好的履行合同中對業(yè)主的服務(wù)承諾，了解業(yè)主的意見及新需求，及時發(fā)現(xiàn)和消除系統(tǒng)故障隱患，不斷提高和完善售后服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)彼此信任。立足業(yè)主需求在重大活動和節(jié)假日期間，我們會一如既往的提供周到及時的服務(wù)，并可以根據(jù)業(yè)主的要求，委派專門技術(shù)人員到現(xiàn)場，隨時解決可能出現(xiàn)的突發(fā)問題。對涉及本系統(tǒng)的后續(xù)工程，根據(jù)業(yè)主要求，我公司承諾提供必要的項目文檔、技術(shù)與工程實施方面的配合。 備品備件供應(yīng)我公司將建立完善的備品備件庫，備品備件庫根據(jù)返修時間和周期，按照一定比例保持包括各種單板以及滿足合同要求的設(shè)備數(shù)量。保證業(yè)主采購的設(shè)備在出現(xiàn)故障后，可以在最短的時間內(nèi)修復(fù)，不會因缺乏相應(yīng)的零部件而影響系統(tǒng)的正常運行 設(shè)備搶修服務(wù)由于各系統(tǒng)具有很強的實時性要求，對可靠性要求很高，尤其是關(guān)鍵的時間，關(guān)鍵地點，出現(xiàn)故障后，對道路交通會產(chǎn)生很大的影響。為及時保障卡口系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等的正常運行，將由故障引起的不利影響降到最低，為了保證業(yè)主能夠得到及時周到的售后服務(wù)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，確保溝通渠道暢通無阻，我公司建立了完善的維護(hù)響應(yīng)機制，通過多重響應(yīng)渠道為業(yè)主提供4小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)到場維修并排除故障的售后服務(wù)。搶修調(diào)度流程見下圖。圖 41 搶修調(diào)度流程圖 質(zhì)量保證服務(wù)范圍我公司對系統(tǒng)的質(zhì)量保證服務(wù)范圍限于由我公司提供的所有設(shè)備（軟件和硬件），包括設(shè)備缺陷的修正、修理或替換。 質(zhì)保期后的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)凡是我公司承擔(dān)的項目，均實行終身維護(hù)服務(wù)。我公司可與業(yè)主在合同中明確需要提供的質(zhì)保期后的維護(hù)服務(wù)條款，由我公司進(jìn)行長期的追蹤服務(wù)，解除業(yè)主的后顧之憂。質(zhì)保期后的維護(hù)服務(wù)要重新簽訂有償服務(wù)合同。維護(hù)服務(wù)的方式有：電話支持我公司將設(shè)立專門的售后服務(wù)中心，指派有豐富實踐經(jīng)驗的技術(shù)人員，通過服務(wù)熱線電話形式為客戶提供項目咨詢、故障診斷等指導(dǎo)性技術(shù)服務(wù)。遠(yuǎn)程支持當(dāng)電話支持不能解決問題或故障情況比較復(fù)雜時，也可以采取由我單位的技術(shù)人員在業(yè)主技術(shù)人員的協(xié)助下，進(jìn)行診斷分析，提供排出故障。協(xié)作支持我公司為更快更好為客戶提供全方位的服務(wù)，還將以技術(shù)協(xié)作單位和設(shè)備、系統(tǒng)供貨商為后盾，遇到重大或疑難問題時，與協(xié)作單位和供貨商的專家、技術(shù)人員共同到現(xiàn)場進(jìn)行會診為業(yè)主提供服務(wù)。 45 / 45