【正文】 檔管理制度與培訓有關的所有文檔在發(fā)布之前，都要按我公司的文檔控制程序，與建設方協(xié)商，經(jīng)確認批準，確保文檔內(nèi)容無誤并適用于本項目。在必要的時候?qū)ι婕暗降呐嘤栁臋n進行評審與更新，并經(jīng)過再次批準后才允許使用。保持集團內(nèi)外發(fā)來的有關培訓的文檔內(nèi)容清晰、便于識別，合理控制文檔分發(fā)，防止使用過期文檔。 詳盡的培訓過程記錄我公司項目管理部將嚴格按照質(zhì)量管理體系有效運行的要求，建立并保持培訓過程的詳細記錄。記錄清晰、便于識別、檢索與控制。 嚴格的培訓過程控制在培訓過程中，隨時監(jiān)控可能出現(xiàn)的不合格項，做到隨時發(fā)現(xiàn)、隨時報告、隨時糾正，避免其影響培訓質(zhì)量。在培訓過程中，及時準確的解答參與培訓人員提出的疑問，避免延誤及造成參與培訓人員的混淆。對培訓結(jié)果進行評估考核，達不到預期效果的，將進行整體重新培訓或更換教員重新培訓。 再培訓根據(jù)建設方的需要，我公司將對業(yè)主新指定的相關人員進行免費再培訓。在系統(tǒng)建設和應用過程中用戶根據(jù)實際需要提出的完善需求，我公司免費提供培訓和技術服務。4 售后服務計劃 技術支持 技術支持承諾我公司實行“優(yōu)質(zhì)服務、終身維護”的質(zhì)量承諾，基于以往項目積累的大量技術數(shù)據(jù)及安裝、調(diào)試、技術支持經(jīng)驗，我公司培養(yǎng)和鍛煉出了一支經(jīng)驗豐富、技術嫻熟的專業(yè)隊伍，具備了為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時服務的條件，在此鄭重承諾：將本項目的技術支持級別設置為最高的優(yōu)先級，成立專門的技術支持小組，負責向業(yè)主提供全程的與本系統(tǒng)建設和運行相關的技術支持服務，保證滿足724小時技術支持服務的要求。在系統(tǒng)建設及應用過程中，對于業(yè)主根據(jù)實際需要提出的完善需求，我公司將免費提供技術支持、培訓和技術服務。在質(zhì)保期后，涉及相關費用的，將給予業(yè)主最優(yōu)惠條件。 技術支持內(nèi)容本項目中，我公司將為業(yè)主提供的技術支持內(nèi)容主要包括：系統(tǒng)操作指南在進行系統(tǒng)操作時，如果業(yè)主需要，我公司將通過多種途徑提供技術支持，包括現(xiàn)場講解、電話、電子郵件、網(wǎng)站等。系統(tǒng)軟件升級對各子系統(tǒng)應用軟件進行完善，版本升級，提供升級后的培訓等支持服務。系統(tǒng)軟件操作支持針對本項目中使用的系統(tǒng)軟件，我公司將協(xié)同產(chǎn)品供應商提供技術支持。系統(tǒng)功能擴展咨詢?nèi)绻麡I(yè)主需要對系統(tǒng)功能進行擴展，我公司將就可行性及如何實施提供技術支持服務。硬件系統(tǒng)操作維護技術支持在系統(tǒng)運行過程中，我公司將幫助業(yè)主解決硬件設備使用維護時出現(xiàn)的各種疑問。系統(tǒng)性能優(yōu)化針對業(yè)主提出的性能優(yōu)化需求，我公司將就軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)的可行性和實施方案提供技術支持服務。 質(zhì)量保證與售后服務我公司深刻理解售后服務的內(nèi)涵，隨著服務體系建設的日臻完善，我們將以業(yè)主需求為立足點，為業(yè)主提供專業(yè)、及時、全方位的服務，用最便捷的方式解除業(yè)主的后顧之憂，確保系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定高效的運行。我公司具有一整套規(guī)范、高效的客戶服務體系，嚴格、完整的服務流程和組織結(jié)構(gòu)將保障客戶服務的質(zhì)量。具體流程見下圖。 質(zhì)量保證及售后服務承諾基本服務要求如下：，發(fā)現(xiàn)有任何問題（包括外觀損傷），我公司承諾必須以使用方能接受的方式加以解決。、未使用過的，并完全符合強制性的國家技術質(zhì)量規(guī)范和合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格、性能和技術規(guī)范等的要求。我公司保證所提供的貨物經(jīng)正確安裝、正常運轉(zhuǎn)和保養(yǎng)，在其使用壽命期內(nèi)符合質(zhì)量要求和產(chǎn)品說明書的性能。在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于設計、工藝或材料的缺陷而發(fā)生的任何不足或故障，由我公司負責，并保證經(jīng)維修或更換的產(chǎn)品在功能上與合同產(chǎn)品等同。我公司保證，根據(jù)業(yè)主按檢驗標準自己檢驗結(jié)果或委托有資質(zhì)的相關質(zhì)檢機構(gòu)的檢驗結(jié)果，發(fā)現(xiàn)貨物的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格與合同不符；或者在質(zhì)量保證期內(nèi)，證實貨物存在缺陷，包括潛在的缺陷或使用不符合要求的材料等，業(yè)主以書面形式通知承諾方后，我公司在收到通知后5天內(nèi)免費維修或更換有缺陷的貨物或部件。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司將免費提供系統(tǒng)維護服務及更換有故障的設備。軟件部分承諾方承諾提供長期售后服務。當承諾方系統(tǒng)應用軟件版本升級時，會及時通知采購人，并在質(zhì)量保證期內(nèi)免費對系統(tǒng)進行軟件升級。為了保證業(yè)主能夠得到及時周到的售后服務，提高售后服務質(zhì)量，確保溝通渠道暢通無阻，我公司建立了完善的維護響應機制，通過多重響應渠道為業(yè)主提供4小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)到場維修并排除故障的售后服務。我公司將建立完善的備品備件庫，保證業(yè)主采購的設備在出現(xiàn)故障后，可以在最短的時間內(nèi)修復，不會因缺乏相應的零部件而影響系統(tǒng)的正常運行。（若有更長保修期要求的，以較長時間為準），保修期內(nèi)的保修內(nèi)容范圍是本項目所有軟硬件。在質(zhì)保期內(nèi)，同一設備、同一質(zhì)量問題連續(xù)兩次維修仍無法正常使用的，我公司更換同品牌、同型號新設備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實行“三包”服務。在質(zhì)保期外,提供設備的更換、維修只收取成本費用,不收取人工技術費用。、服務電話，維修機構(gòu)需提供廠家授權(quán)的證明文件；提供川渝兩地工程師情況表，包括：工程師姓名，身份證復印件、聯(lián)系電話等。，為采購人培訓1 至2 名系統(tǒng)維護、操作人員，直至能獨立操作設備。，我公司保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。我公司保修期后的維修收費標準為只收取成本價，維修備件庫地點在瀘州、廠家維修站地點在成都。，設備日常使用耗材的優(yōu)惠率為成本價。 售后服務保證措施便捷暢通的多重響應渠道為了保證業(yè)主能夠得到及時周到的售后服務，提高售后服務質(zhì)量，確保溝通渠道暢通無阻，我公司建立了完善的維護響應機制，通過多重響應渠道為業(yè)主提供4小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)到場維修并排除故障的售后服務。高素質(zhì)的售后服務隊伍經(jīng)過多年的積累和探索，作為設備供應商以及系統(tǒng)集成商，我公司客戶服務中心擁有一支技術精湛、具有豐富系統(tǒng)維護經(jīng)驗的售后服務隊伍。為了保證本項目的售后服務，我公司專門成立了以主要領導負責的技術支持與售后服務隊伍。建立完善的售后服務數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫中存儲歷次售后服務的詳細信息，包括故障設備的型號、安裝位置、安裝時間、故障產(chǎn)生時間、故障現(xiàn)象、故障產(chǎn)生原因及解決辦法。當收到業(yè)主關于系統(tǒng)故障報告后，可以迅速定位故障并提出解決辦法，便于通過電話聯(lián)絡幫助業(yè)主快速解決故障，或向到達故障現(xiàn)場的售后服務工程師提供技術支持；同時也為周期性的設備巡檢提供針對性的參考意見。建立系統(tǒng)運行維護管理措施在系統(tǒng)試運行期，我們將指派專門的工程師負責，詳細記錄試運行狀態(tài)，隨時解決系統(tǒng)試運行中出現(xiàn)的問題，確保其正常運行。系統(tǒng)交付后，協(xié)助業(yè)主制訂出系統(tǒng)運行維護規(guī)程、崗位責任制度、系統(tǒng)工作流程等規(guī)章制度，明確系統(tǒng)管理人員、操作運行人員、維護人員的工作接口。協(xié)助業(yè)主編制保障正常運行和維護的計劃，準備常用維護工具、設備儀表，以便及時排除故障，保證系統(tǒng)正常運行。協(xié)助業(yè)主做好運行和維護記錄。系統(tǒng)巡檢制度我公司對所承擔的項目建立了系統(tǒng)巡檢制度，系統(tǒng)巡檢一般包括定期巡檢（一般每個季度進行一次）和不定期巡檢（重大活動、節(jié)假日或根據(jù)客戶要求進行），采取的方式包括電話聯(lián)系、遠程監(jiān)控和指派專門的工程師到系統(tǒng)運行現(xiàn)場。通過巡檢，我們可以更好的履行合同中對業(yè)主的服務承諾，了解業(yè)主的意見及新需求，及時發(fā)現(xiàn)和消除系統(tǒng)故障隱患，不斷提高和完善售后服務質(zhì)量，增進彼此信任。立足業(yè)主需求在重大活動和節(jié)假日期間，我們會一如既往的提供周到及時的服務，并可以根據(jù)業(yè)主的要求，委派專門技術人員到現(xiàn)場，隨時解決可能出現(xiàn)的突發(fā)問題。對涉及本系統(tǒng)的后續(xù)工程，根據(jù)業(yè)主要求，我公司承諾提供必要的項目文檔、技術與工程實施方面的配合。 備品備件供應我公司將建立完善的備品備件庫，備品備件庫根據(jù)返修時間和周期，按照一定比例保持包括各種單板以及滿足合同要求的設備數(shù)量。保證業(yè)主采購的設備在出現(xiàn)故障后，可以在最短的時間內(nèi)修復，不會因缺乏相應的零部件而影響系統(tǒng)的正常運行 設備搶修服務由于各系統(tǒng)具有很強的實時性要求，對可靠性要求很高，尤其是關鍵的時間，關鍵地點，出現(xiàn)故障后，對道路交通會產(chǎn)生很大的影響。為及時保障卡口系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等的正常運行，將由故障引起的不利影響降到最低，為了保證業(yè)主能夠得到及時周到的售后服務，提高售后服務質(zhì)量，確保溝通渠道暢通無阻，我公司建立了完善的維護響應機制，通過多重響應渠道為業(yè)主提供4小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)到場維修并排除故障的售后服務。搶修調(diào)度流程見下圖。圖 41 搶修調(diào)度流程圖 質(zhì)量保證服務范圍我公司對系統(tǒng)的質(zhì)量保證服務范圍限于由我公司提供的所有設備（軟件和硬件），包括設備缺陷的修正、修理或替換。 質(zhì)保期后的系統(tǒng)維護服務凡是我公司承擔的項目，均實行終身維護服務。我公司可與業(yè)主在合同中明確需要提供的質(zhì)保期后的維護服務條款，由我公司進行長期的追蹤服務，解除業(yè)主的后顧之憂。質(zhì)保期后的維護服務要重新簽訂有償服務合同。維護服務的方式有：電話支持我公司將設立專門的售后服務中心，指派有豐富實踐經(jīng)驗的技術人員，通過服務熱線電話形式為客戶提供項目咨詢、故障診斷等指導性技術服務。遠程支持當電話支持不能解決問題或故障情況比較復雜時，也可以采取由我單位的技術人員在業(yè)主技術人員的協(xié)助下，進行診斷分析，提供排出故障。協(xié)作支持我公司為更快更好為客戶提供全方位的服務，還將以技術協(xié)作單位和設備、系統(tǒng)供貨商為后盾，遇到重大或疑難問題時，與協(xié)作單位和供貨商的專家、技術人員共同到現(xiàn)場進行會診為業(yè)主提供服務。 45 / 45