【正文】 前提下，盡可能滿足客戶的合理要求。 當(dāng)檢測工作出現(xiàn)延誤和較大偏離時，應(yīng)及時通知客戶。 檢測車間與業(yè)務(wù)室在檢測過程中應(yīng)加強(qiáng)與客戶的交流和合作，提高車輛檢測工作透明度。 發(fā)出檢測報告人員在檢測報告中對檢測結(jié)果作出必要的、恰當(dāng)?shù)囊庖姾徒忉?，授?quán)簽字人對意見和解釋的適宜性負(fù)責(zé)。 接觸客戶車輛資料和信息的相關(guān)人員，應(yīng)為客戶保守機(jī)密。 采用《檢測報告客戶意見表》等形式主動向客戶征求反饋意見，無論是正面的還是負(fù)面的，都必須收集記錄，對客戶的投訴及時按《申訴與投訴處理程序》處理，使用和分析這些意見、申訴與投訴，用于改進(jìn)管理體系和檢測工作。 服務(wù)客戶貫穿整個檢測工作過程，本站以服務(wù)客戶為宗旨，不斷改善服務(wù)的質(zhì)量和水平，贏得客戶的信賴。LFQJ/CX0402－2005 《保密和保護(hù)所有權(quán)的程序》LFQJ/CX1601－2005 《申訴與投訴處理程序》LFQJ/CX1301－2005 《檢測報告的編寫、審核和批準(zhǔn)程序》XXXX市汽車綜合性能檢測站質(zhì) 量 手 冊第 7 章 第 1 頁 共 2 頁第 2 版 第 0次修訂 主題： 申訴和投訴實 施 日 期： 2007125 規(guī)范本站對客戶提出的申訴和投訴的處理過程，確保檢測工作的質(zhì)量符合要求，取得客戶的信任。 適用于客戶對本站承檢出具的檢測報告的內(nèi)容、數(shù)據(jù)、結(jié)論提出的申訴和投訴。也適用于客戶對本站檢測工作與本站質(zhì)量方針、公正性聲明、程序及檢測要求的符合性所提出的疑問和申訴。，組織調(diào)查分析、提出處理方案、反饋處理結(jié)果、收回原報告及更改報告的發(fā)出；負(fù)責(zé)客戶申訴和投訴材料的整理、歸類并移交業(yè)務(wù)室存檔。，按處理方案采取糾正措施。，批準(zhǔn)調(diào)查方案及處理意見。，對檢測報告內(nèi)容及結(jié)果數(shù)據(jù)若有質(zhì)疑，應(yīng)在24小時內(nèi)（郵件或信函以當(dāng)?shù)剜]戳為準(zhǔn)）向本站提出申訴和投訴或查詢。、公正性聲明、程序及檢測要求提出的疑問和投訴不受時間限制。，業(yè)務(wù)室應(yīng)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報。由質(zhì)量負(fù)責(zé)人接待并組織處理。調(diào)查復(fù)檢方案由業(yè)務(wù)室提出，按本章職責(zé)規(guī)定的權(quán)限審批后組織實施，檢測車間必須積極配合。需要重新檢測時應(yīng)與客戶協(xié)商。必要時有關(guān)當(dāng)事人回避。復(fù)檢所需檢測費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。XXXX市汽車綜合性能質(zhì) 量 手 冊第 7 章 第 2 頁 共 2 頁第 2 版 第 0次修訂 主題： 申訴和投訴實 施 日 期： 2007125。、程序及質(zhì)量體系要求時，由業(yè)務(wù)室提出臨時審核計劃，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后組織實施。根據(jù)審核結(jié)果，必要時應(yīng)采取糾正措施。遇特殊情況應(yīng)增加相應(yīng)時間。，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并反饋至有關(guān)部門。，可向上一級部門提出申訴。需要本站提供有關(guān)資料時，本站應(yīng)以實事求是的態(tài)度積極予以配合。，對涉及質(zhì)量體系的客戶申訴和投訴按《質(zhì)量審核和管理評審程序》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核。，并按本站的《出現(xiàn)偏離方針、程序時采取反饋和糾正措施程序》和《檢測事故報告和處理程序》執(zhí)行，使問題得以合理解決，滿足客戶要求。申訴與投訴材料包括：客戶申訴材料（書面材料、信函、電話記錄）、受理登記、調(diào)查記錄、處理結(jié)果等有關(guān)材料。LFQJ/CX1601－2005 《申訴與投訴處理程序》LFQJ/CX0506－2005 《出現(xiàn)偏離方針、程序時采取反饋和糾正措施程序》LFQJCX1003－2004 《檢測事故報告和處理程序》XXXX市汽車綜合性能檢測站質(zhì) 量 手 冊第 8 章 第 1 頁 共 2 頁第 2 版 第 0次修訂 主題： 檢測過程中異?，F(xiàn)象的處理實 施 日 期： 2007125 目的本站已建立并實施《檢測過程中異常現(xiàn)象的處理程序》，及時對檢測工作中出現(xiàn)的異常現(xiàn)象進(jìn)行識別和控制，糾正、消除異?，F(xiàn)象產(chǎn)生的負(fù)面影響，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有效實施。 職責(zé) 站長負(fù)責(zé)對管理體系各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進(jìn)行識別； 質(zhì)量監(jiān)督員、各技術(shù)崗位人員、技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對技術(shù)運(yùn)作各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進(jìn)行識別； 檢測報告審核人員、授權(quán)簽字人負(fù)責(zé)檢測報告的質(zhì)量控制； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對異?，F(xiàn)象的嚴(yán)重性評價并作出處理決定； 各部門負(fù)責(zé)對本部門異常現(xiàn)象采取糾正措施。 異?，F(xiàn)象的識別 站長負(fù)責(zé)從管理評審中識別異常現(xiàn)象； 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)從技術(shù)運(yùn)作中識別異?，F(xiàn)象； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)從客戶申訴與投訴和其他質(zhì)量活動中識別異?，F(xiàn)象； 內(nèi)審員負(fù)責(zé)在內(nèi)審活動中識別異?，F(xiàn)象； 檢測車間主任根據(jù)檢測車間職責(zé)對日常工作的異?，F(xiàn)象進(jìn)行識別； 質(zhì)量監(jiān)督員從檢測方法、儀器設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、人員技能、原始記錄、結(jié)果報告等方面識別檢測工作中的異?，F(xiàn)象； 檢測報告審核人員、授權(quán)簽字人負(fù)責(zé)識別不合格檢測報告； 對在管理體系和技術(shù)運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)的異常現(xiàn)象，各崗位責(zé)任人員應(yīng)及時向質(zhì)量負(fù)責(zé)人反映。 異?，F(xiàn)象的嚴(yán)重性評價 嚴(yán)重異?，F(xiàn)象：指管理體系的運(yùn)行存在系統(tǒng)性缺陷，或已造成檢測結(jié)果差錯的異?，F(xiàn)象； 一般異?，F(xiàn)象：個別或少量偏離文件規(guī)定的程序和要求，但對檢測結(jié)果未造成影響的異?，F(xiàn)象。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象嚴(yán)重性進(jìn)行評價。XXXX市汽車綜合性能檢測站質(zhì) 量 手 冊第 8 章 第 2 頁 共 2 頁第 2 版 第 0次修訂 主題： 檢測過程中異?，F(xiàn)象的處理實 施 日 期： 2007125 異?，F(xiàn)象的可接受性評價 不可接受的：指可能再度發(fā)生的異?，F(xiàn)象； 可接受的：指不會再度發(fā)生的一般異?，F(xiàn)象。 異?，F(xiàn)象的控制 對已確認(rèn)的異常現(xiàn)象，按《檢測過程中異?，F(xiàn)象處理程序》進(jìn)行控制。該程序包括：(1)確定對異?，F(xiàn)象進(jìn)行管理的責(zé)任和權(quán)力，規(guī)定當(dāng)識別出異常現(xiàn)象時所采取的措施(包括必要時暫停工作、扣發(fā)檢測報告等)；(2)對異?，F(xiàn)象的嚴(yán)重性進(jìn)行評價；(3)立即進(jìn)行糾正或采取糾正措施，并對異?，F(xiàn)象的可接受性作出決定；(4)必要時通知客戶，取消該項檢測工作；(5)規(guī)定批準(zhǔn)恢復(fù)工作的職責(zé)。 如經(jīng)評價表明異常現(xiàn)象可能再度發(fā)生，或?qū)z測站的運(yùn)作與其政策和程序的符合性產(chǎn)生懷疑時，應(yīng)立即根據(jù)《出現(xiàn)偏離方針、程序時采取反饋和糾正措施程序》采取糾正措施。LFQJ/CX1002－2005 《檢測過程中異?，F(xiàn)象處理程序》LFQJ/CX0506－2005 《出現(xiàn)偏離方針、程序時采取反饋和糾正措施程序》XXXX市汽車綜合性能檢測站質(zhì) 量 手 冊第 9 章 第 1 頁 共 2 頁第 2 版 第 0次修訂 主題： 糾正措施實 施 日 期： 2007125 目的為消除和防止不符合工作的再度發(fā)生，本站已建立并實施《出現(xiàn)偏離時采用的反饋和糾正措施程序》，對可能再度發(fā)生的不符合工作分析原因，選擇和實施糾正措施，并對糾正措施的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。 職責(zé) 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)技術(shù)運(yùn)作活動中糾正措施的審批； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理體系活動中糾正措施的審批； 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門不符合工作原因分析、糾正措施的識別和實施； 質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)對糾正措施進(jìn)行跟蹤驗證。 原因分析發(fā)生不符合工作的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)首先組織調(diào)查分析，找出可能再度發(fā)生不符合的根本原因。 糾正措施的選擇和實施 發(fā)生不符合工作的部門負(fù)責(zé)人指定責(zé)任人制定糾正措施，應(yīng)選擇最能消除和防止不符合再度發(fā)生的糾正措施，糾正措施的力度要與問題的嚴(yán)重程度以及由此問題造成的風(fēng)險大小相適應(yīng)。 技術(shù)運(yùn)作方面的糾正措施由技術(shù)負(fù)責(zé)人審批；質(zhì)量活動方面的糾正措施由質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。 糾正措施審批后，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在要求的時間內(nèi)組織實施糾正措施。 當(dāng)糾正措施涉及需要修改、完善管理體系文件時，應(yīng)按《文件控制程序》進(jìn)行修訂、變更并予以實施。 糾正措施的監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)糾正措施實施情況的跟蹤驗證，確保糾正措施的有效性，消除發(fā)生問題的根源。 附加審核當(dāng)不符合工作導(dǎo)致違反本站質(zhì)量方針或程序，或?qū)Ρ菊竟芾眢w系的運(yùn)作是XXXX市汽車綜合性能檢測站質(zhì) 量 手 冊第 9 章 第 2 頁 共 2 頁第 2 版 第 0次修訂 主題： 糾正措施實 施 日 期： 2007125否符合GB/T154812005《檢測和校準(zhǔn)實驗室能力的通用要求》、GA/T1341996《機(jī)動車安全檢測站條件》與 GB/T179932005《汽車綜合性能檢測能力的通用要求》產(chǎn)生懷疑時，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)在糾正措施實施后立即按《內(nèi)部審核程序》對涉及的要素和部門組織一次附加審核。 記錄不符合工作的原因分析、糾正措施內(nèi)容及其跟蹤結(jié)果、附加審核等均應(yīng)記錄，并作為管理評審輸入。LFQJ/CX0506－2005 《出現(xiàn)偏離方針、程序時采取反饋和糾正措施程序》LFQJ/CX1002－2005 《檢測過程中異常現(xiàn)象處理程序》 LFQJ/CX0501－2005 《質(zhì)量體系文件控制程序》LFQJ/CX0504－2005 《質(zhì)量審核和管理評審程序》XXXX市汽車綜合性能檢測站質(zhì) 量 手 冊第 10 章 第 1 頁 共 2 頁第 2 版 第 0次修訂 主題： 預(yù)防措施實 施 日 期： 2007125 目的本站制訂并實施《出現(xiàn)偏離時采用的反饋和糾正措施程序》，以識別潛在不符合的原因和所需的改進(jìn)，采取預(yù)防措施，減少類似不符合情況發(fā)生的可能性并借機(jī)改進(jìn)。 職責(zé) 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出技術(shù)運(yùn)作活動中潛在的不符合及其原因分析，并對采取的預(yù)防措施進(jìn)行審批； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出質(zhì)量活動中潛在的不符合及其原因分析，并對采取的預(yù)防措施進(jìn)行審批；