【正文】 做，做徹底才有奇跡。*及時平息顧客的不滿和抱怨，做好跟蹤服務和延伸服務。*“木桶”效應：酒店的管理水平，永遠以服務水平最低的那個員工為準。*“100—1≤0”法則：100次都好，有一次差就是差；100個環(huán)節(jié)都好，有一個環(huán)節(jié)差。服務三要點*“三超”服務——超前、超常、超值。*“三位”服務——到位、補位、換位。*服務“三寶”——微笑、問好、周到。*服務“三要素”——熱情對待你的顧客；細心發(fā)現(xiàn)顧客的需求；讓你的顧客意外驚喜。*服務“三步曲”——熱情真誠地迎接并稱呼客人的姓名及職務；預期滿足客人的需求；深情地送別客人，并熱情稱呼客人的姓名及職務，說聲“再見”。*“三優(yōu)員工”——語言優(yōu)美、氣質優(yōu)秀、服務優(yōu)質。箴言篇◎成功的法則我們不是在做事上有區(qū)別，而是對問題的不同態(tài)度才有區(qū)別；成功者找方法，失敗者找理由。自己幸運的辦法是使周圍的人幸運，自己成功的辦法是讓客人先成功。力量的效果和作用，不是取決于大小，而是取決于其作用點。世界上沒有奇跡，只有集中和聚焦的力量。 成功者之所以成功，不是因為比別人知道的領域多，而是比別人更專注于精通一個領域。奧運精神就是當你走下領獎臺時，一切從零開始。第一次就把事情做正確。我告訴自己能做到，于是我成功了。成功常常需要自我暗示、自我超越。成功在于嘗試，更在于積累。1每天都向目標前進，哪怕有稍許的間歇，你也將取得成功。1當你時時自省，時時不忘自己的信念時，你的行動就是奔向成功。1當你主動在問題中尋找自己的責任時，你成功的可能性就超出一般人。1幫助別人成功就是成就自己。1劍法永遠比寶劍更重要。1成功最大的敵人是你自己，沒有人能夠打敗你，打敗你的只可能是你自己。1心動不如行動：荀子道雖邇，不行不至；事雖小，不為不成。1別人幫你，但不能替代你:天道酬勤，天助自助者。1敬業(yè)者成事，樂群者多助；敬業(yè)樂群者，無往而不勝。挫折一定比成功多，辦法總比困難多；不是不可能，只是暫時還沒有找到解決問題的方法。2多和成功者在一起:與烤紅薯的人在一起，最多紅薯烤得更香一點。與李嘉誠在一起，學到一點小小的經商技巧，就夠你吃一輩子。2每個決定不是離成功越來越遠，就是離成功越來越近。思想決定態(tài)度，態(tài)度決定語言，語言決定行為，行為養(yǎng)成習慣，習慣決定性格，性格決定命運?！蚱犯袼茉欤?你為自己的過錯爭辯、為自己的優(yōu)點自豪時，你是狹隘的。你學會欣賞別人的優(yōu)點時，你是偉大的。你學會理解、同情和幫助他人的失誤和缺陷時，你是博大的。你不再以私下議論別人的是非為樂時，你就擺脫了庸俗。你抵制他人私下取笑別人的缺陷和非議別人的隱私時，你是仗義的。你不再撲風捉影懷疑別人時，你才真正對自己有了信任。你學會原諒別人對自己的傷害時，你才真正堅強。你不再把所有人的議論和評價都看的那么重時，你就開始成熟。你高居他人之上，卻總是承認他人的高明時，你才是真正的高明。你不再把別人看作傻子的時候，你才開始真正變得聰明起來。1你看到自己愚蠢時，你才開始減少愚蠢。1你勇于承認自己的過失而并不覺得恥辱，并對自己的錯誤加以改正時，你才真正進步。1你不斷地施恩于人卻不求任何回報時，你才真正的幸福。維納民謠釘子缺，蹄鐵卸。蹄鐵卸，戰(zhàn)馬蹶。戰(zhàn)馬蹶，騎士絕。騎士絕，戰(zhàn)士折。戰(zhàn)士折，國家滅。人生態(tài)度*你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度；*你不能左右天氣，但你可以改變心情；*你不能改變容貌，但你可以展現(xiàn)笑容；*你不能控制他人，但你可以掌握自己；*你不能預知明天，但你可以利用今天；*你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。理念篇◎做事理念做事的宗旨：不要害怕把事情做糟，而是時刻想著如何把事情做的更好。畏難便生難，不難也難，迎難便消難，在困難面前，要永遠保持自信和興奮，相信自己做事的理念：知道是什么，說明你進步了懂得如何做，說明你提高了知道如何做好，說明你升華了懂得如何贏得信任，說明你成熟了能夠讓人滿意了，說明你有價值了能夠超越別人想象了，說明你會創(chuàng)造了。做事的標準 超越客人的想象是我們做事的唯一標準，要超越客人的想象，必須站在客人的肩上思考問題，然后用自己或酒店100%的努力去創(chuàng)造；每一名員工必須明白，我們的老師不是總經理、經理而是我們的客人，挑剔的客人是我們最好的老師，只要我們虛心好學，盡心、盡力、盡責、盡智，我們一定能夠超越客人的想象?！蚬芾砉芾砝砟睿汗芾聿皇侵?，而是做到。管理不是使事情復雜，而是使事情變簡單。管理不是控制別人，而是給發(fā)揮的自由。管理無小事，真正優(yōu)秀的酒店沒有激動人心的事情發(fā)生，要達到這種境界，就是把看似簡單的事情做上一萬遍都不出錯誤，至少不出低級錯誤。管理從管好自己開始。管理不是一門技術，也不是一門藝術，而是一項修煉。管理的原則:公平：每個人都是酒店的一份子，都很重要，沒有小角色，只有小演員。上至總經理，下至普通員工，大家在人格上是平等的。能力的高低不是區(qū)分高低貴賤的標準，我們看重的是品德。公正：對事不對人。公開：員工知道應該知道的事◎服務服務理念：忠誠的客人不是生來具有，要靠實力去爭取，靠真誠去維護。服務就是為客人創(chuàng)造附加值的過程，服務永無止境。只有向客人學習，才能為客人服務。服務不僅是一種事業(yè)，更是一種精神，一種品質。服務就是讓客人感受到一顆真誠幫助他們成功的心。競爭競爭理念成功的蛋糕是切不完的。與其與別人切蛋糕，不如做塊蛋糕獨享。想超越對手，首先超越自己。如果你跟著對手熟悉的腳步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。領先對手的最好辦法就是讓對手跟你學習，領先對手的唯一優(yōu)勢就是創(chuàng)新的速度。企業(yè)拉大了與顧客的距離，就等于拉大了與競爭者的距離。對待競爭對手的原則尊重、學習、勇于競爭、不做評論、不計較對手的評論◎品牌理念品牌是一種戰(zhàn)略，而非策略。品牌不是為了競爭，而是超越競爭。品牌不是為了現(xiàn)在，而是未來。品牌是以客人為中心，而非以競爭對手為中心，所謂的品牌不是為了追求與競爭對手的差異，而是目標客源的消費價值觀不同。品牌的核心是附加價值。所謂附加價值就是企業(yè)家的想思、追求、員工的行為，消費者的感受和對品牌的期望。品牌的成長之路漫長，消亡之路瞬間?！蜿P于學習：三自：自我學習自我發(fā)現(xiàn)問題自我解決問題三理念：通過自我批評學習（通過事后分析報告，吸取經驗教訓）通過信息反饋學習（處理投訴是最好的學習途徑）通過交流共享學習（交換一個蘋果，每人一個蘋果，交換一個智慧，每人兩個想