【導(dǎo)讀】車場保安要登記好車號及相關(guān)記錄（停車、取車時間等——準(zhǔn)確發(fā)放取車。牌）停好車后將開車的賓客引領(lǐng)回來，并告訴迎賓是與那一起賓客同來的。賓客關(guān)好車窗、車燈、鎖好車門，并檢查一遍。包括打出租的客人）。如賓客是開車來，保安將客人車輛從車場提前提到門前（從更衣室已經(jīng)通知取車，如果賓客攜帶較重教大物品，要協(xié)助放倒車上。如賓客未開車，協(xié)助賓客打車。防安全工作，但需要全體員工的共同配合，最優(yōu)秀的設(shè)施是靠人來使用的。防止各種治安事件的發(fā)生，防止盜竊事件的發(fā)生。詢問男、女賓客人數(shù)，引。如賓客遺失積存卡，不能輕易領(lǐng)取寄存品，須報部門主管處理。對于寄存時間超過24小時為取的要及時報告上級。牌不能強(qiáng)行并在一起，以免出現(xiàn)跑單。

　　

【正文】 B、迅速收拾好臺面、地面，恢復(fù)正常擺設(shè)，隨時準(zhǔn)備歡迎下一批客人的到來。 注意： 在服務(wù)過程中，盡量給客人創(chuàng)造輕松、隨意的用餐方式和環(huán)境，但決不能在服務(wù)上有所降低，要專業(yè)、細(xì)心、耐心、熱情。 客房部服務(wù)程序 一、 客房部的組成： （ 二樓、 三樓、四樓）下設(shè)休息廳（電 影廳、睡眠廳）、 按摩房、客房、豪華套房、 VIP 貴賓房 、網(wǎng)吧、美發(fā) 等部分。 二、客房部的組織機(jī)構(gòu)： 設(shè) 經(jīng)理、 主管 各 1 名 ，領(lǐng)班 4 名。 三、客房部服務(wù)程序： 領(lǐng)位： 電梯服務(wù)員或樓層引位員將賓客引領(lǐng)上來時，詢問賓客幾位男女賓，安排相應(yīng)床位，有無預(yù)定房間等歡迎語言。 A、如賓客 到休息廳休息，向賓客介紹三個功能廳（電影廳、睡眠按摩廳、足球吧 —三個廳都可按摩），然后安排賓客到滿意的廳內(nèi)和床位。 服務(wù)用語：您到電影廳還是睡眠按摩廳，好的，請隨我來，先生 /小姐，這個位置可以嗎？。 B、如賓客已預(yù)定房間，將客人引領(lǐng)到房間，打開房門，請賓客進(jìn)入。 服務(wù)用語： 306 房這邊請或請隨我來。 C、到玉床足療 D、 如賓客到客房休息卻未預(yù)定，則根據(jù)人數(shù)和需要（是否打麻將）和房間狀況安排房間。 服務(wù)用語： 例如六位賓客，“請問您們要 分幾間房住呢？”根據(jù)客人要求安排“好的，請隨我來”。 鋪床：（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見客房操作規(guī)程 ） 為賓客安排好床位 /房間后，請賓客 進(jìn)入，征求意見，得到認(rèn)可后為賓客先打開電視，要詢問客人用全天房還是鐘點(diǎn)房，如果是終點(diǎn)房，在達(dá)到規(guī)定時間，延后 5 分鐘提醒賓客，是否續(xù)住，如果要續(xù)住的話要補(bǔ)客房單。 服務(wù)用語：“先生 /小姐，這個房間可以嗎？”如果客人同意則詢問：“先生 /小姐，您是住全天房還 是終點(diǎn)房？”客人可能問：什么意思、答：“我們這個房間如果是鐘點(diǎn)房，三個小時是按半價收費(fèi)的，全天按全價收費(fèi)的?！薄澳缘?，我先鋪一下床?！薄跋壬?/小姐，您的房間到時間了，您還需要續(xù)住嗎？” 注：賓客在客房如鐘點(diǎn)房超過 30分鐘內(nèi)全天房超過 1 個小時我們可以默認(rèn)，不加收費(fèi)用，（鐘點(diǎn)房超過 30分鐘后后按全天房收費(fèi)，全天房在超時 3 小時 30分鐘加收一個鐘點(diǎn)，超過 4 小時按 2 個全天房收費(fèi)）。 銷售： 鋪好床后介紹房間功能：音響 /電視 /欣賞音樂 /電影 /電腦上網(wǎng) /辦公（有軟盤出售便于賓客存儲資料），推銷食品，詢問 賓客來什么食品（飲品 /茶 /酒水 ）， 并向賓客推 薦正規(guī)按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩及時通知保健部 。 服務(wù)用語：“我們除了有線電視外，還可以欣賞影碟 ”、先生 /小姐，您點(diǎn)些茶水還是飲料？、如果需要用餐的話可以到二樓的中餐廳（餐廳根據(jù)實(shí)際情況介紹），“工作勞累了一天，需要一個按摩師給您解除一下疲勞嗎？”，如果客人不說話繼續(xù)介紹：“我們有足底按摩、全身保健按摩等（包括價格和時間），他們都非常專業(yè)和認(rèn)真”，客人要求需要一位，要詢問客人做哪種按摩手法，男 /女按摩師。 在銷售時賓 客可能出現(xiàn)不情愿 的表情，要適可而止并致歉（對不起，打擾您休息了。 有事您可隨時撥打服務(wù)臺電話，很高興為您服務(wù)，祝您休息愉快），不能摔門而去。 下單： 及時下單為賓客送上所點(diǎn)食品，如茶水或飲品，幫賓客打開并倒好，請賓客慢用，離開房間（后退 兩步轉(zhuǎn)身 并輕輕關(guān)門）時祝?？腿诵菹⒂淇?。告知服務(wù)電話 （房間內(nèi) 暫時沒有配備 呼叫器），然后下客房單并輸入電腦及在客房狀況表上登記。 服務(wù)用語：“請給 306 房安排兩位男士足底按摩師，謝謝！”、“祝您休息愉快”、“晚安”、給賓客送食品先敲門，“這是您點(diǎn)的高山烏龍茶，請慢用”、“如有需 服務(wù)，請閱讀服務(wù)指南或撥打服務(wù)電話?！? 服務(wù)： 在服務(wù)間隨時注意監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的可疑賓客應(yīng)加以留意，并詢問是否需要幫忙，如接到服務(wù)電話，在第一時間內(nèi)到達(dá)客房，先敲門，經(jīng)允許后進(jìn)入，然后根據(jù)賓客需要服務(wù)。 服務(wù)用語：“您好，客房服務(wù)員” 在休息廳和客房注意賓客呼叫服務(wù)員 。 退房： 當(dāng)賓客離開房間時（或從休息廳出來）詢問是否需要保留房間 /床位，如果客人退房，提醒賓客帶好隨身物品，不要遺忘，歡迎再次光臨。指引回走通道，然后馬上回房檢查房內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否齊全或損壞（檢查有無遺 留物品），關(guān)閉相關(guān)電器，水電開關(guān)等，如有及時與總臺和賓客聯(lián)系，合理賠償。 服務(wù)用語：“先生 /小姐，您退房嗎，是否需要保留房間 /床位”、“請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”、“先生 /小姐，稍等，您的手機(jī)忘記在房間了?！? 注意： A、如果賓客需要保留，保留時間超過二十分鐘賓客未回來詢問總臺是否離店，如果離店，取消保留（介時通知）。 B、賓客每次進(jìn)入房間，應(yīng)由服務(wù)員 帶領(lǐng)進(jìn)入，以防賓客走錯房間。 C、賓客可能出現(xiàn)喊叫服務(wù)員，而不習(xí)慣于電話呼叫，要及時應(yīng)答。 客房部的其他知識 一、整理客房程序 房門打開 檢查所有設(shè)施完好，物品齊全，備品無損壞； 無異常情況下，關(guān)閉電視、電腦、空調(diào)，適當(dāng)開關(guān)空調(diào)、排風(fēng)，地毯、床單有無污漬； 整理客人用過的物品，抹灰、垃圾； 撤換客人用過的布草，重新歸位，擺放整齊； 用過的布草送到洗衣房登記更換，領(lǐng)取新布草； 再次檢查房間情況、物品擺放情況； 準(zhǔn)備迎接下一批客人。 二、作床的操作程序 逐條收起，要抖動，不要夾雜物品，床單有無污漬，放入布草代； 任何布草不能當(dāng)作抹布； 確保床墊端正，床墊如有污染及時更換； 將被折疊，放整齊； 抖開一條床單，拋蓋床正中位置，正面向上，再鋪第二條床單，反面向上； 檢查枕套； 放上枕頭鋪第二條床單； 鋪被子； 蓋的床單包到被子上來； 把被子折過來 1理順（床） 三、客放部的工作流程 入住前的準(zhǔn)備工作 1）了解客人情況，以便做好有針對性的服務(wù)工作； 2）整理房間， 以清潔舒適的客房迎接客人； 3）檢查房間，保證房間提供是完好的。 客人入住時的迎接工作 1）迎客 樓層班組在電梯口迎接客人 2）送歡迎茶 豪華套房客人到時送歡迎茶，普客不送 3）作好工作記錄 樓層班組記錄好客人入住情況，領(lǐng)班、主管盡量做好建立客戶檔案工作，對客人交代的特別交代事項必須及時記錄，以便于提供準(zhǔn)確及時的服務(wù)。 四、客人停留過程中的服務(wù)工作（走房） 清潔房間 房間小整理服務(wù) 夜床服務(wù) 迎送梯服務(wù) 留言服務(wù) 送餐服務(wù) 叫醒服務(wù) 為客人提供物品服務(wù) 看護(hù)嬰兒的服務(wù) 來訪客人服務(wù) 1為客人提供其他服務(wù) 五、客人退房時的結(jié)束工作 送別問候 房間檢查 六、客人離館后對其遺留問題的處理工作。