【導(dǎo)讀】得廣大消費(fèi)者的青瞇，堪領(lǐng)濟(jì)寧保健洗浴和休閑娛樂(lè)行業(yè)之風(fēng)騷。公司的經(jīng)營(yíng)理念：“我們?cè)跒橘e客提供物質(zhì)相符的物質(zhì)享受的同時(shí)，賓客的心理需求。行業(yè)中最優(yōu)秀的品牌。是一件正確的事。×人永遠(yuǎn)只有一個(gè)信條，那就是發(fā)展。公司計(jì)劃在×××洗浴的基。公司招聘員工是根據(jù)各工種的實(shí)際需要，對(duì)有志為公司服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是否適合，以該工作業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家的政策法令，無(wú)違法行為記錄。用工年齡：18周歲到28周歲的中國(guó)籍青年男女均在此限。士身高米以上，女士身高以上。病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或暫時(shí)調(diào)離工作崗位。公司員工需交一定數(shù)額。對(duì)要裁減的人員公司應(yīng)提前通知其本人及有關(guān)部門，被。裁減員工應(yīng)服從公司安排，不得提出無(wú)理要求。將補(bǔ)發(fā)當(dāng)月工資，全額退發(fā)押金。受開(kāi)除處分的員工會(huì)。能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，公司將予以辭退。處理賓客投訴，解答問(wèn)題，進(jìn)行案例分析。

　　

【正文】 待處理。 更衣室、浴室：認(rèn)真工作，服務(wù)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)化。 12. 當(dāng)客人來(lái) 到之時(shí)，迎賓的職員要馬上拉開(kāi)門，并且有歡迎聲，再把客人安排到位。如果在工作中發(fā)生一系列的違反紀(jì)委者予以扣分并處罰。 13. 不及時(shí)給客人擦水的，必要時(shí)不給客人更衣，不講禮貌用語(yǔ)、不給客人打手式，不及時(shí)遞煙缸的，或安排不到位的，扣 3 分。 14. 不回答客人、不接待客人、臉無(wú)表情的，工作無(wú)精神、對(duì)客人不禮貌，不客氣的，服務(wù)不周到的扣 1—— 10分。 15. 給客人帶來(lái)麻煩，做一些不必要的事，強(qiáng)行給客人安排的事，后果由發(fā)事人負(fù)責(zé)，事情嚴(yán)重的，嚴(yán)厲處理。 16. 造成客人輕傷、出血，工作失職方面的事情，向客人致歉，接受批評(píng)，扣 5—— 10分。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 34 of 60 17. 在工作中看電視、不及時(shí)看管設(shè)備以及醉酒客人和物品，造成工作失職，不必要的事情發(fā)生，或者造成停電、停水、門下班破碎等事情，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)自行處理，并處罰。 18. 按正常工作，給客人穿衣，不為難客人、不給客人添麻煩，要做到聰明靈活、適當(dāng)?shù)皿w，主動(dòng)照顧客人、老弱病殘，根據(jù)表現(xiàn)情況及態(tài)度獎(jiǎng)懲 5 分。 19. 達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，行動(dòng)、語(yǔ)言以及辦事能力，根據(jù)情況扣 5 分。 20. 不得私自帶親友進(jìn)浴室洗澡、洗衣物，隨地大小便者扣 5 分。 21. 對(duì)客人有幫助、不主動(dòng)、不積極、不勤快以及道德修養(yǎng)表現(xiàn)不良好的，扣 1—— 5 分。 22. 對(duì)客人發(fā)脾氣、不禮貌 、不客氣、頂嘴爭(zhēng)吵造成不良影響而態(tài)度蠻橫、不認(rèn)真接受，引起道德修養(yǎng)極差的職員，立即離開(kāi)工作室，待嚴(yán)肅處理并罰款，本公司不支付一切工資獎(jiǎng)金待遇。 23. 在本公司內(nèi)行竊、組織人員犯罪、偷東西、有損公司形象欺辱女職員人身自由、有流氓行為者，待交司法機(jī)關(guān)處理，停止一切工資獎(jiǎng)金、押金。 24. 不準(zhǔn)在公司談戀愛(ài)、聊天、打電話，不準(zhǔn)在公司營(yíng)業(yè)當(dāng)中停留辦與工作無(wú)關(guān)的事，如發(fā)現(xiàn)扣 1—— 5 分并處罰 20—— 50 元，嚴(yán)重影響工作進(jìn)展者，停止一切工資發(fā)放。 25. 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)秘，不得對(duì)不起公司的利益，對(duì)不起總經(jīng)理、董事長(zhǎng)，對(duì)不起同事。情節(jié)嚴(yán)重 者停止一切的工資發(fā)放。 內(nèi)吧：認(rèn)真工作、秉公執(zhí)權(quán)、堅(jiān)守崗位、以身做責(zé)。 26. 工作中，如發(fā)現(xiàn)偷食公司物品、用公司物品、行竊公司物品、損壞公山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 35 of 60 司利益形象的，根據(jù)情況處理。嚴(yán)重者解雇、停止一切工資發(fā)放。 27. 要做到不串崗、不聊天、不看電視、不吸煙、不搞小動(dòng)作、不看書、違犯者扣 1—— 5 分。 28. 不準(zhǔn)私自用商品，不準(zhǔn)在音響室用餐，不注意衛(wèi)生清潔。如有此事扣1—— 5 分。 29. 不準(zhǔn)濫用職權(quán)，私自安排特服人員的工作，要正確及處理安排工作程序，加強(qiáng)對(duì)他們的管理，避免出現(xiàn)爭(zhēng)吵、打架，以及特服人員辭退事件，切勿私自行事，違犯者扣除當(dāng)月的獎(jiǎng) 金和工 資。 大廳：要求工作積極、認(rèn)真仔細(xì)、有自覺(jué)性，具有語(yǔ)言表達(dá)、推銷的能力。 30. 不準(zhǔn)私自利用公司物品，不飲純凈水或偷食物品，如發(fā)現(xiàn)者扣 1—— 5分。 31. 不準(zhǔn)借助工作方式來(lái)交朋友，利用公司的商品來(lái)做“傳遞物”，如發(fā)現(xiàn)扣 1—— 分并處罰。 32. 對(duì)客人不禮貌、不客氣、不尊重的，不遵守規(guī)章制度、無(wú)道德修養(yǎng)的嚴(yán)肅處理，根據(jù)情節(jié)輕重予以處罰。 33. 工作時(shí)沒(méi)有做好本職工作，如空調(diào)、音響，雷射投影、門窗等沒(méi)有及時(shí)看管好造成損失、影響，公司有權(quán)利追究責(zé)任，并做處罰安排。 34. 如衛(wèi)生、服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量效率跟不上，有權(quán)力扣除獎(jiǎng)金，并 做扣分處理。 35. 禮節(jié)禮貌達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、服務(wù)化，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，提出批評(píng)、教育，并扣 1—— 5 分。 36. 不得私自在公司冰箱、冰柜、蒸氣房、桑拿房存入食品或衣物，除對(duì)山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 36 of 60 物品沒(méi)收外，扣 1—— 5 分。 37. 在營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)與社會(huì)人交往，如朋友來(lái)訪請(qǐng)速辦理并離開(kāi)，在一定的時(shí)間內(nèi)安排，扣 1—— 5 分。 38. 在下班前嚴(yán)格檢查水、電、門窗，如有造成長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈的現(xiàn)象扣5—— 10 分。 39. 遲到、早退 2—— 3 次的按曠工處理，扣 1—— 5 分。 40. 曠工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工資、獎(jiǎng)金。 41. 對(duì)上級(jí)不尊重、不禮貌、違反或不服從工作指令的扣 1— 5 分。 42. 行為不好，破壞或企圖笄正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)的行為扣 1—— 10 分，并嚴(yán)厲處理。 43. 利用職權(quán)所得公司財(cái)物、貪污公司財(cái)物，沒(méi)收，并辦理解雇，停發(fā)一切工資。 【服 務(wù) 規(guī) 格 標(biāo) 準(zhǔn)】 1. 對(duì)進(jìn)入廳內(nèi)賓客問(wèn)候表示歡迎。 2. 迎接賓客要使用敬語(yǔ)。 3. 使用敬語(yǔ)時(shí)須點(diǎn)頭致意，行 20 度鞠躬禮。 4. 在通道上行走不要妨礙賓客。 5. 能夠協(xié)助賓可入浴。 6. 不要讓賓客等候過(guò)久。 7. 回答賓客提問(wèn)清脆流利悅耳。 8. 與賓客講話要先說(shuō)“對(duì)不起，麻煩（打擾）您了”。 9. 發(fā)生疏忽或不妥時(shí)，及時(shí)向賓客道歉。 10. 對(duì)己結(jié)帳要離開(kāi)的賓客，要說(shuō)“謝謝 ”“ 歡 迎 下 次光 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 37 of 60 臨”禮貌用語(yǔ)。 11. 接受賓客點(diǎn)要食品或飲料時(shí)要仔細(xì)聆聽(tīng)并復(fù)述。 12. 對(duì)入位的賓客要及時(shí)送上贈(zèng)品并進(jìn)行適時(shí)推銷。 13. 遞送物品要使用托盤并介紹物品名稱。 14. 賓客招呼時(shí)，要能迅速到達(dá)跟前。 15. 撤換浴巾煙灰缸等物品要及時(shí)且不發(fā)出大聲響。 16. 結(jié)帳迅速準(zhǔn)確無(wú)誤。 17. 要檢查更衣區(qū)或休息區(qū)有無(wú)賓客失落物件。 18. 領(lǐng)位值臺(tái)遞送物品時(shí)的站立，行走，操作等服務(wù)姿態(tài) 要符合規(guī)程。 19. 每時(shí)每刻都要進(jìn)行微笑服務(wù)。 、認(rèn)真的檢查賓客的隨身物品、經(jīng)常提醒賓客帶好物品，鎖好儲(chǔ)物柜。 【環(huán) 境 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn)】 21. 玻璃門窗清潔無(wú)灰塵，無(wú)污痕。 22. 窗柜，工作臺(tái)、桌椅、沙發(fā)、床無(wú)灰和污責(zé) 23. 地板無(wú)破損及污痕。 24. 墻面浴池?zé)o污痕或破損處。 25. 盆景花卉無(wú)枯萎帶灰現(xiàn)象。 26. 煙缸、痰盂、裝飾品無(wú)破損污痕。 27. 淋浴器等潔身設(shè)施無(wú)堵塞，失效現(xiàn)象。 28. 蒸氣浴室桌椅無(wú)污責(zé)或破損處。 29. 通氣口清潔，通風(fēng)正常。 30. 燈泡，燈管，燈罩無(wú)脫落破損污痕。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 38 of 60 31. 吊燈照明正常無(wú)灰塵。 32. 天花板無(wú)破損，污責(zé)現(xiàn)象。 33. 室內(nèi)溫度正常。 34. 室內(nèi)通道無(wú)障礙物。 35. 搓澡及按摩 床無(wú)破損，無(wú)污責(zé)。 36. 浴巾，浴服和被品消毒并保持清潔衛(wèi)生，無(wú)破損。 37. 背景音 樂(lè)或電視節(jié)目音適中。 38. 廁所沖刷及時(shí)，廁紙充足，地面清潔，室內(nèi)無(wú)異味。 39. 高、低溫室內(nèi)清潔衛(wèi)生，溫度適宜，高溫爐工作正常。 40. 下水道清潔無(wú)異味，下水道蓋無(wú)污垢。 41. 總的環(huán)境能吸引賓客。 【工 作 紀(jì) 律 標(biāo) 準(zhǔn)】 44. 工作時(shí)間不大聲喧嘩。 45. 不串崗，不脫崗。 46. 工作時(shí)間不扎堆閑談或竊竊私語(yǔ)。 47. 工作時(shí)間不放下手中的工作。 48. 上班時(shí)間不打私人電話。 49. 不在柜臺(tái)內(nèi)或值班隨意走動(dòng)。 50. 不雙手抱臂或手插入衣袋。 51. 不在前臺(tái)區(qū)域吸煙喝水，吃東西。 52. 上班時(shí)間不看書，干私事。 53. 不在賓客面前前打哈欠，伸懶腰。 54. 值班時(shí)不倚，靠， 趴在柜臺(tái)。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 39 of 60 55. 不隨背景音樂(lè)哼唱。 56. 不對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作。 57. 不發(fā)生嘲笑賓客失 的現(xiàn)象。 58. 不發(fā)生在賓客投訴時(shí)作辯解的現(xiàn)象。 59. 不發(fā)生不理會(huì)賓客詢問(wèn)的現(xiàn)象。 60. 不發(fā)生在態(tài)度上動(dòng)作上向賓客撒氣的現(xiàn)象。 61. 不發(fā)生對(duì)賓客過(guò)分親熱的現(xiàn)象。 62. 不發(fā)生對(duì)熟客過(guò)分隨便的現(xiàn)象。 63. 對(duì)所有賓客能作到既一視同仁，又能提供個(gè)別服務(wù)。 64. 對(duì)老，幼，殘賓客能提供方便服務(wù)，能對(duì)特殊情況提供了針對(duì)性服務(wù)。 【儀 容 儀 表 標(biāo) 準(zhǔn)】 65. 服務(wù)員按規(guī)定著裝，并穿戴整齊。 66. 制服合體清潔，無(wú)破損，油污。 67. 名號(hào)牌端正的掛于左前胸。 68. 服務(wù)員 的打扮不能過(guò)分。 69. 服務(wù)員不留有怪異發(fā)行。 70. 服務(wù)員不蓄胡須留大鬢角。 71. 女服務(wù)員的頭發(fā)清潔干凈。 72. 外衣?tīng)C平挺括，無(wú)污邊，無(wú)褶皺。 73. 指甲修剪整齊，不露出于指頭之外。 74. 牙齒清潔。 75. 口中不發(fā)出異味。 76. 衣褲口袋中不放有雜物。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 40 of 60 77. 女服務(wù)員不涂有彩色指甲油。 78. 女服務(wù)員發(fā)夾式樣不過(guò)于花俏。 79. 除手表戒指外，不佩帶其他飾物。 80. 不濃妝艷抹。 81. 服務(wù)員應(yīng)穿深色鞋襪。 態(tài) 度 篇 態(tài)度是人們對(duì)于事情的看法和采取的行動(dòng)，它會(huì)依每個(gè)人思想意識(shí)和認(rèn)識(shí)水平的不同而出現(xiàn)差異。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎 靡。 提高對(duì)態(tài)度的正確認(rèn)識(shí)，對(duì)零售企業(yè)具有非常重要的意義。雖然態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的員工在工作中卻只能持有一種，那就是努力為顧客服務(wù)，讓顧客滿意的積極態(tài)度。行業(yè)自身的特點(diǎn)決定了我們靠提供服務(wù)謀求生存，在這個(gè)過(guò)程中，積極的態(tài)度是不可或缺的，它是商品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的前提。所以，零售企業(yè)的員工把顧客的利益和需求放在第一位是天職。每天，在我們離開(kāi)家門走上工作崗位之前，調(diào)整好自己的心態(tài)是非常必要的。面對(duì)即將開(kāi)始的工作，只有做好充分的心理準(zhǔn)備，進(jìn)行準(zhǔn)確的個(gè)人角色認(rèn)定，保持積極的工作態(tài)度，才能在接待顧客的 過(guò)程中主動(dòng)迎合顧客需求，達(dá)到顧客滿意。 態(tài)度是關(guān)鍵，只要態(tài)度端正了，一切問(wèn)題都可以迎刃而解。 商場(chǎng)自成立以來(lái)，雖然一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)態(tài)度的重要性，但是，在某些員工身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動(dòng)、不負(fù)責(zé)、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。只有認(rèn)識(shí)到這些態(tài)度產(chǎn)生的根源和危害，徹底加以改變，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)上的改觀。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 41 of 60 一 不熱情的態(tài)度 不熱情的態(tài)度其外在表現(xiàn)可以被描述為冷淡與冷漠，它源自人們對(duì)某個(gè)人或某件事缺乏興趣。 人的態(tài)度總有冷熱差別，這本是極其正常的，只要不傷害別 人，理應(yīng)得到承認(rèn)。但是，零售企業(yè)的特點(diǎn)，卻不允許冰冷態(tài)度的存在。固然，不熱情態(tài)度的產(chǎn)生有其客觀原因，比如長(zhǎng)期重復(fù)工作造成的麻木和厭倦，或者工作和生活變動(dòng)時(shí)期的不安狀態(tài)都可能直接導(dǎo)致員工對(duì)顧客的忽視和冷淡。但是，從職業(yè)角度講，這都不能作為冷落顧客的理由。在商場(chǎng)的環(huán)境中，員工的角色是服務(wù)者，顧客則是享受者。員工的不熱情態(tài)度無(wú)疑會(huì)使自己的服務(wù)大打折扣，這對(duì)付費(fèi)享受的顧客顯然是不公平的。工作興趣的磨滅在于自身調(diào)節(jié)能力和發(fā)現(xiàn)能力的低下，而顧客是無(wú)辜的，他們沒(méi)有義務(wù)承擔(dān)這份責(zé)任。顧客非常敏感，他們不會(huì)接受一個(gè)冰冷冷的企 業(yè)。如果不熱情的態(tài)度在員工中盛行，最終會(huì)使企業(yè)與顧客的距離越來(lái)越遠(yuǎn)。假如真的