【正文】 （一）電話接通客戶無聲音時(shí)：您好！我在為您服務(wù)，您能聽見我的聲音嗎？如仍聽不到用戶回應(yīng)時(shí)：“對不起，我聽不見您的聲音，我重新再撥，好嗎？” （二）用戶聲音太小，聽不清楚時(shí)：對不起！我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？“如仍聽不清，再重復(fù)一遍。還是聽不清：對不起，電話聲音太小，我重新再撥，好嗎？”停頓2秒，掛機(jī)。 （三）電話雜音太大時(shí)：“對不起！電話雜音太大，我過段時(shí)間再給您撥過來，好嗎？”停頓2秒，掛機(jī)。五、各種特殊情況 （一）沒聽清用戶講話時(shí)：“對不起！我沒聽清您的講話，您能再重復(fù)一遍嗎？” （二）客戶不理解時(shí)：“對不起！我的意思是……（可換種表達(dá)方式）”。 （三）解答過程中客戶無任何回應(yīng)時(shí)：“X先生/小姐，您聽得見我說話嗎？” （四）向客戶解答完畢后：X先生/小姐，我的解答您滿意嗎？“如客戶表示滿意，則直接向客戶表示問候，結(jié)束通話”；如客戶表示尚未完全理解，則作進(jìn)一步解釋，直到客戶徹底弄懂為止。 （五）客戶表示還有其它問題，但沒有立即開始講話時(shí)：X先生/小姐，我在聽，您請講！ （六）靜音前：“對不起，X先生/小姐，我?guī)湍樵円幌?，請別掛機(jī)，稍等片刻，好嗎？” （七）靜音后：“謝謝您的耐心等待”。 （八）請客戶留電話之后回復(fù)時(shí)：“X先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時(shí)間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？” （九）客戶的要求超出工作權(quán)限時(shí)：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視⒓磳栴}反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” （十）客戶提出無理要求時(shí)：“對不起，X先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了移動公司的服務(wù)范圍，請您諒解！” （十一）請客戶諒解時(shí)：對不起，請?jiān)?很抱歉！ （十二）發(fā)現(xiàn)自己回答錯(cuò)誤/不完全，需要糾正時(shí)：實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……。 （十三）客戶表示感謝時(shí)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的。” （十四）客戶表現(xiàn)非常焦急時(shí)：“X先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我們會盡快處理，好嗎？” 六、客戶異議處理 （一）客戶表示問題反映了幾次都未處理時(shí)：“對不起！您所反映的問題我們也正在緊張地處理，但因?yàn)闋可娴綆讉€(gè)部門的協(xié)調(diào)，所以時(shí)間會較長，我們會在問題解決后第一時(shí)間與您聯(lián)系！” （二）用戶表示XX系統(tǒng)使用不方便時(shí)：“對不起！X先生/小姐，謝謝您的寶貴意見，我們會逐步完善XX系統(tǒng)?！钡诙糠? 服務(wù)禁語禁止直呼客戶、以責(zé)問、訓(xùn)斥、傲慢、厭煩的態(tài)度對待用戶或反問、命令、推諉客戶。一、直呼客戶：喂！嘿！二、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問用戶 （一）你的電話怎么回事！一會兒大，一會兒小的！ （二）我不是跟你說得很清楚了嗎？ （三）誰告訴您的？ （四）你不明白！你聽不懂呀？ （五）別人跟你說的？別人怎么知道？誰說的，找誰去？ （六）干嘛還不掛機(jī)？ （七）我怎么知道？我不知道！ （八）你怎么這樣？ （九）剛才跟你說過了，怎么還問？你聽不懂??！ （十）還有沒有問題，沒有的話，請掛機(jī)！ （十一）你說什么呀，我聽不懂！ （十二）你為什么要這樣做？ （十三）你這么激動干什么，我不是正在給你處理嗎？ （十四）都說是正常的，你還要怎樣？ （十五）你的問題怎么這么多？ （十六）你怎么這么不講理！ （十七）不是我受理的，我不清楚！ （十八）你還想怎樣？ （十九）這又不是我制定的！ （二十）你自己搞清楚沒有喲！ （二十一）我們是不會為你改變什么的！三、態(tài)度傲慢、厭煩 （一）不行就是不行！ （二）你問我，我問誰？ （三）我就這個(gè)態(tài)度！ （四）沒法查！沒辦法！查不到就查不到！ （五）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ （六）用不起就別用！ （七）有什么了不起！ （八）你到底想怎么樣嘛！ （九）現(xiàn)在才說，早干嘛來著？ （十）明明就是你不對！ （十一）你有完沒完？你說完沒有？ （十二）這么簡單的問題，你怎么還不明白？ （十三）真煩人！ （十四）沒辦法，不要再問我，我是不會給你講的！ （十五）有本事，告我去！ （十六）這些問題不關(guān)你的事！ （十七）有什么事，快點(diǎn)講！ （十八）我們的處理好不好不關(guān)你的事！ （十九）你只需要說…其它的就不用再提了！ （二十）先聽我講！ （二十一）我們系統(tǒng)就是這樣子的！四、命令客戶 （一）你小聲一點(diǎn)行不行！你大聲點(diǎn)行不行！不要那么大聲！ （二）叫你旁邊的人別說話！ （三）大聲點(diǎn)，我聽不清！ （四）你叫什么，聲音小一點(diǎn)！ （五）你沒有聽明白，這次聽好了！五、推諉客戶 （一）我不清楚，你找XX地方問去！ （二）不關(guān)我的事！ （三）這個(gè)沒辦法！附3： 常見網(wǎng)絡(luò)類投訴回復(fù)規(guī)范示例對投訴的回復(fù)要求：回復(fù)人應(yīng)在回復(fù)工單上注明故障原因及處理意見，杜絕只有處理結(jié)果，無故障原因的回復(fù)出現(xiàn)；語言要簡明清晰，盡量避免采用“可能”、“估計(jì)”、“大概”等模糊概念的詞語，字跡清晰；回復(fù)工單要完整，須留下處理人員的姓名或工號，以及回復(fù)的準(zhǔn)確時(shí)間。 為了進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)類投訴處理質(zhì)量，特對常見網(wǎng)絡(luò)類投訴回復(fù)的用語及格式規(guī)范如下： 投訴回復(fù)必須包含的內(nèi)容：故障原因、解決方案、解決時(shí)限或處理結(jié)果、回復(fù)人工號或姓名、回復(fù)具體時(shí)間。一、用戶投訴某地突然沒有信號或不能主被叫 （一）工作日經(jīng)實(shí)地勘測，因原因造成用戶出現(xiàn)該情況，將（或已）于日解決。（回復(fù)人工號或姓名）日（具體回復(fù)時(shí)間）。若實(shí)地勘測信號良好，回復(fù)為：經(jīng)實(shí)地勘測，當(dāng)?shù)匦盘柫己茫ㄔ捳?。與用戶聯(lián)系，了解到情況，故分析為用戶手機(jī)或卡的問題，建議用戶重新補(bǔ)卡或檢測手機(jī)。（回復(fù)人工號或姓名）日（具體回復(fù)時(shí)間）。 （二）夜間或節(jié)假日若已知曉故障原因，回復(fù)：故障引起，已通知（部門名稱） 的（員工名稱或工號）處理，預(yù)計(jì)（時(shí)間）能恢復(fù)。 （回復(fù)人工號或姓名）日（具體回復(fù)時(shí)間）。故障恢復(fù)后，需再次回復(fù)：（故障處理人單位和姓名）回復(fù)，該故障已處理恢復(fù)，聯(lián)系用戶已恢復(fù)正常使用。（回復(fù)人工號或姓名）日（具體回復(fù)時(shí)間）。若不知曉故障原因，首次回復(fù)：查詢用戶數(shù)據(jù)正常，聯(lián)系（用戶反映地維護(hù)單位名稱和聯(lián)系人姓名），對方稱（故障原因）或?qū)嵉乜睖y后處理，（時(shí)間）回復(fù)處理結(jié)果。（回復(fù)人工號或姓名）日（具體回復(fù)時(shí)間）。故障恢復(fù)后，需再次回復(fù)：（故障處理人單位和姓名）回復(fù)，該故障已處理恢復(fù)，聯(lián)系用戶已恢復(fù)正常使用。（回復(fù)人工號或姓名）日（具體回復(fù)時(shí)間）。若實(shí)地勘測良好，回復(fù)同工作日處理回復(fù)。二、用戶反映當(dāng)?shù)亻L期無信號 （一）工作日短期內(nèi)能解決的問題，回復(fù)：經(jīng)實(shí)地勘測，用戶反映覆蓋不好，準(zhǔn)備建站或直放站解決，預(yù)計(jì)（工程完成的時(shí)間）完成建設(shè)后有大的改善。（回復(fù)人工號或姓名）日（具體回復(fù)時(shí)間）。短期內(nèi)不能解決的問題，回復(fù)：經(jīng)實(shí)地勘測，用戶反映地偏遠(yuǎn)無投資價(jià)值（或?yàn)榕f居民區(qū)，房屋密集，阻擋嚴(yán)重等原因），不適合工程建設(shè)（或直放站建設(shè)），暫不考慮解決。（回復(fù)人工號或姓名）日（具體回復(fù)時(shí)間）。三、用戶反映不能主被叫其他運(yùn)營商電話 （一）若為我方故障，回復(fù)：經(jīng)查詢，因原因造成，經(jīng)（故障處理部門）處理后恢復(fù)正常。（回復(fù)人工號或姓名）日（具體回復(fù)時(shí)間）。 （二）若為對端問題，回復(fù)：經(jīng)查詢，我方數(shù)據(jù)無誤，為對端原因（或造成），已聯(lián)系對方處理后恢復(fù)（或聯(lián)系對方處理未果，已報(bào)互聯(lián)互通辦）。（回復(fù)人工號或姓名）日（具體回復(fù)時(shí)間）。32 第 頁 共 33 頁