【正文】 提出后24小時內進行補發(fā)、調換–一汽大眾備件部對索賠進程進行監(jiān)控和記錄，超時未完成則介入處理損、缺–一汽大眾備件部審核申請，在48小時內判定是否受理。若受理，經銷商發(fā)回索賠件物流，■所有損件缺件發(fā)回指定地點（如長春中心庫），由一汽大眾進行責任認定和相關質量分析后統(tǒng)一處理一汽大眾備件部根據照片和歷史數(shù)據，判定是否按照原包裝返回或進行加固包裝。若需要加固包裝，一汽大眾備件部提供包裝方案經銷商對索賠件進行包裝，非原包裝的額外包裝費用由一汽大眾備件部承擔，并在包裝方案中明確無論該索賠件的正向物流是由何種方式發(fā)貨，其返程均由轄區(qū)內的承運商限時帶回轄區(qū)庫，由移庫承運商限時帶回中心庫■返程運費由一汽大眾備件部承擔，直接與承運商結算專線包車配送：返程運費直接包含在線路報價中其他情況按照實際運輸計費方式（如重貨或拋貨），由一汽大眾備件部按體積、重量、當?shù)刭M率進行核算，超額部分不予結算亦須向中轉庫和索賠件處理中心支付倉儲費用■各承運商和中轉庫負責的逆向物流的效率和質量納入對其考核范圍賠付，■一汽大眾備件科在收到索賠件后，對經銷商第一時間進行賠付征詢經銷商意見，選擇現(xiàn)金賠付或補發(fā)，由系統(tǒng)將經銷商的選擇記錄在案若由一汽大眾進行現(xiàn)金賠付，須設立相關財務科目并制定索賠款預算亦可交由第三方保險公司進行賠付，由一汽大眾承擔保費，超出允許的索賠率范圍的由保險公司向相關責任方追償47■現(xiàn)金賠付時間或發(fā)貨時間均由索賠系統(tǒng)記錄在案認定，■在返程的同時，一汽大眾備件部根據照片和歷史信息進行初步責任認定，并通知責任方責任方若無異議，則直接進入賠付流程若有異議，則等待索賠件回到中心庫后進行最終責任判定■一汽大眾備件部負責定期及按需召集相關合作方及內部相關部門，包括質保部和采購部，對索賠件進行成因分析，責任認定，研究改善方案初步判定的責任方有異議的，在不遲于索賠件到貨后一周內召集會議對于單品重復問題召集會議每月或每季度定期召集索賠質量工作會議，分析索賠管理工作現(xiàn)狀■根據證據和測試、分析等，科學公平地認定責任要求所有倉庫在入庫前和出庫裝車前進行數(shù)量和零件號的驗收，并進行集成包裝，因此若出現(xiàn)集成包裝內的盈、虧、錯則由發(fā)貨庫承擔要求承運商在裝車時對照發(fā)貨單驗收集成包裝的數(shù)量和編號，若出現(xiàn)集成包裝單位的數(shù)量錯誤，則由承運商承擔缺件和損件的責任方可能是包裝方案設計方、包材廠、倉庫、承運商經銷商誠信缺失而故意誤報的索賠，由經銷商承擔，并追究責任后續(xù)，■一汽大眾備件部（或保險公司）負責向相關責任方進行索賠件和逆向物流費用的追償在合同約定的允許的索賠率范圍內的缺件、損件，由一汽大眾或其保險公司承擔超出范圍的，由相關責任方按照比例各自承擔經銷商誠信缺失而故意誤報的索賠，由經銷商承擔，并追究責任■一汽大眾備件部協(xié)同質保部、采購部，督促外部合作伙伴進行持續(xù)性改善，例如確定出場和入庫質檢方案，優(yōu)化備件質量控制體系優(yōu)化包裝設計方案，提高包裝質量，節(jié)省綜合成本設計包材質量標準，嚴控包材供應質量提升包裝、入庫、出庫的現(xiàn)場操作效率和質量提升裝車、運輸、卸貨的現(xiàn)場操作效率和質量■索賠責任和持續(xù)性改善均計入考核范圍48以上措施的實施及應用，通過對現(xiàn)行索賠管理流程的重新梳理，并建立了一套完善的質量管理體系，達到“申請流程清晰化、物流環(huán)節(jié)可控化、賠付支付及時化、認定責任權威化、后續(xù)問題跟蹤化”的目標。能夠確保一汽大眾售后備件供應鏈在建立索賠及質量體系時具備充要的管理基礎及流程支撐，通過建立質量體系與索賠體系，一汽大眾售后備件供應鏈體系才能高效、高質的運轉。供應鏈的采購計劃協(xié)同旨在通過提升預測及庫存管理水平和部門間的協(xié)調能力，提高備件產品的供貨率和服務能力。對供應鏈采購計劃協(xié)同的優(yōu)化主要分為采購計劃協(xié)同方案設計跟計劃協(xié)同長期發(fā)展方向規(guī)劃兩部分。其中采購計劃協(xié)同方案設計包含需求預測和管理、庫存水平優(yōu)化、供應能力分析、協(xié)同計劃制定幾項內容，分別對一般備件使用一元或多元統(tǒng)計預測；新品種短期使用統(tǒng)計預測，而中長期應使用定性分析；EOP備件適用定性和定量分析預測相結合；結合產品需求特性對備件進行詳細分類，并制定了五種相應的庫存策略；對每種建儲策略所適用備件品種進行了詳細劃分；結合計劃日歷定期收集供應商產能信息；通過對比可用產能和需求量，調整采購計劃；及時針對已發(fā)現(xiàn)的供應瓶頸制定調整方案；制定了采購計劃協(xié)同的主要流程及參與人員，分析方法，初步建議由計劃組負責整個流程的實施；制定了計劃管理關鍵績效指標體系協(xié)同流程的實施方案這些內容進行了詳細的方案設計，并且能夠在方案實施時確保達成預期效果。在對采購計劃協(xié)同方案進行設計的同時，還需要考慮供應鏈的未來發(fā)展，必須將計劃協(xié)同長期發(fā)展方向規(guī)劃一并提出，并且保證經銷商與供應商協(xié)同共同實現(xiàn)。在做長期規(guī)劃時我們還要參照行業(yè)領先實踐逐步擴大采購計劃協(xié)同的范圍，將經銷商納入計劃體系實現(xiàn)對經銷商進銷存的監(jiān)控和管理是實施的關鍵條件，對其實施計劃協(xié)同，制定經銷商計劃協(xié)同長期發(fā)展方向規(guī)劃；供應商管理，制定了備件供應商運營考評體系，提升供應商管理能力。數(shù)據準備和需求預測的主要任務是通過收集和分析歷史數(shù)據及相關信息，形成未來的備件需求的初步預測。我們所使用的數(shù)據基本為歷史銷量數(shù)據（計劃）、銷售計劃（銷售）、關鍵客戶數(shù)據（銷售）、備件產品生命周期：新品種、替換件、淘汰品種等（目錄、計劃）、主要市場營銷活動信息：如促銷、捆綁銷售等（營銷）市場信息，如客戶、產品、渠道動態(tài)等（營銷、銷售），通過在系統(tǒng)中根據歷史銷量數(shù)據按備件品種進行銷售預測、規(guī)劃新品種和淘汰備件品種（目錄）、根據其他銷售、市場信息，審視、調整銷售預測，最終按照備件的ABC類屬性，將備件品種未來3個月近期銷售預測和備件組未來412個月長期銷售預測制定出來。優(yōu)秀的需求預測能力是采購計劃協(xié)同的基礎，在確定需求預測的方法之前通常需要首先回答下表中的問題，充分考慮這些問題，方能制定出有效的計采協(xié)同方案。（詳）需求預測模型的選擇取決于所預測的品種、預測展望周期和所期望達到的預測準確率，建立正確的需求模型也決定著需求預測的準確定，進而決定著集采協(xié)同的有效性。常用的預測方法為定性分析法跟定量分析法兩種，定性分析方法主要取決于對未來趨勢的經驗判斷，通常適用于缺乏歷史數(shù)據或進行長期趨勢判斷的情況，依據內部跟外部的情況來做出預測判斷，常用的方法有內部判斷法、德爾菲法、主觀概率法、相互影響法。定量分析方法又分為一元變量（又稱為簡單的定量預測方法）和多元變量（又稱為高級的定量預測方法），分析法兩種。簡單的定量預測方法可對快速且影響力較小的日常決策起到一定的幫助。高級的定量預測方法通過復雜的計算方法來提高預測的準確度和靈活性。常用的分析方法有時間序列外推法、移動平均法、指數(shù)平滑法、TSCI時間序列組合模型（TSCI:TrendSeasonalCyclicalIrregular，趨勢、季節(jié)、循環(huán)和不規(guī)則變動）、回歸分析、計量經濟模型。在應用預測方法、模型的時候，對于較為復雜的情況而言，可將通過仔細分析和研究影響需求的主要因素，并將這些因素分解為可預測的參數(shù)。通常首先要考慮時間序列因素，它包含諸如趨勢、季節(jié)性、循環(huán)、隨機因素；其次要考慮需求驅動因素，它包含可控變量、可影響變量、可預測變量、不可預測變量；最后還要考慮波動需求因素，它包含了臨時動因和持續(xù)性動因。在充分理解和量化的基礎上，可以把需求的驅動因素作為多變量回歸分析和計量經濟模型的輸入，對未來需求進行預測。我們還需針對現(xiàn)有的內外因素將其分類為我們所用，將價格、備件屬性歸類為可控因素；將原廠件/品牌認知度、產品性能認知度、客戶購買欲（促銷）定義為不可控，但可影響因素；將保有量增長、客戶/經銷商購買力、用戶構成、天氣定義為不可控，不可影響，但可預計因素；將溫度、其他品牌銷售行為、價格波動定義為不可控，不可影響，且不可預計的不確定因素。同時，不同預測展望期對預測方法和模型的選擇也有不同的要求。（）一汽大眾應針對不同類型備件選擇合理的預測方法，并通過經驗積累和有效工具逐步提升備件需求預測能力，下面我們根據一汽大眾備件流通屬性分別制定了預測方法，（）完成銷量預測后應同銷售、營銷等職能共同召開需求合議會議，以形成合議的需求計劃。需求合議會議將將備件品種未來3個月近期銷售預測和備件組未來412個月長期銷售預測作為需求預測輸入信息，主要關注關鍵經銷商/市場動態(tài)、市場情報，并結合預測準確率、客服服務水平關鍵指標，篩選出的本次討論的關鍵備件品種：需求變化異常件、供應不穩(wěn)定件/短缺件、新品種和重點品類作為預測標的。通過審視上期和本年迄今的績效，討論預測數(shù)據并達成一致、跟蹤主要問題解決進度，并更新問題跟蹤清單、回顧和審視上月采購計劃協(xié)同發(fā)現(xiàn)的主要問題、討論關鍵備件品種（如新品、淘汰/替換品種和EOP備件）的預測數(shù)據和趨勢、制定行動計劃需求合議會議流程，最終輸出合議的滾動需求預測、問題清單（問題清單涵蓋主要發(fā)現(xiàn)問題，初步解決方案或行動計劃，責任人，預計解決時間等）、主要趨勢、財務預測，即無約束的需求預測。合議的需求計劃需按照既定的庫存策略進行整合，形成采購凈需求。庫存策略是在考慮了備件需求特點的基礎上，通過備件分類優(yōu)化和模型計算來制定的（詳見圖）。通過將合議需求和庫存策略相結合，可以計算出每種備件的采購凈需求，同時采購職能需要及時收集關鍵供應商的供應能力信息，了解短期及中長期的供應瓶頸。通過綜合分析需求與供應情況，制定初步的采購執(zhí)行計劃和問題清單，并根據問題清單，協(xié)調各職能制定相應的解決方案。采購計劃協(xié)同會議是整個流程的核心，需要各相關職能共同參與，并根據會議日程逐項確認計劃和關鍵問題的解決方案。采購計劃協(xié)同會議的最終產出是在各相關職能之間訂立一套協(xié)同計劃，明確了各相關備件在今后的銷售、庫存和采購水平及其對備件供應鏈運營的財務影響?？傮w而言，采購計劃協(xié)同流程應遵循幾項核心指導原則：使用銷售、計劃、影響認可的一套預測進行采購計劃協(xié)同整個流程環(huán)節(jié)中各個相關職能的職責和責任十分明確供應能力分析工具能夠得以充分利用，以便能夠全面、快速和有效評估各主要問題的解決方案（如進行情景模擬）全部核心人員都能夠按既定時間表參與到整個協(xié)同流程從整理利益出發(fā)的決策指導原則能夠得以明確和有效應用跨職能的聯(lián)合團隊能夠全程參與到采購計劃協(xié)同流程的各個環(huán)節(jié)能夠通過及時、有效的溝通和反饋實現(xiàn)相互理解在遵循以上幾點指導原則的之外，我們還應該關注采購計劃協(xié)同的關鍵要素，他們分別為對于全部備件品種的需求預測達成完全的一致、對于當前供應商生產能力和自身的庫存水平形成精確的認識；一套高效的采購計劃協(xié)同流程將需求和供應相匹配；一套嚴格、規(guī)范、且重參與的管理流程。用以解決供、需矛盾并監(jiān)督計劃執(zhí)行。采購計劃協(xié)同的考核指標評價體系應從計劃能力、服務能力和服務效率三個方面出發(fā)，對所有參與職能進行評價，我們建議按照以下指標進行體系的衡量：（詳見圖）長期而言，一汽大眾應通過逐步提升對經銷商備件庫存和銷售的管理能力，提升備件供應鏈的反映速度和服務能力。從銷售觀念上要有改變，即應該通過經銷商銷售，而不是銷售給經銷商。采用強化經銷商對進銷存數(shù)據的重視程度，提高數(shù)據的及時、準確性；加強經銷商進銷存、市場信息、競爭對手等信息的反饋，納入信息系統(tǒng)數(shù)據范圍；逐步實現(xiàn)對經銷商進銷存數(shù)據的抓取和分析，把握數(shù)據的規(guī)律和備件銷售的流量與流速；對各環(huán)節(jié)的進銷存實際狀態(tài)進行實時監(jiān)控，合理壓貨；將經銷商銷售、庫存信息導入需求計劃和預測，做為驗證、修正需求計劃的依據；將經銷商數(shù)據作為需求預測的主要輸入，提高預測和經銷商備件需求和庫存的管理能力，提升備件供應鏈的反應速度和服務能力這些措施來實現(xiàn)對經銷商備件庫存和銷售的管理。在加強對經銷商控制與管理的同時，還應該考慮加強對備件供應商的管理，提升供應商服務能力。通過供應商準入的實施，將參與關鍵備件供應商的尋源、和準入評估；對供應商日常管理，實現(xiàn)常態(tài)化備件供應商的交流和溝通機制、建立供應商運營績效考核體系，及時跟蹤重點供應商指標并制定改善方案；定期對供應商進行綜合評估，參考采購部供應商管理體系，建立半/年度供應商評估制度，并將結果及時反饋給公司采購部、提升備件部對備件專有供應商的指標權重；提升供應商協(xié)同能力，逐步加強供應商對采購計劃體系的參與度；建立供應商淘汰機制，配合采購部完善備件供應商淘汰標準，并積極推動標準的實施。在供應商日?？己梭w系中，重點管理和考核供應商的供貨能力、供貨質量和業(yè)務協(xié)同，以提升備件采購能力和供應商協(xié)同能力。一汽大眾應結合未來業(yè)務模式細化對計劃系統(tǒng)的需求，在完成內部協(xié)同的基礎上逐步擴大協(xié)同范圍，全面提升備件計劃管理能力，使用采購計劃協(xié)同體系實施路線圖（），將整個業(yè)務相關模塊邏輯關系表現(xiàn)出來，通過這個路線圖的應用，真正的將一汽大眾售后備件供應鏈采購計劃協(xié)同系統(tǒng)的運行模式及功能展示出來，通過這個系統(tǒng)的應用，也為一汽大眾售后備件供應鏈體系的梳理提供了需求預測方面的保障，能夠使網絡需求有的放矢，量化每個需求滿足的時間節(jié)點，為建立數(shù)字化供應鏈體系不可或缺的基礎。一汽大眾應該從物流管理模式設計、物流服務商的準入標準和選擇以及物流服務商運營管理方法對物流管理進行優(yōu)化?？煞譃槲锪鞴芾砟Ｊ皆O計、物流服務商的準入標準和選擇、物流服務商運營管理辦法三方面的工作內容，通過這三方面工作內容的開展，最終實現(xiàn)一汽大眾物流組工作需